论文注重服务细节 塑造精品服务.doc

注重服务细节 塑造精品服务 服务是物业管理永恒的话题，用细致的服务满足业主的需求是物业管理企业最主要的目标之一。如今伴随着物业管理的发展，各物业管理公司的管理与服务模式等都越来越趋于同质化，但当今的业主不仅仅需要基本的物业服务，还要求物业管理公司注重方方面面的细节服务。富诚物业分公司虽地理位置上处在相对较为偏僻的城区，周边综合环境较差，人员综合素质较低，但仍旧和其他物业管理公司们一样，也越来越注重做“服务”的文章，以完善的细节来赢得业主满意率，其具体的细节服务主要从以下三个方面体现：一、提高员工队伍形象,树立良好品牌。富诚物业分公司对在对物业工作人员队伍上开展内外兼修，从细节抓起，外抓形象，内修素质。让各岗位工作人员在物业服务中规范语言、行为细节，通过优质的服务、可靠的质量来建设物业的品牌形象。例如：管理人员、保安人员的形象、语言和举止要得体大方；实行挂牌上岗；管理处实行24小时值班制，使业主的问题能够得到及时的解决；对业主的投诉表示理解，并准确及时答复等；对保安的巡逻路线、时间；保洁员负责区域；管理人员的巡视时间等等都做了硬性要求，并做好记录。一方面做到管理上的细化，使其有迹可察，另一方面使得各个岗位上的人员都动起来，让广大业主看得见、听得见，给广大业主营造一个物业就在身边的良好氛围。在内修上，不间断强调细节，从一言一行开始，先从服务思想上重视，不能认为细节无关紧要、无碍大局，要从每件服务小事抓起、管起、做起，让大家知道自己的一句话、一个行为都代表了物业公司的形象，小事处理不好，就有可能酿成大事，从而影响到公司的服务形象和经济效益。通过培训、教育等手段让各岗位员工在思想上有服务细节的概念，行为上就表现的很自然，使大家从被动式的服务变成为主动式的服务,涌现出了深夜堵漏点、背患病老人上下楼、拾金不昧等一批先进事迹等等，较好的树立了富诚物业的良好形象。二、提升管理品质，就从细节开始。富诚物业分公司在提升物业服务品质上，从细节着手，注重细节管理，同时建立了完善的管理制度，加强了制度执行情况的监督，有效的提高了服务质量和效率，减少无效的管理。例如过去对再装修户的住房装修验收，如果按过去房产管理的验收只需看看该户承重墙是否有拆除现象，水和煤气的管道有无改变也就完了，不注重细节的验收事后其实也给自己埋下了隐患。事后房屋漏水因装修户已装修住房，不愿再拆除进行维修或时常维修找不到人等等现象时有发生。而现在业主对房屋进行再装饰使时，我们首先签订再装饰合同，明确其责任。其次装修期内，每隔两天便上门进行探访，了解实际情况，及时测试是否有渗漏现象。仅通过这些细节的服务，不仅让再装修的业主觉的物业的服务很认真负责，而且有效杜绝了因再装修而导致的渗漏现象，让自己的管理中也省去了此类的麻烦。另业主的报修、公共区域设备的维修及时到位是固然正常的，但维修后24小时内的回访制度却让业主感觉更为贴心。其实这都是一些小事，但就是这些小事，这些细节更能让我们的服务得到业主的认可，更能体现我们服务的品质。三、小区的和谐源于细致的服务。在平时的工作中，我们经常遇到一些业主因对物业管理的法律法规不懂，或是因其它因素而故意为难的情况。我们也常有“秀才遇到兵，有理讲不清”的感受。但事后分析其实这些业主大多都是很讲道理的，只是因为我们在平时的管理工作中做的不够完善、不够细致，致使他们产生了不满情绪。如何与这些业主进行沟通，使他们能够理解和支持我们的工作，我们认为关键还是从细节做起，在工作的细节中找到台阶。当他们需要帮助的时候，我们就主动、热情并及时地为他们提供帮助，哪怕是再小的事我们也要当作大事去认真的做好。业主自然也会抱一种感激的心态，这样就有沟通的机会和共同的话题。例如，202栋3单元5号的业主，曾经不理解我们的工作，不仅拒缴物业费，在我们上门催缴时，多次对我们破口大骂。后来因屋顶漏水，我们上门维修，不仅没有误工，而且迅速的处理好屋面漏点，并按例进行了回访。该业主在后来不仅正常缴纳物业费，还多次主动给我们提了很多合理建议。我们觉的在物业管理这个行业中，每个细节都是一个感化和沟通的过程，在心与心的交流中注重每个微小细节的服务，也许这个细节就会成为转变物业与业主关系的桥梁和杠杆。当然类似这样的小事还有很多，如帮业主照看点东西、帮业主开个门、备个免费的便民打气筒等等都让我们建立了一个与业主沟通的机会，把握好这些机会，留意这些细节，我们就能创造与业主和谐共存的小区。通过物业管理在海宁地区实施的这数年，我们认为物业管理无大事，或者说物业管理的大事都是由无数的小事组成的。物业管理每天都在做具体的事、单调的事、琐碎的事，如停水、停电前及时通知业主，保证业主的生活；简化业主办理事务的手续，提高服务效率等多项细致的服务也许过