售后考核和增值产品篇.doc

一、销售部量化指标二、售后服务部标杆量化指标：2014年中国汽车销量1890辆；美国1650辆1售后经理考核量化指标A1.售后月营业额、A2.售后月总台次、A3.售后毛利、A4.单车均收益、A5.单车均毛利、A6. （机、电、钣、喷、装潢）项目收入额、A7.单车项目毛利、A8.区域车型比例、A9.内外返修率、A10.事故车理赔收入、A11. 增值产品收入、A12. 售后客户返厂率、A13 .工位日均服务台次、A14. 技工人均台次/月、A15. SA人均产值/月、A16. 技工人均产值/月、A17. SA人均薪资、A18. SA最高收入、A19. 技工人均薪资、A20. 技工最高收入、A21. 前台人均台次/月、A22. 准时交车率、A23. CSI客户满意度、A24. 投诉率/月、A25. 客户流失率、A26. 客户回访率、A27. 工时利用率（实际工时/总可用工时）、A28. 索赔案和索赔额、A29. 基盘客户保有数、A30. 客户信息更新和完整率、A31.售后部人力配置、A32.售后前台人力配置、A33.前台月人均服务台次、A34.售后月人均毛利、A35.员工出勤率、A36.前台和技术员工流失率、A37.服务流程执行率、A38.前台每人接待台次/月统计、A39.前台SA月提成和收入表、A40.各部改善提升培训计划表、A41.主机厂考核指标、A42、月总可销售工时、A43. 实际工时数、A44.置换促销台次。2、 前台主管考核量化指标B1.月来厂台次、B2.月营业额、B3.人均营业额、B4.月人均接待台次、B5.月增值产品促销额、B6.人均增值产品促销额、B7 .CSI分数、B8.投诉和处理、B9.单车收益、B10.月均单车收益、B11.客户信息准确率、B12.流程单据准确率、B13.预约率、B14.预约成功率、B15.流程执行率、B16.索赔正确率、B17.月保险招揽额、B18.事故车招揽额、B19.客户流失率、B20.回访率、B21.环境桌面整洁、B22.前台SB流失率、B23.培训率、B24.装潢件促销额、B25.按时交车率、B26、月总可销售工时、B27.实际耗用工时、B28.工时利用率。3.前台服务顾问考核量化指标C1月接待台次、C2月营业额、C3月增值产品促销额、C4. 流程执行率、C5. 事故车招揽、C6. 单车均收益、C7. 流程执行率、C8. 事故车月维修额、C9. 预约成功率、C10.保险招揽额、C11.客户回访率、C12. CSI得分数、C13.投诉和处理、C14.培训考核率、C15.客户信息准确率、C16.流程执行率、C17.保险额到账、C18. 装潢件促销额、C19.团队表现、C20.流程文件完整正确率、C21.个人形象用语考核。4.车间考核量化指标D1.一次维修成功率、D2.内返维修率、D3.月维修额、D4.月维修台次、D5.工位均维修额、D6.人均维修额、D7.机电钣喷维修分类台次、D8.机电钣喷各维修营业额、D9.6S执行率、D10.设施设备完好率、D11. 员工流失率、D12.包干区清洁、D13.调度派工合理度、D14.人均维修台次、D15.工位月均维修台次、D16.月技术培训计划实施、D17.维修交车正时率、D18.流程文本完善率、D19.流程执行率、D20.绩效考核执行、D21. 交车外观清洁率、D22. 工时完成比、D23.客户投诉5.最终捡验员考核量化指标E1. 一次维修成功率、E2. 内返维修率、E3.质量检验报表文本健全完善率、E4.质量检验制度执行率、E4.质量控制和指导、E5.技术和质量监督、E6.试车制度执行、E7.检验员的专业培训和提高。E8.月检查台次和比例、E10.企业规章执行、E11月质量检查规律小结和预防、E12对班组技工质量检验理念的培训。 E13班组返修率记录、E14对质量返工问题的建议6.技工的考核量化指标F1. 一次维修成功率、F2. 内返维修率、F3. 个人月维修额、F4. 个人月维修台次、F4.组月维修额、F5.组维修台次、F6. 5S和包干区清洁执行、F7. 个人工具完好率、F8. 包干设施设备完好率、F9. 流程执行率、F10. 绩效考核执行、F11. 流程单据执行率、F12. 企业规章执行度、F13维修技术胜任度、F14.增值项目促销额7.配件部的考核量化指标 G1.配件周转天数、G2.库存资金额、G3.配件周转率、G4.库滞配件金额和处理计划、G5.月流动资金额和周转率、G6.配件账物相符正确率、G7.配件损毁率、G8配件外销额、G9.外购配件额、G10.库存件标识正确率、G11.定购件及时率、G12.单据完整率、G13.5S执行、G14.人员培训和专业水准提高、G15.流程执行率、G16.库存配件数和流动资金额的合理配备率。 汽配库管理中增加销售或降低营运成本都可以扩大盈利，而增加盈利的最好方法之一，就必须有一个的良好的库存结构。库存结构分析方法：对一个存储系统来说，库存结构影响物流周转速度，所以它也是衡量库存质量的一种标准。根据库存周转率的相关概念和企业实际的维修特点，可以得到合理库存比例关系。进而利用这个比例关系，得出实际库存中不良库存的部分。库存周转率 = 12个月的出库总成本 / 平均库存 平均库存=（月初库存+月末库存）/2通过控制库存结构，减少不同环节的库存浪费，就能提高库存周转率，在较低的库存水平下达到同样的客户需求满足率。关注库存中不合理部分，包括其所占整个库存的比例以及产生的原因分析，通过实际库存和理想库存的结构对比，将不良的库存从整个库存中提取出来。l为了满足维修和发货需求，必需要预备一定的库存量，还必须有一定的配件在途库存和订货延时。l库存周转率必须达到合理指标（3-8次/月）l部分精品及配件实际的需求量比预计的要小，造成部分配件精品积压，如销售精品，资金占用较大。l为了应付个别车辆的个案维修冲击，对一些用量少的配件需做一定量的库存，一般来说这些配件的周转速度要远远低于其他备件，造成库存增大。l订货管理，由于有些车辆当时出现特殊问题，应前台要求订货。而当到货后，客户又不换了，或者维修技师故障判断不准确，可能该故障现象消除或者这本身就是一个错误的信息。造成的库存积压等。 l还有配件编码错误，造成订回来的配件不适用；配件选择错误，造成到货的配件不适用。重新订货，造成库存增加而且是不可用的库存等因素，这就不可避免会产生不良物料。如死库存、低周转配件：l低周转配件就是周转频次低于正常配件的那部分库存。定义为：库存大于6个月需求的配件或周转率小于1次/年的配件。l安全库存是预防急单和产能不足而设置的库存量。它能够缓解急单对半成品生产的冲击、均衡生产能力。主要对配件、辅料等实施安全库存，配件的安全库存一般设置为月用量的1/4到1/2。库存投资成本必须同所期望的客户服务水平或缺货成本相平衡。l备件流速分类法，根据配件月均需求确定配件的流速分类，月均需求以前6个月的备件消耗为基础，并进行加权平均计算。l库存配件ABCDE的分类应用:A类，一周内经常消耗的配件，常用例行5000公里保养件。B类，一月内经常消耗的配件，常用维修件或索赔件，如2、4万公里保养配件等。C类，三月以上有消耗的备件：电器或滞销件，通过调整订货和服务营销手段来减少库存。D类，半年以上有消耗的配件，呆销件，应通过兄弟单位之间资源共享或向总部申请折价调剂解决。E类，一年以上消耗的配件：钣金大件、总成大件或积压件，应改为按需定件，存货作折价处理。呆销件和积压件的调拨、降价优惠销售既可以消除库存积压、回笼资金，刺激消费，也可扩大市场份额、提高企业知名度。增值产品的促销由于近十年来中国汽车工业的飞速发展。人们已经对汽车养护有了更加深刻的认识。早在1994年我们就已经提出了“运行中保养、不解体维修”的汽车养护理念，经过这十几年的发展，汽车从单一的维修发展到平时主动进行保养，这是一个观念的转变，也是时代的进步。尤其是1998年开始。我国的整车生产全部进入了电喷时代，这就给了我们汽车护理产品真正进入汽车主流产品销售的机会，而在此之前汽车护理品只是作为附属品在经营。可以说从1998年迎来了汽车护理品经营的春天。随着2004年整车销售的暴利时代的结束。全国各经营汽车销售的4S店对于汽车养护带来的利润更加重视，使得汽车护理品的经营进入了一个比较激烈的竞争时代。据2009年底的统计，我国汽车保有量已经达到7000万辆，汽车的消耗量还有很大的潜力。近年来国内汽车市场火爆，而作为汽车养护行业的主流产品，市场的前景是十分广阔的。就整个汽车养护行业来说，该行业有一二类企业30多万家，从业人员近300万，并且以每年10%的速度在增长。国有、集体、股份、私营、个体、合资、合作、外商独资等多种经济成份并存。4S店、大型汽车维修厂、专业化汽车售后服务店及大量的自生自灭的单店四足鼎立。总之，一个门类齐全、品种多样、分布广泛、服务方便、能满足不同消费者不同层次需求的多元化汽车养护市场已经形成，汽车养护市场逐渐表现出品牌化、大型化、连锁化、系统化、集中化、专业化布局的特点。作为一种新型的保养理念，汽车“深度保养”目前在全球已经发展到“11大系统”。从1939年开始的润滑系统，到1954年的燃油系统，一路走来，现在已经涵盖了：润滑、燃油、冷却、空调、自动变速器、动力转向、刹车、差速锁、蓄电池、柴油车系统、结合一细节保养系统等。一个汽车服务企业，原则上养护产品所贡献产值的比例，应该占到服务产值12%左右的比例是比较理想的。一些国际知名养护品牌，如“JB”、“BG”、“威力狮”、“豪特”、“3M”、“跑得快”、“德国力魔”、“特耐磨”等相继进入中国市场，使得国内的汽车养护市场迅速崛起就整个汽车养护行业来说，该行业有一二类企业30多万家，从业人员近300万，并且以每年10%的速度在增长。国有、集体、股份、私营、个体、合资、合作、外商独资等多种经济成份并存。4S店、大型汽车维修厂、专业化汽车售后服务店及大量的自生自灭的单店四足鼎立。总之，一个门类齐全、品种多样、分布广泛、服务方便、能满足不同消费者不同层次需求的多元化汽车养护市场已经形成，汽车养护市场逐渐表现出品牌化、大型化、连锁化、系统化、集中化、专业化布局的特点。随着我国汽车养护品市场的起步，许多消费者都拥有了自己的车，对如何养护汽车逐渐了解和接受。目前我国60%以上的私人高档汽车车主有给汽车做外部养护的习惯；30%以上的私人低档车车主也开始形成了给汽车做养护的观念；30%以上的公用高档汽车也定时进行外部养护。汽车深化保养就是利用专业的产品和设备以及熟练的技术，对车辆进行快速、免拆卸、深层次、侧地全变的保养。汽车深化保养是目前最流行的汽车保养种类。与传统汽车保养相比他有如下优势：1、汽车深化保养优势：快速；无需拆卸汽车部件即可进行保养，大大节约汽车保养时间。2、汽车深化保养优势：避免破坏原始结构；汽车深化保养使用免拆卸技术对汽车进行保养从而达到无需拆卸即可保养的地步，避免了因为人工拆装而造成的对原始物理结构的损坏。最大限度的保护车辆的使用寿命。3、汽车深化保养优势：深层次保养；通过专用的设备，不仅局限于传统保养的简单对机油，防冻液等的更换。同时还可以对设备进行深度的清洗。4、汽车深化保养优势：保护；汽车深化保养区别于传统不养的优势在于它不只是对设备进行简单的清洗保养，同时还会在设备表面形成一层保护性物质。最大程度避免了设备表面的磨损以及有害物质的产生和沉积。5、汽车深化保养优势：彻底；与传统保养相比，汽车深化保养通过相应的设备更大程度的对设备进行清洗保养等工具。有数据表明与传统保养相比，汽车深化保养提高机油更换率15%，自动变速箱油更换率70%，防冻液更换率50%等。几乎100%的解决了包括旧液更换等一系列传统保养无法解决的问增值产品的项目：Z1发动机免拆洗清洗剂、Z2机油添加剂、Z3冷却系统免拆洗清洗剂、Z4变速箱系统免拆洗清洗剂、Z5空调系统免拆洗清洗剂、Z6燃油系统系统免拆洗清洗剂、Z7油箱免拆洗清洗剂、Z8燃油添加剂、Z9发动机舱系统清洗剂、Z10驾驶舱防霉清洗剂、Z11座椅清洗剂、Z12轮胎清洗剂、Z13轮胎保护剂、Z14电气线路清洗剂、Z15喷油嘴免拆洗清洗剂、Z16冷却箱表面去污清洗剂、Z17发动机外表面去污剂、Z18雨刮系统清洗剂、Z19地毯清洗剂、Z20仪表盘清洗剂、Z21座椅皮革保养剂、Z22室内活性炭除臭剂、Z23门踏板夜光护板、Z24门踏板不锈钢护板、Z25不锈钢轮罩、Z26装饰油箱盖、Z27方向盘套、Z28门楣、Z29天窗导流罩、Z30底盘装甲、Z31底盘防撞钢板、Z32车身小贴饰、Z33冬夏座垫座套、Z34踏脚垫、Z35全车防污罩、Z36改装氙气大灯、Z37夜光外装饰带、Z38后尾导流板、Z39犀牛皮装饰、Z40静电尾带、Z41厢顶鲨鱼鳍、Z42各种香水、Z4