移动话务秘书台业务升级方案.doc

中国电信移动数据网（11868人工/自动）综合信息平台（武汉）业务拓展方案中国电信移动数据网（11868人工/自动）综合信息平台（武汉）业务升级方案 设计编号：20081015 建设设计单位：深圳无间道科技发展有限公司 目录中国电信移动数据网（11868人工/自动）1综合信息平台（武汉）1一、前言3二、新增功能以及业务流程改进32.1、遇忙占线彩铃功能32.2、遇忙呼转52.3、无应答留言52.4、无应答呼转52.5、来电白名单6三、线路改造及收费模式7一、前言本文件是中国电信移动数据网（11868人工/自动）综合信息平台（武汉）业务拓展方案。11868（人工/自动）综合信息平台业务自2007年3月正式服务以来，经过1年多的努力，为武汉电信提高客户凝聚力和丰富小灵通用户增值服务功能提供了良好的服务和有效的补充。随着服务力度的进一步加大，和武汉电信公司领导对我们的进一步要求，我们就11868的自动/人工平台针对小灵通语音秘书服务、短信提醒通知业务的服务进行全面的业务改造和升级。二、新增功能以及业务流程改进2.1、遇忙占线彩铃功能 现有11868平台当用户被叫遇忙占线时，表现形式为，按“1键”免费发送人工短信，按“2”键按照提示音进行不超过1分钟的语音留言信息。按照武汉电信要求，被叫遇忙形式修改为：当用户作被叫占线遇忙时，来话呼转至11868平台，由11868平台播放用户彩铃或企业宣传彩铃，30秒内被叫空闲，则接通通话；30秒后仍忙，则提示主叫被叫正忙，继续等待请按1键，并继续播放用户彩铃，按“2”键进行语音留言，按“3“键进行人工留言短信通知，否则请挂机；对于挂机类未完成的通话，系统将下发来电提醒短信至用户制定的手机或小灵通，包括来电号码、时间等。对于进行语音留言的用户，系统将下发提示短信，或由系统回呼提醒用户拨打11868收听语音留言信息。对于进行人工留言的用户，将由平台坐席接听受话，并将主叫用户的留言内容通过短信发送到被叫用户小灵通或者手机上，包括主叫用户信息，来电号码，时间等。主业务流程话务员：你好，还有什么要补充的吗？如无：感谢您使用11868灵通秘书，再见。（结束）感谢您使用灵通秘书台，再见。（结束）录制完后提示用户录制完毕请挂机，同时发送短信提醒给机主录制完相应的短信并发送给机主话务员：您好，这里是灵通秘书，我们将录制短信发送给机主。请问有什么事情吗？。（记录主叫的对机主的说话内容，言简意赅50字以内）提示音：您好，这里是灵通秘书，我们将录制您对机主的留言并发送给机主；请在听到背景音乐后开始留言，留言的时间请不要超过一分钟，留言结束请按号健。（录音的背景音乐起）录制按“2”键，语音留言按“3”键人工服务按“1”键，继续等待挂机类未完成的通话，系统将下发来电提醒短信至用户制定的手机或小灵通，包括来电号码、时间等内容：您好，这里是灵通秘书，机主暂时无法接通您的电话，继续等待请按1键，进行语音留言请按“2”键，人工留言请按“3“键，否则请挂机30秒内继续占线或不在服务区30秒内被叫空闲或进入服务区则接通通话被叫遇忙，不在服务区，或无人接听。来话呼转至11868平台，由11868平台播放用户彩铃或企业宣传彩铃主叫呼出2.2、遇忙呼转 用户可提前设置遇忙状态下的呼转号码。当遇忙呼转进入11868平台后，将不经过提示语音选择流程，由11868平台播放用户彩铃，30秒后呼转至用户指定号码。用户设置遇忙呼转的具体流程可直接拨打11868，按“4”键进行设置，也可转到人工坐席进行设置。如用户未设定指定号码30秒后呼转至用户指定号码如用户设定了指定号码遇忙呼转进入11868平台后主叫呼出转入正常主业务流程2.3、无应答留言 当用户作被叫无人接听时，主叫用户根据系统提示按“1”键继续等待，按“2”键可进行语音留言，按“3”键进行人工短信留言；主叫用户选择“2”键，系统将语音留言以短信方式发送到用户指定的手机或小灵通，或指定通知时间由系统回呼提醒用户拨打11868提取详细留言信息。主叫用户选择“3”键，系统将来话转入人工坐席，并由人工坐席叫留言内容以短信方式发送给被叫用户。如用户选择“1”键，则继续播放用户彩铃。用户挂机，则系统自动将主叫号码，时间等信息以短信发送到用户小灵通或手机上。2.4、无应答呼转当用户作被叫无人接听时，系统将呼转至指定号码。用户可直接拨打11868，按“5”键设置无应答转移的指定号码，也可直接转人工进行无应答呼转号码设置。立即呼转至被叫用户指定号码如用户未设定指定号码如用户设定了指定号码无应答呼转进入11868平台后主叫呼出转入正常主业务流程2.5、来电白名单用户可直接拨打11868，按“6”键设置来电白名单。用户设置白名单号码后，当用户作被叫遇忙、无人接听时，只有白名单来电号码系统才提供来话呼转。转入正常主业务流程非白名单指定用户立即呼转至被叫用户指定号码为白名单用户判断主叫号码，是否为来电白名单用户无应答、占线呼转进入11868平台后主叫呼出三、线路改造及收费模式现有 11868平台在设计之初，在功能设计方面，就已经考虑到后期的功能添加及流程修改问题，并预留了