ISO9000术语及推行益处_企业管理_经管营销_专业资料.doc

7/7ISO9001:2000相关述语一、ISO9000：2000主要术语 注：2000版标准列出了80个术语，共分为10类，其中主要术语如下：1、质量：Quality一组固有特性满足要求的程度，（反映实体之满足明确和隐含需要的能力的特性总和，94版）a、 可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰；b、“固有的”其反义是“赋予的”，就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。理解要点：A、质量不仅仅是产品的质量，也包括过程的质量，体系的质量。对于过程而言，过程的能力，过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等反映其质量水平。对于质量管理体系而言，实现质量方针、目标的能力，管理的协调等反映其质量水平。B、要求可以是明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望；C、固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。赋予的特性（如产品的价格）并非是产品、体系或过程的固有特性；D、要求具有相对性（不同顾客或相关方具有不同的要求）和时间性，是动态的，因此应定期对质量进行评审。2、顾客满意：Customer Satisfaction顾客对其要求已被满足程度的感受：a、顾客报怨是一种满意度低的最常见的表达方式，但没有报怨并不表明顾客很满意。b、即使规定的顾客要求符合顾客的愿望得到满足，也不一定确保顾客很满意。3、质量管理体系: Quality Management System 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。理解要点：a、体系是相互关联相互作用的一组要素；b、质量管理体系把影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，形成一个有机的整体；c、构成质量管理体系统的各个过程以及每一过程所必需开展的活动都可以看作为组成质量管理体系的要素。4、质量方针： Quality Policy 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。理解要点：a，质量方针由组织的最高管理者发布；b，质量方针与组织的总方针相互一致。 5、质量目标 ：Quality Objective 在质量方面所追求的目的：a、 质量目标通常依据组织的质量方针而定。b、 通常对组织的相关职能部门和层次分别规定质量目标。理解要点：a,质量目标的内容应符合质量方针所规定的框架；b,质量目标应是可以测量的。6、质量管理： Quality Managementa、 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。b、 在质量方面指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。7、质量控制: Quality Control 质量保证: Quality Assurancea,质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求；b,质量保证质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。C,二者的区别与联系：质量控制是为了达到规定的质量要求而开展的一系列活动，而质量保证是提供客观证据证实已经达到规定的质量要求的各项活动，质量保证主要是关注预期的产品。 8、质量改进: Quality Improvement持续改进: Continual Improvementa,质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力；注：要求可以是有关任何方面的，如有效性，效率或可追溯性。b,持续改进增强满足要求的能力的循环活动。注：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论，数据分析，管理评审或其它方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。 9、有效性: Effective效 率: Efficiencya,有效性完成策划的活动和达到策划结果的程度；b,效率达到的结果与所使用的资源之间的关系。 10、过程: Process一组将输入转化为输出的相互关联成相互作用的活动。a，一个过程的输入通常是其它过程的输出；b,组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行；c,对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程” 11、产品: Product 过程的结果：有下列四种通用的产品类别； 服务；软件；硬件；流程性材料； 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。理解要点：a,只要是过程的输出即可视为产品；b,通常，硬件或流程性材料是有形产品，而软件和服务是无孔不入形产品；c,产品是过程的结果，所以产品的质量取决于“过程”和“体系”的质量。 12、程序: Procedure为进行某项活动和过程所决定的途径：a、 程序可以形成文件，也可以不形成文件；b、 当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”；含有程序的文件可以称为“程序文件”。理解要点： 程序一般包括5W1H的内容；Why 为什么？ What 做什么？Who 谁去做？ When 什么时候做？Where 在哪里做？ How 怎么做？13、质量计划： Quality Plan质量策划： Quality Planning A:质量计划对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪能程序和相关资源的文件；1、 这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程；2、 通常，质量计划引用质量手册部分内容或程序文件；3、 质量计划通常是质量策划的结果之一。B：质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行和相关资源以实现质量目标。C：二者区别和联系：1、 质量策划是活动、质量计划是文件；2、 质量策划的结果应形成文件，可以是质量文件，也可以是其它管理文件；3、 质量计划将特定的项目、产品、过程或合同与现有的质量管理体系联系起来，起到了应有的桥梁作用。二、原有ISO9000：94版术语，出自ISO8402（94版）14、实体：Entity 、 Item可以单独描述或研究的实物。15、服务 Service 为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。16、服务提供：Service Delivery 供方为提供服务的必需的活动。17、组织 Organization 具有其自身的职能和行政管理的公司，集团公司，商行，企业单位或社团的其一部分，不论其是否是服务，股份制，公营和私营。18、组织结构： Organization Structure 组织为行使用其职能按某种方式建立的职责，权限及其相互关系。19、顾客 Customer 供方所提供产品的接受者20、供方 Supplier向顾客提供产品的组织21、采购方 Purchaser合同情况下的顾客（商务第二方）22、承包方 Contractor合同情况下的供方（商务第一方）分承包方 SubContractor为供方提供产品的组织（分供方）24、等级 Grade 对功能用途相同但质量要求不同的实体所做的分类或排序。25、质量要求：Requirement for Society对需要的表达或将需要转化为一组针对实体特性定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核。26、社会要求： Requirement of Society 法律、法规、准则、规章、条例及其他考虑事项所规定的义务。27、可信性 Dependability描述可信性及其影响因素：可靠性、维护性和维修保障等性能的一个集合术语。28、相容性 Compatibility 若干实体在规定条件下共同使用，满足有关要求的能力。29、互换性 Interchangeability一个实体不加改变即可替另一实体满足同样要求的能力30、安全性：Safety将伤害（对人）或损坏的风险限制在可接受水平的状态。31、合格（符合） Conformity满足规定的要求32、不合格（不符合） Nonconformity没有满足某个规定的要求。33、缺陷 Defect没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性有关的要求。34、产品责任 Product Liability用于描述生产者或他方因产品造成的与人员伤害，财产损坏或其它损害有关损失赔偿责任的通用术语。35、签订过程：Qualification Process证实实体是否有能力满足规定要求的过程。36、签订合格：Qualified某个实体满足规定要求的能力得到证实的状况。37、检验：Inspection对实体的一个或多个特性进行的，例如测量、检查、试验或度量并将结果与规定要求进行比较，以确定每项特性合格情况所进行的活动。38、自检：SelfInspection由工作的完成者依据规定的规则对该工作进行的检验，39、验证：Verification通过检查和提供客观证据表明规定要求已经被满足的认可。40确认：Validation通过检查和提供客观证据表明一些针对某一特定用途的要求已经满足认可。41、客观证据：Objective Evidence建立在通过观察、测量、试验、或其他手段所获得事实的基础上，证实是真实的信息。42、质量体系：Quality System为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。43、全面质量管理 ： Total Quality Management一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期功效的管理途径。44、管理评审：Management Review由最高管理者就质量方针和目标，针对质量体系的现状和适应性进行的正式评价。45、合同评审：Contract Review 合同签订前，为了确保质量要求规定得合理、明确并形成文件，且供方能实现，由供方所进行的系统的活动。 46、设计评审： Design Review为了评价设计满足客户要求的能力，识别问题，若有问提出解决办法，对设计所做的综合的， 有系统的并形成文件的检查。47、规范：Specification阐明要求的文件。48、记录：Record为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。49、可追溯性：Traceability根据记载的标识,追踪实体的历史,应用情况和所处场所的能力.50、返修：Repair对不合格产品所采取的措施，虽然不符合原规定要求，但能使其满足预期的使用要求。返工：Rework对不合格产品所采取的措施，使其满足规定的要求。三、企业为何导入ISO9000A、企业导入ISO9000的必要性：1、 国际贸易竞争的需要：进入欧美市场的通行证；2、 提高产品竞争能力的需要：以产品建立信心；3、 建立企业文化，提高企业素质的需要：系统的教育训练，规范的工作，生活环境让人具有上进心；4、 提高企业质量管理水平；5、 企业持续发展的需要；6、 企业保护消费者利益之社会责任感确立的需要；B、企业推行ISO9000的益处：1、 有利于企业工作的科学化、规范化、制度化。2、 有利于企业管理的法制化；3、 有利于冲刷掉不好的，陈旧的管理习惯；4、 打破贸易技术壁垒；5、 有利于企业素质的提高；6、 有利于提升企业形象，增强企业的知名度；7、 有利于企业内的协调与沟通，创造和谐的人际关系；8、 有利于员工质量意识的提高。四、企业通过ISO9000认证效果调查：2001年5月，中国质量认证杂志刊登了北京工业大学经与管理学院，对面200家通过认证的企业的效果调查，对比如下：调查的