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余世维管理课程学习笔记之领导商数LQ（一） 注意你的手下（旧）管理阶层主导-（新）员工参与“协调人”：分配人力，物力，资源由你分配，做事的不是你 “我们要照顾好我们的员工,他们就会照顾好我们的客户,进而照顾好我们的利润“ UPS亚洲区总裁带走我的员工，把工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂！ 安德鲁。卡内基客户注意的也是你的员工，真正让顾客留下深刻印象的全部都是员工，而不是经理人。一个好的组织架构应该是顾客高高在上，员工支持顾客，经理人支持员工。强大的民族和强大的企业都是教育出来的。 - 员工要教育投资于人才，人才是最增值的投资。 人才就是一切，有人才才会赢。 人才与策略不同，是无法被学习的。领导人经理人协调人。杰克*韦尔奇：（人才就是一切，有人才就是赢家）（人才与策略不同，是无法被对手学习的）我每天都有一半的时间跟我底下的人相处沟通，去认识他们，谈谈他们的问题，表现很差的时候，我就痛骂他们。东京迪斯尼：引客回头有“魔法”（培训清洁工）；细节决定成败。（二） 任何“目标管理(MBO)“都不会自动实现1目标要“量化”在每一月(周,日)和每一个过程里.2“目标”要从细节上寻求”方法”不要只看到目标而看不到过程，做事情的关键是过程，过程的关键是要找到引爆点或切入点。“纽约引爆点”就是从地铁的车箱开始。有了切入点（引爆点）再配上阶段这个目标就落实了。一个目标没有细节是做不到的，目标要从细节上寻求方法。 什么是细节？细节不是什么事情都要做得仔细，细节就是追求完美。细节的目标就是完美。李嘉诚：我总是比别人多赢一点，要成为领袖，无论从事什么行业，都要比竞争对手做好一点。细节的最高境界是追求完美，过程就是比你的竞争对手多走一点。（芬兰的饭店、香港的航空，北京的萨德尼克大酒店、新加坡的国泰机场）。目标量化: 目标要分成阶段，一步一步的去操作，这个目标才会实现。Eg: 一个业务员“卖一部汽车”1.我无论如何要让他看到我一眼2.我无论如何要骗一杯咖啡3.我无论如何要让我的产品说明给他瞄一眼4.我无论如何要让他说出他心里面的价格和我们可能给的价格和付款的条件和担保的方法5.“假合约” 只差填上客户名字的合约,”我们把车留到这个月月底,坚决不卖,因为它已经是您的了!” 一定要最后谈价格，让客户没有砍价余地！目标要先寻找一个切入点！Tipping Point目标要分成阶段，一步一步的去操作，这个目标才会实现。细节的目的就是追求完美，追求完美就是（每个环节）比竞争对手多走一步才能接近完美。1“细节”指动作，步骤，做法的规范动作研究 + 省工原理（电话响2到3声拿起来最合适）标准步骤 +（对细节的）严格要求（肯德基员工延误切牛肉时间被开除）科学方法 + 效率改善2“量化”指时间。货币。单位数量的换算时间度量 + 流程设计各项成本单价记录 + 划分原则（实际成本，标准成本，直接成本，间接成本）产能分析 + 劳动力或者机器负荷（厦门鞋厂由温州鞋厂带工；一个服务员管几个桌子？） 从别人的眼泪里吸取教训！细节指动作、步骤、做法的规范A、动作研究+省工原理（办公室人工学） B、标准步骤+严格要求（饭店工艺细节）俄罗斯K159核潜艇在巴伦支海沉没事件，因为鱼雷仓爆炸，因为鱼雷掉下来，撞到了引线，鱼雷掉下来就是那个挂钩松脱，挂钩松脱就是因为挂钩生锈。后来又沉没一台，同样是因为生锈。中国海军361潜艇事件，也因为一个细节牺牲了70名官兵。 C、科学方法+效率改善量化指时间、货币、单位数量的换算 A、时间度量+流程设计 B、各项成本单价记录+划分原则 成本划分原则：成本有三种成本既实际成本、标准成本和直接成本。比如你的产品实际成本是5000元，而人家标准成本是4000元，而你的直接本是3500元+间接成本1500元=5000元。 C、产能分析+劳动力或机器负荷 一般不要自己开流水线，杭州的鞋厂去温州加工。（三） 你的权利来自哪里？（旧）组织规定 -（新）个人魅力有效的领导能力是个人特质还是情景所致？ 机会timing买本书摆在你的床头上面写一句话“我发誓每天读10页，否则就不睡觉！”书就读完了！：）人生最难读的就是第一本书，有些人永远读不完第一本书！组织规定只会造成口服心不服一个人一生只有三次机会伟人：克尽本分伟人的五种特质：（traits）1。智力（读书型城市、读书型家庭、读书型人）2。监督力 - 做一个领导不是要把自己搞得很好，是把下面的人搞好（雷锋，个人精神伟大，按孔子的话是独善其身，只是把自己搞得很好，但在公司的领导层不行，要监督让底下的人都是雷锋）3。自信 - 没有人是完美的。 要沉得住气。强大的自信使你沉稳。（没有一个产品是完美的，没有一个企业是没有毛病的，没有一个团队统统都是精英，你当领导了，硬要咬着牙也要把产品卖掉，队伍要带，凭着强大的自信）（沉得住气）4。主动（积极） - 自动自发willingness主动的发现，主动的思考问题，主动的解决问题。）（就是自动自发：主动地发现问题，主动地思考问题，主动的解决问题。员工是不是这样了？要从自我做起。）5。果决 - 果决是一种魄力。（一种做事的魄力，毛曾骂过苏修，邓的黑猫白猫不是更修吗，发展是硬道理。）能做到2个就是高级主管了，做到3个就可以做总经理了。权力的基础1。合法权（弱） - 组织制定 - 最弱的权力2。报酬权（弱） - 利益引诱 - 你没有权力给部下加薪，分红，分股票。3。强制权（弱） - 惩罚威胁 - 不要讲对部下威胁的话，类似小心我让你下岗4。专家权（强） - 专业技能 -（知识面要广！多元化知识）5。典范权（强） - 人格魅力 -（自信与负责；道德与操守；牺牲与奉献）高级主管应该培养多元化技能 - 除专业技能以外还需要了解经济，贸易，金融，政治，自然，科技，管理，人文，社会。看不过来专业书籍可以多看几篇文章个人魅力：1。自信+负责 - 朱镕基2。道德+操守 - 周恩来3。牺牲+奉献 - 德蕾莎 拿破仑说成功是努力加机会。一个人有条件没有机会，叫做命不好，一个人不机会没有条件，叫做活该。人生从25岁开始每七年有一次机会，会有七次机会。 学而才知不足；书到用时方恨少。 人格魅力：自信+负责（朱镕基，改解放军军企分开，中国邮电分电信。移动、联通、网通） 道德+操守（周恩来逝世联合国全部降半旗） 牺牲+奉献（德蕾莎）（四） 强化团队意识（旧）以职务为重心 - （新）衔接断层做一个领导者要带好你的团队，要特别注意水平沟通问题。“团队”所具备的3个条件：1。自主性 - 我们给他们一个框架，让他们自由发挥。 自主性是有条件的，首先你要把你的游戏的框架和规则设定下去。然后养成下属自动自发自觉地习惯2。思考性 - 余总，有件事我想跟您请示一下 不要讲请示，不要讲请示，有方法吗 方法目前是没有，所以我想听听您的意见。 不不不，一定有的，只是你不想讲，你现在慢慢想想看，真的没有方法就进来找我，今天下午四点前，想个方法出来 给你底下一点压力，思考不是我们在动 “总经理是通才，下面的是专才” ，给他们压力，让他们想办法。要求你的手下主动的想办法提意见。 要准备多余一个的方案供选择。要分析出每个的优点缺点。“有什么东西是我们做的到，对手做不到的？不要随便敲领导的门！ “我坚信经理人应该迈向自己的工作目标，除了思考，计划，辅导员工，分配任务，签署文件以外，什么都不做。” 美国管理文摘美国干部：不敲领导的门是希望拥有自己的创意。 日本干部：不敲领导的门是害怕领导以为自己无能。3。合作性 - 一个人不可能有强大的科技。 衔接断层（大家的眼睛都往上看，忽视同级的沟通。不能沟通，是上一级造成的。 我们常常注重点的问题，一个点一咬牙可以实现，但是涉及到面只能靠团队来努力。 想想珍珠项链中的珍珠和串珍珠的绳子。 团队精神是在各个生活过程中的教育与规范：家庭（伦理） 学校（纪律） 企业（规章） 社会（秩序） 项目经理的要求： 1。30岁以上 2。至少在3个部门以上 3。人际关系良好 4。对工作投入 5。总经理对他大力支持 总经理 |-|我 他| |-| |-|甲丙 丁1.当甲和乙沟通有问题的时候，我让他们在我面前沟通，我坐在旁边看他们沟通2.当乙和丙沟通有问题的时候，我带着乙去找“他”，然后在我和他的面前，让乙和丙沟通有什么事情是敌人做不到，而是我想得到的？案例：DELL直接组装、直接送货、直接维修。你要求你的手下天天去想，有什么是对手做不到我们能做到的，有什么是我们做不到对手能做到的。为什么手下喜欢敲你这领导的门？一是你喜欢人家敲你的门，喜欢下属向你请示。二是下属一敲门你就告诉他们答案，你没有强迫你的下属养成思考的习惯。 中国人的弱点，重视本位主义，不重视团队主义，只知道自己是财务总监，人力部经理 群体团队，团队必须具备三个条件1、自主性 2、思考性 3、合作性 1、自主性，企业，当你不在家的时候他们在做什么，当你出差的时候他们在做什么，当你不在的时候他们在做什么。自主就是自动、自发、自觉的做事。没有自主性，有两方面原因，一个是员工没有养成自动、自觉的好习惯、一个是主管没有给他把框架交代清楚，培养员工自主的方法，员工都是专才，经理、总经理都是通才，方法、方案要让他们自己去想。第一要求你的手下，主动的提意见和方法跟点子，第二敲门以前要先准备二个以上方案过来。把每一个方案都做优缺点分析。团队精神在各个生活过程中的教育与规范 家庭（伦理）（哄孩子还有打妈妈的、朝鲜小孩走路的礼貌） 学校（纪律）（日本入学注重团队精神） 社会（秩序）（美国IMB老总遵守制度的例子，出自哈佛大学课本）企业（规章）（德国家庭丢拉圾不安规定丢拉圾的惩罚；日本的社会制裁制度，让小学老师陪着去培训。）（五） 企业文化是看不见的软件（旧）口号，目标，希望 - （新）将价值观融入思想与行为很多企业的企业文化都是作秀，都是口号 顾客是上帝、顾客永远是对的、员工是企业最大的财富、有满意的员工才有满意的顾客，这些统统是口号。 吴宫喜来登饭店的豆板酥菜的故事。我们不能够批评，但是我们可以反问），例如医药业常用的三个词：诚信、关爱、健康。只说关爱，假设是上海医药的职工下班时在门口看到一个在哭的小孩；在地铁站门口看到负担沉重的妇女会怎样做，就知道关爱对这个企业是口号还是文化了。 企业文化是一种价值观就是一种工作态度。由工作态度看企业文化，如快餐店的文化就应是速度和干净。中国人寿，关怀一生。安泰人寿，火线作业。白猫洗衣粉下滑的道理企业文化 = 公司成员共有的价值观 + 想法（意识决定模式） + 行为模式企业文化其核心就是企业领导人的文化，企业领导人的价值观，企业领导人的风格。战略，组织与业绩中看不见的软件部分1我们人人都认为这个东西对我们企业很有意义2每天都会在脑子里面想到它3做事情的时候都会在身上表现出来企业文化最好能与产品性质有关节俭是所有真正的大老板的特征！找新工作的标准：企业文化，它决定一个人在这个企业以后会有多大的成就！ 企业文化是找寻新工作的标准，中国的企业员工收入达到4000元时就开始注重文化，一到6000元时就开始注意企业的远景了，一到10000元时就开始注意生涯规划。改造一个人的技术只能起到1倍的效果改造一个部门的流程能起到10倍的效果改造一个公司的文化可以起到100倍的效果 创始人的哲学-用人政策-高阶主管和社会化作用-组织文化-不适应者退出。 武大郎玩夜猫子，什么人玩什么鸟。看到一个公司的员工就可以想象出它的主管，因为是物以类聚，人以群分。什么是社会化，把调皮小孩送去当兵。让小偷去牢里出来成大偷，师范生的一腔热血，一进到学校就变成满深冷冰。好的文化坏人就走。坏的文化好人就走了。 任正飞先生挑狼做企业文化（嗜血、寒天、团队） 沃尔玛精神，站在门口看市场。形成它的文化。 王永庆，企业文化是节俭。吃豆桨满一点喝一品后再打个蛋。 李嘉成戴电子表，胶鞋。（六） 思考力 + 决策力 + 执行力1顾客在哪里？客户为中心：行动重于口号女人钱是赚不完的，问题是你知道女人在想什么？ 提高顾客的满意度 - 忠诚度 满意不等于忠诚，最高目标是忠诚。 喜欢喝百氏的其实分不出哪个是可口哪相是百氏，但就是喜欢喝百氏。（产品差异由顾客决定）。只让顾客满意只是代表了没投诉，让顾客忠诚才是最佳境界。 1.产品的差异由顾客决定 - 你的产品明明跟别人不一样，人家说一样你输了 你的产品明明跟别人一样，人家说不一样你赢了 2.会抱怨的顾客是好顾客 - 投诉=第二次表现的机会 凡是投诉并得到解决的，回头的占67%（行销学的统计） 为什么会投诉，1是没有替代品（如中国石油）；2是客户不想放弃你；3是以为你会对他会有补偿 3.老客户到哪里去了 - 贼船理论 1老客户要象同心圆一样锁在中间 2每一年，每一季度都要检讨老客户到哪里去了 3维持老客户的成本和开发一个新客户的成本是1：4 “对客户的服务要不断的要求，直到绝望为止” 我们要最后笑，免得被人笑。2重要VS紧急 / 效果VS效率（当你下决策的时候，你要考虑重要吗？紧急吗？ 有效果吗？有效率吗？）决策力： 能够站着说话就不要坐着 能够在桌边解决就不要去会议室 能够写便条就不要搞文件 比尔.盖茨杰克韦尔奇 利用 “3M小便签” 做简单管理！see that; and then; rush back.厉害的领导者做最重要的事。执行力：（三张表）1。重要紧急表 下级填写上级审阅（下级填给上级看）重要性 = 影响深远紧急性 = 需要立刻处理很重要，很紧急很重要，不紧急不重要，很紧急不重要，不紧急（忽略）（不应该有很多紧急的事，一个公司规章制度