集团WLAN认证平台投诉预处理手册.doc

集团WLAN认证平台投诉预处理手册版本号： 1.1二O一O年十一月前 言本手册适用于使用集团WLAN认证平台的公众wlan业务、校园wlan业务以及星巴克wlan业务的投诉预处理。本手册解释权属于中国移动通信有限公司网络部。本手册起草单位：中国移动通信有限公司网络部。本手册版本信息：编制历史版本号更新时间编写人主要内容或重大修改1.02010/11/25董晓荔、秦扬完成起草1.12010/11/30董晓荔修改部分描述错误目录1.、WLAN公众认证（ssid：CMCC）61.1Portal页面无法打开61.2账号未注册71.3账号处于非正常状态81.4账号无法重置密码91.5动态密码短信接收不到101.6账号套餐显示问题111.7认证链接不完整121.8认证被拒绝131.9认证失败，用户与在线用户名不一致141.10认证失败，同一用户认证中151.11认证通过后还是弹出Portal页面161.12上线成功后过一段时间再次需要认证161.13话单问题172.WLAN校园认证（ssid：CMCC-EDU）182.1Portal页面无法打开182.2账号未注册192.3账号处于非正常状态202.4账号无法重置密码222.5动态密码短信接收不到222.6账号套餐显示问题232.7认证链接不完整242.8认证被拒绝252.9认证失败，用户与在线用户名不一致272.10认证失败，同一用户认证中282.11认证通过后还是弹出Portal页面292.12上线成功后过一段时间再次需要认证292.13话单问题303.星巴克WLAN（ssid：CMCC-Starbucks）313.1Portal页面无法打开313.2申请账号失败323.3申请账号超次数限制333.4申请账号的短信接收不到333.5认证失败343.6上线成功后过一段时间再次需要认证351. 、WLAN公众认证（ssid：CMCC）无线SSID：CMCC认证Portal地址：40/wlan/index.php?wlanacname=xxxx.xxxx.xxx.xx&wlanacip=x.x.x.x&wlanuserip=x.x.x.x&ssid=CMCC适用区域：除广东外的全国各省都应该使用集团WLAN认证平台提供WLAN接入鉴权。适用业务：公众WLAN业务。1.1 Portal页面无法打开1.1.1 问题现象用户选择了无线网络，浏览任意网页后出现页面无法访问的提示，而没能弹出Portal页面。1.1.2 问题原因可能几种原因：1、 用户附着上无线网络之后未能分配到合法IP地址。2、 AC推送的Portal地址有误。3、 用户所在网段与Portal地址之间的路由问题。1.1.3 投诉预处理1、 检查用户是否分配到合法地址，是否有默认网关，用户终端到默认网关之间是否能ping通。2、 检查AC给用户推送的Portal地址是否类似如下格式： 40/wlan/index.php?wlanacname=xxxx.xxxx.xxx.xx&wlanacip=x.x.x.x&wlanuserip=x.x.x.x&ssid=CMCC。3、 检查用户所在IP地址段是否是CMNET网内新增加的地址段，是否存在到Portal地址所在网段的有效路由。1.2 账号未注册1.2.1 问题现象用户认证，提示“未注册该业务”。类似以下对话框：用户如果申请动态密码，也会出现错误提示：1.2.2 问题原因出现此提示，说明在集团认证平台上没有这个用户的信息。也就是这个用户未在平台上成功开通wlan业务。1.2.3 投诉预处理1、首先使用该用户账号，输入任意密码，进行wlan认证，看是否出现如上提示。以确认用户投诉属实；如果提示密码错误，则说明用户状态是正确的。2、在省内BOSS上检查该用户是否开通WLAN业务，如果未开通，则再次开通。3、如果在省内BOSS上检查用户已经开通，请查明用户开户日期，检查BOSS当天日志，确认是否将该用户开户请求发送至集团WLAN平台，且收到了平台的正确回应。如果有问题，则让BOSS重新发送注册信息，为用户重新开户。4、如果以上都没有问题，请将第三步的处理结果放在集团工单中，派发工单至集团检查。1.3 账号处于非正常状态1.3.1 问题现象用户认证，提示“当前处于非正常状态”。类似以下对话框：用户如果申请动态密码，也会出现错误提示：1.3.2 问题原因出现此提示，说明该用户在集团认证平台上有注册信息，但是用户账号被锁定，一般来说是由于用户的话费欠费，BOSS为该用户发送了加锁指令导致。1.3.3 投诉预处理1、首先使用该用户账号，输入任意密码，进行wlan认证，看是否出现如上提示。以确认用户投诉属实；如果提示密码错误，则说明用户状态是正确的。2、在省内BOSS上检查该用户是否有加锁、解锁记录，如果没有解锁，则由BOSS检查为何没有解锁，如果需要为该用户再次发送解锁指令。3、如果在省内BOSS上用户已经解锁，请查明用户解锁时间，检查BOSS对应时间的日志，确认是否将该用户的解锁指令发送至集团WLAN平台，且收到了平台的正确回应。如果有问题，则让BOSS重新解锁指令，为用户重新解锁。4、如果以上都没有问题，请将第三步的处理结果放在集团工单中，派发工单至集团检查。1.4 账号无法重置密码1.4.1 问题现象用户通过发送czwlanmm到10086后不能收到重置成功的短信。1.4.2 问题原因出现此问题，有以下可能的几个原因：1、 用户账号未注册成功wlan业务。2、 用户账号处于非正常状态。3、 BOSS处理失败。4、 短信发送或接受丢失。1.4.3 投诉预处理1、 如果是原因1导致，请按照1.2章节处理。2、 如果是原因2导致，请按照1.3章节处理。3、 请BOSS协查，是否收到用户短信请求，接受之后是否将重置密码请求发送至集团WLAN平台，且是否收到正确回应。1.5 动态密码短信接收不到1.5.1 问题现象用户成功申请了动态密码。但是用户接收不到短信。1.5.2 问题原因动态密码申请成功但是收不到短信，说明是短信下发过程中出现了问题。1、 短信发送路由是：wlan认证平台-北京短信梦网网关-用户归属生短信梦网网关-短信中心。1.5.3 投诉预处理1、 进行业务测试，确认是否存在问题。请检查省内短信梦网网关是否收到了10658029为主叫的下发短信，检查是否正确给用户下发。1.6 账号套餐显示问题1.6.1 问题现象用户认证上线后，在成功页面会显示用户当前的套餐信息。会提示用户当前使用的是标准资费还是套餐。用户可能会认为显示的信息与他所定的套餐不一致。类似以下截图：1.6.2 问题原因集团认证平台目前仅支持三种全国套餐（30、50、100元）。如果是省内自己推广的套餐，则不会显示相应信息。集团认证平台仅负责对用户生成话单，话单传递到神内BOSS后由各省自行批价计费，所以如果集团平台上套餐信息显示错误，也不会影响省内的批价计费。1.6.3 投诉预处理1、在省内BOSS上检查该用户是否开通了全国3类套餐中的一种。如果未开，由BOSS处理。2、如果在省内BOSS上用户开通了全国套餐，请查明用户开通时间，检查BOSS对应时间的日志，确认是否将该用户的套餐发送至集团WLAN平台，且收到了平台的正确回应。如果有问题，则让BOSS重新发送套餐指令。3、如果以上都没有问题，请将第2步的处理结果放在集团工单中，派发工单至集团检查。1.7 认证链接不完整1.7.1 问题现象用户弹出portal，在认证之前就弹出提示“取AC名为空和AC IP地址为空”。类似以下截图：1.7.2 问题原因一般来说是因为用户认证的链接地址不完整，可能是用户自行修改了，或者是ac推送的不正确。给用户推送的url地址中按照规范需要写太以下参数：wlanacname、wlanacip、wlanuserip、ssid；参数“ssid” 要求追加在URL串的最后；如果没有写userip则系统会使用用户发起请求的真实ip地址。正确的链接地址参考如下：40/wlan/index.php?wlanacname=xxxx.xxxx.xxx.xx&wlanacip=x.x.x.x&wlanuserip=x.x.x.x&ssid=CMCC。1.7.3 投诉预处理1、检查用户认证链接是否完整。2、检查ac给用户推送的链接是否完整正确。1.8 认证被拒绝1.8.1 问题现象用户在认证的时候弹出提示“认证被拒绝”。1.8.2 问题原因用户在认证过程中，如果在challenge或者认证过程中ac返回错误码1给portal，则会出现认证被拒绝的提示。可能原因有：1、 AC检测出用户的IP地址不是本AC分配的地址池中的合法地址。1.8.3 投诉预处理1、 检查ac给用户推送的链接是否完整正确，其中携带的用户IP地址是否正确。1.9 认证失败，用户与在线用户名不一致1.9.1 问题现象用户认证的时候弹出提示“用户xxx与在线用户名不一致”。类似以下截图：1.9.2 问题原因出现这个提示的原因是：用户使用ip地址A发起认证请求。但地址A在radius系统中已经在线。出现这种情况的原因可能几种：1、 用户在一台已经登录上线的终端上再次发起认证请求，且登录使用的用户名与已经在线的用户名不一致。2、 AC将一个还未下线的地址分配给新用户。3、 AC的前一个地址下线不成功，之后将这个地址新分配给另一个用户。4、 AC给用户分配的是私网IP地址，可能与另一个ac分配的私网地址相同，导致两个私网地址都申请上线的时候冲突。1.9.3 投诉预处理1、 在AC上分析下线请求是否有较多的失败。2、 AC的DHCP预约周期应该比异常下线的检测时间（15分钟）长，检查此配置。3、 检查AC是否是因为使用私网IP地址造成的这种问题。4、 检测AC是否存在错误分配IP地址的情况。5、 检查ac的dhcp地址池是否足够使用，如果地址池利用率太高，可能会出现ac把已经在线的地址又分配给了新用户。1.10 认证失败，同一用户认证中1.10.1 问题现象用户认证的时候弹出提示“用户正在认证中”。1.10.2 问题原因出现这个提示的原因是：用户使用ip地址A发起认证请求，认证请求处理未完成之前，用户再次发起了同样的认证请求。出现这种情况的原因可能几种：1、AC将一个还未下线的地址分配给新用户。2、AC的前一个地址下线不成功，之后将这个地址新分配给另一个用户。3、AC给用户分配的是私网IP地址，可能与另一个ac分配的私网地址相同，导致两个私网地址都申请上线的时候冲突。1.10.3 投诉预处理1、在AC上分析下线请求是否有较多的失败。2、AC的DHCP预约周期应该比异常下线的检测时间（15分钟）长，检查此配置。3、检查AC是否是因为使用私网IP地址造成的这种问题。4、检测AC是否存在错误分配IP地址的情况。1.11 认证通过后还是弹出Portal页面1.11.1 问题现象用户在认证通过，并且看到登陆成功的页面后，浏览其他网页，还是被重定向到Portal页面。1.11.2 问题原因出现这种问题的可能原因是用户浏览器已经缓存了登陆成功页面的内容。用户的实际认证请求并没有被发出去，而是直接显示了缓存中的认证成功页面。这就导致了用户看到了上线成功页面，但实际上并没有上线成功。1.11.3 投诉预处理如果是缓存问题导致，重启用户浏览器再次尝试，看是否解决此问题。1.12 上线成功后过一段时间再次需要认证1.12.1 问题现象用户已经通过认证并且已经上线成功，可以浏览其他网页，但在过一段时间后发现浏览请求再次被指向了Portal，还需要再次认证。1.12.2 问题原因出现这种问题的可能原因有如下几种：1、 无线侧信号问题或者用户移动位置导致用户掉线之后分配了一个新的IP地址，所以需要再次认证。2、 目前用户的一次上线的最长时长设置为8小时，所以用户如果在线时间超过这个时间就会自动下线。3、 AC上一般配置了用户无流量超过15分钟就会主动下线，所以用户电脑如果限制了15分钟且没有流量产生也会下线。1.12.3 投诉预处理出现这个问题一般来说与集团WLAN认证平台无关，请自行检查解决。1.13 话单问题1.13.1 问题现象用户对话单或者计费时长、计费流量的疑问。1.13.2 问题原因集团radius系统生成话单的机制如下：话单由AC向radius发送Accounting-STOP包决定，里面包含了用户账号、上线时长、上线流量等信息。如果计费结束包丢失则不计费。所以如果ac发送accounting-stop包没有收到回应需要重发，必须发送的两个包里面所有的内容字段都一模一样，否则会生成两张话单。1.13.3 投诉预处理1、 如果要查询话单，可以找省内BOSS获取原始话单，其中包括了用户账号、时间、流量、ac地址、热点编码等信息。2、 如果重复话单问题，请一定要检查用户所在AC，看他是否会重复发送计费结束包。3、 如果对话单时长或者流量有疑问，也需要检查用户所在AC，看15分钟异常下线等机制是否正确、流量计算是否正确，因为话单的时长和流量都是由ac告诉radius的。4、 如果不能生成话单，请检查热点所配置的nasid是否正确。2. WLAN校园认证（ssid：CMCC-EDU）2无线SSID：CMCC-EDU认证Portal地址：40/wlan/index.php?wlanacname=xxxx.xxxx.xxx.xx&wlanacip=x.x.x.x&wlanuserip=x.x.x.x&ssid=CMCC-EDU适用区域：部分没有建立省内二级Radius的省份。适用业务：高校内的校园WLAN业务。2.1 Portal页面无法打开2.1.1 问题现象用户选择了无线网络，浏览任意网页后出现页面无法访问的提示，而没能弹出Portal页面。2.1.2 问题原因可能几种原因：1、 用户附着上无线网络之后未能分配到合法IP地址。2、 AC推送的Portal地址有误。3、 用户所在网段与Portal地址之间的路由问题。2.1.3 投诉预处理1、 检查用户是否分配到合法地址，是否有默认网关，用户终端到默认网关之间是否能ping通。2、 检查AC给用户推送的Portal地址是否类似如下格式： 40/wlan/index.php?wlanacname=xxxx.xxxx.xxx.xx&wlanacip=x.x.x.x&wlanuserip=x.x.x.x&ssid=CMCC-EDU。3、 检查用户所在IP地址段是否是CMNET网内新增加的地址段，是否存在到Portal地址所在网段的有效路由。2.2 账号未注册2.2.1 问题现象用户认证，提示“未注册该业务”。类似以下对话框：用户如果申请动态密码，也会出现错误提示：2.2.2 问题原因出现此提示，说明在集团认证平台上没有这个用户的信息。也就是这个用户未在平台上成功开通wlan业务。2.2.3 投诉预处理1、首先使用该用户账号，输入任意密码，进行wlan认证，看是否出现如上提示。以确认用户投诉属实；如果提示密码错误，则说明用户状态是正确的。2、在省内BOSS上检查该用户是否开通WLAN业务，如果未开通，则再次开通。3、如果在省内BOSS上检查用户已经开通，请查明用户开户日期，检查BOSS当天日志，确认是否将该用户开户请求发送至集团WLAN平台，且收到了平台的正确回应。如果有问题，则让BOSS重新发送注册信息，为用户重新开户。4、如果以上都没有问题，请将第三步的处理结果放在集团工单中，派发工单至集团检查。2.3 账号处于非正常状态2.3.1 问题现象用户认证，提示“当前处于非正常状态”。类似以下对话框：用户如果申请动态密码，也会出现错误提示：2.3.2 问题原因出现此提示，说明该用户在集团认证平台上有注册信息，但是用户账号被锁定，一般来说是由于用户的话费欠费，BOSS为该用户发送了加锁指令导致。2.3.3 投诉预处理1、首先使用该用户账号，输入任意密码，进行wlan认证，看是否出现如上提示。以确认用户投诉属实；如果提示密码错误，则说明用户状态是正确的。2、在省内BOSS上检查该用户是否有加锁、解锁记录，如果没有解锁，则由BOSS检查为何没有解锁，如果需要为该用户再次发送解锁指令。3、如果在省内BOSS上用户已经解锁，请查明用户解锁时间，检查BOSS对应时间的日志，确认是否将该用户的解锁指令发送至集团WLAN平台，且收到了平台的正确回应。如果有问题，则让BOSS重新解锁指令，为用户重新解锁。4、如果以上都没有问题，请将第三步的处理结果放在集团工单中，派发工单至集团检查。2.4 账号无法重置密码2.4.1 问题现象用户通过发送czwlanmm到10086后不能收到重置成功的短信。2.4.2 问题原因出现此问题，有以下可能的几个原因：1、 用户账号未注册成功wlan业务。2、 用户账号处于非正常状态。3、 BOSS处理失败。4、 短信发送或接受丢失。2.4.3 投诉预处理1、 如果是原因1导致，请按照1.2章节处理。2、 如果是原因2导致，请按照1.3章节处理。3、 请BOSS协查，是否收到用户短信请求，接受之后是否将重置密码请求发送至集团WLAN平台，且是否收到正确回应。2.5 动态密码短信接收不到2.5.1 问题现象用户成功申请了动态密码。但是用户接收不到短信。2.5.2 问题原因动态密码申请成功但是收不到短信，说明是短信下发过程中出现了问题。1、 短信发送路由是：wlan认证平台-北京短信梦网网关-用户归属生短信梦网网关-短信中心。2.5.3 投诉预处理1、 进行业务测试，确认是否存在问题。请检查省内短信梦网网关是否收到了10658029为主叫的下发短信，检查是否正确给用户下发。2.6 账号套餐显示问题2.6.1 问题现象用户认证上线后，在成功页面会显示用户当前的套餐信息。会提示用户当前使用的是标准资费还是套餐。用户可能会认为显示的信息与他所定的套餐不一致。类似以下截图：2.6.2 问题原因集团认证平台目前仅支持三种全国套餐（30、50、100元）。如果是省内自己推广的套餐，则不会显示相应信息。集团认证平台仅负责对用户生成话单，话单传递到神内BOSS后由各省自行批价计费，所以如果集团平台上套餐信息显示错误，也不会影响省内的批价计费。2.6.3 投诉预处理1、在省内BOSS上检查该用户是否开通了全国3类套餐中的一种。如果未开，由BOSS处理。2、如果在省内BOSS上用户开通了全国套餐，请查明用户开通时间，检查BOSS对应时间的日志，确认是否将该用户的套餐发送至集团WLAN平台，且收到了平台的正确回应。如果有问题，则让BOSS重新发送套餐指令。3、如果以上都没有问题，请将第2步的处理结果放在集团工单中，派发工单至集团检查。2.7 认证链接不完整2.7.1 问题现象用户弹出portal，在认证之前就弹出提示“取AC名为空和AC IP地址为空”。类似以下截图：2.7.2 问题原因一般来说是因为用户认证的链接地址不完整，可能是用户自行修改了，或者是ac推送的不正确。给用户推送的url地址中按照规范需要写太以下参数：wlanacname、wlanacip、wlanuserip、ssid；参数“ssid” 要求追加在URL串的最后；如果没有写userip则系统会使用用户发起请求的真实ip地址。正确的链接地址参考如下：40/wlan/index.php?wlanacname=xxxx.xxxx.xxx.xx&wlanacip=x.x.x.x&wlanuserip=x.x.x.x&ssid=CMCC。2.7.3 投诉预处理1、检查用户认证链接是否完整。2、检查ac给用户推送的链接是否完整正确。2.8 认证被拒绝2.8.1 问题现象用户在认证的时候弹出提示“认证被拒绝”。2.8.2 问题原因用户在认证过程中，如果在challenge或者认证过程中ac返回错误码1给portal，则会出现认证被拒绝的提示。可能原因有几种：1、 AC未正确配置Called-Station-Id参数。2、 AC检测出用户的IP地址不是本AC分配的地址池中的合法地址。2.8.3 投诉预处理1、 检查ac给用户推送的链接是否完整正确，其中携带的用户IP地址是否正确。2、 为实现认证区域控制，校园业务的AC需要在Access-Request报文中的Called-Station-Id字段（类型为30）中携带SSID，格式约定如下：Called-Station-Id 格式：AP的MAC地址:SSID, 举例格式如下所示：00-15-70-91-E2-40:CMCC-EDU。请检查是否如此配置。2.9 认证失败，用户与在线用户名不一致2.9.1 问题现象用户认证的时候弹出提示“用户xxx与在线用户名不一致”。类似以下截图：2.9.2 问题原因出现这个提示的原因是：用户使用ip地址A发起认证请求。但地址A在radius系统中已经在线。出现这种情况的原因可能几种：1、 用户在一台已经登录上线的终端上再次发起认证请求，且登录使用的用户名与已经在线的用户名不一致。2、 AC将一个还未下线的地址分配给新用户。3、 AC的前一个地址下线不成功，之后将这个地址新分配给另一个用户。4、 AC给用户分配的是私网IP地址，可能与另一个ac分配的私网地址相同，导致两个私网地址都申请上线的时候冲突。2.9.3 投诉预处理1、 在AC上分析下线请求是否有较多的失败。2、 AC的DHCP预约周期应该比异常下线的检测时间（15分钟）长，检查此配置。3、 检查AC是否是因为使用私网IP地址造成的这种问题。4、 检测AC是否存在错误分配IP地址的情况。5、 检查ac的dhcp地址池是否足够使用，如果地址池利用率太高，可能会出现ac把已经在线的地址又分配给了新用户。2.10 认证失败，同一用户认证中2.10.1 问题现象用户认证的时候弹出提示“用户正在认证中”。2.10.2 问题原因出现这个提示的原因是：用户使用ip地址A发起认证请求，认证请求处理未完成之前，用户再次发起了同样的认证请求。出现这种情况的原因可能几种：1、AC将一个还未下线的地址分配给新用户。2、AC的前一个地址下线不成功，之后将这个地址新分配给另一个用户。3、AC给用户分配的是私网IP地址，可能与另一个ac分配的私网地址相同，导致两个私网地址都申请上线的时候冲突。2.10.3 投诉预处理1、在AC上分析下线请求是否有较多的失败。2、AC的DHCP预约周期应该比异常下线的检测时间（15分钟）长，检查此配置。3、检查AC是否是因为使用私网IP地址造成的这种问题。4、检测AC是否存在错误分配IP地址的情况。2.11 认证通过后还是弹出Portal页面2.11.1 问题现象用户在认证通过，并且看到登陆成功的页面后，浏览其他网页，还是被重定向到Portal页面。2.11.2 问题原因出现这种问题的可能原因是用户浏览器已经缓存了登陆成功页面的内容。用户的实际认证请求并没有被发出去，而是直接显示了缓存中的认证成功页面。这就导致了用户看到了上线成功页面，但实际上并没有上线成功。2.11.3 投诉预处理如果是缓存问题导致，重启用户浏览器再次尝试，看是否解决此问题。2.12 上线成功后过一段时间再次需要认证2.12.1 问题现象用户已经通过认证并且已经上线成功，可以浏览其他网页，但在过一段时间后发现浏览请求再次被指向了Portal，还需要再次认证。2.12.2 问题原因出现这种问题的可能原因有如下几种：1、 无线侧信号问题或者用户移动位置导致用户掉线之后分配了一个新的IP地址，所以需要再次认证。2、 目前用户的一次上线的最长时长设置为8小时，所以用户如果在线时间超过这个时间就会自动下线。3、 AC上一般配置了用户无流量超过15分钟就会主动下线，所以用户电脑如果限制了15分钟且没有流量产生也会下线。2.12.3 投诉预处理出现这个问题一般来说与集团WLAN认证平台无关，请自行检查解决。2.13 话单问题2.13.1 问题现象用户对话单或者计费时长、计费流量的疑问。2.13.2 问题原因集团radius系统生成话单的机制如下：话单由AC向radius发送Accounting-STOP包决定，里面包含了用户账号、上线时长、上线流量等信息。如果计费结束包丢失则不计费。所以如果ac发送accounting-stop包没有收到回应需要重发，必须发送的两个包里面所有的内容字段都一模一样，否则会生成两张话单。2.13.3 投诉预处理1、 如果要查询话单，可以找省内BOSS获取原始话单，其中包括了用户账号、时间、流量、ac地址、热点编码等信息。2、 如果重复话单问题，请一定要检查用户所在AC，看他是否会重复发送计费结束包。3、 如果对话单时长或者流量有疑问，也需要检查用户所在AC，看15分钟异常下线等机制是否正确、流量计算是否正确，因为话单的时长和流量都是由ac告诉radius的。如果不能生成话单，请检查热点所配置的nasid是否正确。3. 星巴克WLAN（ssid：CMCC-STARBUCKS）无线SSID：CMCC-STARBUCKS认证Portal地址：40/wlan/index.php?wlanacname=xxxx.xxxx.xxx.xx&wlanacip=x.x.x.x&wlanuserip=x.x.x.x&ssid=CMCC-Starbucks适用区域：全国星巴克门店。适用业务：全国星巴克业务。1233.1 Portal页面无法打开3.1.1 问题现象用户选择了无线网络，浏览任意网页后出现页面无法访问的提示，而没能弹出Portal页面。3.1.2 问题原因可能几种原因：1、 用户附着上无线网络之后未能分配到合法IP地址。2、 AC推送的Portal地址有误。3、 用户所在网段与Portal地址之间的路由问题。3.1.3 投诉预处理1、 检查用户是否分配到合法地址，是否有默认网关，用户终端到默认网关之间是否能ping通。2、 检查AC给用户推送的Portal地址是否类似如下格式： 40/wlan/index.php?wlanacname=xxxx.xxxx.xxx.xx&wlanacip=x.x.x.x&wlanuserip=x.x.x.x&ssid=CMCC-Starbucks。3、 检查用户所在IP地址段是否是CMNET网内新增加的地址段，是否存在到Portal地址所在网段的有效路由。3.2 申请账号失败3.2.1 问题现象用户在第一步