长沙小区楼盘物业管理实施方案.doc

1 209 长沙某小区楼盘长沙某小区楼盘 物业管理方案物业管理方案 二二 八年九月十五日八年九月十五日 前前 言言 2 209 非常荣幸能够再次携手 xxxxxx 有限公司共建 xxxxxx 住宅小 区美好未来 相信通过以往的合作经验及共同努力 一定能够成 功打造 xxxxxx 住宅项目在物业领域的卓越品牌 由 xxxxxx 有限公司投资兴建的 xxxxxx 住宅小区 是一个高档次 高品位 有着完善市政基础配套设施的新型住宅小区 从横向来讲 xxxxxx 物业在服务好集团开发项目的基础上 经过多年的实力积累 市场竞争能力得到飞速提高 xxxxxx 物业以 服服务务一个一个项项目 打造一目 打造一 个典范个典范 为工作宗旨 成功地向外扩展了物业管理相关的业务 得到 合作方的一致认可 目前物业管理服务已涉及高级住宅物业 写字楼 物业 从纵向来讲 xxxxxx 物业经过近几年的不断锐意进取 先后在 物业管理服务上改进了管理理念与管理机制 我们相信 在 xxxxxx 的信任与支持下 xxxxxx 物业公司有能力 有信心做好 xxxxxx 住宅 小区的物业管理服务工作 在四年多对 xxxxxx 一 二期住宅物业管理的经验积累和探索后 我们将利用自身在人力资源 从业经验 管理模式 工作制度和服务 质量等方面的优势 借助 xxxxxx 的资源优势平台 携手共创美好明 天 为了有效的保证物业项目的保值和增值 我们将从项目的前期规 划 机构组建 规章建制 工程管理 日常物业服务 社区文化建设 参评创优 体系认证 专业资质认证等专业物业管理着手 切实提高 管理服务水平和服务质素 从而促进项目持续 稳定 有效 健康的发 3 209 展 在充分尊重 xxxxxx 品牌理念的指导下 xxxxxx 物业将以顾 客为中心 以员工为中心 以效率为中心 重视服务品质 最终提 升项目的品牌力及其在行业内的影响力 鉴于对 xxxxxx 住宅小区的理解和熟悉程度 我们重点将项目的 整体管理设想作一描述 在日后的物业管理服务中 我们将严格按照 xxxxxx 物业的 员工手册 人力资源调配手册 企业识别 CI 手册 ISO9000 管理手册 安全管理手册 环境管理手册 工程管理手 册 品质管理手册 入伙管理手册 行政管理手册 信息管理手册 业主委员会管理手册 组织建设手册 等 13 大类业务手册标准 做 好本住宅小区的物业管理工作 我们的目的是要使本方案对项目的运 作具有实际的指导作用 衷心祝愿xxxxxx事业蒸蒸日上 衷心祝愿贵我双方合作圆满成功 4 209 目目 录录 第一部分第一部分 项项目概况目概况 6 第二部分第二部分 物物业业管理管理总总体要求及服体要求及服务务目目标标7 第一章 xxxxxx物业管理服务的总体要求 第二章 xxxxxx住宅小区物业管理服务目标10 第三部分第三部分 项项目整体物目整体物业业管理管理设设想想20 第一章 管理目标 构建 精英文化社区 20 第二章 管理服务措施 22 第三章 管理服务定位 24 第四章 管理服务模式 25 第五章 管理服务特色 27 第六章 管理服务探索 29 第四部分第四部分 项项目目岗岗位架构位架构设设置置 30 第一章 岗位架构设置 第二章 各部门岗位职责30 第三章 岗位人员基本素质要求36 第五部分第五部分 员员工培工培训训及及员员工管理工管理37 第一章 培训体系简介38 第二章 培训流程介绍39 第三章 培训制度管理40 第四章 培训内容及目标42 第五章 物业管理服务人员的管理44 第六部分第六部分 项项目工作目工作计计划及物划及物资资筹筹备备 74 第七部分第七部分 档案 制度的建档案 制度的建设设管理管理 80 5 209 第一章 管理处物业管理制度80 第二章 管理运作制度83 第三章 物业档案资料建立与管理88 第八部分第八部分 项项目前期物目前期物业业管管理理 94 第九部分第九部分 项项目日常物目日常物业业管管理理 109 第一章 房屋及公用设施维修养护109 第二章 机电设备设施管理117 第三章 智能化系统管理142 第四章 安全管理146 第五章 绿化管理167 第六章 清洁管理183 第七章 项目社区文化建设205 第十部分第十部分 项项目区物目区物业业财财务务管理管理 211 第一章 财务管理211 第二章 物业管理经费收支测算 略 213 6 209 第一部分 项目概况 由 xxxxxx 有限公司投资兴建的 xxxxxx 住宅小区地处长沙市岳 麓区望月公园旁 自然条件较好 占地面占地面积积 34166 平方米 总总建筑面建筑面积积 114586 44 车库 人防区域及设备用房等 物物业类业类型型 住宅 配套商业 7 209 第二部分 物业管理总体要求及服务目标 xxxxxx 住宅小区物业管理与服务的要求要与项目的特点相结合 xxxxxx 物业通过对项目的情况分析及对项目周边情况的了解 结合对 项目的定位 我们认为 xxxxxx 住宅小区的物业管理服务一定要把 安安 全 舒适 快捷 健康全 舒适 快捷 健康 放在首位 xxxxxx 住宅小区物业管理围绕 安全 舒适 快捷 健康 八个字 展开 安全安全是指让业主在小区里生活得安全放心 舒适舒适是指要创造优美整洁的环境 让业主感到舒适 温馨 快捷快捷是指让业主在小区里方便的与各地进行联系 交换信息 这 就要求我们打造一个高端品位的智能化小区 健康健康是指良好的环境促进人的身心健康 同时丰富多彩 形式各 样的社区文化活动引领业主健康的生活工作习惯 为此 项目的物业管理与服务要按照以下要求展开 一 科学化 制度化 一 科学化 制度化 规规范化 高起点范化 高起点 xxxxxx 住宅小区技术含量高 管理范围广 不能只凭经验办事 要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度 使整个管 理工作有章可循 有据可依 管理与服务走上科学化 制度化 规范化 的轨道 要有高素质的员工队伍 高技术的管理手段 高标准的管理 要求 只有这样 才能达到好的管理效果 二 加二 加强强治安防范 治安防范 严严格出入管理制度 建立客格出入管理制度 建立客户户档案档案 小区住宅管理最重要的就是安全管理 而 xxxxxx 住宅小区物业 管理的安全保卫工作极其重要 必须加强治安防范 建立和健全各种 8 209 值班制度 坚持外来人员出入检查登记制度 坚持定期检查楼宇防盗 与安全设施制度 坚持安全管理下班交接检查制度 坚持 24 小时值 班巡逻 力求做到万无一失 同时 应全面建立客户档案 熟悉业主情 况 增加沟通了解 做到时时心中有数 确保业主的人身和财产安全 三 加三 加强强消防管理 做好防火工作消防管理 做好防火工作 由于 xxxxxx 住宅小区功能多 设备复杂 人流频繁 装修量大 特 别是入伙初期 将面临大批量的装修管理 所以火灾隐患因素多 因 此 xxxxxx 住宅小区物业管理防火要求高 应特别加强对消防工作的 管理 做好对业主 对各施工单位用火 用电的宣传教育及监督管理 工作 明确防火责任人 熟悉消防基本 知识 掌握防火 救火基本技 能 加强防范措施 定期检查 完善消防设施 落实消防措施 发现问 题及时处理 消除事故隐患 四 重四 重视视清清洁洁管理管理 环境卫生好坏是小区管理服务水平的重要体现 我们将在自身环 境管理经验的基础上 聘请专业的清洁管理公司 为小区提供专业的 清洁服务工作 为此要制定完善的清洁细则 明确需要清洁的地方 材料 清洁次数 检查方法等 同时要加强经常性巡视保洁 保证大堂 电梯 过道随脏随清 广场走道无杂物 灰尘 门窗干净明亮 五 五 强强 化化设备设备管理及管理及设设施的施的维维修保养修保养 设备 设施的正常运行是小区是否正常运作的核心 应重视对 xxxxxx 住宅小区水电设施 包括高低压变电房 高低压电缆 电线 上 下水管道等各项设施 的全面管理和维修 供水供电要有应急措施 应 9 209 特别注重对电梯的保养与维修 注重对消防系统的检查 测试 要有 健全的检查维修制度 要对公用设备 公共场所 如大厅 走道 电 梯间等定期检查 维修维护 对业主的设备报修要及时处理 并定期 检查 要做到电梯运转率不低于 98 消防设备完好率达到 100 六 六 设设立前台客立前台客户户中心 完善配套服中心 完善配套服务务 管理就是服务 为方便客人 满足客人需要 xxxxxx 住宅小区应 有配套的服务 设立客服中心 帮助业主 租户办理各种手续 解决 相关问题 提供问讯 商务等各类服务 包括提供一些日常性服务 如 协助接待来访客人 回复电话投诉 提供打字 传真 复印及订票服务 等 提供其他可能的委托服务 如代送快件等 小区多种经营有偿服务 范畴 七 加七 加强强沟通沟通协调协调 不断改 不断改进进工作工作 小区管理处应加强与业主的沟通 主动征询 听取他们对管理服 务工作的意见与要求 认真接受 处理业主 租户的投诉 及时反映 解决他们提出的问题 要谨慎对待 协调好各方关系 协调配合好政 府各部门的工作 还要不断改进各项管理 使各项工作指标达到同行 业先进水平 第二章 xxxxxx 住宅小区物业管理服务目标 xxxxxx 住宅小区物业管理在满足总体要求 安全 舒适 快捷 健康 的基础上 配合项目的总体定位 为实现我们对居住区物业管 理服务的整体策划及设想 对 xxxxxx 住宅小区的物业管理工作确定 如下承诺指标 并采取切实可行的措施予以落实 10 209 管理管理总总体目体目标标承承诺诺 在小区入伙后 配套在小区入伙后 配套设设施完善及符合国家施完善及符合国家规规范要求的条件下 范要求的条件下 两年内 两年内 达到 长沙市物业管理优秀住宅小区 考评标准 三年内 三年内 达到 湖南省物业管理优秀住宅小区 考评标准 我们将参考 全国物业管理示范小区考评标准 在我司 ISO9000 管理体系的保证下 对小区进行科学化管理 一一 房房屋屋及及配配套套设设施施完完好好率率 国国优标优标准准98 承承诺诺指指标标98 测测定依据定依据完好 基本完好房面积 建筑物面积 100 98 质质 量量 保保 证证 措措 施施 1 制订详细的房屋及配套设施维修养护计划 并严格执行 2 房屋及配套设施的巡查 保养频率及质量标准量化分解到个人 日常维护检查与定期维修巡查相结合 确保良好状态 3 严格二次装修管理 建立立体交叉式的监管网络 对进入小区的 施工单位实行跟踪管理 防止损坏结构 危及配套设施安全的行 为 二 房屋零修 急修及二 房屋零修 急修及时时率率 国国优标优标准准98 11 209 承承诺诺指指标标99 测测定依据定依据已完成零修急修数 总零修急修数 100 99 质质 量量 保保 证证 措措 施施 1 建立严格的房屋修缮制度 实行 24 小时值班 设立业主报修专线 电话 2 维修人员应在接到维修通知单 10 分钟内到达现场 零修立即处 理 急修不过夜 3 根据小区的功能和特点 储备合理数量的常用材料 以备急用 4 实行报修填单制 维修完成后经报修人签字确认后返回存档 5 每月对维修及时率进行一次统计 结果作为相关部门及个人的考 核依据 三 三 维维修工程修工程质质量合格率及回量合格率及回访访率率 一 一 维维修工程修工程质质量合格率量合格率 国国优标优标准准100 承承诺诺指指标标100 测测定依据定依据质量合格的维修单数 总维修单数 100 100 质质 量量 保保 1 加强对维修技工的专业培训 所有技术人员持证上岗 严格按照操 作规程进行维修 2 维修工程实行业主 客户质量签收制度 12 209 证证 措措 施施 3 加强外购材料 备件的验收控制 确保质量 提供维修安装服务前 由业主检验确认 4 较为复杂的维修工程 事先应制订详细的工作方案 同时要求维 修主管到现场进行指导 监督和验收 二 二 维维修工程回修工程回访访率率 公司内控公司内控标标准准100 承承诺诺指指标标100 测测定依据定依据维修回访数 总维修数 100 100 质质量量 保保证证 措施措施 1 维修实行 100 回访制 采用电话 上门 书面征集等方式进行回 访 保证反馈渠道畅通 2 每月 5 日前由维修主管对上月维修单进行统计 分析 并提交分 析报告 四 保四 保洁洁率率 公司内控公司内控标标准准99 承承诺诺指指标标99 测测定依据定依据保洁达标面积 保洁总面积 100 99 质质量量 1 配备完善的垃圾收集及处理设施 方便业主使用 加强宣传教育 提高业主保洁意识 13 209 保保证证 措施措施 2 垃圾日产日清 封闭转运 杜绝二次污染 实施垃圾分类处理 3 每日巡视检查保洁情况 发现问题立即处理 4 提倡 全员保洁 人过地净 五 治安案件年五 治安案件年发发生率生率 公司内控公司内控标标准准0 5 承承诺诺指指标标0 5 测测定依据定依据案件发生次数 入住总户数 1000 0 5 质质 量量 保保 证证 措措 施施 1 实行 24 小时保安服务 采用单车 步行巡逻方式 建立立体交叉 式的安全监管体系 人防与技防结合 充分发挥技防手段的作用 2 严格控制外来人员进入 外来施工单位必须签订施工责任书 施 工人员挂牌上岗 定位施工 3 树立 全员防范 意识 建立 快速反应和快速支援 体系 4 实行业主搬出 入登记制度 严格控制物料进出 5 护管员实行准军事化管理 定期进行军事素质和业务技能培训 不断提高处理可疑或突发事件的能力 六六 火火灾灾年年发发生生率率 公司内控公司内控标标准准0 5 14 209 承承诺诺指指标标0 5 测测定依据定依据火灾发生次数 总入住户数 1000 0 5 质质 量量 保保 证证 措措 施施 1 实行全员义务消防员制度 建立一支 消防快速反应分队 制定 严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案 每年组织不 少于二次的消防实战演习 2 定期开展各种形式的安全用电 用气和防火宣传 提高业主的消 防意识 3 小区所有动火作业 施工单位必须事先申报并办理动火登记手续 施工单位应指定动火部位监控人 并配备足够的消防器材 4 定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务 及时消除隐患 5 加强巡视和维修养护工作 确保消防设施设备的完好 七七 年年违违章章发发生生率率与与处处理理率率 公司内控标准1 承诺指标1 违违章年章年 发发生率生率 计算测定依据违章发生次数 入住总人数 100 1 公司内控标准100 违违章章处处理率理率 承诺指标100 15 209 计算测定依据违章处理数 总违章数 100 99 质质量量 保保证证 措施措施 1 加强物业管理法规宣传 培养小区成员共同参与意识 2 全员协调管理 建立交叉巡视制度 及时发现及时处理 3 采用情理手段 经济手段和法律手段制止违章 建立跟踪回访制 度 八八 客客户户年年有有效效投投诉诉率率和和处处理理率率 一一 年年有有效效投投诉诉率率 公司内控公司内控标标准准2 承承诺诺指指标标2 测测定依据定依据有效投诉次数 入住总人数 1000 2 质质量量 保保证证 措施措施 1 不断培养和树立员工的服务意识 为业主提供优质的服务 使员 工追求业主百分百的满意 2 保持客户和管理处之间沟通渠道的畅通 设立投诉电话和投诉信 箱 不断超越客户的服务需求 及时改进管理处工作中存在的问 题和缺点 二二 投投诉诉处处理理率率 公司内控公司内控标标准准99 承承诺诺指指标标99 16 209 测测定依据定依据处理有效投诉次数 有效投诉总次数 100 99 质质 量量 保保 证证 措措 施施 1 设立总服务台并实行 24 小时值班 接受客户的各类投诉 值班员 做好投诉记录 并根据投诉内容传递至相关责任部门 2 各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施 并在预定时间内向 业主回复 暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进 行解释 3 投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接 与工资挂钩 九九 业业主主综综合合服服务务满满意意率率 国国优标优标准准95 承承诺诺指指标标两年内达 97 以上 测测定依据定依据 满意户数 基本满意户数 入住总户数 100 97 质质 量量 保保 证证 措措 施施 1 实行开放管理 向业主 客户公开服务内容 服务质量标准 使物 业管理工作始终处于业主监督之中 2 设立征询意见箱和投诉受理电话 每半年向业主作一次业主满意 率调查 由管理处主任主持对调查结果及业主反馈意见进行分 析 及时调整和改进管理服务方案 对不合格项提出纠正和预防 措施 并将实施结果直接向业主公布 3 通过每季度召开一次质量分析会 每半年组织一次内部质量审核 17 209 每年开展一次管理评审等活动 不断改进和完善质量保证体系 确保业主满意 十十 绿绿化化完完好好率率 公司内控公司内控标标准准98 承承诺诺指指标标98 测测定依据定依据完好绿化面积 总绿化面积 100 98 质质 量量 保保 证证 措措 施施 1 制订科学的绿化养护计划 并严格执行 2 物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查 并将检查结果作为 绿化工的考核依据之一 3 定期开展环保宣传 组织绿化方面的社区活动 增强业主爱护绿 化的自觉性 十一 道路 十一 道路 车场车场完好率完好率 公司内控公司内控标标准准98 承承诺诺指指标标100 测测定依据定依据道路 车场完好房面积 道路 车场总面积 100 98 质质量量 1 制订详细的养护计划 定期巡视和维护 18 209 保保证证 措施措施 2 市政工程进入辖区内施工 管理处派人跟踪协助管理并备案 十二 管理人十二 管理人员专业员专业培培训训合格率合格率 公司内控公司内控标标准准98 承承诺诺指指标标100 测测定依据定依据培训合格人数 管理人员总数 100 98 质质 量量 保保 证证 措措 施施 1 建立严格的培训制度并制订详细的培训计划 配备专职培训员以 及先进的培训设施 2 入职培训 岗位技能培训 素质提高培训和理论政策培训相结合 采用先进的培训方式确保培训效果 3 强调理论与实践相结合 培训与考核相结合 采取有针对性的 啄 木鸟式 培训方法 不断提高员工的工作能力与工作绩效 十三 档案建立与完好率十三 档案建立与完好率 公司内控公司内控标标准准98 承承诺诺指指标标100 测测定依据定依据完好档案数量 应建档案总量 100 98 质质 量量 1 制订严密的档案管理制度 配备专职人员管理 配置完善的档案 储存设施及场所 加强档案资料的收集 分类和归档管理 19 209 保保 证证 措措 施施 2 采用原始资料与电脑磁盘双轨制 确保档案资料的安全可靠 实 现档案资料储存方式的多元化 3 建立办公自动化系统 业主 管理处 物业管理处 集团 政府主 管部门通过局域网及互联网实现互联 信息共享 20 209 第三部分 项目整体物业管理设想 第一章第一章 管理目标 构建管理目标 构建 精英文化社区精英文化社区 xxxxxx 住宅小区作为高尚物业居所 开展物业管理工作 就必须 高度重视他们的文化需求 服务需求及主动参与社区建设的愿望 共 同营建高品质的服务环境 我们提出构建 精英文化社区精英文化社区 的人居理想模式 强调由 物化 管 理上升到 文化 管理 实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的 精英文化社区 的管理目标 文化管理涉及两个层面 一是通过多种 交流形式促进物业管理人员与小区成员以及小区成员之间的正常沟 通 使 长幼有序 睦邻亲善 的传统社区概念得以理性回归 并激发 小区成员共同参与建设社区人文环境的积极性 二是二是通过多种宣传形 式培养社区成员集体主义观念 进而深入到他们在使用物业尤其是在 使用共享性较强的物业中 进行约束和引导 以降低管理难度 提升 管理效果 我们的设想是 一 倡一 倡导导 全全员员参与参与 的管理文化 的管理文化 在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作 例如 在保洁方面提倡 人过地净 全员保洁 安全管理方面提倡 全员防范 全员消防 等 以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏 项 在小区内 我们推崇 为客户节约每一分 让客户满意多一分 的 管理理念 实现 管理开放 开放管理 把热心小区公益事业的业主 组织起来 参与社区的安全管理和社区文化建设 并且 通过实施 年 度管理报告制度 定期如实向客户报告综合管理服务费的收支使用 情况 以及治安 保洁 绿化 社区文化等各专项工作的运作情况 真 正做到尊重业主权益 21 209 二 推广二 推广 平等互平等互动动 的服的服务务文化文化 服务文化的涵义在于 把提供优质服务视为工作的自然方式和最 重要的规范 服务连着业主和物业管理人 我们对两者关系的定位 是 建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系 建立这种认识 能使员工真正尊重自身的工作 产生服务热情 自觉尝试去寻找满足 业主期望的恰当方法 提供发自内心的 微笑服务 业主在享受服务 的同时提出改进意见 服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境 服 务水准在平等互动的基础上得以提升 三 三 营营建建 和睦和睦亲亲善善 的社区文化的社区文化 社区文化是物业管理人与小区成员共同创造的 具有社区特色的 精神财富和物质形态的完美结合 社区文化建设的最终目的是在居住 区内建立一种 和睦亲善 的文化氛围 以取代社区中正在蔓延的 人 情冷漠 我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带 建立崭新 的社区公共秩序 我们将围绕 爱爱国主国主义义 环环境保境保护护 社区科普 全民健身 社区公 社区科普 全民健身 社区公 益 尊老益 尊老爱爱幼 物管宣教 健康家居幼 物管宣教 健康家居 等八大主题来组织 策划社区活 动 努力把 xxxxxx 住宅小区创建为 精神家园 四 塑造四 塑造 亲亲和人文和人文 的的环环境文化境文化 现代信息时代的到来 业主更加关注社区内的人文环境 物业管 理人与业主一起参与环境文化的建设 将极大地满足业主愉悦身心 亲近自然的居住需要 在环境文化氛围营造上 我我们们将将导导入一套入一套结结合合 现现代与代与传统传统 符合建筑 符合建筑设计设计特色的形象特色的形象识别识别系系统统 提升档次 提供高 提升档次 提供高 品品质质的园的园艺维护艺维护 保持 保持绿绿化的良好化的良好长势长势以承以承续设计续设计理念 以多种形式理念 以多种形式 组织业组织业主开展主开展环环境保境保护护及美化家园活及美化家园活动动 并不断完善居住区内的园林 小品及自然景观 营造厚重的人文气息 建立人与环境和谐共融的 22 209 文化社区 第二章第二章 管理服务措施管理服务措施 结合 xxxxxx 住宅小区物业管理的重点及管理思路 我们拟采取 以下管理服务措施 以保证管理模式的实现及服务产品的供给 一 一 导导入入 ISO9001ISO9001 质质量管理体系 量管理体系 在物业管理的实施过程中 将导入 xxxxxx 物业 ISO9001 管理体 系 以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道 二 建立二 建立 加油站式加油站式 的的员员工培工培训训机制机制 由于提供服务产品的主体之间的个性差异 对于服务产品的提供 不能简单地只制造一种 准则 而是应该依据服务需求的变化而不断 调整 即服务的层次 内容和方向做出相应变化 其中一个关键问题 就在于对员工持续不断的培训 在实践中 我们推出了 加油站式 的 培训体系 做到岗前培训 在岗培训 调岗培训 升职培训 各层级员 工均有明确的培训达标标准 使每一层级员工保持服务知识 技能与 服务需求达到动态平衡 同时 我们亦强化 管理者就是培训者 培 训是公司对职员的最大福利 的观念 并把这种意识在物业管理工作 中贯彻始终 三 倡三 倡导导开放式的管理服开放式的管理服务务 物业管理公司与业主委员会以及社区均涉及业主日常生活的不 同侧面 三者关系若协调不好 必将演化为阻碍小区物业管理水平提 高的一种阻力 为此 在小区我们倡导和强调开放式的管理服务 明 确上述三者之间的分工及配合 即 物业管理人专业服务 业主委员 会自治管理与街道社区管理 对于管理处 我们通过要求其按时公布 财务账目 定期提交 管理报告 组织 管理处开放日 活动 公布管 23 209 理处主管人员的联系电话等措施 自觉接受业主的监督 对于业主委 员会 我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立 并从保护业 主权益及提高自身管理水平出发 不断增强业主委员会自治管理的意 识和能力 使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力 对于街 道社区 我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育 民事纠纷调解 拥 军优属 扶贫帮困 计划生育等工作 同时在管理信息资源上予以有 效支持 我们深信 只要从服务业主的根本目标出发 三方的合作一 定能成为推动社区管理水平提高的助力 四 致力于共享四 致力于共享设设施 施 设备设备的循的循环环改改进进 小区管理的一个重要内容就是共享设施 设备的管理和维护 共 享设施 设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安 全保障等问题 根据我们对小区多年的管理经验 我们将小区共享设 施 设备的管理分为三个层次进行 即 以保证共享设施 设备处于受 控状态 维持正常运行为目的的日常管理及维修 以消除各种运行隐 患 保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护 包括大 中修 以提升设备性能 增强设备自我保护功能从而满足用户不断增 长的服务需求为目的的改良性改良性维护维护 改造 改造 我们致力于凭借自身经验 和专业的分包方 对其进行持续的循环改进和功能扩展 逐步实现对 共享设施 设备的集中监控和一体化管理 最终实现物业的保值和增 值 五 五 规规范管理 促范管理 促进进小区服小区服务务社会化社会化 在小区服务社会过程中 我们将规范小区所有的经营服务项目的 管理 我们将从如下方面努力 一方面 将以深度市场调研来了解业 主的服务需求 并以此来设定居住区内的服务体系结构 另一方面将 在工商部门的指导和开发商的推荐下 积极引入有品牌 有资质 信 24 209 誉高 服务好的商家参与小区服务 坚决杜绝片面追求阶段性的商业 利益而牺牲开发商和业主长远利益的作法 第三章第三章 管理服务定位管理服务定位 由于对各项服务的绝对高标准 这就要求物业管理公司必须肩负 服务 管理 的双重角色 基于以上考虑 xxxxxx 物业将本小区的管 理服务定位为 高高标标准 高效率 高要求准 高效率 高要求 的的 三高三高 服服务务 一 高标准服务 xxxxxx 物业在物业管理服务中将实施高标准的 酒店式 管理与 服务 具体表现在 优异的管理服务品质 优良的服务人员素质 超前的员工服务意识 员工精神风貌佳 真挚热诚的员工服务礼仪 整齐规范的职业着装服饰 管理服务及时 到位 客户满意度高 二 高效率服务 客户需求是服务的不竭动力 不断满足客户现有的 潜在的需求 构成了物业管理服务的全过程 是否可以给客户提供及时的服务 超 前的服务是检验物业管理企业执行能力的不变标准 也是评判一个物 业公司优劣的关键所在 xxxxxx 物业在多年的小区物业管理实践中 深知服务的及时性对使用人的工作有着重大的影响 因此已经建立起 一套成熟的管理 运作体系 将客户服务中心与信息控制中心有机的 25 209 结合起来 精简工作环节 使客户信息直接传递至相关服务人员 最 大程度的提高工作效率 三 高要求服务 高标准 高效率的服务源于物业管理公司内部对服务人员的严格 要求 物业管理服务是通过各类专业服务人员的种种服务行为组合而 成 任何一个服务环节的疏忽都有可能影响整体的服务品质 因此 xxxxxx 物业将通过科学的人力资源管理 培训体系 严格的质量监控 体系 完善的计划控制体系等现代管理手段 对提供服务的 人 进行 全方位的管理 最终使得各项高要求的服务得以圆满的执行 第四章第四章 管理服务模式管理服务模式 一 物业管理服务运作模式 xxxxxx 住宅小区管理处内部运作模式 日常管理上 管理处采取将管理活动和管理手段构成一个连续连续封封 闭闭回路的模式回路的模式 注重管理程序的封闭性 形成有效的管理运作 指挥 执行 监督 反馈 二 物业管理服务实施模式 1 双向式管理服 双向式管理服务务模式模式 管理指挥 指令执行 各主管 专业人员 管理组织策划 管理监督 反馈渠道 26 209 物业管理的终极目的是满足和保障物业使用人使用本物业的各种 需要 无论是对设备设施的管理维护 还是对环境及安全的管理维护 都 是为了保障物业使用人能够正常地使用物业 以此为基础 为物业使用 人提供各种便利服务 以使能够更为舒适方便地使用物业 获得工作或 生活所需的满足 xxxxxx 物业在小区管理的是物和环境 服务的是各类物业使用 人 2 物业管理服务的安全保障模式安全保障模式 安全保障是xxxxxx 住宅小区物业管理服务的重中之重 这里的安全 保障不仅仅是指狭义的 保安管理 而是广义的服务安全保障措施 具 体包括三个方面 a 治安安全 保障小区日常运作的正常秩序 控制外来人员进 出 妥善处理突发事件 杜绝任何治安案件的发生 b 设备安全 保障设备的正常运转 以预防为主 杜绝任何设 备事故 c 机密安全 不探听住户信息 严格控制服务人员泄露住户信 息 27 209 xxxxxx 物业内部安全保障体系 第五章 管理服务特色 一 融汇式管理服务 强调 xxxxxx 物业的管理服务融汇入业主的 工作体系 物业公司的管理服务不能成为一种机械的 被动反应的行为 不能 置业主的工作特性 业务需求 正常的计划调整变动于不顾 我司致力于将管理服务与业主使用物业的需求 日常工作特点结合 起来 根据业主使用本物业的常规性计划以及变动性计划 弹性地制定 管理服务计划 动态地 合理地进行人 财 物等资源调配以及作业时间 分配 使物业管理处真正成为住宅小区的一个支持性机构 这就需要管理处在拟定周期性工作计划和日常工作计划时 要以 对物业的使用计划和使用方式为基础 并能及时地调整 服从于业主 景秀 物业 内部 管理 人员 甄选 针对性培训 如突发事件处理技巧 等 执行景秀物业制定的工作计划及作 业流程 景 秀 物 业 xxxx xx小 区 监 控 体 系 上岗培 训 28 209 的主体需求 同时也需要与业主在工作上建立紧密的联系和沟通 建立起有效 的接口模式 衔接关系和相应的支持性系统 保障管理服务目标的实 现 二 弹性管理 强调管理服务能动地适时适应变化 弹性的管理服务表现在 适应物业功能的变化 适应工作计划的 变化 适应业主需求的变化 弹性管理服务需要管理组织在职能运作上具有高度的机动性 表 现为在责任明确 各司其职 职责清晰的基础上 能够有机协作 快速 反应 迅速集结 集中作战 以保障各类计划外 临时性 突发性的事 件同样时时处于受控状态 弹性管理服务也要求服务计划具有相应的 柔性 以保证服务计划在进行适应性变化时 服务质量不因此而受到 影响 三 管家式 服务模式 管家式服务 起源于 18 世纪的英国皇室 是高档次标志性服务模 式 管家式服务 的主旨是把客户放在了上帝的位置上 客户想不到 的 管家 要想到 客户想到做不到的 管家 要替客户做到 一切均以 客户的需求为服务标准 纵向 横向二维度实现客户完全满意服务 管家式服务 的实质是 您只管享用 剩下的事情由我们来办 管家 式服务 这种服务理念用过程中实现的 潜在的需要都变成常规服务 项目 服务内容涵盖有关的一切活动 xxxxxx 物业将持续致力于分析如图所示 不限于 的各个方面 整体平 面布局 周边 环境 29 209 以此为基础 把握管理服务各个环节的要点 对物业管理计划 流程和服务内容进行统一的整体规划 使管理模式不断充实成熟 不 断根据实际运作情况进行优化 第六章第六章 管理服务探索管理服务探索 可以说 不同的物业管理企业提供的服务在形式上基本是一致的 造成企业优劣差异的主要原因来源于企业内部 即内部管理模式及作 业流程的设计 xxxxxx 物业多年来致力于内部的自我完善与提升 将 科学的管理理论融入工作实践中 创建有 xxxxxx 特色的管理模式 以顾客为中心 xxxxxx住住 宅小区宅小区 物业管理模物业管理模 式式 物业设 施设备 建筑 设计 特点 物业类型 及特点 物业使用 功能类型 各类物业 使用频度 道路系统 及出入口 物业使用类 型 服务需 求类型 物业区域 性特征 各类人流 类型 数 量 分布 内部物流 类型及特 点 物业景观 系统 30 209 传统的分工理论将完整的流程分解为若干任务 并把每个任 务交给专门的人员去完成 在这种思想的影响下 工作的重点往 往会落在任务上 从而忽视了最终的目标 满足顾客的需要 因此 xxxxxx 物业建立了以顾客需求为导向的工作流程 使每位 负责流程的人员充分意识到 流程的出口就是向顾客提供较高的 价值 以员工为中心 xxxxxx 物业以扁平化组织结构替代传统的金字塔型组织结 构 并在公司中推行柔性化的员工管理方式 以严格规范管理为 基础 以高素质的员工队伍为条件 突出员工自我管理的主体 强 化管理的应变能力 培养员工的综合观念和敬业精神 进而推动 员工不断学习 实现挑战性的目标 以效率为中心 众所周知 物业管理业务细微而琐碎 人 的因素很大程度上影 响了服务效果 鉴于此 许多物业管理企业采取制订严格 规范的操 作流程以提高服务质量 但审批环节的增加 必将导致效率的降低 xxxxxx 物业经过多年的探索 通过执行 以客户为中心 以员工为中 心 等措施 结合科学 合理的控制手段 有效的平衡了高质与高效之 间的关系 第四部分 项目岗位架构设置 结合对 xxxxxx 住宅小区的管理设想 我们认为 完善明晰的管 理职责 高效节约的组织架构 是物业公司保证管理成效的前提 是 为业主提供及时 完善物业管理服务的基础 在 xxxxxx 住宅区项目 上 从提高工作效率的角度出发 建议尽量减少不必要的管理环节 31 209 特设置 扁平式 的管理架构 物业管理处在管理处经理的领导下 分 别设置各业务部门 这样即保证各项服务的专业性 又确保各班组积 极协作 保证为业主提供高效 便捷的管理服务 备注 因为没有比较详细的小区平面图及最后的竣工图作为参考 所 以我们只是对项目的管理岗位进行设置 而各岗位的具体人员编制则 要根据小区入伙情况及各岗位的工作范围进行配置 第二章 各部门岗位职责 管理管理处经处经理理 1 确保管理处工作按照公司既定目标开展 保证管理处日常工 作的正常开展 2 监督各类物资的采购管理工作 3 指导实施管理处培训工作 4 按照公司体系要求和行业规范负责全面质量管理工作 5 监督 指导 xxxxxx 住宅小区小区文化活动的开展 6 管理 考核 培养管理处工作人员 7 保证与客户的及时有效沟通 对客户提出的有效投诉负责跟 踪 拟定并采取纠正预防措施 不断完善管理流程 8 及时认真解决客户提出的合理要求 定期组织召开客户工作 会议 收集各类信息 采纳合理化建议 配合客户审议 各项 事关展示中心全体客户的重大决策 并予以贯彻执行 32 209 9 监控各专业分承包方日常工作的开展 保证各项工作达到即 订目标 财务财务部部 负责管理处所有费用 管理费 水费 电费及多种经营项目服务 费用 收支的统计与结算 员工工资发放 管理处日常物品采购与管 理 客客户户服服务务部 部 1 信息资料管理 A 保管 控制管理处的文件 重要资料和质量记录 B 发挥信息中心职能 及时向业主 公司通报 反馈相关信息 2 行政后勤管理 A 负责管理处各类营业证件的申办和年审工作 C 编制物资采购计划 采购工作所需物资 检查物资的使用效 果 D 仓库管理 定期检查仓库物资进出及原材料储备的合理性 3 客户服务 A 策划组织管理处重要接待 来访 参观活动 B 开展客户服务工作 建立客户关系平台 不断规范客户服 务各项业务流程 C 分析 研究客户需求 关注 改善重点客户关系 D 负责客户投诉的处理 33 209 品品质质部部 1 品质 培训管理 A 负责管理处 ISO9001 2000 质量体系文件的运行 B 制订管理处内部及分承包方品质检查计划 C 制定年度培训大纲及月度培训计划报经理审核后组织实施 D 负责对品质检查结果进行汇总分析 和相关责任人商议 确 定整改措施 E 针对品质检查出现的问题拟订针对性的培训计划报经理审 批后组织实施 2 人力资源管理 A 审核管理处人力资源管理工作 B 协助经理对管理处职 员工进行工作效绩考核 C 编制部门培训计划 组织 开展培训工作 D 协调管理处各类人员的工作 了解人员思想状况 及时发 现问题并解决问题 清清洁绿洁绿化管理 外包 化管理 外包 1 清洁养护 A 制定 xxxxxx 住宅小区清洁工作计划并组织实施 B 制定清洁管理制度及作业程序 C 负责 xxxxxx 住宅小区红线范围内的清洁 消杀工作 D 负责垃圾的清运和收集 34 209 E 定期清理化粪池 垃圾箱 F 负责 xxxxxx 住宅小区内外水池和各类自来水水池的定期清 洁 G 负责定期清洗 xxxxxx 住宅小区外墙 保证物业外观形象的 整洁 美观 2 绿化消杀 A 制定 xxxxxx 住宅小区绿化消杀工作计划并组织实施 B 制定绿化消杀管理制度及作业程序 C 定期进行 四害 消杀 D 为业主 租户办公区域内提供清洁绿化及相关咨询服务 秩序秩序维护维护部 部 1 安全督察 A 负责 xxxxxx 住宅小区安全管理工作的计划 组织 检查 改进工作 B 制定各项安全管理制度及安全管理作业程序 C 及时处理各类安全管理信息 采取各种措施予以改进 D 了解社会治安动态以及治安状况 根据情况制定相应的安 全防范措施 2 安全管理 A 执行各安全岗位职责 B 完善公共安全 交通标识 35 209 C 及时处理各类安全管理紧急 突发事件 D 宣贯各类安全意识 安全知识及安全措施 E 为有特别需要的业主 租户提供专业保安服务 如物品看管 3 消防管理 A 组织实施消防管理工作 B 组织各类消防知识培训 C 组织举行消防演习等 4 交通管理 A 组织实施车辆 交通 停车场管理工作 B 组织实施公共秩序管理工作 工程工程维维修部 修部 1 负责管理处公共设施完善 设备养护 室内维修工作的计划 组织 检查 改进工作 2 负责 xxxxxx 住宅小区除专业公司承包维修 养护的设施 设备外的其他物业设施 设备的运行 维修和养护 3 负责 xxxxxx 住宅小区全部工程资料的交接管理工作 4 负责制定小区房屋及公用设施年度大 中修的计划和各项 内部维修管理制度 5 及时处理各类工程维修信息 采取各种措施予以改进 6 负责审核分承包方的工作计划和目标 7 协助 监督分承包方工作 36 209 8 负责 xxxxxx 格住宅小区小型施工工程的施工组织工作及现 场监督管理工作 及时办理工程竣工验收手续 9 负责小区内会议室 公共活动场地设备维护管理与使用 第三章岗位人员基本素质要求 类别岗位文化素质专 业 素 质 经理经理本科以上 有 5 年以上相应职务的物业管理经验 熟悉 ISO9000 体 系的运作 沟通协调能力强 很好的文字表达功底 主管主管大专以上 3 年以上物业管理经验 责任心强 具较强的组织 协调 和决策能力 秩序维护部须有从军经历 有 5 年以上物业管 理经验 客户服务部 品质部 工程部人员具有中级以上职业 职称 财务部人员需有财务职业资格证 管理员大专以上 从事物业管理 2 年以上 有较强的文字功底和事务管理 能力 有一定沟通 协调能力 责任心强 办事有条理 工作 严谨认真 操作 层人 员 强弱电 电梯 空调维 修工 中技以上 持专业上岗证 中级以上电工证 高压进网证 中级以上 空调维修证 中级以上电梯工证等 具一定计算机知识 有 智能化系统 消防监控系统 电梯 空调 音响广播系统等设 备调试 维护 维修经验和能力 动手能力强 业务素质高 能吃苦耐劳 37 209 万能工高中以上 持管道或焊接工上岗证 有给排水系统 消防水系统等 设备维护 维修经验和能力 动手能力强 业务素质高 能吃 苦耐劳 从事土建工作 3 年以上经验 动手能力强 业务素质 高 能吃苦耐劳 监控值 班员 中技以上 持消防员上岗证 掌握消防常识和应急处理能力 具一 定计算机知识 有消防监控设施设备的监测 维护 维修经验 和能力 动手能力强 业务 身体素质好 能吃苦耐劳 清洁工初中以上 品貌端正 身体健康 朴实肯干 经培训具清洁工作标准 操作技能 绿化工高中以上 品貌端正 身体健康 朴实肯干 经培训具绿化种植 养 护技能 秩序维 护员 高中以上 退伍军人或保安专业学校毕业 身高 1 75 米以上 品貌 端正 身体健康 品行良好 工作认真负责 能吃苦耐劳 第五部分 员工培训及员工管理 我们对于培训是要求 凡有公司存在的地方 必定有培训讲师的 存在 我们对培训的理解是 一名好的管理者首先应当成为一名出 色的培训讲师 其旨在鼓励组织中的优秀人才能通过培训将个人 智慧和经验适时转化为组织绩效 提高组织的整体学习能力和工作能 力 我司在发展过程中 根据企业需要专门设立了培训部门 现已建 立了一整套完善的培训体系与激励制度 长期有效的培训为企业的发 展奠定了坚实的基础 迄今为止已输出了各类优秀的管理人才 我们 的培训效果和培训形式备受业界赞誉并成为学习的榜样 此外 为不 断提高培训效果和培训覆盖率 我司依托公司和集团的丰富培训资源 为管理处员工提供个人发展的阶梯式培训服务 在培训方面 xxxxxx 物业将致力于培养并创造 成熟的培训管理体系 38 209 专业的技术平台支持 强大的课程开发能力 第一章 培训体系简介 一 培训层级介绍 培训名称培训名称培训对象培训对象培训师资培训师资培训目标培训目标时间安排时间安排 岗前培训岗前培训新到岗职员 工 直接上司或人 力资源管理员 让新员工了解最基本的工 作要求 熟悉工作场所和 岗位职责 正式上岗之前 入职引导入职引导新到岗职员 工 直接上司了解企业文化 掌握最基 本岗位技能 迅速适应新 工作岗位 到岗日期 入职培训入职培训 新入职员工内部培训员熟悉企业文化与组织环境 了解规章制度 质量标准 企业愿景 掌握基本工作 技能等 根据新入职员 工到岗情况适 时安排 基本 每月 1 次 在职培训在职培训 公司各级职 员工 内部培训员培养各级职员工良好职业 思维习惯 深入认同企业 文化理念 学习工作技巧 加强自我规划 每月 1 2 个课 题 设备管理人 员 提高基层设备管理能力 绿化保洁管 理人员 提高基层绿化保洁管理能 力 专题培训专题培训 安全消防管 理人员 业务精英 提高基层安全意识 提高现 场工作能力 以基础业务在 实际运转过程 中出现问题为 需求 分季度 安排 每课题 培训时间以一 季度为单位 39 209 公司法律顾问提高职员工法律法规意识 知法 懂法 守法 会利用法 律法规保障权益 全年至少四次 每季度一次 各级职员工 专业培训师提高名级职员工精神面貌 培养符合职业礼仪规范的 员工 每年两次 公司中高层 主要管理人 员 外聘各级管理 顾问机构 提高管理人员管理技能 提 高团队协作和管理能力 每年至少两次 升职培训升职培训 新升职主管 以上人员 内部培训员培养系统的管理能力 提高 思考和决策问题的高度 了 解各部门沟通程序 根据公司人事 任命适时安排