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地产销售精英职业培训手册简本（一） 2004年10月17日 目 录前言1、集团和公司企业文化、组织结构、规章制度培训2、岗位职责和职能3、销售人员培训程序4、销售人员管理5、销售人员基本技能（销售技巧）6、销售礼仪7、销售工具及资料的规范准备8、最新法规、司法解释、国家政策的培训9、房地产专业知识及相关行业的最新理念的培训 前言 房地产销售是一件很微妙的事。有这么一说：房地产成功的50%在于地块选择，30%在于规划设计，20%归功于销售执行，但前两者的80%是得由后者的20%来加以实现的。不论这一说法是否准确但销售的重大作用是不容置疑的，而销售的成功与否，又在很大程度上决定于销售人员。作为销售人员最重要的还是综合素质，因此我们也不可以对在职培训存在绝对的依赖型，培训实质上大部分的内容都是在工作中发现问题，通过培训寻求最佳的解决问题方法。卖楼是销售人员工作的重要内容但并不是全部，作为一名销售人员，对外必须会做市场调研和分析，熟悉房地产相关法律法规、了解房地产专业知识；对内必须领悟企业文化和开发理念，以及各部门的运作程序、工作职责和工作范围、楼盘的各种属性等；销售人员在做好本职工作的同时，也要尽力做好企业内部的横向协作和上下级的沟通及对外联络工作，才是成为一名合格地产销售精英。本培训手册的设计仅仅涵盖了在职培训初级阶段的内容，如果要想深入下去工作做的更到位，还得参考其它更多的资料，并在实际工作善于总结得失。1、集团和公司组织结构、规章制度培训1.1、企业文化1.2、集团简介集团股份有限公司管理机构图1.3、公司简介 公司组织架构2、岗位职责和职能2.1、部门职责2.2、部门经理（销售总监）职责2.3. 销售主管的岗位职责2.4、销售代表岗位职责2.5、广告主管岗位职责3、销售人员培训程序3.1、培训的目的和销售人员的涵义3.1.1、培训的目的销售培训的初级目标就是通过提高销售人员的个人绩效来达成企业的销售业绩，而员工在工作中的绩效取决于员工的态度、知识、技巧这三个因素。通过培训使销售人员掌握项目的优缺点、优劣势，竞争对手的状况、国家相关政策法规、专业知识和销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资置业习惯等，培养销售人员的企业的团队协作精神，领悟企业文化，锻炼自己的口头表达能力、观察市场的敏感度、养成做事的坚韧性、积极性和良好的服务态度，学会分析事物的科学方法，确立自己的工作目标和业绩考核办法，最终使个人成为一名地产销售精英的终极目标。3.1.2、销售代表的涵义销售代表不是简单的“解说员”、“算价员”，她/他一般是指在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供投资置业专业化顾问式服务的综合性人才。他们的具有鲜明的置业特征：、企业的形象代言人销售代表面对面地直接与客户沟通，其工作作风、专业技能、服务意识充分的体现公司的经营理念、价值取向及企业文化、其一举一动、一言一行在客户的眼中就代表着企业（品牌）的形象。、企业和客户信息沟通互动的桥梁销售人员一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的的意见、建议等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者销售代表首先是客户的朋友、顾问，帮助客户实现置业梦想，使其成为公司的长期的支持者；其次是公司项目营销策划及广告宣传等有效与否的直接反馈者；第三是市场最新动态、客户实际需求及客户信息的最佳收集者、整理加工者第四是给企业营销决策提供建设性意见的参与者。、是服务大使销售人员只有在充分了解自己所销售的楼盘的特性、功能、服务配套等资讯时才能适时的为客户提供良好的置业建议和帮助。良好的服务可以时客户做到“重复购买” 、“客户相关购买”、“客户推荐购买”著名的销售数字法则就是1：8：25：1，意思是直接影响一名客户，可以间接的影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户产生购买行为。反之亦然，你需要付出更大的代价去挽回客户。3.2、培训程序人事部门的岗前培训销售部的岗位培训公司老总的理念培训销售总监的专业培训上岗实习考核3.3、培训内容3.3.1、公司背景及成长历程、公司在市场中的形象、企业理念及企业精神、企业发展目标、公司规章制度。 3.3.2、专业知识 a.房地产基本知识：包括房地产基本概念、建筑基础、城市及小区规划、园林知识、中外建筑史、法律法规、财务知识、按揭付款率等；b.所销售物业详细情况：包括项目规模、市场定位、项目设施、价格、户型结构详解、主要卖点及推广方式、周边环境及公共配套、交通条件、该区域城市发展规划；c.房地产市场状况及竞争楼盘分析：包括市场现状及发展方向、竞争对手项目优劣势分析；d.物业管理及售后服务：包括服务内容及收费标准、管理准则、公共契约、业主权益；e.市场调查及数理统计：包括调查内容与技巧，资料收集、整理、分析。 3.3.3、 销售技巧 主要包括：接待礼仪、接拨电话技巧、洽谈技巧、以问题套答案技巧、询问客户需求、经济状况、置业期望等技巧、客户心理分析、成交障碍点分析、“逼定”技巧、销售现场气氛把握技巧、客户跟踪技巧等。 3.3.4、人居历史及最新人居理念、现代生活方式的演变对建筑的影响、室内外空间协调基本概念、室内设计知识、装修知识、传统文化思想、品位修养、人文学、美学、哲学、居家风水等。3.4、培训形式讲座式、限时演讲式、观摩式、案例剖析式、研讨式、调研式、异地开发项目参观学习式、参加集团组织的其它培训。3.5、培训组织步骤制定培训计划收集、组织培训资料组织销售讲习实战演练和指导（以强带弱，以熟带新）培训效果评估4、销售人员管理4.1、管理原则实行精细化管理、目标管理、绩效管理、行为管理、收入管理等综合管理的原则。4.2、销售的日常管理4.2.1. 现场管理4.2.2. 办公管理4.2.3. 考勤管理4.2.4. 卫生管理4.2.5. 办公设施管理4.2.6.售楼现场工作记录的管理4.2.7、保密义务4.3、销售人员在职培训的考核在前言中我已经对此有所论述，培训一定要对症下药，是为了解决问题的。人的综合素质不太可能通过公司短期培训大幅度的提高，培训是为了增加知识，锻炼技巧。还有一点很重要，那就是辅导。销售经理作为教练，每天日常工作中的言传身教效果更显著，但我们不能因此就不做培训的考核工作了。对于考核可以分成两块。分析如下：4.3.1、岗前培训的考核（也叫试用期内的考核）4.3.2、在职培训考核4.3.3、最佳的绩效考核办法（可借鉴）地产销售精英职业培训手册简本（二） 2004年10月17日 5、销售人员基本技能（销售技巧）忠诚度培训的主要目的在于让销售人员了解公司、认同公司经营理念并融入公司企业文化，从而树立起“为企业创造利润、为客户降低置业风险”的服务宗旨、培养出热忱亲切的服务态度、敬业细致的服务精神。主要培训内容有：公司背景介绍、公司在公众中的目标形象、公司理念及精神、公司推广目标及发展目标（确立员工对公司信心）、公司规章制度（确定行为准则及制定销售人员收入目标）。前面已经讲过了，因此下面将着重讲述销售技巧培训。销售培训的技巧是什么呢？技巧是一个人在工作中的行为，而这种行为是在工作中自然流露的习惯行为。习惯行为的关键是习惯，而不是你是否知道，是否会做，培训习惯行为就必需反复演练，使它成为习惯，所以培训中的重点应该是对行为的反复练习，这才是培训的重要出发点。其实光知道了没有用处，这是对公司培训费用最大的浪费。很多培训人员和学员没有认识到这一点，在培训中追求新的理论、新的知识，对行为演练不屑一顾，这是现在企业培训中最大的误区。培训更重要的还在于完成之后效果的监督，即对被培训人员学到的技能/技巧本职工作中的落实。（这一点下一章节再详述）必须特别强调的是，当你给客户解决的困惑越多，你对客户购房的把握度就越大，当客户对推荐的产品有70%的认可的时候，可以通过某些促销技巧，力使客户尽快地做出决定；任何违背客户意愿，随意玩弄手法的行为必定会招到惩处。同样对销售技巧忌讳莫深，认为是洪水猛兽的想法也必定是可笑的。 对技巧面上的要求，同样用一句话来表示：“帮你的朋友做出果断的选择。”体现在销售行为中，便是缩小客户的选择范围，在感性的诱导下，帮助其迅速地做出最终的选择。至于具体的技巧操作，八仙过海，各显神通，每一个销售人员都可以依据自己的特质自由发挥。但如何正确看待销售技巧运用，却是一个必须认真面对的问题。 谈起房地产销售技巧，不少客户总有这样一个概念：他好象老在骗我，尤其是事后当自己对已购买的房屋哪怕有一点点的不满意，这种感觉就会愈加深刻。而有些销售人员也常常因为一些销售技巧的运用而感到深深的内疚：我这样做究竟对不对？任何一件房地产商品也不可能十全十美，即使它地点好，规划好，房型好，得房率又高，环境也不错但它必然有一点让人无法接受，那就是价格高。因为没有一个老板会在产品畅销的情况下，低价倾销的。同样世界上也没有一个产品是卖不出去的，只要它的价格足够的低，与产品所能提供的综合功能相吻合，与客户的心理价位相一致，必定有它的市场。而不少销售人员往往觉得自己的产品不是最好的而竭力推销是不道德的，当产品落伍销售不畅时使用销售技巧更加觉得是在为纣助虐，这是错误的想法。任何一个产品都有它所对应的价格，它所对应的客户，只要你为这样的产品找到这样的客户，销售技巧的运用是理所当然的事。高水平的营销其实说白了就是：“营销无技巧，完全是对服务水平和态度的把握，万事从心做起，不可技巧唯上”！5.1、销售现场接待流程5.2、售楼人员使用电话的技巧5.2.1、接听客户电话的准则5.2.2、如何电话拜访客户5.3、客户心理分析技巧5.3.1、购房动机的种类：5.3.2、带感情色彩的购房动机，常见的带感情色彩的购房动机有一下几种：5.3.3、购房者的个性特征及应对策略（备注：另外12种客户性格的划分代理公司的划分标准） 5.4守价的技巧 5.4.1、价格折扣制定的技巧5.4.2、调价的技巧5.4.3、守价的策略和原则5.5、销售人员观察的技巧（我们不提倡以貌取人，本文仅供参考）5.6、销售人员现场推荐（也可说“洽谈”）的技巧5.6.1、推荐和说明时必须要突出重点和要点，言简意赅，意思表达恰当。5.6.2、注意语速适中、语气委婉、语调柔和，制造融洽的谈话气氛。5.6.3、适时肯定/赞美客户，别插嘴打断客户的说话。5.6.4、学会取长补短5.6.5、制造客户购买情绪的“饥饿感”5.6.6、集中精神和客户洽谈，用心聆听对方说话5.6.7面带笑容，拉拉家常寻找轻松话题，看着对方说话。5.6.8、眼观四路，脑用一方。5.6.9、销售建议5.6.10、见什么人说什么话，做到又问必答而且说话要留有余地，话语通俗易懂，尽量少用专业术语。说态度始终如一，用真诚感染客户（销售人员现场引起客户注意四要素的技巧可参考）5.7、寻找潜在客户的技巧5.7.1、注重连锁介绍（也叫“滚雪球法”）5.7.2、利用核心人物（也称之为“权威介绍法”）5.7.3、加强个人观察5.7.4、开发个人广告5.7.5、积极查阅各种名录和杂志5.7.6、交叉合作法5.8、处理客户异议和售后服务的技巧5.8.1、处理客户异议的技巧5.8.2、答复售后服务咨询的技巧 5.9、把握成交的技巧（逼定的技巧）5.9.1、语言上的购买信号5.9.2、行为上的购买信号5.9.3、成交（逼定）的注意事项5.9.4、关键时刻可以主动邀请销售主管加入5.9.5、如果客户表示满意有购买欲望时，应尽快催促成交，让其交足定金。5.9.6、终结成交后的要求5.10、答客户问（或称题套）的技巧5.10. 1、电话答客问5.10.2、销售现场答客问5.11、填写收据、认购书和客户资料卡及客户追踪的技巧5.11.1、填写客户资料卡的技巧5.11.2客户追踪的技巧5.11.3、填写收据、认购书的技巧5.11.4、换户的操作技巧5.11.5、退户的操作技巧5.11.6、签定合约的操作技巧 5.12、交易全过程结束后需要注意的营销技巧5.12.1、要求5.12.2、备注5.12.3、终结成交后的要点5.13、危机营销的技巧5.13.1、指定公司一名中层以上的管理人员作为唯一发言人，率先公开、坦率的承认问题，告诉公众事情的进展5.13.2、让员工享有知情权，要善于接受各路专家的良好建议5.13.3、与媒体建立良好的关系与客户保持联系5.14、销售员树立良好心态的技巧5.14.1、信心的建立5.14.2、正确的心态5.14.3、面对客户的心态及态度 5.14.4、讨价还价的心态技巧5.15、找出客户利益点营销技巧 5.16、工地现场安全防范的技巧（须知）5.17、顶层阁楼销售的技巧5.18、楼盘销售控制的技巧5.18.1、什么是楼盘销售控制5.18.2、销售控制产生的背景和作用、“低开高走”价格制定策略的销售控制：、“高开低走”价格制定策略的销售控制5.18.3、如何实现销售控制（销售控制的流程）5.19、软文写作的技巧5.19.1、软性文章的特点 5.19.2、软性文章编写的原则和方式 5.19.3、软性文章的内容 5.19.4、刊发之鉴5.20、房展会的营销技巧5.20.1参加房展会的目的5.20.2房展会上开发商楼盘如何营销和利用房展会的资源促进销售5.20.3、房地产公司参展的技巧6、销售礼仪培训6.1、规范的售楼语言礼仪俗语说：良言一句三东暖，恶语伤人六月寒。销售人员的一言一行都关系到开发商的声誉，可以说情感效应在销售过程中有着不可估量的作用，所以使用规范的文明用语对销售人员来说非常重要。6.1.1、规范的迎宾类用语6.1.2、规范的友好询问类用语6.1.3.、规范的接待介绍类用语6.1.4、规范的请求道歉类用语6.1.5、规范的肯定赞扬类用语6.1.6、规范的送客道别类用语6.1.7、禁忌用语6.2、商务装束姿容礼仪6.2.1、服饰搭配的技巧6.2.2、仪容修饰6.2.3、保持优雅姿态的礼仪6.4、社交礼仪6.4.1、握手礼仪6.4.2、介绍礼仪6.4.3、名片礼仪6.4.4、交谈礼仪6.4.5、宴请礼仪6.5、活动仪式和会务礼仪6.5.1、会议主席（会议组织者）的需要注意的事项：6.5.2、参加会议的礼貌6.5.3、会议记录的要求6.5.4、各种信息处理过程中的礼仪、餐饮礼仪和馈赠礼仪（略）6.6、办公礼仪6.6.1、进入别人房间或者有人到了你的办公室的礼仪。6.6.2、办公室所男女关系6.6.3、办公室不道德的行为6.6.4、开关门的礼仪地产销售精英职业培训手册简本（三） 2004年10月17日 7.、销售道具和资料准备7.1、销售工具的准备7.2、销售工具的规范化操作8、最新法规、司法解释、国家政策的培训销售人员主要学习一下相关法规：城市房地产管理法、中华人民共和国土地管理法、城市规划法、住宅室内装修管理办法、合同法、房产测绘管理办法、广告法；商品房销售管理办法、城市商品房预售管理办法、经济适用住房价格管理办法、新住房公积金管理条例；最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释、商品房销售管理办法条文说明、品房买卖合同示范文本说明、204条补充条款应对够房陷阱。9、房地产专业知识及相关行业的最新理念的培训9.1、地产营销策划概述9.2、文案的写作其核心内容包括： 9.2.1、项目投资策划营销； 9.2.2、项目规划设计策划营销； 9.2.3、项目质量工期策划营销； 9.2.4、项目形象策划营销； 9.2.5、项目营销推广策划； 9.2.6、项目顾问、销售、代理的策划营销； 9.2.7、项目服务策划营销； 9.2.8、项目二次策划营销； 9.3、市场调研9.4、建筑基本知识9.5、地产风水（仅供参考不可滥用）9.5.1、风水的定义9.5.2、影响建筑风水的土壤因素9.5.3、影响建筑风水的气候因素9.5.4、影响建筑风水的水文因素9.5.5、居室和风水的关系9.6、导入CIM（客户服务系统）9.7、房地产广告心理学9.8、房地产项目广告流程和广告监测 9.9、揭开二手房交易的“重重黑幕”9.10、人居历史及最新人居理念、现代生活方式的演变对建筑的影响、城市及小区规划理念、中外建筑简史、室内室外空间协调基本概念9.11、房地产估价房地产销售实战攻略（一） 2004年10月17日 中国营销传播网 改革开放使人民的生活条件得到日益改善，主要体现在住房条件上，因此，近几年房地产市场逐渐升温，尤其是加入WTO之后，中国房地产市场必将掀起新的一轮行情，如何在这轮行情中获取赢利，发展壮大，是众多房地产开发商们殚精竭虑的话题。房地产销售不同于一般商品，在目标顾客群、营销策略、推销技巧都有着特有的规律。本文笔者总结出许多房地产开发商的经验对其作一浅显的探索。 房地产销售十一要素1.楼盘：作为房地产销售人员，你必须了解你要销售的产品房子，必须深信，你要销售的房子能够满足你潜在客户的基本要求，甚至可能还会带来超值。作为销售人员要热爱你的产品，要知道自己产品的特色，及其与目标顾客之间的共振。 2.售楼人员：要让客户感到你是他们的朋友，是他们的购房顾问，是他们最愿意与之交谈的人。顾客往往是因为喜欢你而喜欢你介绍的东西。获得销售成功最首要的条件还是自信。要建立自信心，必须把握住以下几个关键问题：一是丰富的房地产专业知识，对自己销售的楼盘了如指掌，熟记于胸；二是反复的演练，只有将对客户的销售演示达到无懈可击，哪些话该说，哪些话不该说，有些话说到什么分寸，哪些要重点介绍，哪些要一般介绍，这都要事先准备好；三是售楼经验，只有经过持久的不懈努力，具有真诚的敬业精神，善于在实践中归纳和总结，比别人多一份思考，才能获得成功必备的技能。 3.客户：售楼人员要有正确的判断力，要能找出你要服务的客户。通常的做法是，可以对客户做一下评估，确保他们是可以做出购买决策的人。譬如问一些“你是公司的老板吧？”“是不是再征求一下太太的意见？”等既得体面而又十分有益的问题，千万不要浪费时间去找你以为可能是你的顾客，在还没进入销售流程前，你不可能知道谁会买。在这些人身上花费你大量的时间有时候很可能是徒劳无益的，用最快的时间发现你的客户并最快成交，用最快的时间打发掉不是我的客户，这永远正确。 4.推销自己：房地产销售人员给客户第一印象至关重要，所以台湾的房地产销售公司老板允许自己的销售人员在上班时间去理发店也就不足为奇了。真正的专业售楼人员对说什么把握得极准，而且能够吸引客户听下去。是客户感觉到你非常真诚，而不是夸夸其谈，如果能做到这一点，你就成功了一半。所以，作为售楼人员，要锻炼出这种本领，成功地推销自己。 房地产销售实战攻略（二） 2004年10月17日 中国营销传播网 5.推销开发商：目前，很多商品房延迟交房，施工质量灯光问题投诉日益增多，如果你的开发商很有实力且守信誉，这方面做得比较好，那么就套十分自豪地想客户推销你的开发商，这样，可以让客户感到更安心，更可靠，更踏实，也会使公司的形象牢牢地记在他的脑海里。 6.推销楼盘：售楼人员要满怀热情和激情地推销，因为真诚和热情是很容易感染人的，千万不要让客户认为你是在泛泛而谈。你至少可以找一个绝妙的理由，并说服他考虑购买，可以说“这是开盘价，过两天就要涨价了”、“只优惠十套”，说话要简洁，并机智地加以运用，不要让客户认为你是在下套让他去钻，不然的话，潜在客户不会认真考虑你所说的话，如果客户可以考虑的话，你就可以带他参观样板房或现场介绍了。 7.现场讲解：聪明的售楼人员会做一个开场白，大略讲解一下，然后再正式介绍。当客户觉得能了解新鲜有趣的信息时，就会愿意花时间去听，给客户详尽的信息，突出楼盘的优点和独到之处，做个好的演员，背好台词，设计你的一举一动，包括客户一进售楼处讲些什么，在参观样板房的路上讲些什么，现场讲些什么等等。一切努力都只为一个目标：向客户推销你的楼盘。 掌握估价技术提高房地产销售水平 2004年10月17日 来源：中国房地产估价师杂志社版权所有一、掌握房地产估价技术是成为房地产高级销售人员的素质要求 房地产销售是房地产价值实现的必经途径，只有