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导游业务第二部分导 游 业 务第一章 导游服务和导游人员一、要点归纳1、导游服务的概念：导游服务是指导游人员接受旅行社的委派，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务。2、现代导游服务类型：图文声像导游和实地口语导游。 1）沿途讲解服务导游讲解服务 2）现场导游解 3）口译服务 1）游客入出境迎送导游服务的范围 旅行生活服务 2）旅途生活照料 3）安全服务 4）上下站联络市内交通服务3、导游服务应遵循的基本原则： “宾客至上”原则1）旅游自由权2）旅游服务自主选择权3）旅游获知权4）旅游公平交易权维护游客合法权益的原则 5）依约享受旅游服务权6）人身和财物安全权7）医疗、求助权8）求偿权和寻求法律救援权 规范化服务与个性化服务相结合原则4、导游服务的性质：社会性 文化性 经济性 涉外性 服务性5、导游服务的特点： 独立性强 脑体高度结合 1）服务对象复杂2）游客需求多种多样复杂多变 3）接触的人员多，人际关系复4）要面对各种物质诱惑和精神污染关联度高。6、两个标准的发布时间和实施时间：如表YW11表YW11标 准发布时间实施时间导游服务质量国家标准1995年121996年6月1日旅行社国内旅游服务质量要求行业标准1997年3月13日1997年7月1日7、导游服务在旅游服务中的地位和作用：旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是：旅行社；1）旅游产品的开发 2）旅游产品的销售 属于产品的生产和交换旅行社的业务主要有四大项 3）旅游产品的采购 4）旅游接待 属于产品的消费旅游接待过程即是实现旅游产品的消费过程；导游服务的作用：1）纽带作用 2）标志作用 3）反馈作用 4）扩散作用8、导游人员导游人员的概念：指依照导游人员管理条件的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅、游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员的分类： 按业务范围划分：海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、定点陪同导游员四种。 按归属关系划分：旅行社导游人员和社会导游人员。 按导游使用的语言划分：中文导游人员和外语导游人员。 按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员。海外领队的概念：指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。全程陪同导游人员的概念：指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的工作人员。地方陪同导游人员的概念：指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。定点陪同导游员的概念：指受旅行社委派或者聘用，在一个参观、游览点内为旅行者提供导游服务的人员。9、导游人员的职责： 领队的职责：全程陪同； 全面落实旅游合同； 维护旅游团的内部团结； 充当旅游团的代言人； 全陪的职责： 实施旅游接待计划； 联络工作； 组织协调工作； 维护安全、处理问题； 宣传、调研； 全陪的职责： 安排旅游活动； 做好接待工作； 导游讲解； 维护安全； 处理问题； 10、导游人员的从业条件：良好的思想品德； 优良的职业道德； 渊博的知识； 娴熟的服务技能； 注重仪容仪表，树立良好形象； 健康的身体和良好的心理素质；11、导游员服务技能主要有： 有较强的组织接待能力； 有较强的宣传讲解能力； 具有独立处理事务的能力； 具有竞争意识和创新精神；二、全真模拟（一）单项选择题：1（ ）原则是导游人员服务工作中处理问题的出发点。 A宾客至上 B维护游客合法权益 C规范化服务 D个性化服务2导游服务处于旅游接待服务体系的（ ）。A支配地位 B从属地位 C中心地位 D主导地位3在旅游活动中，游客享有其人身和财物安生不受侵犯的权利，（ ）是游客应享有的最基本的权利。 A旅游自由权 B人身和财物的安全权 C医疗、求助权 D旅游获知权4旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是（ ）。A旅游饭店 B旅游交通 C旅行社 D旅游娱乐5导游服务质量对旅游质量的高低起（ ）作用。A引导性 B目标性 C指导性 D标志性6（ ）在旅游活动中负有全责，起主导作用。 A地陪 B领队 C全陪 D定点陪同7（ ）是派出方旅行社的代表，是旅游团的领导者和代言人。 A地陪 B领队 C全陪 D定点陪同8（ ）是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。 A地陪 B领队 C全陪 D定点陪同9（ ）是旅游目的地接团旅行社的代表。 A全陪 B地陪 C领队 D定点陪同10按业务范围划分，导游人员分为（ ）。 A初级、中级、高级、特级 B中文导游、外语导游 C全陪、地陪、领队、定点陪同 D旅行社导游人员、社会导游人员11导游员要尊重每一位游客，特别是要尊重游客的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，这反映了导游员职业道德中的（ ）。A公私分明、诚实善良 B耐心细致、文明礼貌 C一视同仁、不卑不亢 D优质服务、好学向上12获得初级导游人员资格（ ）以上，可以参加中级导游人员考试。 A一年 B两年 C三年 D五年13获得中级导游人员资格（ ）以上，可以参加高级导游人员考试。 A一年 B两年 C三年 D四年14（ ）导游人员是旅行社的业务骨干。 A初级 B中级 C高级 D特级15导游员的工作是一项（ ）很强的服务工作。 A服务性 B实践性 C实际性 D综合性16（ ）是衡量服务人员工作优劣，有否进取心的一项最重要、最基本的标准，也是服务人员职业道德水准的最终体现。 A团结服从、不忘大局 B优质服务、好学向上 C克勤克俭、宾客至上 D公私分明、诚实善良17（ ）是正确处理各方面关系的行为准则，是集体主义原则在服务工作中的具体体现。A一视同仁、不卑不亢 B热情大度、清洁端庄 C团结服从、不忘大局 D耐心细致、文明礼貌18（ ）是服务人员的基本服务标准。A一视同仁、不卑不亢 B团结服从、不忘大局 C克勤克俭、宾客至上 D公私分明、诚实善良19导游人员饮酒量不要超过自己酒量的（ ）。 A1/2 B3/4 C1/3 D2/320未受旅行社委派的导游员，（ ）私自接待游客。 A不能 B不可以 C不允许 D不得21（ ）是一种复杂的、高智能、高技能服务。 A文化性 B社会性 C 涉外性 D服务性22（ ）是旅游业人才的一支生力军。 A计调人员 B导游员 C财会人员 D前台人员23某游客在旅行过程中，在某商店购买了一件大型物品，旅途过程中携带不便，而该商店又无托运业务，在这种情况下，导游人员应该主动协助其办理托运手续，这说明这种服务属于（ ）。 A特殊服务 B规范化服务 C超前服务 D迟来服务（二）多项选择题：1导游人员不得擅自（ ）旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。 A改变 B增加 C减少 D取消2现代导游服务类型有（ ）。 A图文声像导游 B旅游广告 C实地口主语导游 D录像带3导游人员应建立（ ）良好的协作关系。 A主动争取各方面配合 B尊重各方的权限和利益 C勇于承担责任 D保持适当的距离4导游服务的范围包括（ ）。A导游讲解服务 B旅行生活服务 C上下联络服务 D市内交通服务5导游服务应遵循的基本原则（ ）。 A“顾客第一”原则 B维护游客合法权益的原则 C规范化服务与个性化服务相结合原则 D“一视同仁、平等对待”原则6导游服务性质的行为是（ ）。 A社会性 B文化性 C经济性 D涉外性7导游的讲解服务包括（ ）。 A沿途讲解服务 B现场导游讲解 C口译服务 D游览导游讲解8导游服务起（ ）的作用，直接或间接地传播一个国家或地区民族的传统文化和现代文化的作用。 A社会性 B双向沟通 C传播精神文明 D为人类创造精神财富9（ ）是导游服务的特点。 A独立性强 B脑体高度结合 C复杂多变 D关联度高10导游服务在旅游服务中的作用（ ）。 A纽带作用 B标志作用 C反馈作用 D扩散作用11导游服务的复杂性在于（ ）。A服务对象复杂 B接触的人员多，人际关系复杂 C游客需求多种多样 D要面对各种物质诱惑和精神污染12（ ）现代旅游业的三大支柱。 A旅行社 B景点、景区 C饭店 D交通13（ ）是地方陪同导游人员的职责。 A安排旅游活动 B做好接待工作 C导游讲解 D维护安全、处理问题14（ ）是全程陪同导游人员的职责。 A实施旅游接待工作 B联系工作 C导游讲解 D宣传、调研15下列（ ）职责，是全陪和地陪的共同职责。 A导游讲解 B维护安全 C处理问题 D落实旅游接待计划16导游人员的服务技能是导游员业务能力的具体体现，主要有（ ）方面。 A组织接待能力 B宣传讲解能力 C独立处理事务的能力 D具有竞争意识和创新精神17一个合格的导游人员必须有（ ），这就是一名导游人员必须具备的心理素质的主要内涵。 A心胸开阔 B善解人意 C耐心细致 D关心体谅18对导游人员的礼节礼貌的要求有（ ）。 A仪表端庄 B态度和蔼 C言行有度 D尊老爱幼和讲究卫生19导游人员在同国外游客的正常交往中，常常会受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响，有时还会面临着金钱、色情、名利、地位的诱惑。处于这种氛围中的导游人员需要有（ ）。 A较高的政法思想水平、坚强的意志和高度的政法警惕性 B全局观念，在工作中要头脑清醒，思维慎密 C能始终保持清醒的头脑，自觉抵制精神污染 D较强的心理自控能力和公关能力20旅行社的业务主要有四大项（ ）。 A旅游产品的开发 B旅游产品的销售 C旅游产品的采购 D旅游接待（三）判断题：(A表示正确，B表示错误)1. 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。（ ）2. 旅游服务是导游人员接受旅行社的委派，按时组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务。（ ）3. 导游员的工作是一项结合性很强的服务工作。（ ）4. 图文声像导游方式在导游服务中处于主导地位，而实地口语导游方式将永远在导游服务中处于从属地位。（ ）5. 国家标准或行业标准只是旅行社必须达到起码的标准。（ ）6. 游客对交易是旅游商品和服务不满时，有权拒绝购买或签约的权利。（ ）7. 旅行社的服务质量对旅游服务质量的高低起标志作用。（ ）8. 导游服务的社会性来源于旅游活动的经济性。（ ）9. 关于导游服务，目前已经发布了两个标准，一个是1995年12月发布，1996年7月1日实施的导游服务质量国家标准，另一个是由中华人民共和国国家旅游局1997年3月13日发布，1997年6月1日实施的旅行社国内旅游质量要求的行业标准。（ ）10. 服务一般是针对游客的个别要求而提供的，所以称之为规范化服务。（ ）11克勤克俭、宾客至上既是服务人员的待客之道，也是服务人员应具备的基本品德。（ ）12导游服务与其他各项旅游服务的服务对象是共同的，因而在目标上，从而在根本利益上是致的。（ ）13导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。（ ）14耐心解答游客的问询，介绍中国（地方）文化和旅游资源，开展市场调研，协助开发，改进旅游产品的设计和促销是地陪的职责之一。（ ）15导游人员与同性的外国旅游团领队可以同住一室。（ ）16游客是旅游业生存和发展的先决条件，没有游客，发展旅游业就无从谈起，导游人员也就没有了服务对象。（ ）17迎接客人要提前十五分钟到达机场（车站、码头），迎接人员较多要按身份高低顺序排序迎接。（ ）18导游员的讲解能力跟语言、知识、表达这三要素是紧密联系的。（ ）19导游人员向外国游客提供导游服务的同时双肩负关“民间大使”的重任。（ ）20在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，导游服务的政治属性会有所不同。（ ）21旅游经营企业应遵守公正、平等、诚实、信用的原则，不得有强制、欺诈和规避义务、违反公平的内容和行为。（ ）22导游人员可以单独到同性的游客房间，但不能单独到异性游客的房间。（ ）23地陪是派出方旅行社的代表,是旅游团的领导者和代言人。（ ）24导游人员饮酒量不要超过自己酒量的3/1。（ ）25耐心细致、文明礼貌是服务人员重要的业务要求和行为规范之一。（ ）26导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值。（ ）27“顾客是上帝”是服务行业的座右铭，它不仅是一句招徕顾客的宣传口号，更是服务行业的服务宗旨，服务人员的行动指南，也是服务工作中处理问题的出发点。（ ）28旅游接待过程即是实现旅游产品的消费过程。（ ）29在旅行游览中，对可能发生危及游客人身，财务安全的情况，导游人员要向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求来采取防止危害发生的措施。（ ）30导游人员上团时，可以与游客谈及旅游费用的事项，但不能谈及旅行社内部事务和随身携带内部文件。（ ）三、参考答案（一）单项选择题：1 A 2D 3B 4C 5D 6C 7C 8A 9B 10C11B 12B 13.D 14. B 15.D 16. B 17C 18C 19C 20D21. D 22. B 23.A（二）多项选择题： 1.BCD 2.AC 3.ABCD 4.ABD 5.BC 6.ABCD 7.ABC 8.BCD 9.ABCD 10.ABCD 11.ABCD 12.ACD 13.ABCD 14.ABD 15.BC 16.ABCD 17.ABCD 18.ABCD 19.AC 20.ABCD(三) 判断题：1. A 2. B 3. B 4. B 5. A 6. A 7. A 8. B 9. B 10. B11B 12. A 13. A 14. B 15. B 16. A 17. B 18. A 19. A 20. A21A 22. B 23. B 24. B 25. A 26. A 27. B 28. A 29. A 30. B 第二章 团队导游服务规范一、要点归纳1、地陪、全陪、领队的工作程序： 服务准备 迎接服务 地 入店服务 核对、商定日程 参观游览服务 陪 其他服务 送客服务 后续工作 服务准备入境旅游团队首站接团服务国内团队的首站出发、抵达服务全 入住饭店核对商定日程各站服务离站服务 陪 途中服务入境团离境服务后续工作 服务准备 出、入境服务领 抵达后服务 办理国外离境手续队 办理回国入境手续散团及后续工作2、旅游团队导游服务集体：是为团队游者提供服务的全陪导游人员，地陪导游人员和领队组成，它的主要任务是为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务、保证团队旅游活动的顺利进行。3、参观游览服务的注意事项： 下车提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车时间；在景点示意图前，应讲明游览路线、游览时间、集合时间、地点等；地陪还应向旅游者讲明参观过程中的有关注意事项；注意旅游者的安全，要自始自终与旅游者一起活动；注意旅游者的动向并观察周围的环境和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生；4、送客服务的注意事项：送行前的业务；离店的服务；送行服务；5、地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间：出境或去沿海城市的航班：提前2小时；乘国内线飞机：提前90分钟；乘火车；提前1小时；二、全真模拟（一）单项选择题：1通常（ ）人或以下称为旅游散客A.10 B.9 C.8 D.72港澳台同胞是我国境内国际旅行社接待（ ）团队的旅游者群体。A.国内游 B.入境游 C.出境游 D.边境游3（ ）是确保旅游团在当地顺利进行参观游览活动，并充分了解和感受参观浏览对象的重要方面。A.全陪服务 B.地陪服务 C.领队服务 D.司机服务4（ ）是组团社委托各地主接待社组织落实旅游团活动斩契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。A.旅游协议书 B.旅游法律、法规 C.接待计划 D.全陪日志5全陪在旅游团抵达前（ ）应与各有关部门或人员一起落实，检查旅游团的交通、食宿、行李运输的事宜。A15分钟 B半小时 C一天 D72小时6地陪应提前 抵达机场（车站、码头），并掌握接团用车停放的位置。A15分钟 B半小时 C一天 D72小时7地陪接到旅游团以后，及时向领队核实实到人数，如与计划不符应及时通知。（ ） A全陪 B领队 C司机 D旅行社8（ ）是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两地之间导游人员合作的开始。 A迎接服务 B首次沿途导游 C核对、商定日程 D参观游览服务9旅游团队参观游览出发前，地陪应提前（ ）到达集合地点。 A10分钟 B30分钟 C 1小时 D2小时10若是乘飞机离境的旅游团，地陪要按规定提醒或协助领队提前（ ）确认机票。 A12小时 B24小时 C36小时 D72小时11地陪带团到机场（车站、码头）必须留出充裕时间，具体要求是（ ）。A乘火车提前半小时，乘国内航班提前1小时，去沿海城市的航班提前1.5小时,乘国际航班提前2小时 B乘火车提前1小时，乘国内航班提前1.5小时，去沿海城市的航班提前1.5小时,乘国际航班提前2小时 C乘火车提前1小时，乘国内航班提前1.5小时，去沿海城市的航班提前2小时,乘国际航班提前2小时 D乘火车提前半小时，乘国内航班提前1小时，去沿海城市的航班提前1.5小时,乘国际航班提前1.5小时 12送走旅游团后,( )要与司机核实用车公里数,在用车单据上签字,并保留好单据。 A领队 B全陪 C地陪 D定点陪同13（ ）是保证旅游团队的各项旅游活动按计划实施的重要方面。 A全陪服务 B地陪服务 C领队服务 D司机服务14在机场全陪带领有行李托运需要的游客去柜台办理登机牌及行李托运，（ ）应保管行李托运单。 A旅游者 B领队 C全陪 D地陪15乘火车旅行，应事先请（ ）分配好包房、卧铺铺位。 A旅游者 B领队 C全陪 D地陪16（ ）有权审核活动计划，也有权提出修改意见。 A旅游者 B领队 C全陪 D地陪17（ ）应在本团行李送达饭店后，负责核对并督促饭店行李员及时将行李送到旅游者的房间。 A旅游者 B领队 C全陪 D地陪18商定日程并宣布活动日程是（ ）的职权， A旅游者 B领队 C全陪 D地陪19返回饭店下车前，（ ）要预报晚上或次日的活动日程，出发时间、集合地点等。A旅游者 B领队 C全陪 D地陪20用餐后，（ ）应如实与餐厅结帐。 A旅游者 B领队 C全陪 D地陪（二）多项选择题：1按照旅游行程范围的不同可以将旅游团队分为（ ）。 A国内游团队 B入境游团队 C出境游团队 D国外游团队2旅游团队导游服务各集体通常是由（ ）组成。 A全陪 B地陪 C领队 D司机3导游人员在上团前应该做好（ ）心理准备。 A准备面对艰苦复杂的工作 B承受抱怨与投诉 C热情周到 D耐心细致4在首次沿途导游中，地陪要做好（ ）工作。A致欢迎词 B调整时间 C沿途风光导游 D介绍当地风情5旅游团抵达酒店时，地陪要（ ）。A协助领队和全陪办理住店登记手续 B请领队（无领队时请全陪）分发住房卡 C掌握领队、全陪及团员房间分配表 D将自己的联系方法告诉领队、全陪，以便有事联系。6地陪应向全团旅游者介绍饭店（ ）。 A中西餐厅 B娱乐场所 C公共洗手间 D商品部7地陪在对旅游团作途中导游时，要做（ ）工作。 A沿途风光导游 B介绍游览景点 C活跃气氛 D重申当日活动安排8抵达景点参观游览前，地陪应提醒旅游者（ ）。 A旅游车的型号、颜色、标志、车号 B停车地点，开车时间 C游览路线、游览时间、集合时间、地点 D参观游览注意事项9抵达景点前，地陪应向旅游者介绍景点的简要情况，尤其是景点的（ ）。 A游览的线路 B游览的时间 C历史价值 D特色10在参观游览过程中，导游人员的讲解要做到（ ）。 A讲解与引导相结合 B适当集中与分散相结合 C动静结合 D劳逸结合11导游人员应经常注意旅游者的动向并观察周围的环境（ ）密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事故的发生。 A领队 B全陪 C地陪 D司机12在旅行游览中，旅游团的社交活动包括（ ）。 A宴请 B风味餐 C会见 D舞会13入境旅游团离境前，全陪要做好以下（ ）工作。 A提醒旅游者带好自己的物品和证件 B征求旅游者的意见和建议 C填写全陪日志 D致欢送词14在旅游过程中，领队起关沟通（ ）的作用。 A派出方旅行社 B境外接待方旅行社 C旅游者 D旅游目的地国家导游人员15抵达旅游目的地后，需办理有关入境手续，通宵称为过“三关”，即（ ）。 A卫生检疫 B证照查验 C安全检查 D海关检查（三）判断题：（A表示正确，B表示错误）1半包价旅游的旅游费中不包含年、晚两道正餐的费用。（ ）2组合旅游是一种团队旅游。（ ）3旅游团队（亦称“旅游团”）是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价和部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。（ ）4入境游团队是由我国境内国际旅行社接待的旅游者群体，其成员构成主要是港澳同胞、华人华侨。（ ）5所谓全包价，是指旅游团成员采取一次性预付旅游费用的方式，将事先的双方约定的各种旅游服务全部委托组团旅行社办理。（ ）6所谓零包价旅游是指委托旅行社景点门票。（ ）7全陪应向全团宣布当日和第二天活动的安排，集合的时间、地点。（ ）8领队应在本团行李送达饭店后，负责核对并督促饭店行李员及时将行李送到旅游者的房间。（ ）9核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作（两地）之间导游人员合作的开始。（ ）10用餐后，地陪应如实和餐厅结帐。（ ）11旅游团结束本地参观游览活动后，地陪要做到使旅游者顺利安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。（ ）12领队服务是保证旅游团队的各项旅游活动按计划顺利实施的重要方面。（ ）13乘火车旅行，应事先请全陪分配好包房、卧铺铺位。（ ）14客人护照与机票核对，包括中英文姓名、前往国家。（ ）15在我国，公民自费出国旅游是一项新的旅游业务。（ ）16领队须告诉客人遵守中国边检及海关规定，不得携带违禁品，管制品入境，也不得携带未经检疫的水果入境。（ ）17地陪应及时向领队或全陪核实实到人数，如与计划人符应及时通知旅行社。（ ）18若是乘飞机离境的旅游团，全陪要按规定提醒或协助领队提前72小时确认机票。（ ）19团队的旅游活动须在领队带领下进行。（ ）20如随意增加自费项目，延长购物时间或增加购物次数，降低服务标准等，领队应及时与导游交涉，维护客人的正当权益，必要时向各地接社投诉向国内组团社报告。（ ）三、参考答案（一）单项选择题：1B 2.B 3.B 4.C 5 .C 6.B 7.D 8.C 9.A 10 .D11C 12.C 13.A 14.C 15.B 16.A 17.D 18.B 19.D 20.D（二）多项选择题：1ABC 2.ABC 3.AB 4.ABCD 5.ABCD 6.ABCD 7.ABCD 8.ABCD 9.CD 10.ABD 11AB 12.ABCD 13.ABD 14.ABCD 15.ABD (三)判断题：1A 2.B 3.A 4.A 5.A 6.B 7.B 8.B 9.A 10 .A11A 12.B 13.B 14.A 15.A 16.A 17.A 18.B 19.A 20.A第三章 散客旅游服务一、要点归纳1、散客导游服务的概念:散客导游服务指旅行社按照散客的要求提供各项导游服务,主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。2、散客导游服务的类型：按旅游活动方式分：团体活动方式和零星散客活动方式；按付费方式分：散客包价导游服务和选择性导游服务；3、散客旅游同团队旅游的区别：旅游行程的计划与安排不同；付费方式不同（散客旅游多采用零星现付方式，团队旅游则采用包价方式）；价格不同；自由度不同；旅游人数不同；4、散客导游服务的特点：服务项目少且比较单一；服务周期短，周转较快；服务难度较大，服务程序相对较快；游客自由度高，变化大；5、散客导游服务的要求：散客旅游的发展是旅游市场成熟的标志之一。高效率的接待服务；高质量的导游服务；较强的独立工作能力和语言表达能力；6、散客导游服务主要是面向海外游客散客导游服务主要分接站服务、参观游览服务和送站服务三个主要部分。7、散客导游服务程序：接站服务：1）服务准备2）接站服务3）沿途导游服务4）入住饭店服务5）后续工作参观游览服务：1）出发前的准备2）沿途导游服务3）现场导游讲解4）后续工作送站服务：1）服务准备2）到饭店接送游客3）到站送客 8、自助游与自由行的概念：自助游指旅游根据自己的喜好，自己设计旅游线路，自行安排旅途中“食、住、行、游、购、娱”等几乎所有环节的一种旅游需求。自由行指旅行社或中介机构推出的“住宿+交通服务+少数其它项目”旅游产品。9、时间的区分：导游人员若迎接是乘飞机而来的游客，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若是迎接乘火车而来的游客，应提前30分钟进车站站台等候；如未接到应接的游客，导游人员要与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟；参观游览出发前，导游人员应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车；如游客乘国内航班离站，导游人员应使游客提前1小时到达机场；如游客乘国际航班离站，导游人员应使游客提前2小时到达机场；如游客乘火车离站，导游人员应使游客提前40分钟达到车站；按照与游客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达游客下榻的饭店；二、全真模拟（一）单项选择题：1沿途导游服务可采取( )的形式进行。 A对话 B讲话 C对机 D电话2（ ）的发展是旅游市场成熟的标志之一。 A自由行 B自助游 C自驾游 D散客旅游3从我国目前的实际情况看，散客导游服务方要是面向（ ）。 A国内 B国外 C海外 D港澳台4接受散客导游服务的任务后，（ ）应认真做好迎接准备工作。A导游 B地陪 C全陪 D领队5导游人员要与（ ）确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。A地接社 B旅行社 C外联部 D计调部6导游人员若迎接的是乘飞机而来的游客，应提前（ ）分钟到达机场，在国际或国内进港澳隔离门等候。 A10 B15 C20 D307导游人员若迎接的是乘火车而来的游客，应提前（ ）分钟到达车站等候。 A10 B15 C20 D308按接待计划向游客明确饭店将为其提供的服务项目，并告知游客离店时要（ ）的费用和项目。 A交付 B现付 C待付 D未付9导游人员帮助游客确认机票后，应向（ ）报告，核实确认航班号和离港时间。 A B C D10迎接游客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及游客特殊要求反馈给（ ）。 A散客部 B计调部 C旅行社 D散客部计调部门11散客出发前的服务，导游人员应提前（ ）分钟抵达集合地点，引导游客上车。 A5 B10 C15 D2012散客旅游的人数多少不一，其中散客包价旅游人数我国现行规定在（ ）人以下。 A20 B15 C10 D513导游人员必须在送站前（ ）小时与游客确认送站时间和地点。 A3 B6 C12 D2414如游客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，使游客提前（ ）到达机场。 A半小时 B45分钟 C1小时 D1个半小时15如游客乘国际航班离站，必须使游客提前（ ）到达机场。 A3小时 B1小时 C2小时 D1个半小时16如游客乘火车离站，应使游客提前（ ）到达车站。 A20分钟 B30分钟 C40分钟 D45分钟17按时与游客约定的时间，导游人员必须提前（ ）到达游客下榻的饭店。 A10分钟 B15分钟 C20分钟 D25分钟18为展示广州市城市“小变、中变、大变”的建设成就，进一步提升广州城市形象，（ ）广州旅游市场推出了广州经典一日游线路，让游客“一日读懂三千年”。 A1997年7月 B1998年8月 C1999年9月 D2000年2月19（ ）开始，广东省东莞、中山、江门和佛山4个城市开始开办居民个人香港游。 A2003年5月10日 B2003年7月28日 C2003年10月11日 D2003年8月20日20（ ），广东全省的港澳个人游业务全面放开。 A2002年5月1日 B2003年10月1日 C2004年5月1日 D2004年10月1日（二）多项选择题：1以下属于散客旅游同团队旅游的主要区别是（ ）。 A旅游行程计划及安排不同 B付费方式不同 C自由度不同 D价格不同2在散客导游服务中，从旅游活动方式上可分为（ ）。 A自驾游活动方式 B团体活动方式 C自由行活动方式 D零星散客方式3在散客导游服务中，从付费方式上可分为（ ）。 A散客小包价导游服务 B散客半价导游服务 C散客包价导游服务 D选择性导游服务4以下属于散客导游服务的特点（ ）。A服务项目少比较单一 B服务周期短，周转较快 C服务难度较大，服务程序相对较快 D游客自由度高，变化大5以下属于散客导游服务人员要求的是（ ）。A高效率的接待服务 B高质量的导游服务 C较强的独立工作能力和语言表达能力 D较强的应变能力和处事能力6旅行社为散客提供的导游服务主要有（ ）。 A接站服务 B参观游览服务 C游客生活料理服务 D送站服务72003年7月28日，广东省（ ）城市开始开办居民个人香港游 A东莞 B广州 C深圳 D中山8（ ）是比较典型的散客旅游方式。 A自由行 B背包游 C自驾游 D自助游9散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有（ ）。 A包价游服务 B旅游咨询服务 C单项委托服务 D选择性导游服务10广东省居民办理个人赴港澳旅游应提交的资料有（ ）。 A填写广东省居民赴港澳旅游申请表 B身份证原件及复印件 C户口簿原件及复印件 D照片三张（三）判断题：（A表示正确，B表示错误）1散客旅游，又称自助游或半自助旅游，在国外称为自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零呈现付各项旅游费用的旅游形式。（ ）2散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有旅游咨询服务，多项委托服务和选择性导游服务。（ ）3散客导游服务从旅游活动方式上可分为团体活动方式和零星散客活动方式两种。（ ）4散客导游服务从付费方式上分为散客导游服务和选择性导游服务。（ ）5散客旅游的发展是旅游活动市场成熟的标志之一，说明游客进行旅游活动的组装意识日趋增强，旅游经验日趋丰富、旅游消费日趋成熟和个性化。（ ）6从我国目前的实际情况看，散客导游服务主要是面向国外海客。（ ）7根据要求，旅行社可为散客提供导游服务，散客导游服务主要分接站服务、参观游览服务和送站服务三个主要部分。（ ）8对于个体散客，沿途导游服务可采取谈话的形式进行。（ ）9游客抵达饭店，导游人员应帮助游客办理饭店入住手续，向游客介绍饭店的主要服务项目及住店注意事项。（ ）10导游人员帮助游客确认机票后，应向旅行社报告核实确认的航班号和离港时间。（ ）11导游人员在迎接游客的过程中，应询问游客在本地停留期间还需要旅行社为其代办何种事项，并表示愿意为其提供导游服务。（ ）12导游人员要做好散客的导游服务工作，应有高度的工作责任感，多倾听游客的意见，做好组织协调工作。（ ）13接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况，反馈给旅行社，或填写零散旅游者登记表。14广东的“一日游”和“港澳自由行”是广东的旅行社根据旅游者需求特点及有关政策推出的散客旅游产