第四章饭店顾客的人格、自我观念、生活方式与消费行为.ppt

第四章饭店顾客的人格 自我观念 生活方式与消费行为 人格是个体在多种情境下表现出来的具有一致性的反应倾向 是影响和制约消费行为方式的一个重要因素 自我观念是个体对自己的看法 生活方式就是个体如何生活 自我观念的外在表现和反应 第一节人各要素与消费行为 一 人格的含义 属性和构成1 人格的含义 人格也称个性 是指在先天因素的基础上 在社会条件的影响下 经过人的活动而形成的稳定的心理特征的总和 人格主要表现在个体对其生存环境中反复出现的刺激和事物表现出的稳定的反应方式 人格特征一方面反映了个体与他人的心理活动和行为方式的差异 另一方面反映了同一个人在不同时间 不同情况下行为的相对一致性 人格对个体需要的满足方式具有重要的影响 2 人格的属性和构成 人格属性 具有稳定性 整体性 独特性 倾向性 可塑性等 人格构成 人格倾向和人格心理特征 也称个性倾向和个性心理特征 人格倾向是指个人所具有的心理倾向 它决定着人对客观世界的态度以及对认识活动对象的选择和趋向 个性倾向性是个性结构中最具活力的一个因素 是人们从事各种活动的基本动力 包括个人需要 动机 兴趣 理想等 它决定人的行为方向和积极努力的特征 是人格发展的潜在动力 人格倾向是在实践中逐渐形成和发展起来的 当其发展成一种稳定的心理特征时 就构成了人格心理特征 人格心理特征是指一个人身上所具有的经常性的 稳定的心理特点 是多种心理特点的组合 它反映了个人精神面貌的类型差异 主要表现在气质 性格 能力等方面的差异 例如 有的人运算能力强 有的人语言能力强 有的人活泼好动 有的人沉默寡言 有的人机智果断 有的人优柔寡断等等 二 气质与消费 气质表现为心理活动的两个方面 1 心理活动的动力性 包括心理活动的速度 强度和稳定性 如情绪的强弱 知觉的敏锐性 意志的努力程度与耐久性 言语的速度等特征 2 心理活动的倾向性 如有些人倾向于外部事物 喜欢从外界观察新事物 有些人倾向于内部事物 经常体验自己的情绪 分析自己的思想等 1 气质的心理特征 1 感受性 个体对外界刺激的感受能力2 耐受性 是指个体耐受刺激作用的能力3 敏捷性 是指心理活动的灵活性4 可塑性 是指个体根据外界事物的变化情况而改变自己适应性行为的可塑程度5 情绪的兴奋性 是指在行为中表现出来的情绪的兴奋程度6 外倾性与内倾性 2 气质类型 4种类型 胆汁质 多血质 粘液质和抑郁质 1 兴奋型 胆汁质型 代表人物 韦小宝 孙悟空行为特征 对服务员或其他客人热情 话语较多且讲话直率 喜欢与他人争论问题 而且力求争羸 因此容易发恕 在用餐时不愿意久等 喝酒时多充好汉 在住宿时喜欢对房间设施提出意见 容易丢失小物品 投诉时 如发现是自已的失误能立即承认和道歉 在接待中 我们应及时 快捷满足兴奋型客人的合理要求 当出现矛盾时 注意避其锋芒 同时尽量在言语 情绪方面不要激怒客人 在客人离开房间时提醒不要遗留物品 对客人过激言语和欠友好态度不计较 以宽容 理解的心态为他们服务 2 活泼型 多血质型 代表人物 鲁迅行为特征 常主动与服务人员交谈 性情开朗乐观 笑声不绝 对各种场所的服务表现出兴趣 喜欢评价 善于交际 与其他客人相熟较快 内心情感容易外露 在接待中 应礼貌回答客人的提问 满足其爱交际 喜讲话的行为特点 多推荐新 特 奇服务项目 遇到客人情感多变时 热情耐心做好解释工作 3 稳重型 粘液型 代表人物 张飞 李逵行为特征 很少与服务人员交流 使人常觉得不易打交道 喜安静独处 内心情感很少向他人流露 对服务工作不发表意见 生活有规律 喜欢熟悉的菜品及住过的楼层 对酒店服务项目不感兴趣 在接待中 住宿时应安排僻静环境 避开电梯旁和临马路房间 最好能满足其 怀旧 的要求 在一般情况下 服务员不要过多与客人交谈 更应避免长篇大论 4 忧郁型 抑郁质型 代表人物 林黛玉行为特征 讲话速度慢 喜啰嗦 情感很少外露 不愿意与服务员或其他客人打交道 好幻想和猜疑 对他人的言语和表情较为敏感 一旦与服务员或其他客人发生矛盾会长时间追究 不易自我调整心理平衡 在接待中 服务员更应尊重他们 交谈时要语意明白 避免误会 也不要当面窃窃细语 以免引起猜疑 对客人提出要求 哪怕不合理也要耐心听完 诚恳解释 不能因为客人啰嗦而打断话语 三 性格与消费行为 1 性格的含义与特征性格是个人对客观现实的态度和习惯化的行为方式所表现出来的心理特征 性格不是天生的 而是个人在心理因素和先天心理特征 气质 的基础上 在社会环境的影响下 在长期的社会实践活动中逐步形成的 性格虽然相对稳定 但也并非不可改变的 而是具有一定的可塑性 性格的结构 1 性格的态度特性 1 表现为对社会 对集体 对他人的态度特征 2 表现为对学习 对劳动和工作的态度特征 3 表现为对自己的态度特征2 性格的意志特征3 性格的情绪特征4 性格的理智特征性格具有整体性 其各要素之间既相互联系又相互制约 2 顾客的性格类型 研究性格的目的 通过了解顾客的性格特征来预测其消费行为和购买行为的方式 从而采取针对性的营销和服务措施 根据心理活动中认识过程 情感情绪活动过程和意志过程哪个方面占优势 可将顾客分为理智型 情绪型 意志型 外向型 内向型 独立型 顺从型等 性格测试 偶然在路边捡到一千元钱 又找不到失主 正好你想去买一件很需要的大衣 但是钱不够 如果去买一双不急用的运动鞋 则又多了数百元 你会怎么做 1 自己添些钱把大衣买回来2 买运动鞋再去买些其他小东西3 什么都不买先存起来 1 自己添些钱买大衣回来 测试结果 你的软肋 面子你的决断力还算不错 虽然有时会三心二意 犹豫徘徊 可是总是在紧要关头作出决定 比起普通人来说已经算是杰出的了 你最大的特色是做出了决定不后悔 别太高兴了 并不是你的决定都是正确的 而是因为你好面子 错了也不愿承认 2 买运动鞋再去买些其它的小东西 测试结果 你的软肋 自卑你是标准拿不定主意的人 做事没有主见 处处要求别人给意见 你很少自己做判断 因为个性上你有些自卑 不能肯定自己 你这种人一定曾经受过某种心理伤害 或者周遭的人物太优秀了 因此造成你老是又不如人的感觉 3 什么都不买先存起来 测试结果 你的软肋 家你对家的依赖性很高 若不到必要 你是不会离家独居的 即使迫于无奈仍和家保持密切联系 你是个很顾家的人 紫罗兰的话语是永恒 正是你心目中家的功能 按照性格在消费行为中的具体表现 可以对顾客进行以下的分类 P39页 1 按照消费态度划分分为节俭型 保守型 随意型 奢侈型 2 按照购买方式划分分为习惯型 理智型 情感型 挑剔型 3顾客的性格表现 在服务过程中注意观察顾客的外在表情 言语 动作 决策速度等 可以在一定的程度上识别其性格类型 服务人员应尽可能综合应用情感唤起和理性号召这两种心理学方法 对不同性格的顾客采取不同的服务对策 通过对目标顾客的性格了解 可以分析出其喜欢的消费方式 使服务内容 服务形式以及促销沟通都更具针对性 四 能力与消费行为 能力是顺利完成某种活动所必须具备的 影响活动效果的个性心理特征 它是人们顺利完成某种行为的主观条件 如顾客为了完成购买活动 必须具备感知能力 记忆能力 思维能力等 1 根据顾客的消费目的划分可以分为独立自主型 不确定性型 盲目型2 根据顾客对饭店产品和服务的认识程度划分可以分为知识型 略知型 无知型 在服务过程中 要特别注意顾客的性格特点 把握分寸 避免伤害顾客的自尊心 案例书本40