宿州市大润发超市顾客满意度调查的方案

宿州市大润发超市顾客满意度调查分析学校：宿州学院院系班级：11级统计普通班指导老师：高凤伟小组成员：薛晓雨 戴大洋 孙保丹 张亚达 姚腾飞目录一、 调查课题二、 调查背景三、 调查目的四、 调查对象五、 调查时间 六、 调查方式七、 调查项目八、 调查的组织实施计划九、 附录调查问卷的调查宿州市大润发超市顾客满意度调查分析一、调查课题宿州市大润发超市顾客满意度调查分析二、调查背景近年来，由于人们生活水平的提高，增加了人们对购物的需求，刺激了各大超市的快速发展，也使得超市经营者越来越重视顾客的满意度。三、调查目的通过多方面的调查顾客对超市满意度来了解超市的不足之处，以便超市经营者进一步改善服务质量，提升管理水平，吸引更多的顾客。四、调查对象大润发超市顾客五、调查时间 2014年11月1日-2014年11月10日六、调查方式对在宿州市大润发超市购物的顾客中，采取随机抽样的方式选取调查对象，通过不记名方式进行填写问卷。 七、调查项目1、被调查者的年龄以及性别2、被调查者的职业和收入水平3、被调查者受教育程度4、被调查者对大润发超市各方面服务的满意度八、调查的组织实施计划A、调查方法：以问卷法为主。问卷法：设计问卷，随机选取超市顾客进行调查，深入调查研究相关方面情况；B、调查经费预算：调查问卷费用，一张1毛，共计0.1*200=20元。C、调查人员一组5人，负责在大润发超市各出口发放问卷填写。然后将问卷统一进行分析，并对结果进行讨论得出顾客满意度及其影响因素的具体情况。九、附录调查问卷的调查宿州市大润发超市顾客满意度调查问卷尊敬的顾客：您好！感谢您对本公司的大力支持和信任。为了您更好的享受到宿州市大润发超市提供的贴心服务，特进行此次问卷调查，感谢您的配合。本次调查采用匿名形式，我们将严格保密您的信息，您可以放心作答。一、基本信息1、 您的性别（）A、男 B、女2、 您的年龄（）A、20岁以下 B、20-39岁 C、40-59岁 D、60岁以上3、 您受教育程度（）A、高中以下 B、高中/中专 C、大专 D、本科 E、硕士以上 F、其他4、 您的职业（）A、工人 B、农民 C、农民工 D、公务员 E、文教卫体人员 F、离退休人员 G、在校学生 H、服务人员 I、个体经营者 J、其他5、 您的月收入（）A、1500元以下 B、1500-3000元 C、3000-5000元 D、5000元以上二、调查内容6、 您对本超市总体表现的满意程度：A、满意 B、较满意 C、一般 D、较不满意 E、不满意7、 您对本超市商品质量的满意程度：A、满意 B、较满意 C、一般 D、较不满意 E、不满意8、 您对本超市商品价格的印象：A、合理 B、可以接受 C、价格偏高 D、无法接受9、 您对本超市商品的真伪鉴别的满意程度：A、满意 B、较满意 C、一般 D、较不满意 E、不满意10、 您对本超市商品知名度的满意程度：A、满意 B、较满意 C、一般 D、较不满意 E、不满意11、 您对本超市商品品种多样化的满意程度：A、满意 B、较满意 C、一般 D、较不满意 E、不满意12、 您觉得本超市的工作人员的服务态度：A、态度极好 B、态度较好 C、态度一般 D、态度恶劣13、 当您对服务提出投诉或建议时，超市的处理方式：A、积极主动处理问题 B、处理问题时间长 、委托或辩护 D、直接回绝，激化矛盾 E、没有尝试过/未回答14、 您对本超市的结账服务的感觉如何：A、可刷卡消费，员工结账效率高 B、设备偶尔失灵，效率一般 C、结账流程复杂，效率偏低 D、人手严重不足，效率低 E、其他15、 您觉得本超市在免费接送服务上还有哪些方面需要改进A、增加班次 B、改善车内环境 C、增加路线 D、增加乘务员 E、无所谓16、 您对本超市在退/换货方面：A、程序复杂 B、处理及时，服务态度好 C、渠道较少 D、处理及时，但服务态度一般17、 与宿州其他超市相比，本超市在商品布局（产品的摆放与分类）方面合理吗A、 非常合理 B、比较合理 C、一般 D、不合理18、当您咨询相关产品时（产品特性，陈列地方），员工：A、十分了解产品，有效解决 B、一般了解，基本解决问题 C、不太了解，也能解决 D、态度一般，勉强可以接受 19、您在选择购物场所时，首选是（）A、大润发 B、家乐福 C、华夏