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营销培训组 终端问题话术指引 目录 品牌话术价格异议话术质量话术功能话术售后话术礼品话术竞品对比话术 品牌话术 1 什么牌子 强调品牌 答 美女 你好 京崎是一款日系手机 是国际品牌 品牌在全球均有注册 2 京崎 没听过 强调没听说过 答 新品牌三星进入中国市场 开始谁知道三星这个品牌 京崎刚进入中国市场 作为一个新的品牌 刚开始你们不知道是正常的 能知道就有点不正常了 前期已有宣传TOOKY京崎是一个国际品牌 去年下旬进入中国市场 2011年3月份上市销售 在日本知名女性杂志米娜上每一期都有我们京崎手机大篇幅的宣传 把我们的米娜杂志给顾客看 高品质广告要求京崎是一个国际品牌 对广告的要求是很高滴 这几天刚在日本拍摄完毕 8月份就会在央视等电视台播出 到时候你留意就可以看到喽 所以 请放心购买 品牌话术 3 没听过 山寨的吧 中国人的惯性思维 主要解决惯性思维 答 广告正在拍美女 你好 京崎是一个国际品牌 对广告的要求是很高滴 这几天刚在日本拍摄完毕 8月份就会在央视等电视台播出 到时候你留意就可以看到喽 日本顶级工艺至于山寨一说 你看下我们手机款式和外观就可以明显感觉到质感很好啦 我们的每一款颜色都很艳丽并且绝对没有色差 金属质感非常强 采用的工艺也都是日本顶级工艺 所以手感都非常好 例如在外壳上做彩镀 普通品牌也才1 2层膜 京崎采用的可是5层镀膜哦 山寨机的外观和手感和我们差距很大的 正规零售店销售再说了 你也知道 我们门店像买山寨的吗 我们门店所有销售的手机全是品牌手机 我们自己本身就是一个品牌 你说我们会搬起石头砸自己的脚吗 所以请你放心购买 你现在购买 使用 绝对是最潮 最范的人儿 品牌话术 4 机型和夏普长的好像 你们是不是山寨的啊 答 日系手机共性美女 你的观察力好强啊 不错 我们和夏普某几款确实是比较相似的 但是 现在市面上的手机 没有几万款也有几千款吧 就像PDA手机 都是清一色的方正款式配一个大屏幕 他们的相似度也很高啊 更别说我们和夏普都是日系手机 京崎和夏普都是日系手机 我们的手机是在日本设计的 他们也是在日本设计的 所以才会比较像 风格 使用习惯的区别在中国市场上目前日系手机只有我们和夏普 夏普是日本品牌 但是中国的夏普和日本的夏普是有区别的 你仔细看就会很明显的发现 中国的夏普颜色很单调 色彩不艳丽 丰富 而我们京崎是纯正的日系风格 我们的颜色艳丽 层次感强 色彩丰富 甜美 动感强 在软件方面 夏普没有迎合中国女性的使用习惯 但是我们京崎就做了改变 我们结合中国消费者的使用喜欢 习惯 开发出符合中国年轻时尚白领使用的 Itbag 软件包 品牌话术 5 我不喜欢日本的东西 是情感问题 不能否定 也不能肯定 中性的角度出发 引导出合情合理的说法 答 日本的数码技术和外观工艺全球著名你好 美女 一看你就是个爱憎分明的人 但不能否认日本的生产工艺和技术是世界一流的 日本的数码和外观工艺设计技术是全球最著名的 实例证明现在很多知名的手机品牌 像NOKIA 索爱 三星 OPPO等国内外品牌都有采用日本的技术和工艺 现在卖的火热的IPHONE4很多零部件都是日本的村田 精工的 像备用电子就是精工的 而这些也是我们京崎现在的供应商 如果因为那样的原因不用 那我们可能就一夜回到解放前了 呵呵 现在是全球化的时代 各种东西互通有无 取长补短 是非常普遍的 你说是吗 品牌话术 6 这个牌子大家都不知道 用这个会不会很没面子 面子问题 答 新品牌三星进入中国市场 开始谁知道三星这个品牌 京崎刚进入中国市场 作为一个新的品牌 刚开始你们不知道是正常的 能知道就有点不正常了广告高要求京崎是一个国际品牌 我们广告要求非常高 广告在日本已拍摄完毕 马上就会在央视等电视台播出 这是需要一个过程的Atmos顶尖实力我们手机外观很好看吧 这是因为我们和日本顶级的设计公司atmos共同设计研发 atmos现在也给富士和东芝提供技术支持 atmos只和有实力的企业合作所以京崎也是一家有技术实力的企业 在研发设计中融入亚洲时尚发源地东京的最新最潮的时尚元素个性品味现在知名度高的手机买的人多用的人也多 很容易就 撞衫 了 没有什么个性 相反我们纯正的日系风格在国内却是少见 您现在使用反而是在你的朋友圈里引领潮流呢 品牌话术 7 电视上 报纸上怎么没有看到你的广告 谁代言 知名度问题 答 根据区域户外投入情况而定 我们现在就有做广告啊 可能您平常没有留意 例如某某地方的某某形象 宁波天一广场的水上灯箱 徐州市区的公交站台广告等 而且电视上我们近期就会投放广告 将会在央视播出 稍后你稍微留意下就可以看到了 平面媒体我们已经有广告了 知名的时尚女性时尚杂志米娜 MINA 上就有我们大篇幅的广告 你可以看下 把MINA杂志给客户看 品牌话术 8 这个手机都是小女孩用的 好像对我不适合我把 答 日系手机特征你好 彩色 颜色艳丽的颜色 在日本是非常流行的也是日系手机的特色但是现在国内的手机都是以黑色 白色 灰色为主 即使是彩色也是淡彩色 我们是一款日系手机 在日本 受主流色都是比较艳丽的 在日本很多像你这样的人在使用我们类似的手机 艳丽颜色对工艺要求苛刻在国内 艳丽的手机很少 主要是因为艳丽的手机对于生产工艺要求太苛刻了 成本太高 国内的很多厂家要么技术水平根本达不到 要么不舍得投入 我们京崎手机就不存在这样的问题 你把手机拿在手上 试一下 是不是很漂亮 很优雅 品牌话术 9 为什么你们手机那么大呢 比较盲目的消费者 目标性不强的顾客 答 日系手机特点京崎是一款日系手机 日系手机主要的特点手机大气 屏幕大 外观艳丽 以翻盖为主 手机屏幕小不仅使用不方便 而且还不美观 我们的屏幕是3 0的大屏幕 所以手机整体会显得大气时尚 这也是日系手机的特征 人体工程学市面上也有小手机 但是屏幕和按键也被同步缩小了 并且因为手机过小 话筒的位置也会因此离嘴比较远 影响传声效果 我们的手机从屏幕的尺寸 按键的操作空间 话筒的位置这几点来看 都是严格遵循人体工程学设计的 品牌话术 10 颜色不好看 例如660 答 话术一 小姐 你好 白色是永恒的经典颜色 不管什么时候 都不会落伍而显得没有档次 你拿白色很好看 非常的有气质 魅力 针对门店只有白色手机 没有红色手机的情况 话术二 客户只要红的 而我们没有红的 为了成交 我们可以这样说 小姐 你好 红的很畅销 刚卖完了 要不这样 你先拿白的 一个星期内 只要你的手机没有人为损 没有刮花 你拿白的来换红的 我们在单据给你注明 你看这样好不好 备注 需和零售店沟通 零售店同意方可执行 否者不准这样说 所以 兄弟姐妹们 客情关系搞好很重要 品牌话术 11 颜色太艳 太浓了 答 日系手机特征日系手机特征是色彩丰富 艳丽 给人感觉是青春 活力 甜美 色彩好坏取决于科技工艺水平彩色 艳丽的颜色 在日本是非常流行 是日系手机的特色 国内手机都以黑色 白色 灰色为主色调 即使是彩色也是淡彩色 颜色艳丽背后就是科技的体现 艳丽的色彩对喷涂工艺的要求是非常高的 技术水平不行 就是色彩不均 很斑点等等瑕疵 一般厂家是不敢轻易生产艳丽的手机 这是国内手机颜色普遍比较单一的原因 我们敢生产 是因为我们有这个实力 个性品味你购买了这个手机 你是第一批使用此产品的人群 在众多的手机中 很容易突出你的特色和品位 浓浓的日系风格让你时下最新最潮的范儿 京崎 纯日系手机 以后一定会流行的 你则是在引导流行 品牌话术 12 在日本有没有卖 好奇心 答 这款手机是新款上市 日本和中国不是同步上市的 所以那边暂时还没有销售 13 你们手机是深圳产的 怎么会是国际品牌呢 答 品牌界定如果在中国生产的品牌就不是国际品牌 那三星 诺基亚 索爱 摩托罗拉这些品牌就是国产品牌了 实例举证因为他们都是在中国组装生产的 除了品牌名字是国外的 三星生产基地 天津 诺基亚生产基地 东莞 摩托罗拉生产基地 天津 索爱生产基地 北京 但是他们是国产品牌吗 明显不是 京崎深圳产的缘由一是靠近市场 贴近市场 便于销售和根据信息的及时反馈做出调整 二是降低成本 我们京崎也是介于这个考虑而在中国生产的 价格异议话术 1 为什么这么贵呢 答 国际品牌京崎一款东京流行的是国际品牌 在同类型的国际品牌与国内品牌中 我们的性价比是最好的 你看 夏普最少也要2000多 OPPOU529也买2000多 而我们只卖1980 你说是吧核心零件品质保证我们的核心零部件均是日本原装进口 像我们的内外屏是夏普的 我们的转轴是日本知名品牌的STRAWBERRY的 我们的音乐功放器是雅马哈的 我们的连接器是日本航空电子的等等 我们的生产工艺也是原装引进的日本工艺 保证了我们手机高品质美女 这款手机绝对是物美价廉 停顿下 稍后马上催单 价格异议话术 2 这个手机能不能便宜点 答 话术一美女 你好 这个价格是全国统一价的 少不了的 直接回答 打消顾客能少价的心理 买贵补差价 我们可以在销售凭证上给你注明 真的是少不了 这样吧 我向我们经理申请下 给你送份礼品 你看怎么样 话术二美女 你好 这个价格少不了 我们是全国统一价 相信你之前也了解过其他手机 对比过是吧 手机的价格和品质是成正比的 我们这款手机品质绝对在同类型手机中是顶尖的 我们的生产工艺源自日本 我们的核心零部件是日本原装进口的 对于我们这样一款日系手机 这样的价位是非常低的了 你看下同是日系手机的夏普 至少也要2000多是吧 美女 价格真的是少不了 你看 我向我们经理申请下 给你送份好点礼品怎么样 话术三美女 你好 我们是全国统一价 价格少不了 我们这款手机的功能 品质 外观工艺设计你刚也体验了是吧 绝对是物超所值的 你看下这款手机 这款手机只需XXX多 但是它的工艺 功能 品质 绝对是没有这款手机好的是吧 找个低价位的手机来对比 衬托我们手机的价格不贵或者物有所值 如果自己品牌有就拿自己品牌的 如果没有就拿诺基亚的 注意 用这种话术要有很强的把控能力 价格异议话术 3 这个有没有打折 以后会不会降价 答 话术一 美女 你好 如果可以打折我们绝对打折卖给你 我们打开门做生意 就是买东西的 能卖肯定卖给你 你看诺基亚我们就可以打折 但是这个真的打不了 我们是全国统一价的 关于以后会不会降价 这点你也可以放心 我们手机是保值的 就算五一国庆还是这个价格 如果降了可以补你差价 我们在单上注明 盖上我们的公章 所以 你放心了 你看就拿这台还是给你拿台新的 话术二 美女 你好 现在是有很多手机可以打折 但是你有发现 哪些打折的手机都是一些已经过时了 或者是功能很单一的 价格很低的手机 其实哪些都是滞销手机 而且就算这样的滞销手机 商家也是限量销售的 我们手机是全国统一价的 这个OPPO就是这样的 我们和OPPO的销售模式是一样的 你可以放心 绝对不会今天买给你 过段时间就掉价了 你看我们店是吧 我们门店也是个品牌 我们不可能拿我们门店的声誉开玩笑 一旦我们失信 那对我们的损失是致命的 你说是吧 结合自己门店的实际情况利用话术 价格异议话术 4 我不要礼品 你们能不能便宜点 答 话术一 美女 你好 价格是全国统一价 少不了的 你不喜欢这个礼品吗 如果你不喜欢 我向我们经理申请下 送你另外一份礼品 你看怎么样 话术二 美女 你好 礼品不是商品 只是我们的一份心意 就像过年拜年 礼品是次要的 主要是心意 你说是吗 买苹果手机 送的礼品膜还不是原装膜 是外面便宜的膜 道理很明显 礼品是没有价值的 美女 我给你申请 选个我们最好的礼品送给你 你看行不 行的话我马上帮你申请 价格异议话术 5 我买两台 有没有优惠 答 你好 我们的价格是全国统一价 不管在那 价格都是一样的 这样吧 价格是少不了 如果你要两台 我可以向我们经理申请下 多送你一份礼品 你看可以吗 质量话术 1 电板经不经用 答 手机待机时间长不长 主要取决于两个因素 一是硬件 二是软件 硬件主要是电池 我们使用的是比克电芯 是日本精工的保护方案 电池经久耐用 相比普通电池 我们的电池不漏电 不起鼓 所以更经用 软件主板待机测试最小电流在0 8毫安以下 行业平均数据是1 0毫安 我们产品待机时间比行业水平长1 5以上 而且和其他品牌相比 我们手机通话时间长了机身发热也不明显 所以不管是电池还是整个手机的待机时间我们手机都比同行手机更经久耐用 质量话术 2 会不会掉漆 掉色 答 日本的生产和工艺是世界一流京崎是日系手机 采用的是日本的生产和工艺 我们都知道日本的生产和工艺是世界一流的 是不会掉色掉漆的 京崎手机的壳体和按键主要采用的是丝印 喷涂和UV工艺 UV工艺具有耐磨耐刮的特点 3 屏幕会不会特别容易坏 经不经摔 答 软屏功能一般的手机采用的都是IPS的硬屏 我们采用的是ASV技术的CPA软屏 软屏的好处就是多了一层缓冲 我们都知道 硬的东西很脆 不小心摔一下就会裂或者碎了 但是软的东西就不会 像我们的电池盖 拿出电池盖 弯折给顾客看 很软 所以我们折不会裂 软屏也是一样的道理 当我们的屏幕不小心与其他物体接触 碰撞时 软屏就会起个缓冲的作用 作用屏幕就不容易坏 相对与其他手机 我们的手机屏幕也就更不容易损坏了 质量话术 4 翻盖手机容易坏答 日系手机特征京崎手机是日系手机 日系手机主要就是翻盖手机 我们京崎是专业做翻盖手机的 和其他手机厂家相对 我们做翻盖这一领域就是权威 品质保证我们采用的是日本原装的STRWABERRY转轴 一般的国产手机也就翻盖10万次左右 我们连续翻盖20万次 每天可以翻盖100次 使用五年没都有问题 功能话术 1 怎么证明你们的零部件是日本进口的 答 京崎的内外屏是夏普的屏 转轴是STRAWBERRY的 功放是雅马哈的 连接器是日本航空电子的 电池稳压器是日本精工的等等核心零部件 我们在说明书上都有备注说明白纸黑字写的东西是要负法律责任的 当然 你也可以把我们的手机拿到国家质量检查局去检测 一检测就知道了 白纸黑字写在那 假的真不了 真的假不了 你说是吗 2 游戏好少啊 有没有独创性的游戏啊 答 美女 你好 现在市场上的手机没有几万款至少也有几千款吧 我们可以看到 现在市面上的不管哪一款手机 新机的游戏都很少的 不是我们不能安装 我们可以安装 但是我不知道你们喜欢什么游戏 所以就没有安装 你喜欢什么游戏 可以用JAVA下载 功能话术 3 音质不怎么样 答 手机的音质好坏受两个因素的影响 一是手机本身的音乐零件 二是卖场的环境 卖场环境你看 卖场现在比较吵 你可以带上耳塞试下 怎么样 是不是和刚才感觉不一样 呵呵 我们的功放是雅马哈功放 像国国际内外知名品牌索爱 NOKIA等都用雅马哈功放 电声器件我们的喇叭是AAC的 AAC音质高保真 无破音 在最大音量连续播放测试96小时以上没有任何杂音 破音发生 诺基亚 摩托罗拉 索爱均在使用AAC品牌喇叭 请你可以放心的选购 事前我们要下载好在我们手机播放效果很好的音乐 不要随便放 只要这样才能确保我们手机的音质是没有问题的 功能话术 4 上网会不会经常死机 关键词 对比电脑运行原理 答 美女 你好 手机和电脑一样 当电脑的CPU的资源被占用了很多 就会导致电脑运行缓慢 甚至死机 手机也是一样的 当手机的内存芯片被大量占用就会出现和电脑一样的情况 特别是一些内存芯片比较差 比较小的手机 我们的内存芯片是Hynix的 产品性能稳定 品质可靠 内存芯片为512M 1G 市场上一般为256M 512M 内存空间大且运行速度快 所以我们的手机是不会出现你说的这种情况 5 网速快不快啊 关键词 2 75G与2 5G对比 答 你好 美女 这是一块2 75G的EDGE手机 传统的手机是2 5G的GPRS手机 网速相对比较慢 我们是2 75G的 网速是非常快的 你可以体验下 吧手机给顾客 用移动卡上网比较快 用联通的比较慢 建议促销员用移动号 开通10元GPRS套餐 功能话术 6 可以下载搜狗的输入法吗 关键词 智能联想输入法的特点 答 我们内置联想记忆输入法 词频自动调整 记录你平时的使用习惯 在拼音输入状态下可自造词组 只要拼写一次 系统会自动记忆 后续如再次使用此词组可连拼 词组自动出现 如果是用笔画 只要输入第一个字 后续的字也能联想出 如输入 吗 么 吧 啊 等疑问或者惊叹的字眼 系统自动联想出现 号和 号 我给你演示下 这是一种比手机的搜狗输入法更先进的输入法 使用非常的方便 所以你不需要下载搜狗输入法 功能话术 7 信号怎么样 我的手机没信号 可我同事手机有信号 所以想换个手机答 美女 你好 我们手机性能测试的对比对象是诺基亚 天线信号可以与诺基亚相媲美 目前在国内翻盖机中信号是非常好的 普通材质的套筒 开合盖时间长了会对表面涂层有磨损 直接影响天线信号 导致手机信号不稳定 而我们使用的是STRAWBERRY原产装置套筒 不会有涂层磨损 手机信号稳定 天线是整机的灵魂 我们在产品研发前期 已充分考虑天线问题 天线结构位置在手机靠近转轴的地方 这样的结构可以避免通话过程中 手指接触到天线位置而影响信号 我们采用是信维生产的天线 信维是一家上市公司 客户已经覆盖国内外知名手机厂商和方案商以及ODM OEM厂商 同时他们也是三星和黑莓的天线供应商 功能话术 8 我想学日语 手机里有没有学日语的软件 答 转换角度 偷换概念美女 你好 目前我们手机暂时没有学日语的软件 如果你想学日语的话 你可以下载相关的日语学习资料放在我们手机里 一样可以学习的 正是因为我们在中国销售 顾客才会提出学日语的软件 其次因为我们是日系手机 对于正在学日语 或者想学日语的人都很容易联想到学日语软件 因为现在很多手机都有学英语的软件 这是习惯性使然 售后话术 1 怎么保修 在那可以保修呢 是否全国联保 是不是全国各个地方都有保修点 答 你好 我们手机严格按照国家三包标准执行 手机有任何问题 经工程师检测 只要是非人为的质量原因 七天包退 半个月包换 一年免费维修全国联保 我们在全国各地都有我们的维修服务网点 如果你的手机出现问题 你只要到距离你最近的服务网点维修就可以 礼品话术 1 有什么礼品送啊 答 你好 我们可以送你米娜 MINA 杂志和京琦时尚袋 把米娜杂志给顾客看 如果客户不喜欢 可以向门店申请礼品 这里要求我们的促销人员和门店对门店的促销政策及礼品要很了解 同时 我们和门店的客情关系也要很好 竞品对比话术 1 京崎手机和夏普手机对比 品牌对比 答 使用习惯在中国市场上现在日系手机只有夏普和我们的 前几年日系手机还有NEC 松下 三洋等品牌 现在全没了 为什么 因为他们的设计时没有考虑到中国人的使用习惯 所以竞争不过其他品牌 现在夏普走了他们的老路 夏普的手机软件不是按中国人的使用习惯设计的 而京崎则考虑到了这点 在设计中充分考虑到中国人的使用习惯 按照中国人的使用习惯设计 所以我们的手机比夏普更使用更方便对品质的要求560和660我们有做棱角耐磨测试 他们没有 在众多的测试中 我们都比夏普要求严格 保证了京崎手机的高品质网上看到的夏普手机和在零售店看到的实物差别很大 因为我们网上看到的是日本的夏普手机不是中国夏普手机 在零售店销售的是中国夏普手机 不是纯日系手机 而京崎则是纯日系手机 颜色 工艺上 竞品对比话术 2 京崎和OPPO手机对比 品牌定位对比 总的对比 具体到单一型号就是功能的对比 答 国际品牌与国产品牌OPPO是国产品牌 京崎是国际品牌 在国产品牌中 OPPO是不错的 但我们不能否定 我们国产品牌和国际品牌 不管是管理 生产 设置 研发等和国际品牌对还是存在很大差距的 日本顶尖工艺京崎是国际品牌 京崎的设计研发都是和日本顶尖的设计公司共同设计研发的 我们的生产也是原装引进的当今最先进的生产线 我们的产品核心零部件均是原装日本生产的 这都是国产品牌无法媲美的 竞品对比话术 色彩市面上OPPO 我们很难看到色彩丰富艳丽的手机 一般他们的手机色彩比较单一 要么白 要么比较浅谈的红等一些颜色 几乎没有色彩艳丽的手机 我们京崎手机色彩丰富 艳丽 像E661 L260 X560等色彩都非常的丰富艳丽 非常吸引人的眼球 日系甜美 大气 时尚在我们手机得以充分的诠释 市场上为什么艳丽的手机那么少 是因为艳丽甜美的手机对于科技水平要求很高 成本也高 国内的一些厂家要么技术水平达不到 要么就是舍不得投入 色彩丰富 艳丽的手机在上色的过程中 科技要求非常高 一不小心就会偏色 或者色彩不均 有斑点瑕疵 这样的产品就成