值班公寓管理细则20110209.doc

值班公寓管理细则1.值班公寓人员配置：值班公寓现有房间725套（包括单间、套间、标间、一间半、四人间），为保证住宿环境的卫生状况和房间内务的管理，应保持每天每三层楼配置2名服务人员及夜班1名值班人员，即配置30名服务员（含替休）、3名领班、1名主管。2.值班公寓主管岗位职责：2.1.对物业管理公司经理负责，传达落实经理下达的各项任务，并督导基层管理人员贯彻执行。2.2根据各项服务要求制定相关的服务准则。2.3配合各部门做好值班公寓的住房安排、卫生清洁、公寓秩序的管理等管理工作。2.4做好区域内卫生、内务检查工作。2.5负责部门每月业务分析及目标考核的汇报工作。2.6负责督导基层管理人员做好本部门的培训工作。2.7经常与员工沟通，及时了解员工动态，解除员工的后顾之忧。2.8巡视各岗位的工作质量，监督落实各岗岗位职责及工作流程。2.9指导领班训练下属员工，督导领班的日常管理工作，及时纠正偏差。2.10接受客人投诉，及时处理解决本部门产生的各种问题。有针对性的加强员工教育，不断改进工作。2.11参加部门例会，并组织、主持每周部位例会，听取汇报布置工作，解决工作难题。2.12负责部位的安全工作，加强员工防火、防盗意识。2.13做好本部位成本控制工作，努力实现高效低耗。2.14负责部位年终总结及次年工作计划的制定工作。2.15配合部门创新创效活动，负责策划本部位的创新增效工作。2.16善于发现下属的才干，知人善任，能鼓励员工并引导员工向上发展。2.17对外要与相关部门建立良好的合作，对内要掌握部门员工的思想动态。2.18组织本岗位人员每月对公寓房间内务进行检查。3、值班公寓领班岗位职责：3.1负责检查员工的出勤、仪容仪表、岗位纪律情况。3.2负责检查房间卫生、环境卫生、公区卫生以及服务工作程序与标准的执行情况。3.3负责检查属下服务员表格的填写及工作交接落实情况。3.5负责固定资产、设施设备的使用、保管及盘点工作。3.6负责处理客人投诉，并及时向主管请示。3.7及时了解宾客意见，并反馈给主管。3.8负责组织做好VIP及团会的接待工作。3.9负责所管辖部位员工的工作安排和调配。3.10负责协调管辖区域各岗位的衔接工作。3.11负责与其它岗位管理人员沟通工作衔接等方面的问题。3.12负责做好员工的思想工作，便于工作更好地展开。3.13负责对员工的培训工作。3.14负责整理完善房务基础档案。3.15对房务安全工作负责，遇有特殊情况及时向上级汇报。3.16负责跟踪检查维修工作，确保设施设备正常使用。3.17完成部位主管及经理交给的其他工作。3.18做好各种表格的更新、补充工作。3.19负责房态的更新、上报工作。3.20将员工上报的不符合宿舍管理规定的事项，按照规定进行处理或上报。3.21负责员工宿舍秩序及内务的检查工作。4、值班公寓员工岗位职责：4.1掌握住客情况，负责房间的清理,保持房间的清洁、整齐、舒适。4.2做好钥匙管理工作和承办各种住客委托代办事项,负责楼体滴水沿以内台阶、储物间、楼梯、楼道、储水间、楼道管道小门（含消防管道）的清洁卫生工作,保持处处清洁、整齐美观。4.3严格操作程序,认真做好铺床、撤换布草、换水、清洁卫生间等工作,床铺平整无皱、设备完好、用品齐全、摆设整齐美观。4.4严格使用清洁用品，按照使用说明配比清洁剂的浓度。4.5按照工作安排,认真做好日常卫生和计划卫生。保证天花板、墙角无蜘蛛网;地面干净无杂物;灯具明亮无灰尘;卫生间干净无异物;房间无异味;家具设备无残缺。4.6熟悉房间设备的正确使用方法,每日检查房间设备情况,发现损坏及时报告给领班;接受各级人员对卫生及规章的检查,不符合要求的重做,直至卫生达标。4.7对工作车、卫生洁具进行清洁保养,发现损坏及时报修,保持干净有序。4.8严格执行工作纪律，不迟到、不早退、尽职尽责、注重仪容仪表、礼节礼貌,三轻(说话轻、走路轻、操作轻)。4.9不断提高服务质量,做好超前服务和细微服务,做到个性化服务。4.10负责楼层的安全保卫和消防工作,发现异常情况及时上报领班。4.11检查房间内的物品是否齐全完好,如有损坏丢失,应立即上报。4.12根据客人要求尽可能的提供服务,不属自己范围的要转告相关人员。4.13认真填写房间清扫日报表，做好记录,做好布草的送取工作。4.14遇到特殊情况和险情,应立即和领班报告。4.15认真登记所属管理区内的需要进行维修的情况及时通知报修，做好当天记录，如未能维修的要给领班进行汇报，由领班或主管进行处理。4.16严格执行维修的报修与跟修程序。4.17每月检查消防设施设备是否完好、有缺陷的及时联系领班处理。4.18认真完成上级交给的其它工作。4.19每天检查宿舍情况，发现不符合值班公寓管理规定的现象，按照规定要求进行处理或上报。5、值班公寓主管安全职责5.1在部门经理的领导下，负责值班公寓工作范围内的安全工作并承担本部位的安全第一责任人。5.2检查监督范围内的机器设备运转情况，发现不安全隐患及时解决或上报维修。5.3负责督促员工检查公寓范围内的消防设备，及正确使用化学用品。5.4检查督促员工值班公寓的防盗、防火情况，发现问题及时上报。5.5利用各种宣传手段大力宣传“安全第一，预防为主”的方针，保障员工在安全生产中的主人翁地位和合法权益。5.6参与制定本部位安全目标，现场作业发现危及人身和设备安全问题及时提出解决的意见和建议。5.7负责组织本部位员工进行安全教育，开展安全技术、业务培训,提高遵章守纪的自觉性，5.8提高技术业务水平和自我防护能力。5.9根据事故的经过和原因，对员工进行安全教育，使员工从中吸收教训，并提出有针对性的防范措施。5.10对上报的房间异常情况，按照值班公寓管理规定的要求进行处理或上报。6、 值班公寓领班安全职责6.1值班公寓楼领班是值班公寓安全的第一责任人，对所辖员工在生产劳动中的安全负责。6.2带领所辖人员认真贯彻执行安全规程制度及时制止违章违纪行为，及时学习事故通报吸取教训，采取措施，防止问题重复发生。6.3参与班组安全目标及计划的制定和决策，并负责对班组范围内有关安全计划和决策的落实工作。6.4主持召开班前、班后会和每周一次的班组安全日活动，认真分析本班组的安全工作情况，并做好安全活动记录。6.5负责根据所辖区域和相应设备制定相应安全措施和事故预测。6.6对本班组管辖范围内一些特殊设备和设施制定安全操作规程或规定。6.7熟悉辖区内安全消防器材的知识及作用方法，每月督促检查消防设备是否正常并负责对员工进行操作和培训。6.8正确使用、维护和保管所使用的工器具及劳动防护用器、用具。并在使用前进行检查。做好防火、防盗、杜绝不安全现象的发生。6.9做好岗位安全技术培训，新入职的工作人员第三级入厂安全教育工作。6.10对发生不安全情况要认真及时上报、组织分析原因，总结教训、落实改进措施。6.11负责建立本班组安全技术台帐，并负责保管。6.12参与有关安全目标及计划的制度和决策，并负责对班组范围内及时传达、传递上级下发6.13有关安全生产的文件、通知、指示及规章制度，督促班组人员认真执行。6.14对员工上报的房间异常情况，按照值班公寓管理规定的要求进行处理或上报。7、 值班公寓服务员安全职责7.1认真学习并自觉执行安全工作的有关规定，保证做出“四不伤害”不发生“习惯性违章”等不安全现象。7.2工作中发生不安全问题应妥善处理或向上级报告，爱护安全设施，不乱拆乱动。7.3熟知各种应急措施，遇到紧急情况能够冷静处理。7.4熟知消防器材的使用方法，发现火情的处理措施。7.5定期检查消防器材能否正常使用，如有不符合上报及时更换。7.6做好防火、防盗杜绝不安全现象的发生。7.7维修要严格按照制度跟修，并检查是否修好，做好维修后的清理工作。7.8清扫房间严格执行清一室锁一室，人走灯灭。7.9遇到雨情，检查房间门窗，收晾晒的衣物，客在的提醒客人关闭门窗。7.10服务员做好浴室的消毒工作，防止交叉感染事件的发生。7.11服务员做好抹布，拖布，楼道的消毒工作，防止交叉感染事件的发生。7.12服务员使用清洁剂时严格按照配比浓度稀释，戴手套操作防止清洁剂伤害。7.13服务人员做房时关注房间是否存在安全隐患，发现问题及时上报。7.14对于进入楼层陌生人员要进行询问，没有访客通知单劝其离开楼层，对于不听劝阻人员通知保安进行清退。7.15对于房间悬挂“请勿打扰”牌3天以上，服务人员要逐级汇报。8、值班公寓房间的清扫程序及标准（每两天清理一次、布草半月更换一次）8.1目的：规范员工做房时的程序及标准8.2.适用范围：.本程序适用于值班公寓服务员做房时及上级部门检查卫生时使用。8.3.服务内容8.3.1房间的卫生清理8.3.1.1房间的抹尘、物品整理、卫生间的清理，电镀配件的保养。8.3.1.2间内各照明的检查、报修、跟踪维修。8.3.1.3检查住宿人员房间是否存在不安全因素及不符合值班公寓管理规定的项目。8.3.2卫生间的卫生清理8.3.2.1玻璃制品的清理。8.3.2.2电镀配件的清理。8.3.2.3墙面、地面的清理。8.3.3铺床8.3.3.1将脏布草及时收回。8.3.3.2更换新布草。8.3.3.3将床铺收拾整齐。8.4.服务程序：8.4.1房间的卫生清理8.4.1.1房间地面的清理。8.4.1.2垃圾袋的更换，烟缸的清理。8.4.1.3床铺的整理。8.4.1.4房间家具的抹尘、物品整理。8.4.1.5设备的检查及报修。8.4.2卫生间的卫生清理8.4.2.1撤卫生间面台、毛巾架等处的物品。8.4.2.2用水冲洗一下需要清洁的部位。8.4.2.3使用清洁剂、清洁工具打磨卫生间的面台、面镜、马桶、喷头、毛巾架、墙面、地面等处。8.4.2.4用水冲洗清洁剂打过的部位。8.4.2.5用抹布将各处的水花擦干。8.4.2.6将撤出的卫生间面台、毛巾架等处的物品进行归位。8.4.3铺床8.4.3.1甩单。8.4.3.2包角。8.4.3.3套被罩。8.4.3.4套枕套。8.4.3.5整理床铺。8.5服务标准：8.5.1准备工作8.5.1.1检查工作车上工具及清洁剂是否齐备（干抹布1快，湿抹布房间和卫生间各1块，玻璃清洁剂、瓷砖清洁剂、马桶清洁剂）。8.5.1.2抹布干净；工作筐干净、整齐；清洁剂标识清晰 。8.5.1.3工作车横放于清扫房门口为了安全将工作车堵门 。8.5.2进入房间8.5.2.1敲门：首先应检查一下房门是否挂这“请勿打扰”；敲门三声要有节奏，不能过快；报明自己的身份“您好，服务员”；敲门声音大小以房间客人听见为宜；在门外等候3-5秒钟，倾听房内的动静。8.5.2.2开门：在确认房内无动静后，使用钥匙将房门轻轻打开23寸报名自己的身份“您好，服务员”方可进入房间；如果客人在房内，要等客人开门后后经客人同意方可进入，向客人问候，并询问客人“是否可以打扫房间”；确认能够清理房间后，并及时在清洁日报表上填写进房时间。8.5.3垃圾桶、烟缸的清洁将房内的垃圾及烟缸撤掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有为熄灭的烟头；清洁垃圾桶及烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。8.5.4做床8.5.4.1甩单一次到位不偏离中线。8.5.4.2包角时先床尾、后床头，两侧多余部分塞压在垫下，均匀紧密。8.5.4.3将被罩甩开铺与床上，开口朝向床尾。将棉被塞入被罩内。8.5.4.4四角饱满，中线居中，被面平整，不偏离中线，绑好带子,棉被与床头平齐,并折回20公分,床两侧下垂部分相等。8.5.4.5取出枕套甩开,把枕芯对折,先塞进枕芯的两角,再提起枕套,上下抖动,让枕芯自然滑入(装枕芯一定要两角对准,送入动作要轻,切忌硬塞强拉,造成枕芯变形、枕套歪斜)枕角饱满,枕芯不外露。8.5.4.6将换好的枕头摆放于床头的部位,正面向上,开口方向背对床头柜,枕头的外沿同床头外边沿约5公分距离,把枕头拍松,推的动作要轻,切莫在枕面留下手印，枕角拉挺，枕头横面稍呈弧形,有松软、挺括之感。8.5.4.7做床完毕，保持床面平整、美观。8.5.5扫地8.5.5.1将阳台门打开10-20厘米，关闭纱窗进行房间通风。8.5.5.2将房间阳台、地面每个角落彻底清一遍 。8.5.5.3清扫时由里向外逐一清扫。8.5.5.4保证地面干净、无杂物、毛发 。8.5.6擦尘8.5.6.1使用已洗好的湿抹布，以逆时针或顺时针方向对房间家俱、灯俱、房门、窗户及一些配备品进行抹尘。以确保光亮、干净、无灰尘。擦拭桌面时应横向平生擦拭，压住已擦部位1/3擦尘，以确保质量。8.5.6.2擦至窗户部位时，要对玻璃内侧进行擦拭，清理轨道杂物，保证无灰。8.5.6.3擦拭的同时，检查房间设施设备是否处于正常可用状态。如有缺陷，应联系上报维修。8.5.6.4擦拭电视机屏幕、电源插座时应使用干抹布，以免使电视机受潮、保证设备及自身的人生安全。8.5.7清理卫生间8.5.7.1将卫生间物品全部撤出（包括垃圾桶，台面物品，浴巾架物品），防止卫生间清洁时将客人物品冲湿。8.5.7.2将浴帘放置到浴帘杆上，用淋浴喷头将卫生间彻底冲净。8.5.7.3使用薄百洁布用玻璃水打面镜、电镀部位的污迹；用厚百洁布、瓷砖清洁剂打面盆、台面、瓷砖部位的污迹。使用马桶刷清理马桶。8.5.7.4用湿抹布将卫生间洁具上的水擦干。8.5.7.5擦拭马桶的抹布要与其他物品的分开。8.5.7.6用干抹布将卫生间面镜、电镀、插座擦干，保证面镜、电镀光亮无水点。8.5.7.7将玻璃门里外侧及门框擦净，轨道无渣沫。8.5.7.8擦拭的同时检查洁具是否有缺陷，确保照明等、换气扇、取暖灯、洗衣机等设备正常使用。8.5.7.9擦拭洁具的同时注意将其摆放整齐，喷头挂至淋浴座上，喷头朝向墙壁无物的一边。8.5.7.10面盆扳手扳至中间位置，卷纸打角45度。8.5.7.11将撤出的物品（包括垃圾桶，台面物品，浴巾架物品）按照原来的摆放位置摆放好。8.5.7.12检查卫生间有无毛发、污迹、杂物等；确保照明、换气等设备一切正常。8.5.7.13将各处开关关掉，卫生间门留10公分的空隙，以便通风。将清洁用品放回车内，不得将其遗漏房间.8.5.8整理窗帘8.5.8.1纱帘和毕，厚帘拉至窗框位置，遮光帘不外漏。8.5.8.2窗帘均匀、美观。8.5.9拖地8.5.9.1将阳台窗关闭锁好，房间通风结束。8.5.9.2从里向外将房间地面拖干净。8.5.9.3可挪动的衣帽架、鞋子等拿起后将地拖干净。8.5.9.4拖地时，墙边、窗帘下边角、床边、卫生间门口、门吸周围着重用力，以保证干净无杂物。8.5.9.5注意门后容易遗漏。8.5.9.6地面及四边干净、无污迹、无毛发、无杂物 。8.5.10检查整体效果8.5.10.1检查整个房间是否打扫整洁干净。床单是否铺平,地面是否干净，家具抹尘有无遗漏， 清洁用具是否遗漏。8.5.10.2检查住宿人员房间是否存在不安全因素及不符合值班公寓管理规定的项目，并做好记录，并于当日填写值班公寓整改提醒单放入房间。8.5.11锁门离开8.5.11.1检查无误后，对房间进行闭锁。锁闭阳台门，房间门。8.5.11.2认真、属实填写房间清洁日报表 。（附表一）8.5.11.3本标准目前每两天清理一次，布草更换每周一次。9、值班公寓钥匙保管与控制使用程序及标准9.1.目的：规范值班公寓所有房间钥匙的保管与使用，防止丢失。9.2适用范围：本程序适用于值班公寓值班人员对钥匙的保管、使用。9.3.服务内容9.3.1为各楼层保管钥匙。9.3.2为客人提供开门服务。9.4.服务程序9.4.1上交楼层钥匙，统一存放。9.4.2楼层领取钥匙，做好记录，填写值班公寓钥匙交接记录（附表二）9.4.3值班人员做好钥匙保管工作。9.4.4根据客人需求为客人提供开门服务。9.4.5填写好工作记录，做好交班工作。9.5.服务标准9.5.1由值班服务员负责管理查看钥匙是否齐全。9.5.2严格遵守钥匙交接规定、不得代领或代签字。9.5.3钥匙实行专人保管,不得将钥匙转交他人使用，提供服务串上钥匙不能取下交予客人。9.5.4领班要随时对服务员的钥匙保管情况进行抽查,对于不按要求执行的员工要现场指正，并记录在日考核中。9.5.5如钥匙不慎遗失,应马上报告上级。9.5.6钥匙携带人只可为维修工、领班等相关人员开门。9.5.7给维修工开门后,服务员应守候在一旁直至他们离开(超过5分钟的维修,可将房间转交给工程维修人员负责房间的安全,并记录)。9.5.8下班后,将钥匙交给值班服务员。9.5.9值班服务员清点清楚,得到确认后,交钥匙人方可离开。9.5.10值班服务员要马上将钥匙放于钥匙柜内,并妥善保管。10、值班公寓领班检查房间程序及标准10.1目的：规范领班检查房间时的工作程序，达到规范的工作标准。10.2适用范围：本程序适用于值班公寓领班查房时使用。10.3服务内容10.3.1检查房间内设施设备。10.3.2服务员所做卫生质量。10.3.3检查卫生间墙壁、马桶、地面、面镜是否存有水渍。10.3.4安全、秩序检查10.4.服务程序10.4.1进入房间。10.4.2依照房间抹尘程序依次检查家具、床上、地面、阳台、卫生间4.3锁闭阳台及房间门。10.5.服务标准10.5.1门锁是否松动，门吸是否灵敏。10.5.2自门开始依次检查房门、鞋柜、衣柜、电视柜、书桌、书架、椅子、床头柜、床头、床边、衣柜等家具表面擦拭是否干净，是否有损坏。10.5.3同时检查电视机、冰箱、台灯、卧室灯、空调等电器灯具是否干净并处于可用状态。10.5.4阳台地面、轨道、玻璃是否干净，阳台锁、是否有缺陷。10.5.5厚帘拉至与门框处，纱帘合闭，挂钩完好。10.5.6布草干净无污迹，无脱线，按照标准做床。10.5.7地面是否干净，无尘、无水花，地面边角、门后是否干净，无杂物、无毛发。10.5.8面镜、面盆、马桶等洁具是否干净无水花，电镀制品、镜面光亮、无水迹、无污迹。10.5.9灯具、洗衣机、洁具是否处于可用状态。10.5.10卫生间门留出10cm空隙，以便通风。10.5.11检查房间内务是否达标，又不符合项，放置提醒单。10.5.12将房间门锁好。10.5.13填写值班公寓卫生检查表。（附表三）11、值班公寓夜班工作程序及标准11.1.目的：为了规范夜间值班人员工作安排，制定本程序11.2.适用范围：本程序只适用与值班公寓夜间值班人员。11.3.服务内容3.1接听电话。11.3.2开关值班公寓公共区域照明。11.3.3开门服务。11.3.4临时维修的报修工作。11.4.服务程序：根据客人合理需求，提供相应的服务。11.5.服务标准11.5.1接听电话，语音清晰，优美，提供报名服务，并做好相应记录。11.5.2根据季节不同，调整公共区域照明的开启和关闭时间。11.5.3向客人提供开门服务时，在确认是房间本人后，五分钟之内赶到楼层，为客人提供服务，如遇其他客人开门时，需征得房间本人同意后，方可打开房门。11.5.4接到客人电话报紧急报修及整栋楼的共性维修，先联系辅助生产部值班人员进行维修，如联系不上，可向领班或主管汇报，联系维修班值班人员。11.5.5如遇到不急的维修，可先记到维修记录本，第二天填写维修单，再报修。维修完成后及时回复客人。12、设施设备管控制度：12.1同一规格房间保持房间设施设备统一；12.2员工入住需要对房间设施设备进行签字确认；12.3房间设施设备非人为故意发生故障，值班公寓服务人员及时进行设备报修；12.4严禁入住员工将房间设施设备占为私有，私自移出房间；12.5服务人员在清理房间时发现设备缺失，对房间住宿人员提示归附原位，如移做它用，七日内未归复房间，服务人员开具房间物品赔偿通知单，由住宿员工交于公司财务部进行赔偿。12.6员工退房或更换房间时，服务人员会对房间设施设备进行清点，发现丢失或损坏的设备，需要由住宿员工照价赔偿。 13、服务检查：13.1领班每天根据房间卫生清扫程序及标准，对房间进行检查，检查流程根据值班公寓领班检查房间程序及标准；13.2每天领班抽查房间数量不低于20间，并填写查房记录，对于不合格房间，要求服务人员及时返工清理；13.3领班检查同时根据服务员工作质量进行打分评价，作为绩效考核依据；填写绩效考核表（附表四）13.4领班每天检查2次公共区域各处卫生状况，并填写记录，对于不合格项目，要求服务人员及时返工清理；（附表五）13.5值班公寓主管每周查房数量不低于50间。根据查出的问题指导员工进行整改；13.6值班公寓主管定期检查领班查房记录及服务人员绩效考核表，监督绩效考评的公正性。14、值班公寓服务员每日工作安排时间程序内容标准7：40-7:50排队上岗按时到宾馆侧门口排队进入班会场地按时到岗，队伍整齐7:50-8:00参加班前会1、 领班布置工作强调注意事项2、汇报需要协调事宜排队站立、秩序井然8：00-8:40公共区域卫生1、 拖地面2、 收发布草3、 清垃圾1、 地面干净无尘，2、 布草数量准确，3、 垃圾桶换袋，表面无尘8:40-12:00房间卫生1、 清理房间：按标准12间2、 跟修房间等工作每间房清理时间不超过15分钟，达到规定标准13:30-13:40班前会1、 服从领班工作安排2、汇报需要协调事宜排队站立、秩序井然13：30-14:00班组培训周二、四培训1、班组岗位技能2、安健环活动1、按每周培训计划进行2、会议期间禁止喧哗3、手机调为震动13：40-14:10清理楼梯扶手及楼道玻璃擦拭楼道扶手、楼道玻璃1、扶手干净无尘2、玻璃洁净明亮、轨道无土13：40-14:00清理楼梯扶手及楼道玻璃擦拭楼道扶手、楼道玻璃1、扶手干净无尘2、玻璃洁净明亮、轨道无土14:00-16:00清理房间卫生1、 清理房间：按标准8间2、跟修房间等工作每间房清理时间不超过15分钟，达到规定标准16:00-17:00计划卫生（包括周、月、年计划性卫生工作）1、 更换布草2、 卫生间清理3、 晾台清理4、 空调清理5、 玻璃清理6、 浴帘、窗帘拆洗按计划进行，达到各计划卫生制定标准17:00-17:30清扫楼道墩擦楼道及班后收尾工作1、楼道无杂物、光亮无尘。2、工作间物品整齐摆放以上为每栋楼3人的工作安排时间程序内容标准7：40-7:50排队上岗按时到宾馆侧门口排队进入班会场地按时到岗，队伍整齐7:50-8:00参加班前会2、 领班布置工作强调注意事项2、汇报需要协调事宜排队站立、秩序井然8：00-9:00公共区域卫生1、 拖地面2、 收发布草3、 清垃圾1、 地面干净无尘，2、 布草数量准确，3、 垃圾桶换袋，表面无尘9：00-12:00房间卫生1、 清理房间：按标准12间2、 跟修房间等工作每周一、三、五阳面、二、四、六阴面，每间房清理时间不超过15分钟，达到规定标准13:30-13:40班前会1、 服从领班工作安排2、汇报需要协调事宜排队站立、秩序井然13：30-14:00班组培训周二、四培训1、班组岗位技能2、安健环活动1、按每周培训计划进行2、会议期间禁止喧哗3、手机调为震动13：40-14:10清理楼梯扶手及楼道玻璃擦拭楼道扶手、楼道玻璃1、扶手干净无尘2、玻璃洁净明亮、轨道无土14:10-15:00清理房间卫生1、 清理房间：按标准3间2、跟修房间等工作每间房清理时间不超过15分钟，达到规定标准15：00-16:30清理房间卫生1、 简单清理：倒垃圾、扫地面、刷马桶2、 跟修房间等工作清理房间15间每周二四六阳面、一三五阴面地面干净无尘、垃圾桶换袋，表面无尘无杂物、马桶洁净无污渍16:30-17:00周计划卫生1、更换布草2、 晾台清理3、 玻璃清理按计划进行，达到各计划卫生制定标准17:00-17:30清扫楼道墩擦楼道及班后收尾工作1、楼道无杂物、光亮无尘。2、工作间物品整齐摆放以上为每栋楼2人的工作安排，按阴阳面每两天全面清理一次。时间程序内容标准7：40-7:50排队上岗按时到宾馆侧门口排队进入班会场地按时到岗，队伍整齐7:50-8:00参加班前会3、 领班布置工作强调注意事项2、汇报需要协调事宜排队站立、秩序井然8：00-9：20公共区域卫生1、 拖地面2、 收发布草3、 清垃圾1、地面干净无尘，2、布草数量准确，3、垃圾桶换袋，表面无尘9:20-12:00房间卫生1、 简单清理房间30间：地面、马桶、倒垃圾2、 跟修房间等工作每间房清理时间不超过5分钟，地面干净无尘、垃圾桶换袋，表面无尘无杂物、马桶洁净无污渍13:30-13:40班前会1、 服从领班工作安排2、汇报需要协调事宜排队站立、秩序井然13：30-14:20班组培训周二、四培训1、班组岗位技能2、安健环活动1、按每周培训计划进行2、会议期间禁止喧哗3、手机调为震动13：40-14:20清理楼梯扶手及楼道玻璃擦拭楼道扶手、楼道玻璃1、扶手干净无尘2、玻璃洁净明亮、轨道无土14:20-17:00清理房间卫生1、简单清理房间30间2、跟修房间等工作每间房清理时间不超过5分钟，地面干净无尘、垃圾桶换袋，表面无尘无杂物、马桶洁净无污渍17:00-17:30清扫楼道墩擦楼道及班后收尾工作1、楼道无杂物、光亮无尘。2、工作间物品整齐摆放以上每栋楼1人的工作安排。15、值班公寓公共区域清扫程序及标准15.1目的：为了规范员工做公共区域时达到工作要求。15.2使用范围：本程序适用于公共区域卫生的清扫。15.3服务内容15.3.1楼道地面、管道小门、消防器材小门的卫生。15.3.2楼梯扶手 、台阶卫生。15.3.3楼梯、楼道玻璃的卫生。15.3.4大门两侧垃圾桶、台阶卫生。15.4服务程序15.4.1擦拭管道小门、消防器材小门、楼梯扶手、楼内窗台玻璃、大门两侧垃圾桶。拖区域楼道楼梯的地面。15.5服务标准15.5.1准备好干净的干湿抹布各一块。15.5.2依次擦拭门口垃圾桶、大门、储藏间门、监督台、电话、管道小门、楼内玻璃轨道、开关盒、楼梯扶手、楼梯栏杆，干净、无尘、无杂物。15.5.3大门把手、垃圾桶先使用湿布擦拭后，用干布擦干。15.5.4擦拭时，注意检查设施设备、灯具有无损坏，是否处于正常状态。16.值班公寓开夜床程序及标准16.1目的：本程序规范服务员开夜床时的工作要求。16.2适用范围:：本程序适用于值班公寓服务员开夜床时的服务工作。16.3服务内容：16.3.1整理床铺。16.3.2更换垃圾袋。16.3.4整理卫生间。16.4服务程序16.4.1准备工作。16.4.2进入房间。16.4.3根据开夜床的服务规则，对房间进行整理。16.4.4闭锁。16.4.5服务标准16.4.5.1在确认房间无动静后，将房门打开、报名自己的身份，确认房间无人后方可进入。16.4.5.2如果房间有人要经过客人同意后开夜床。16.4.5.3先观察客人物品及房间物品移位情况，应符合客人的习惯，不要随意移动。16.4.5.4房间根据入住人数开夜床，如是两张床，开对床；一张大床，在床头灯一侧开夜床；只住一位客人，开卫生间一侧的床。16.4.5.5将床头柜一侧的被子一角掀起，向中心线折起，翻成90角。16.4.5.6重点房间开床，睡衣三折叠好后放在床的一侧（与开角方向相反）。16.4.5.7打开床头灯、走廊灯，关闭其他灯。16.4.5.8将窗帘拉严，无缝隙。16.4.5.9清倒烟缸及垃圾桶内垃圾，更换干净的垃圾袋，将烟缸洗干净，放回原位。16.4.5.10将客人用过的干净的布草叠好，脏的要进行更换。16.4.5.11客人用过的面盆、马桶要重新擦拭保证无污迹、水迹。16.4.5.12关闭卫生间所有的灯，门留出10cm空隙，以便通风。16.4.5.13查看房间、卫生间物品摆放是否规范，有无疏漏环节及丢失清洁工具。17、值班公寓计划卫生程序及标准17.1目的：为了使服务员做计划卫生时达到规范的操作流程，达到工作标准制定本程序。17.2适用范围：本程序适用于值班公寓员工的对工作计划的安排与操作。值班公寓定期计划卫生周 期项 目标 准每1周/1次布草更换布草干净、无毛发、无杂物；床单平整，被罩、枕套四角饱满，外型平整、挺括每1周/1次房间蜘蛛网的清理及床下清理各边角，窗帘下，顶灯处无蛛网，床下无积尘，无杂物每1周/1次房间阳台玻璃门玻璃干净，亮洁，无水点每1周/1次阳台栏杆-整洁干净，无积尘，无杂物每1周/1次地漏清理污毛发，无黑迹，无异味，干净无垢每1周/1次墙面，地缝，包括洗衣机下面地面洁净无灰尘，墙面无死水花，光亮干净每1周/1次楼道玻璃玻璃干净，亮洁，无水点每1周/1次楼道栏杆表面无黑迹，无积垢，干净每1周/1次门口台阶冲洗表面无黑迹，无积垢，干净每1周/1次毛巾架、浴巾架清理玻璃干净，亮洁，无水点每季/1次顶棚、浴灯、排风扇清理顶棚无污迹、灯洁净无尘、无污迹每季/1次电视下无灰尘、无灰点每季/1次家具后及地面四边无杂物、无灰尘、干净每季/1次空调、通风口清理无污迹、脏物、灰尘每半年/1次房间纱窗无污迹、脏物、灰尘每半年/1次纱帘的洗涤干净、整洁每年/1次厚帘的洗涤干净、整洁每年/1次棉被的洗涤干净、无异味每年/1次浴帘的洗涤、卧室顶灯的清理干净、无杂物18、值班公寓交接班程序及标准18.1目的：为了使员工在交接班时严格按照程序操作，特制订本程序。18.2使用范围：本程序适用值班公寓员工交接班时使用。18.3服务内容18.3.1钥匙交接。18.3.2对楼层工作的交接。18.3.3对楼层的维修情况的交接。18.3.4对工器具的交接。18.3.5对楼层客人情况的交接。18.4服务程序18.4.1接班人员提前10分钟到岗了解班组工作情况。18.4.2接班人员对工作的情况了解清楚，具备接班条件，进行接班。18.4.3交班人员在接班人员签字同意接班后，在交接班记录薄上签字，接班人员离开岗位下班。18.4.4交接班过程完毕后，再发现的大小问题，一律归接班人员负责，交班人不负任何责任。18.5服务标准18.5.1轮班人员应按照规定的排班和时间进行交接班，未经领班同意不得自行调换值班时间和提前推后交接班。18.5.2接班人员必须提前10分钟到岗，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。交接正点时，如果接班人员仍未到达岗位，交班人员应继续留下工作，并将此情况汇报领班或主管，待接班人员到来后完成交接手续后方可离开岗位。18.5.3接班人员必须在接班后方可进行工作，交班人员未办理交接手续不得离开岗位。18.5.4接班人在接班检查中发现问题时，应主动向交班人员提出，不能自行处理。18.5.5交班人员应在交班10分钟前做好本岗位所辖设备设施的检查、工作的整理、卫生的清洁等工作，使交接工作能及时、顺利的完成。18.5.6交班人员应将工作日志、接待情况、物品交接等工作在交接班记录薄（编写清楚、整理有序。19、值班公寓申报维修程序及标准19.1目的：规范服务员申报维修时的流程。19.2适用范围：本程序适用于值班公寓服务员申报维修时的服务工作。19.3服务内容19.3.1对检查出的房间照明缺陷进行报修。19.3.2对房间内电器设备的异常报修。19.3.3对所辖区域内的设施设备出现异常进行报修。19.4服务程序19.4.1检查维修。19.4.2申报维修。19.4.3跟踪维修。19.4.4落实维修。19.5服务标准19.5.1