11-第五章 客户分类与需求消息

第五章 客户分类与需求消息第五章 客户分类与需求分析本章知识框架：了解客户需求的重要性；了解客户的主要内容；客户分类与客户需求分析；第一节 了解客户需求的重要性本节主要内容：企业经营理念发展的趋势；理财师工作职责的要求；理财服务规范和质量的要求；银监会关于商业银行理财业务了解、分析和管理客户相关规章一、企业经营理念发展的趋势市场竞争的加剧，要求金融企业经营理念从以产品为中心转为以客户为中心，了解客户是基础和关键。二、理财师工作职责的要求理财师的工作职责和定位，决定其首要工作就是必须了解自己的客户。三、理财服务规范和质量的要求了解客户、有针对性地推荐合适的投资理财产品和服务项目，日益成为社会大众和监管部门评判金融机构尤其是专业理财师服务水平、职业操守和是否违规的重要砝码。四、银监会关于商业银行理财业务了解、分析和管理客户相关规章1.商业银行向客户提供财务规划、投资顾问、推介投资产品服务，应首先调查了解客户的财务状况、投资经验、投资目的，以及对相关风险的认知和承受能力，评估客户是否适合购买所推介的产品，并将有关评估意见告知客户，双方签字。2.对于市场风险较大的投资产品，特别是与衍生交易相关的投资产品，商业银行不应主动向无相关交易经验或经评估不适宜购买该产品的客户推介或销售该产品。客户主动要求了解或购买有关产品时，商业银行应向其当面说明有关产品的投资风险和风险管理的基本知识，并以书面形式确认是客户主动要求了解和购买产品。3.客户评估报告认为某一客户不适宜购买某一产品或计划，但客户仍然要求购买的，商业银行应制定专门的文件，列明商业银行的意见、客户的意愿和其他的必要说明事项，双方签字认可。4.个人理财业务人员对客户的评估报告，应报个人理财业务部门负责人或经其授权的业务主管人员审核。5.对于投资金额较大的投资者，评估报告除应经个人理财业务部门负责人审核批准外，还应经其他相关部门或者商业银行主管理财业务的负责人审核。6.商业银行对理财客户进行的产品适合度评估应在营业网点当面进行，不得通过网络或电话等手段进行客户产品适合度评估。【判断题】客户评估报告认为某一客户不适宜购买某一产品或计划，但客户仍然要求购买的，商业银行应拒绝销售。网校答案：错第二节 了解客户的主要内容一、了解客户的主要内容了解客户，包括全面收集、整理、分析与客户相关的信息。为了便于工作，理财师可以把与客户相关的信息进行分类收集、整理。客户信息分类方法有如下几种：（一）从理财规划需要角度分类客户信息根据理财规划的需求，一般把客户信息分为：基本信息、财务信息、个人兴趣及人生规划和目标三方面。1.基本信息客户的基本信息大体包括客户的姓名、年龄、联系方式、工作单位与职务、国籍、婚姻状况、健康状况，以及重要的家庭、社会关系信息（包括需要供养父母、子女信息）。2.财务信息财务信息主要是指客户家庭的收支与资产负债状况，以及相关的财务安排（包括储蓄、投资、保险账户情况等）。财务信息是理财师制定客户个人财务规划的基础和根据。3.个人兴趣及人生规划和目标这方面内容包括职业和职业生涯发展，客户性格特征、风险属性、个人兴趣爱好和志向，客户的生活品质及要求，受教育程度和投资经验、人生观、财富观等。（二）财务信息和非财务信息的分类客户信息还可以简单分为财务信息和非财务信息两大类，如上面提到的客户家庭收支和资产负债状况信息属于财务信息，客户基本信息和个人兴趣、发展及预期目标属于非财务信息。（三）定量信息和定性信息的分类二、客户需求分析直接与客户理财规划相关的客户信息，是客户的家庭财务信息和理财需求（即理财目标）。1.客户的经济目标，如买房、买车、上学、退休养老等是很具体的，可以用金钱来衡量、实现的，是埋财师要帮助客户明确和通过科学规划实现的。2.经济目标是客户实现人生价值目标或精神追求的基础，但是后者无法完全用金钱来衡量。3.在理财规划中，我们一般把客户的经济目标（即常说的理财目标）概括为以下几个方面：（1）现金与债务管理；（2）家庭财务保障；（3）子女教育与养老投资规划；（4）投资规划；（5）税务规划；（6）遗嘱遗产规划。4.不同年纪的客户和不同性别的客户，在理财目标上侧重点不一样。5.客户的理财需求往往是潜在的，或不明确的，这需要专业理财师在与客户接触沟通中，询问、启发和引导才能逐步了解、清晰和明确。【多选题】在理财规划中，我们一般把客户的经济目标（即常说的理财目标）概括为以下几个方面（ ）。A.现金与债务管理B.家庭财务保障C.子女教育与养老投资规划D.投资规划E.税务规划网校答案：ABCDE第三节 客户分类与客户需求分析本节主要内容不同客户的分类方法；生命周期与客户需求的关系一、不同客户的分类方法（一）按外在属性分类（二）按内在属性分类内在属性是指由客户内在因素如年纪、教育、信仰、性格、家庭等决定的属性，以此来作为客户细分和需求分析的依据。1.按财富观分类譬如，按照不同的财富观，有人将客户分为储藏者、积累者、修道士、挥霍者和逃避者五类。（1）储藏者，量入为出，买东西会精打细算；从不向人借钱，也不用循环信用；有储蓄习惯，仔细分析投资方案。（2）积累者，担心财富不够用，致力于积累财富；量出为人，开源重于节流；有赚钱机会时不排斥借钱滚钱。（3）修道士，嫌铜臭，不让金钱左右人生；命运论者，不担心财务保障；缺乏规划概念，不量出不量入。（4）挥霍者，喜欢花钱的感觉，花的比赚的多；常常借钱或用信用卡循环额度；透支未来，冲动型消费者。（5）逃避者，讨厌处理钱的事也不求助专家；不借钱不用信用卡，理财单纯化；除存款外不做其他投资，烦恼少。2.按风险态度分类我们也可以按照客户对风险的态度把客户划分为：风险厌恶型、风险偏好型及风险中立型三类。（1）风险厌恶型，对待风险态度消极，不愿为增加收益而承担风险，非常注重资金安全，极力回避风险；投资工具以安全性高的储蓄、国债、保险等为主。（2）风险偏好型，对待风险投资较为积极，愿意为获取高收益而承担高风险，重视风险分析和规避，不因风险的存在而放弃投资机会；投资应遵循组合设计、设置风险止损点，防止投资失败影响家庭整体财务状况。（3）风险中立型，介于前两类投资者之间，期望获得较高收益，但对于高风险也望而生畏；投资应以储蓄、理财产品和债券为主，结合高收益的股票、基金和信托投资，优化组合模型，使收益与风险均衡化。3.按交际风格分类除此之外，也有人喜欢按照客户的人际风格把客户分为猫头鹰型、鸽子型、孔雀型及老鹰型四类。（三）按消费行为分类许多企业根据以往数据对客户消费行为进行分析，从而掌握客户一定的消费习惯和特征，并采取相应的针对措施。二、生命周期与客户需求的关系（一）生命周期的概念生命周期理论是由F.莫迪利安尼与R.布伦博格、A.安多共同创建的。其中，F.莫迪利安尼作出了尤为突出的贡献，并因此获得诺贝尔经济学奖。生命周期理论对人们的消费行为提供了全新的解释，该理论指出：自然人是在相当长的期间内计划个人的储蓄消费行为，以实现生命周期内收支的最佳配置。家庭的生命周期一般可分为：形成期、成长期、成熟期以及衰老期四个阶段。家庭生命周期阶段特征及财务状况【多选题】下列关于家庭生命周期阶段特征的说法，错误的是（ ）。 A.形成期主要指的是从结婚到子女婴儿期 B.成长期的收支状况为收入以薪水为主.支出随子女诞生后而增加 C.成熟期为储蓄增长的最佳时期 D.衰老期的投资主要以高风险类金融资产为主 E.成长期收入增加而支出较为稳定 网校答案：BD 网校解析： 收入以薪水为主，支出随子女诞生后而增加形容的是形成期的收支状况.选项B说法错误；衰老期的投资应主要以固定收益类金融资产为主，选项D说法错误。故本题答案选BD。 （二）生命周期与客户需求、理财目标分析1.形成期。家庭成员增加，收入呈上升趋势，家庭有一定风险承受能力，同时购房贷款需求较高，消费支出增多。因此，该阶段建议在保持流动性前提下配置高收益类金融资产，如股票基金、货币基金、流动性高的银行理财产品等。2.成长期。子女教育金需求增加，购房、购车贷款仍保持较高需求，成员收入稳定，家庭风险承受能力进一步提升。因此，该阶段建议依旧保持资产流动性，并适当增加固定收益类资产，如债券基金、浮动收益类理财产品。3.成熟期。养老金的筹措是该阶段的主要目标，家庭收入处于巅峰，支出降低，财富积累加快。因此，该阶段建议以资产安全为重点，保持资产稳定收益回报，进一步增加固定收益类资产的比重，减少持有高风险资产。4.衰老期。养老护理和资产传承是该阶段的核心目标，家庭收入大幅降低，储蓄逐步减少。因此，该阶段建议进一步提升资产安全性，将80%以上资产投资于储蓄及固定收益类理财产品，同时购买长期护理类保险。生命周期理论和个人理财规划1.探索期每个人未来的财务状况并不只是从步入社会开始第一份工作、领取第一份收入开始，而应从学生时代尤其是大学时代开始准备。2.建立期自完成学业开始工作并领取第一份报酬开始，真正意义上的个人理财生涯才开始。单身创业时代，是个人财务的建立与形成期，这一时期有很多理财目标，主要是筹备结婚、买房买车、继续教育支出等，必须加强现金流管理，合理安排日常收支，适当节约资金进行适度金融投资，如股票、基金、外汇、期货投资，一方面积累投资经验，另一方面利用年轻人风险承受能力较强的特征博取较高的投资回报。3.稳定期成家立业之后，两人的事业开始进入稳定的上升阶段，收入有大幅度的提高，面临着未来的子女教育、父母赡养、养老退休三大人生重任，这时的理财任务是要尽可能多地储备资产、积累财富，未雨绸缪。因此，这一时期要做好投资规划与家庭现金流规划，以防范疾病、意外、失 业风险。可考虑采用定期定额基金投资等方式，利用投资的复利效应和长期投资的时间价值为未来积累财富。同时，要注意为个人及家庭购买人身险等险种，未雨绸缪，防患于未然。 4.维持期这一时期是事业发展的黄金时期，收入和财富积累都处于人生的最佳时期，更是个人财务规划的关键时期。在此阶段，个人开始面临财务的三大考验，分别是为子女准备教育费用、为父母准备赡养费用，以及为自己退休准备养老费用，同时在这一阶段还需还清所有中长期债务。这一时期，财务投资尤其是可获得适当收益的组合投资成为主要手段。5.高原期在我国，通常男性60岁退休，女性55岁退休。在此阶段，个人的主要理财任务是妥善管理好积累的财富，主动调整投资组合，降低投资风险，以保守稳健型投资为主，配以适当比例的进取型投资，多配置基金、债券、储蓄、银行固定收益理财产品，以稳健的方式使资产得以保值增值。6.退休期这一时期的投资以安全为主要目标，保本是基本目标，投资组合应以固定收益投资工具为主，如各种债券、债券型基金、货币基金、储蓄等。为了使老年有充足的健康保障，除了保与商业保险外，还要为自己准备一个充足的医疗保障基金。同时，退休的一个重要任务是遗产规划以及与此相关联的税务规划。第四节 了解客户的方法本节主要内容开户资料；调查问卷；面谈沟通；一、开户资料开户，通常是理财师与客户的首次接触，也是了解客户、收集信息的最好时机。在填写开户资料时，理财师可以获得客户姓名、性别、证件信息、出生日期、联系地址、电话号码等最基础的信息，还可以协助客户填写一份类似客户信息采集表，在内容设计上，可以涵盖学历、就业情况、个人兴趣爱好，以及婚姻状况、子女情况等，辅助收集客户信息。二、调查问卷调查问卷是一种比较常见有效的收集客户信息和观点的方法，如下面的客户风险类型评估问卷，可获得客户对投资风险的态度，以及其过往投资情况、资产现状和对未来的预期。【判断题】调查问卷是一种比较常见的有效收集客户信息和观点的方法。网校答案：对三、面谈沟通第一，理财师在见面客户前要有所准备。第二，在面谈中理财师言谈举止应符合相关商务和服务礼仪标准要求，突出专业形象和真诚、亲切、自然。取得客户信赖是了解客户、发展长期良好客户关系的第一步。第三，理财师应该掌握一些关键的沟通技巧，并能在接触中熟练自然地加以运用，譬如提问、聆听和肢体语言方面的技巧。第四，要做好会面后的后续跟踪工作。四、电话沟通电话沟通，是理财师服务客户的一项重要方式，其优点是工作效率高、营销成本低、计划性强、方便易行；但是电话沟通不能面对面、对客户周围环境和其肢体语言都毫无所知；也正因为如此，电话沟通的流程、技巧就非常重要，譬如电话的