店长的素质要求.doc

店长的素质要求店长作为店面的灵魂人物，在店员的日常经营工作中发挥着非常重要的作用。一个优秀的店长能够提升店面营业收入的30%，而一个优秀的店长也并非人人都可为之，他必须要具备出色的职业素养与非凡的人格魅力。店长是一个特殊的管理者，他既要处理店面内诸多具体而繁杂的事务，是店铺经营活动的全权负责人，同时又必须为实现店铺的各种营业目标而努力，要对店铺的所有者负责，这是一个至关重要的岗位，因此作为店长必须要具备一定的素质与能力。一 店长的素质要求1.身体素质 店长的理想对象是身体健康强壮，精力充沛的年轻人，这样才能更好的承受长期工作中的高负荷运转及紧张的生活节奏带来的压力。2.个性要求 店长应具备以下几个方面的个性特征：（1） 积极主动，即对任何事情都积极主动地去面对，无论何时都要去主动的迎接挑战，积极去解决所遇到的问题。（2） 包容性。因为每个人都有失败和犯错误的时候，作为店长也要包容下属，能够容得下店员所犯的过错，要做到真正关心并激励店员，和下属一起成长。（3） 具有足够的忍耐力。店铺的经营活动是一项相当辛苦而枯燥的工作，而且在营业过程中经常会出现一些难以预料的突发状况与难题，等待着店长去解决，尤其是来自顾客方面的问题，就要需要店长去做耐心的处理与对待。所以说，作为店长必须要有足够的耐心力去引导店铺的整个团队度过一个又一个难关。 在处理顾客问题上，1.既是119（消防队员抢险、救火）有一些顾客，可能都会是那种故意小题大做的人，顾客大发牢骚，要有耐心，尽量让其去发泄，不要表露出厌烦情绪，否则可能会引起顾客更深的愤恨，面对顾客时，一定要微笑，表现出自己的亲和力，使顾客感觉到我们是为自己诚心诚意服务的，这时我们千万不要太明了的指出顾客的错误，而应该温和的向他们解释，让他们理解，这样才能够真正将问题得到妥善解决。2.又是110警察，在处理顾客投诉时，首先，要冷静的接受投诉，把握住投诉的重点，弄清楚顾客的要求是什么。其次通过交谈探究其原因，把握顾客的心理，诚恳地向顾客道歉，找出会让顾客满意的解决方法，并采取措施防止同样的错误再次发生。在处理顾客投诉应速战速决，处理得越早，就越可能妥善的化解投诉。3、又是120和白衣天使，在处理问题时，要找出问题症结，对症下药，无论前来投诉的顾客情绪如何激动，态度如何不恭，言语如何粗鲁，举止如何无礼，接待问题都应冷静、耐心、而绝对不可急于辩解或反驳，与顾客争强好胜，即使是不合理的投诉也应做到有礼、有理、有节。既要尊重他们，不失顾客面子，又应做出恰如其分的处理。4、又是114。当顾客给你打电话问药或找奇缺药品，你就要积极的帮助顾客寻找，当找到后及时反馈给顾客，当顾客多处寻找而找不到，通过我们的努力而找到并及时回复，顾客会感激你的，以后也可能成为忠实顾客，可想而知，只要你努力，才会有回报。二 店长能力要求 1、经营管理能力 要做到有计划的组织本店内的一切人力、物力、财力，合理的调配时间，整合资源，提高店铺的运营效率；加强对经营信息资料与数据的整理资料，并在经营实践中恰当地运用，以加强对店铺的管理，使店内整体运营合理化。 店长经营策略，要有计划，有目标，每月要对周围的药店进行调查（要过细的）1、价格2、自营品种3、服务4、对方优劣是在哪5、他们什么时间搞活动，内容是什么6、时刻盯着你周边药房的一切动向等等7、我们在以上六个方面有哪些不足，立即进行整改。有的店长周边药房搞活动还不知道，周边开了药房也不汇报，当今是一个信息时代，你信息不灵，这样店长就合格?知己知彼，才能百战百胜，你不知道竞争对手在想什麽在干什么，你怎麽能竞争过对手，可想而知后果的严重性。3、组织领导能力 合理有效的组织下属员工，调动店员的工作热情和积极性，共同完成店的经营目标。4、培训辅导能力 定期对店员进行培训辅导，以提高员工的专业水平，拓展员工的视野，使人尽其才，提高经营效率与经营业绩。根据店规范管理标准来培训下属员工，传授他们可行的方法，步骤和技能，使店员做到尽其则、胜其任、同时要根据每个店员的不同情况与个性特征，为他们制定不同的培训与学习方案，并在执行的过程中不断地为他们查漏补缺，以帮助下属员工尽快成长起来。 5、相关专业技能 店长应该掌握经营店的必备技巧和使顾客满意的能力，能够做到快速正确的分析解决问题。6、学习能力 在当今社会，知识更新的速度越来越快，店长要想跟上时代的步伐，必须提高自我学习的能力，在工作之余要不断地学习和更新专业知识，不断地充实成长完善自己。三 店长应具备的其他特质一个合格的店长除了要具备上述基本素质与能力，还应具备以下特质：1、 冷静果断在处理日常经营中的突发事件时，店长应该保持冷静的头脑，做到临危不乱，处事不惊，这样既能够有助于问题的解决，也能在下属面前树立自己的威信，展现个人魅力，在考虑经营策略的过程中要做到谨小慎微，但在需要作出决策时，就要当机立断，而且一旦做出决定，店长就必须要果断的去执行，因为模棱两可或犹豫不决往往会影响决策的最终有效执行。2 激励能力 有效的激励下属，对现有的领导者来说都是一种不可或缺的能力，对于店长来说也不例外。当店员有优秀表现的时候，店长必须要及时的给予肯定和鼓励；在发现店员的缺点与失误的时候，也要适时给予指正，并指导他们去改善。3 正确面对挫折与失败 所谓商场如战场，任何店的经营活动都不可能是一帆风顺的，而必然后在经营过程中产生各种各样的问题，他们会对店的经营造成不利的影响。在这种情况下，作为店管理者的店长就必须要具备良好的心理素质，要正确的面对经营中出现的挫败，并及时调整店内的经营策略，使店内尽快走出低谷。4