服务设计方法之故事版,服务路径和角色形象.pdf

服务设计方法之故事版 服务路径和角色形象 译者注 这一期 我们在上一篇提到的服务设计方法网站中 选择了几个我们认为常用的方法进行了翻译 每一篇都以此方法的介绍和案例组成 以下是服务设计方法之故事版 服务路径和角色形象 故事版 故事版 原文链接 http www servicedesigntools org tools 13 故事版 故事版是源于电影摄影传统的工具 它通过一系列图纸或图片进行用例展示 组成叙事序列 服务 故事版展现着每一个接触点的表征以及触点和用户在体验创造中的关系 参考文献 1990 L Vertelney G Curtis Storyboards and Sketch Prototypes for Rapid Interface Visualisation CHI Tutorial 故事版 这个可持续的日常项目主旨在于鉴别场景和解决方案 表现更加可持续化的日常生活的不同视角与 假设 故事版被用于描述每个场景 试图以独特的图片序列展示服务的概念 这些叙事化的产物通过详细的蒙太奇手法建立起来 这些并列的图片可以轻松的识别并且橙色的分 隔物更好的帮助区分场景和空间的不同 使得整个故事版更加有可读性跟有效 图片的现实性结合了叙事的综合性使得读者获取每个想法最相关的一面 上面展示的图片是描 述handyman商店大型故事版中的一部分 handyman是当地的多功能服务中心 集合了街坊便利店 和自助商店的各个元素 点击链接获取更多关于这个概念的信息 西雅图儿童医院流程图 这是一个插画形式的故事版案例 用于解释内部员工会面的流程和服务面向最终用户的沟通 解释 医院会如何照看他们 特别的是 这个流程图描述了在儿童手术环节周围环境的复杂性和令儿童产生恐惧的步骤 儿童在 医疗中心会接受怎样的待遇 故事版解释了他们的空间位置 我们有四个步骤到达病人手术室 现在是体验的中间部分 手术结 束后还有四个步骤 每个步骤通过插画形式展现 并利用其他两个层级的信息做支撑 一个是图画展示 标示出哪里是 等候的时间 计划的时间或者和医护人员互动 另外一个是文字内容 通过XPLANE的顾问环节 我们可以清楚看到我们希望在医疗中心和家庭沟通的九个关键步骤 我 们发现对家庭来说自 己的孩子经历手术是影响终生的体验 因此 我们竭尽所能让他们安心并 理解 我们发现这个图表帮助达成了这个目标 David Perry 儿童医院 市场部主席 Argos 体验 Thinkpublic 在Argos通过三页漫画展现了整个服务 这种类型的故事版使得我们有发现问题面的 机会 首先 视觉表现完全以用户为中心 没有提及在后台发生了什么事 情 此外 图形化语言的 使用 类似摄影的构图 营造了整张图片细节处的统一性以致于图像变得很难聚焦在故事讲述上面 罗马旅游体验改进 DARC 居住调研与顾问学院 DARC为Camera di Commercio di Roma为改善罗马的旅游体验提出了一个新概念 调研的目的是 为提出进入文化和历史遗产的新策略 策略建立在三个重要方面 鲜为人知但有趣的地方对游客的 吸引力 探索城市的仪器的提供 还有体验沉淀的工具的定义 在定义并且解释这个概念的时候 一些主要的角色被认定出来 方法论 附有热情的善于思考的 游客 并且一些和他们有关的故事版建立了起来 并且新的服务提供了不同的旅程 基本的图形 语言通过小部分有效的元素给出了概念 并且使得一些设备参与进来 服务路径 原文链接 http www servicedesigntools org tools 8 顾客流程图 服务路径 服务路径图是一个有导向性的图表 用以通过展现在不同的接触点上描述用户和服务的相互关系 在这一类的视觉化上 这种交互关系像在经典的服务蓝图里一样一步步的被描述出来 但着重强调 一些点 例如信息的不稳定性和具体设备的加入 同时也有着比在服务蓝图中更高级的综合法 呈 现方法通过减少多余信息和最深层细节被简化 服务路径标注游戏 这个游戏性质的服务路径是简单地描述可能的情境或者通过现存的服务标注出体验 该方法 需要一张空白的路径表和一套用于表现接触点的卡片 接着一切准备就绪 根据具体的 内容和这个部分的目标 多种的游戏模型和规则被制定 这类活动的典型流程是从让参与者选择一 个角色来开始 或者从草稿中创造一个角色 为这个人定义一个目标 去选择多个可以达 到该目 标的接触点 在不同的接触点描述体验流程 卡片用于提供便于理解的视觉支撑 汇总行为和接触 点的序列 这些序列体现了服务体验的特征 这个具体的案例来自于一个关于运输系统的项目 由 于交通运输上的顾客经常在一系列的多重操控者中 分享顾客 顾客从A移动至B 的客观原因造成 了更高的 复杂程度 这个图表试图通过展现不同的接触点和不同类型的利益相关者 大众 交通运 行人员 当地的授权方 去包含其复杂性 最后 当路径被标注出来后 这个游戏版从用户和服务 提供者两个角度强调空隙 痛点和体验机会 在线实验链接 搭乘火车 建造一个路径图意味着去观察用户的体验和通过接触点再现体验 这里的案例是用于绘制顾客流程图的草稿 这个图中所指的是简易的火车搭乘 首先是鉴定作为 服务交互元素的接触点以建立的用户和组织间的关系 这个接触点可以是具体的 虚拟的 或者是 人物 用户体验借由在一个序列中连结不同的接触点获得 为和OGT齐平的寻找和推荐的服务接触点 三位OGT 牛津基因技术 顾客分部接受访谈 提出OGT服务互动体验上的感受 收集的信息被 用于建造三份顾客流程图 反映收集的体验 强调粘合点并做了竞品分析 结构图形化语言的使用 在这里非常有用 它使得服务体验的描述使用同样的结构和标准 使得对比更加方便 角色形象 原文链接 http www servicedesigntools org tools 6 角色形象 角色形象是创造集体智慧 分享知识 产物的工具 关于团队中服务使用者的知识 创造这些角 色形象需要一些重要性的假设的角色的鉴定并且然后几何一些图像和文字去描述他们中的每一个 角色形象提供了不同类型的用户的清晰 视觉化的图片 而这些用户正是设计活动的中心 Daddy Cool 在V tail工作坊的第一阶段 学生被问及探索一些具体的零售经验 他们花了一些时间在选定的商店 观察用户和他们的态度以便鉴定出重要的角色形象 一些空白的角色以工具的形式给到他们为的是支持他们分析 学生们可以通过添加手绘的细节和选 择虚构的名字去角色化这 些形象 为的是点出每个角色中最有趣的特征 他们最后必须具体到这些 角色使用了什么样的物品在商店里互动以及他们自己携带了什么样的物品 所有这些面使他 们得道 了每个形象的合成图像然后立即获取和他们的行为 态度 怪癖有关的机会 为革新英国经济而做的服务设计 角色形象作为工作坊的开始以及客户的参考点而准备 四个虚拟的角色被创造 为新的商业支持服 务呈现目标原型 这些角色形象帮助设置一个框架 在新的服务中对一类人群进行定