超值服务细则_制度规范_工作范文_实用文档.doc

超值服务管理细则一 目的：随着CRM系统各项工作的推进，超值服务的各项服务设施也在逐步完善之中。免费包装、复印、茶水等相应的服务已一一到位。为规范超值服务中的各细节工作，特制订此细则。二 类别：超值服务是指顾客在购物过程中，除享受一般的基本服务外，还可以享受到的以会员为基础，面向所有顾客推行的特殊礼遇，根据会员指南显示，店内和店外的各项超值服务共有二十多项，目前，主推的店内超值服务有如下几类：免费包装、免费复印、免费租借雨伞、免费租借婴儿车和残疾人车、免费茶水以及免费洗车。三 实施细则：所有的实施操作将在计算机系统完善后进行操作培训，所有会员在享受超值服务前需要刷卡确认身份，限会员本人，操作人员在确认身份的同时对会员信息可进行更新。1 免费包装服务地点设在各门店的总服务台。包装纸张由总部统一印刷然后分置各个总台，总台人员需要将免费的包装纸放在比较显眼的位置，并在总台设置关于免费包装的小提示，工作人员在CRM系统的超值服务模块中进行操作，会员必须刷卡记录服务情况，顾客则由总台在系统内进行额外登记。免费范围：会员持会员卡刷卡后出示购物小票可享受免费的包装纸和免费的包装彩带及装饰花，非会员出示购物小票也可享受免费的包装纸。收费范围：会员与非会员出示购物小票后，也可自愿选择收费包装纸以及彩带和装饰花等，按包装花费的成本5元/份收取费用,会员按200分/份收取费用。注意事项：会员与非会员都必须出示包装商品的购物小票，核对后进行包装，需要确认是友谊阿波罗各门店当天的小票即可。2 免费复印 服务地点设在各门店的总服务台。复印机由总部统一配备，总台工作人员在CRM系统的超值服务模块中进行操作，会员必须刷卡记录服务情况，普通顾客则由总台在系统内进行额外登记。免费范围：会员持会员卡刷卡后，可享受免费复印3张A4纸张的待遇。收费范围：当天复印超过3张的会员按50分/张成本收取费用。普通顾客则一律按1元/张收取。注意事项：复印机在营业时间由专人负责，非营业时间应由该工作人员将其收好，妥善保管，责任到人。3 免费租借雨伞服务地点设在各门店的总服务台或会员接待中心。第一批伞由总部统一配备后分置各门店，工作人员在CRM系统的超值服务模块中进行操作，会员必须刷卡记录服务情况，一般顾客需工作人员在系统内另行登记。免费范围：会员持会员卡刷卡后，工作人员需核对其是否为会员本人，会员在租借登记单上签字确认后，方可免费租借雨伞，免费期限为3天，3天后未归还者，将扣除会员2000分积分，视同购买处理。收费范围：非会员需收取40元押金，工作人员在租借登记单上开具押金条后，告之顾客3天后如未归还，将视同购买处理。注意事项：必须记录会员租伞时间及要求归还时间，顾客需填写记录电话号码，并在操作地点进行注意事项的提醒告示，雨伞收回时工作人员应进行检查，如有损坏，应按视同购买处理。4 免费租借婴儿车，残疾人车服务地点设在各门店的会员接待中心。设备由门店自行购买配备，工作人员在CRM系统的超值服务模块中进行操作，会员必须刷卡记录服务情况，顾客则需在系统内另行登记。免费范围：会员本人持会员卡刷卡后，工作人员需核对其身份证件资料是否与会员卡资料一致，核对完毕后可享受免费租出婴儿车，残疾人车（4小时以内）。收费范围：一般顾客则需要交纳200元押金，开具押金收条后借出车，提醒顾客在4小时后将收费（10元/小时），当天未归还者，视同购买处理。会员超过4小时者，也需按500分/小时进行扣分处理，如积分不够，则按10元/小时收取费用。注意事项：店内保卫人员应认识本店的租借车辆，并确定该车辆只能在营业场范围内流动，在还回和借出时，工作人员都需详细检查车辆的情况并向顾客或会员告之使用方法及注意事项。5 免费茶水服务地点设在各门店的会员接待中心。工作人员在CRM系统的超值服务模块中进行操作，会员必须刷卡记录服务情况，顾客则需系统内另行登记。免费范围：会员持会员卡刷卡后，当天可免费享受免费区间的茶水1杯（普通绿茶、菊花茶）。收费范围：会员需享受收费区间的茶水，则根据茶水的标价，扣除其相应的积分，一般顾客及超次用茶的会员则需按5元/杯收取成本费用。注意事项：茶水的品种由门店自行调整，会员和非会员可以自愿选择。但必须配备质量相对较高的免费茶水。6免费洗车服务地点暂定在阿波罗商业广场，公司所有金卡，钻石卡会员均可享受在阿波罗商业广场地下车库每年免费洗车10次的待遇。会员需出示其会员卡，洗车人员将根据其卡号查询对应的车牌号码，在核对无误后进行刷卡记录。每张会员卡只对应一个车牌号。免费范围：每张卡对应一个车牌，每年十次。限金卡、钻石卡会员。收费范围：超过十次的金、钻会员或一般会员及会员顾客的友情车辆，按积分400分/台/次（或现金8元）扣除成本费用，普通顾客现金10元/台。注意事项：如持卡会员的车牌未登记到系统中，或者登记错误，应告诉会员凭身份证到各门店总台进行资料更新，或拨打400-888-9488确认身份以后由呼叫员进行后台修改。四 特别说明1会员刷卡后必须查明会员积分，对应服务积分不够或积分为负数的会员需购买积分后方可享受正常的超值服务项目。2各门店根据自身的情况。对其他的收、免费项目有异议的，请立即反馈，总部客户管理中心在征集意见后做统一调整。3所收取费用计算机将统一入帐，收费项目将打印小票，免费项