房地产办公礼仪与销售技巧培训.doc

销售礼仪课程课程主题：房地产办公礼仪与销售技巧培训课程背景：从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怠。随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更体现出它的重要性。那么，我们做为房地产公司，如何将礼仪、房地产知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视。课程目标：n 了解销售礼仪的重要性n 掌握基本的销售礼仪要点及规范n 改善销售人员的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象n 学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧 n 了解客户抱怨不同的处置技巧n 如何与高端客户打交道课程大纲：第一部分：职业素养u 销售礼仪的概念与核心问题u 销售礼仪的原则第二部分：销售礼仪一、销售人员的仪表礼仪仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。u 整洁且精神的仪容u 积极且有亲合力的表情 信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言u 敏捷且职业的姿态服务工作的重要组成部分人们在沟通交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个服务人员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。二、职业服饰礼仪u 销售人员着装礼仪规范及技巧u 着装基本要求与搭配u 工作场合饰物佩带礼仪三、销售规范用语u 礼貌用语多多益善u 亲切问候常挂嘴边u 服务忌语u 赞美之词不绝于口四、 销售人员举止风度u 销售人员的姿态站姿坐姿走姿蹲姿u 公共场所行为要求入座、离座出入房门进出电梯上下楼梯递接物品常见的手势语第三部分：工作交往礼仪u 基本礼仪1）职场问侯语2）电话接打礼仪u 商务交往基本礼仪1）接待礼仪基本程序招呼与引导介绍与握手名片u 销售交往中的沟通礼仪* 沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来* 语言沟通的礼仪1）倾听礼仪2）交谈礼仪第四部分：顾客抱怨处置产生客户抱怨甚至是投诉的原因多种多样： 不合理的客户需求 服务失误导致的投诉 客户投诉过程中的四个心理效应 一般投诉的处理原则 各种投诉场景的应对： 面对情绪激动的投诉者u 找茬占小便宜u 破口大骂u 醉翁之意不在酒u 出尔反尔【课程讲师】主讲人：谭小广营销策划机构总裁/首席礼仪讲师专业经历：有着传奇经历的实战派讲师。国家高级礼仪培训师、国家中级拓展师、企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、全球品牌网、多家营销杂志专栏作者、路透Insight专家团成员。培训专家授课风格：谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。培训专家观点：定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，谭小芳把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。主要著名客户(摘录)服装业：鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登电动车：小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪家具卖场:紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居、洛阳欧亚达家居建材医疗行业：药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房、重庆妇幼保健医院.通信行业：中国移动、中国联通、中国电信、中国网通.IT 行业：三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑.制造业：宇通客车、九阳豆浆机、扬州宝亿制鞋、郑州沧龙钢构.旅游行业：河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、蓬达酒店.建筑地产行业：海外工