上海瑞安房地产发展有限公司知识管理案例.doc

上海瑞安房地产发展有限公司参选案例2009-06-30参选企业名称：上海瑞安房地产发展有限公司企业简介：上海瑞安房地产有限公司（以下简称“瑞安房地产”）于2004年成立，是瑞安集团专注发展内地市场的地产旗舰公司，并获得多个国际投资伙伴的支持，总资产近10亿美元。公司结合了瑞安集团在上海的主要房地产发展项目，日后享有优先参与集团内地房地产发展项目的权利。瑞安集团在香港拥有32年的历史，在内地亦已有18年的经验，成功奠定了集团在内地房地产市场的领导地位，并以高瞻远瞩见称。凭借集团卓越的往绩，瑞安房地产将为投资伙伴提供高增长的商机。瑞安房地产在内地的项目均为具独特性的商业、住宅及综合发展项目，可分为两个类别：集多种功能的大型市中心商住综合发展项目，以及配合城市总体规划、提供全面配套设施的优质综合住宅发展项目。这些项目均反映了瑞安独特的发展策略：瑞安房地产的最高管理层积极参与各项目的总体规划，尽量使项目的规划设计能配合政府的整体城市规划，并把当地的特色融入项目设计内。目前，瑞安房地产拥有逾680万平方米可建楼面面积发展权，即位于上海的瑞虹新城、太平桥地区重建计划、杭州的西湖天地项目、重庆项目及位于上海市杨浦区的创智天地。瑞虹新城为综合住宅发展项目，主要针对上海迅速增长的中收入市场；而太平桥地区重建计划则属市中心商住综合发展项目，占地52公顷（128.5英亩），主要包括三个部分：国际知名的上海新天地、企业天地和翠湖天地。1. 您的行动案例，是为了解决企业中存在的什么问题？瑞安房地产商务部是专门负责出售、租赁及管理办公楼、住宅、零售等项目的一个部门，下设市务推广、商铺租赁、办公楼租赁、住宅市务与销售四个部门。瑞安房地产商务部在知识管理方面进行了较长时间的积累，是公司内部对知识管理最为重视且取得成效最大的部门，并且已搭建了科学实用的知识分类体系，其成果在知识管理平台Sharepoint系统上得到落实。但是经过一段时间的开发与试运行后，一系列问题凸显出来： 资料收集难度大在实际工作中，很多部门的工作资料不能及时、有效地被采集并存储到系统上。知识管理岗位职责说明、知识采集、知识存储、知识考核激励等相关保障制度的缺失，导致知识管理“无人执行、无人管理、无人负责” 的现象发生； 文档共享不到位系统权限设计落实不到位，使员工对系统使用的安全性存在较大疑虑，造成在系统中共享的文档质量不高； 知识管理与业务“两张皮”知识管理未能与业务有效结合，使得员工对知识管理系统的依赖程度大大降低，并产生了“知识管理工作会增加新的工作量”的错误想法；同时，知识管理与业务“两张皮”公司内产生的知识难以有效地在业务中得到运用，造成知识管理系统里积累的知识与企业的知识积累方向相去甚远。比如商务部现有的知识库平台中存放了大量市场报告、竞争情报等有价值的知识，但是商务部下属各部门在进行市场调查这项实际业务活动中往往不能优先考虑使用公司内部的知识资源。不仅如此，很多员工不清楚在自己开展的业务活动的重要节点上可以参考到哪些有用的知识为我为用，以达到事半功倍的效果。 员工对知识管理和知识管理系统的认识尚浅 员工对知识管理的认识普遍停留在文档管理的层面，并对Sharepoint系统缺乏了解和使用经验，造成在实际使用过程中知识管理系统部分功能未得到很好利用。瑞安房地产希望通过知识活化行动，使用科学的知识管理方法将瑞安房地产商务部内贯穿于业务流程中的知识文档沉淀、固化下来，促进知识管理与业务过程更紧密地结合、业务过程更加规范，进而促使成功经验的复制和推广；同时，通过知识管理相关制度的设计，规范和强化每位员工在知识管理工作中的行为和质量。2. 您的行动案例的具体计划和实施情况，请举例说明。在瑞安房地产商务部开展知识活化这项行动时，需要统筹规划，细致部署。具体工作分四步来开展：第一步：流程的甄选。与瑞安房地产商务部下属的四个部门的知识管理负责人（Knowledge Champion，KC）进行多次沟通，挑选出各部门内适合知识沉淀的业务流程；第二步：通过“知识历程图”沉淀流程中的知识。利用“知识历程图”这种知识管理工具，梳理出业务流程中需要沉淀的知识文档，并且明确每一篇文档在知识分类体系中的存储位置；第三步：面向各部门业务流程的知识分类体系设计。根据瑞安房地产商务部下属四个部门的特点，结合“知识历程图”梳理出各个部门的知识分类体系，并设置合理的创建、查看和编辑权限；第四步：知识管理体系的完善。明确各部门知识管理的组织架构及岗位职责，通过知识管理制度规范瑞安房地产商务部的知识采集和存储制度、日常维护制度、支持制度，并给出促进知识共享的知识考核与激励制度。一、流程的甄选流程的甄选是此次知识活化行动的前提，因为从知识管理的角度出发，并不是每一条流程都会有资料和文档产出并作为知识的沉淀。瑞安房地产商务部下的流程主要可分为两类：第一类，操作指引性质的流程，其过程不包含有价值资料文档的输出。如租约期满退房复原这类流程，其作用更多的是作为一种操作指引来规范具体的行为。这类流程不适合用“知识历程图”来进行知识点的梳理。第二类，伴随资料、文档产出的流程，这类文档有复用价值，即知识点的沉淀。如市场调查这类流程，在其运转过程中会有文档资料的输出，这类流程就是此次工作的重点。知识活化行动的第一步就是与各部门的KC进行沟通，挑选出各部门适合进行知识沉淀的业务流程，为知识活化行动作好充足的准备。二、通过“知识历程图”沉淀流程中的知识通过“知识历程图”沉淀流程中的知识是此次知识活化行动的核心环节。“知识历程图”是基于业务流程进行知识积累的载体，可以起到规范知识采集和知识再整理行为的作用。只要“知识历程图”符合员工的工作习惯，就能保证该工作的可行性和有效性。用“知识历程图”来梳理知识的方法是以部门的工作流程为切入点，按照流程的不同阶段进行子活动划分，明确各项活动对应的岗位/角色，以及每项活动完成后需要产出的知识文档及存储位置。（参见图1“知识历程图的工作方式”）图1：“知识历程图”的工作方式以市场调查为例，通过“知识历程图”来进行知识采集可分三步走，第一步先将市场调查这条流程划分为市场调查，收集相关数据、楼书，填写、记录调查报告，市场调查报告分享、分析并讨论对策，综合汇总调查报告，上报/存档这6个子活动；第二步将各个子活动中涉及到的显性知识文档梳理出来，例如在市场调查这个活动结束后员工需要提交调查情况综合信息表作为知识点的沉淀；第三步是将业务过程中的隐性知识，如对某类问题的解决思路及心得体会，重要的会议纪要整理记录下来，存储在知识库相应的目录下。（参见图2“市场调查的知识历程图”）图2：市场调查的知识历程图通过市场调查这个流程进行梳理，可形成相应的工作成果。（参见表1：“知识历程图进行知识梳理的成果示例”）表1：“知识历程图”进行知识梳理的成果示例三、面向各部门业务流程的知识分类体系设计知识分类体系，是知识管理工作中最为基础的工作，是指在企业或特定系统中可区分、可访问的知识的分类模式，知识分类可以帮助用户从整体上对企业所有的知识有一个整体性的了解，并在需要的时候知道到哪里可以找到有价值的知识信息。根据瑞安房地产项目运作型企业的特点，其知识分类体系的设计思路是以各部门的“知识历程图”为依据，严格按照各部门内的项目进行划分，再根据该项目的项目阶段、各阶段主要的流程及每个流程下的文档类别来设置知识分类体系进行知识的沉淀。（参见图3“知识分类体系设计思路”）图3：知识分类体系设计思路以商铺租赁下的市场调查为例，其知识分类体系设计成果如下表所示：表2：商铺租赁市场调查的知识分类体系设计知识分类体系的这种设计思路充分体现了员工进行知识存储和查询的便捷性和有效性。因为员工在进行知识存储和查询时习惯于按照“项目项目阶段各阶段的流程”这种思维模式来开展。如果知识管理工作对员工原有的工作习惯改变太大，就不利于知识管理在瑞安房地产的推广和实行。这种目录式的设置既避免了层级过深带来的工作量激增，又能让员工进一步加深对业务的了解，逐渐将知识管理工作当成日常工作中不可或缺的一部分，从而将员工的个人知识变成团队、企业的知识。同时，为确保知识文档的安全性，还对知识分类体系中的末级目录设置了默认权限，包括创建、查看及编辑三类权限。这种设置方式可以满足员工方便存储的需要，在文档存储时系统自动规定了各级目录下文档的权限。如果某个末级目录下的文档需要特殊处理，还可以单独对这个文档进行权限的设置，这充分体现了权限设置的灵活性。四、知识管理体系的完善瑞安房地产的知识管理体系中不可或缺的两大部分是组织架构和知识管理制度。其中组织架构是知识管理制度的基础，它能够保证瑞安知识管理的建设及持续发展，领导知识管理日常工作的开展。1瑞安房地产商务部知识管理的组织架构设计瑞安房地产商务部的知识管理组织架构的设计既考虑了各部门工作开展的有效性和灵活性，又顾及到知识管理这项工作需要有一个专门的部门进行牵头负责。（具体设置参见图4“知识管理组织架构设计”）图4：知识管理组织架构设计瑞安房地产商务部知识管理的组织架构设计是以其自身的组织架构为依据，商铺租赁、办公楼租赁、住宅市务与销售、市务推广这四个部门作为独立的知识管理组织单元，由KC作为各部门的负责人督促部门内项目类知识的沉淀。知识管理部门作为商务部的知识管理总负责部门对四个部门的知识管理工作给予支持和帮助。IT部门负责解决和系统有关的一系列问题。这样的组织设计便于各部门按项目进行知识沉淀，知识管理部门可以针对不同部门知识管理的执行情况进行考核、协调和支持。在组织架构设计的基础上对所有参与知识管理工作的人员进行了明确的职责建议，并明确各岗位在其对应的知识管理工作中是起主导还是辅助的作用（参见图5“知识管理岗位职责分配”），从而保证了知识管理工作更加有效地执行和考核。以知识管理部门为例，该部门需要主导商务部下知识管理的考核、激励及系统日常维护等工作，并需要对知识的日常维护及权限控制起到辅助支持的作用。其中对于各个部门来说KC是最重要的一个岗位，其工作的好坏直接关系到本部门知识管理的开展情况和效果。图5：知识管理岗位职责分配2瑞安知识管理制度知识管理制度是知识管理在企业中得以持续推进的保障。因为知识管理这项工作要想在企业内部长期可持续地开展下去，必须通过知识管理制度来约束、指导员工的知识管理工作行为，并由相应的知识管理部门负责督促执行。瑞安房地产商务部为了保证知识管理的有效开展，由知识管理部门根据知识产生、收集、储存、使用及创新的生命周期，拟定了知识采集与存储制度、权限管理制度、日常维护制度、知识管理考核制度和知识管理激励制度5项知识管理制度，并且对商务部员工进行了知识管理制度的培训、答疑和宣传，加深员工对这些制度的理解，同时将这些制度存放在知识库平台上，员工可以通过登录知识库平台随时学习相关的制度。 知识采集与存储制度：规范将已挖掘和沉淀的知识上传到知识文档库中。 权限管理制度：根据文档的保密级别，规范项目内文档的释放规则和流程。 日常维护制度：规范知识管理相关工作人员对文档目录进行调整及权限的新增。 知识考核制度：对各部门各项目组定期上传的项目文档及资料的数量与质量进行统计和测评，其具体的考核活动是以KC和知识管理部门为主导来进行的：首先，KC每月汇总由IT部门统计的本部门各项目的上传文档数量，并将统计结果发送电子邮件至知识管理部门；其次，知识管理部门汇总各部门各项目组的项目文档上传情况，把结果发送至部门主管并抄送董事总经理，并在Knowledge Hub进行公示；同时，知识管理部门还需按阶段对各项目上传文档及开放权限的文档数量进行考核，并不定期地对文档质量进行抽查；最终针对考核结果采取相应的激励措施并将结果反馈给各部门及项目组。知识管理考核的主要流程如下图所示：图6：知识管理考核流程 知识激励制度：通过设置多项单独的奖项鼓励员工进行知识贡献。知识管理激励制度的目的在于增强员工开展知识管理的积极性和主动性，而知识社区是员工自主地开展知识管理最好的空间和平台。根据瑞安房地产商务部的特点，其知识社区栏目包含以下几部分内容，如下图所示：图7：知识社区栏目设置通过员工当年在知识管理系统的表现，设置多项单独奖项鼓励员工知识贡献，具体如下：表3：知识管理奖项对于获得各种奖项的员工，采用物质激励和精神激励并举的激励方式，来激励员工的知识贡献。表4：知识管理具体激励措施3您在实施这个行动案例时，遇到哪些难点？是如何解决的？ 一、如何确保KC在知识工作中的参与度和支持度？瑞安房地产知识活化行动是否成功，很大程度上取决于KC的支持力度。KC作为各部门知识管理的负责人，其工作的成效对于该部门知识管理成功与否具有直接的影响。再则KC所在的部门是瑞安知识管理的标杆部门，KC的出色工作对于整个公司的知识管理工作会起到重要的引领作用，能让大家逐渐感受到知识管理的价值和重要性，而且KC在知识管理工作中的经验和教训也是公司一笔宝贵的财富。虽然KC能意识到自己这个岗位的重要性，但是在接受这项任务时往往有着诸多疑虑：如何同时兼顾本职工作和知识管理工作两项任务？知识管理与日常工作时间冲突时如何协调？知识管理这项工作是否能得到必要支持，包括上级领导、知识管理部门、部门内员工的支持？KC 这个角色对自身职业生涯的提升是否有实际性的帮助？解决方案：1通过培训，和各部门KC进行充分的沟通，强调知识管理的重要性。知识管理是KC的本职工作。将知识管理工作纳入KC岗位职责，知识管理工作作为日常管理工作紧密不可分的一部分，并建议将知识管理工作纳入考评。没有太多事务性的工作。KC的主要职责是领导和监督本部门各项目组实时地进行知识沉淀，并协助知识管理部门进行知识管理的考核与激励，本身没有太多事务性的工作。2让KC清楚地知道瑞安房地产对知识管理这项工作非常重视，KC能得到各个层级的支持。董事总经理倡导。关注知识管理工作本身，对知识管理成果感兴趣。部门主管支持。每周例会将知识管理列入讨论内容，支持KC工作，督促各项目负责人做好知识归整工作，带头开展知识上传工作。知识管理部门负责。对董事总经理汇报工作成果，全力支持KC的知识管理工作。部门内员工受制度的约束。通过知识管理制度规范工作内容，通过考核与激励制度对员工的知识管理工作进行监督与鼓励。3通过完善的激励措施鼓励KC开展知识管理这项工作。对于KC 这个角色的工作，会有相应的激励作为对这项工作的优秀表现的奖励。物质激励。对于表现出色的KC颁发知识贡献奖，享受知识贡献奖所涵盖的各种奖励，如培训机会、团队活动等。工作本身的激励。KC不仅做业务，还有机会了解其他项目的情况，有机会接触学习更多的知识，对于本部门与知识管理相关的工作都有建议权、话语权。二、部门主管如何有效地起到表率作用？瑞安知识活化行动需要部门主管带头开展知识上传的工作，但是主管们时间紧张，工作繁忙，难以投入太多时间以起到表率的作用。解决方案：由主管秘书对主管的邮件进行浏览，挑选出知识含量比较多的邮件，每两天填写“邮件知识甄选确认表”，交给部门主管。部门主管对于主管秘书填写的“知识价值附件上传确认表”进行勾选，确认需上传到知识平台中的文档、邮件、资料及相应权限。主管秘书经主管确认后将相关附件