顾客心理与导购技巧

顾客心理与导购技巧导言与目标：零售百货业要想取得成功，都必须研究消费者的购买心理与行为，并根据其规律与变化，采取相应的导购技巧，争取每一位顾客，提升销售业绩，从而获得最大的市场份额。本单元学习成果：1、 通过学习和了解消费者的心理及行为的现象和规律，正确 把握顾客心理，引导需求，从而更好的为顾客服务。2、 能够针对不同类型的顾客，运用相应的沟通技巧，寻找机会，创造顾客。3、 正确对待客户不满情绪,以正确方式处理顾客投诉。一、 顾客心理 普遍的追求 强烈的欲望顾客的消费需求 消费需求，是指人们与物质生活和精神生活消费有关的欲望和需要。可以这样说，一切社会经济生活，都是首先从人的消费需要开始的。因此，了解和认识需要的原理和机制，是理解人的消费动机和行为的关键。消费和需求 个人对某种东西或服务的占有和使用称之为消费，而行使消费的主体称为消费者。需求则是指人们对一定的消费品、一定的客观事物的欲望或企求。消费需求的特点:1、层次性 消费需要的满足是循序渐进的和有限的。理解需要以及需要的层次性，就必然要涉及到一个关于需要的基本理论，即“马斯洛需求层次说”。如下图： 自我实现 尊重与地位 归属与相爱 安全需要 生理需要2、诱导性： 广告、商品陈列、3、多样性：对同一商品会有不同款式、颜色、规格等等需要 人和人真的不一样？! 不同顾客的特征 消费者的兴趣和爱好在其购买和消费过程中也发挥着明显的影响。不同的顾客由于其不同的性格特征，表现出了形式多样的类型。 理智型：此类顾客购物前深思熟虑，对所购商品特点、性能心中有数，有备而来。他们多为具有一定文化程度或某些专业知识的人，在购物时希望营业员能言简意赅地介绍商品的性能。 冲动型：此类顾客购买商品时往往没有明确的目标及需求，而是受商品的外观、包装商标的影响，欠缺必要的考虑和比较，其心理活动和过程是：心头一热买下再说后悔不迭。他们购物时常说：“我太喜欢了”。 经济型：或称价格型，在购物时特别重视商品的经济实用，对价格反应十分敏感，认为只要经济实惠，价格便宜，便可购买疑虑型温顺型偏好型欲先取之，必先欲之消费者购买过程的心理活动消费者的购买心理是一项极为复杂的心理活动过程，这个过程中的一系列心理活动往往是逐渐展开的，一般分为八个步骤(如图一):图一: 注 意 兴 趣 联 想 欲 望 比较 和 评价 信 任 行 动 满 意二、 导购技巧 当我们谈论导购技巧时，我们实际上是指我们应该何时接近顾客，如何展示商品，如何使自己具有渊博的商品知识，以发现顾客的喜好和满足顾客的购买欲望，使顾客高兴而来，满意而去。没有卖不出去的产品,只有不会卖的人营业员的定位 销售实际上是一门有效的和别人交流的艺术。作为一个导购，要了解各种不同的营业行为及造成其差异的心理基础，以便有的放矢的培养自己的心理素质。 错位一: 定货员 尊尊佛像，守株待兔； 貌似规范，拒人千里。 请牢牢记住：我不是定货员 错位二: 推销员 紧追不舍，喋喋不休； 强拉硬拽，干扰顾客。 请牢牢记住：我不是推销员 错位三: 售货员 功利销售，卖货收款； 短期效应，退还频频。 请牢牢记住：我不是售货员也就是说，导购的定位是： 导购=定货员+推销员+售货员 导购的格律： 寻找机会；引导需求； 创造顾客；满足需要。导购的步骤顾客购买过程与营业员导购步骤对应图如下：注 意 等 待 时 机兴 趣 初 步 接 触联 想 商品提示 揣摩需要 欲 望 商品说明 劝 说比较检讨销 售 要 点信 赖购 买行 动 交款包装 送 客满 意 下面我们来具体阐述这七个步骤。导购等待顾客时常犯的错误l 和同事闲聊；l 靠着柜子胡思乱想；l 阅读周刊；l 远离自己所属范围到别处；l 打哈欠；l 以批评的顾客的目光四周张望;l 失神的整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。 关键： 用头三十秒与顾客建立良好的关系。第一印象会影响人与人日后的交往营业员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第二印象这位顾客可能是你今天接待的第一百位顾客，但你却可能是他在 店内遇到的第一位导购。 请牢牢记住： 待机工作就是引起注意 初步接触的良机初步接触就是要在合适的时机接近顾客。当顾客进入你的货区时，应面带微笑，用亲切的话语迎接顾客。 当顾客凝视产品时 当顾客触摸商品时 当顾客脚步突停时 当顾客东张西望时 当与顾客眼光相碰时 请牢牢记住: 因人而宜，适时接触，排除戒备，创造导购的氛围与机会。揣摩顾客心理的方法 观察法 察言阅色,探测贪怕,顺其贪,解其怕。 商品推荐法 推荐商品，试探反应，引发需求。 询问法 询问精选，情感沟通，信息整理，把握动机。 倾听法 让顾客说，你专心听：用体语和短语，引顾客想和说； 切忌打断顾客和你说他听。 请牢牢记住： 断其贪与怕，用贪满足欲望，用怕激发欲望。劝说 实事求是 以诚相待，多角劝说； 投其所好 顾问角色，顺应需要； 动作感染 引导感染，信其所言； 商品证实 差异体现，物有所值； 帮助比较 正视挑剔，转移比较；请牢牢记住： 在商品面前，你是专家。购买时机购买时机 突然不再发问时 话题集中在某一件时 不讲话而有所思时 不断点头时 开始注意价钱时 关心售后服务时 询问注意事项时 反复问同一问题时 促成购买的技巧 请求购买法：时机成熟，大胆请求，无愧顾客 选择商品法：含蓄提供几项选择，使顾客决定 假设要买法：确定购买意向，视为购买承诺 化短为长法：把顾客的担心挑剔转为购买条件 扬长避短法：用产品的长处弥补短处 价格优惠法：用优惠的价格促成购买 最后机会法：用畅销或独特稀缺，促成购买 请牢牢记住： 你乐意让营业员如何对待你，你就应如何对待顾客。开票、包装、送客 开票 包装 送客 请牢牢记住： 细小之处的服务，是你占有顾客的关键。导购妙术 微笑术 微笑功效 微笑妙术 心理归零 清新上岗，莫把自己的不快带给顾客 善解人意 理解他人，莫把自己弄成孤家寡人 换位排烦 多角度看待问题，莫自取烦恼 虚拟顾客 视顾客为朋友，莫把自己置于千里之外 感恩于人 惜缘人生，方可笑傲江湖 请牢牢记住： 微笑不是脸部肌肉的简单运动。 语言艺术 语言艺术 避免使用命令式，多用请求式，并善用疑问句; 少用否定句，多用肯定句; 采用先贬后褒法：缺点优点=优点; 言辞要生动，语气要委婉; 配合适当的表情与动作。 问候的成功要决欢迎问候语 提供服务的问候语商品介绍问候语 请牢牢记住： 言为心声，语为人镜。 劝购术 YES，BUT，BETTER法 用“是”去赞同，用“但是”去解释疑义 高视角，全方位法 多方位突出优点，淡化顾客提出的缺点 自食其果法 将顾客提出的缺点转化为其购买的理由 问题引导法 向顾客提问，引起自排疑虑，自找答案 示范法 操作商品，用事实纠正顾客的错误 介绍他人体会法 利用名人或营业员效应，现身说法 展示流行法 揭示流行趋势，劝