售后物流.doc

姓名：陆敏芳班级：物流0842班目 录一、概述5（一）售后服务物流概述5（二）售后服务的主要方式6（三）售后服务物流与传统物流的比较 6（四）售后服务物流流程7二、研究的目的及意义8（一）目的8（二）售后服务的意义8三、如何发挥售后服务物流的独特作用9（一）售后服务物流作业的设计91、对消费者进行调查问卷92、对竞争对手所能提供的售后服务进行调查93、掌握企业的财力，量力而为94、设计本企业具体的售后服务项目95、概括与宣传96、提供服务承诺10（二）售后服务物流作业的主要内容101、建立健全服务的网点和机制102、严格执行合同，树立良好的企业信誉与形象103、帮助用户安装、调试、检修设备104、保证零配件供应105、搞好对用户的技术培训106、帮助用户提高竞争能力107、保证和缩短交货期118、编好使用说明书119、做好用户咨询与跟踪工作1110、妥善处理顾客的投诉11（三）加强售后服务物流管理111、加强各部门管理112、建立相应的管理制度方法113、加强售后服务物流人员管理124、加强售后服务物流技术装备管理125、建立与加强管理信息系统126、加强售后服务物流水平管理127、加强物流综合效益管理12基于利用售后服务提高物流效率的研究中文摘要在全球经济高速发展的今天，物流业的发展也是异常迅猛，然而物流成本过高、技术化与信息化过低、物流人才缺乏等原因，造成物流企业的运营效率较低。因此针对提高物流企业效率的研究必不可少。本文经过对售后服务物流多方面的探讨，进行如何利用售后服务提高物流企业的运营效率的论述。首先，对售后服务物流进行综合的概述，具体包括售后服务物流的概念、主要方式、售后服务物流与传统物流的比较以及售后服务物流流程。其次，论述本文研究的目的以及意义。最后，分析如何利用售后服务提高企业的运营效率，从三个大的方面进行分析阐述：售后服务物流作业的设计、售后服务物流作业的主要内容、加强售后服务物流管理。【关键词】 售后服务；物流；效率Based on the utilization efficiency of the logistics service improve the research abstractIn global rapid economic development today, logistics industry development is rapid, however abnormal high cost, technology and logistics information is too low, logistics talent and lack cause for logistics enterprise operation low efficiency. Therefore to improve logistics enterprise efficiency research is necessary. This article through to after-sales service logistics various study, how to utilize the after-sales service improve operation efficiency of the logistics enterprise and discussed. First of all, about after-sale services comprehensive overview of logistics, specific include after service logistics concept, main ways, after-sales service comparing with the traditional logistics logistics logistics processes, as well as after-sales service. Secondly, this paper discusses the purpose of this study and significance. Finally, analyzes how to use after-sales service improve enterprises operation efficiency, from three big aspects elaborated: analysis of after-sales service logistics operations design, after-sales service logistics operations and main content and strengthen after-sales service logistics management. Keyword after-sales service ；logistics ；efficiency 一、概述市场竞争日益激烈，消费物流作为整个物流活动的一个重要环节，对提高企业的市场竞争力显得越来越重要，从而越来越被人们所重视。所谓消费物流，顾名思义，就是指围绕物品消费过程产生的物流，它是物流的一个重要的环节。如果从时间上理解可以认为是围绕消费者开始使用购买到的产品到产品的报废所发生的一系列物流活动。而售后服务物流作为消费物流最重要的组成部分之一，也越来越被人们所关注。如何充分运用售后物流的独特作用来提高物流企业的效率也成为众人关注的问题。（一）售后服务物流概述所谓售后服务物流，是指产品交货后的服务工作，如安装、调试、维修和人员培训工作。推销专家认为，要提高产品的销量，主要有两种途径：一是产品特别优异，其优越性并非同类产品可比；而是以完善的售后服务来争取顾客的欢心。但对于大多数企业来说，第一个途径的实现较为困难，而第二个途径则相对来说比较容易实现，所以，良好的售后服务就成为大多数企业获取顾客满意度和忠诚度的主要手段。（二）售后服务的主要方式A、 免费送货上门和安装调试B、 包退、包换、包修或终身保修C、 为售出商品提供质量保险D、 用户免费热线电话E、 对顾客进行免费短期培训F、 以旧换新G、 建立产品质量监督档案、定期拜访用户，定期上门保养产品H、 商品售出后，定期向用户免费提供商品有关资料I、 生产资料的售后服务（三）售后服务物流与传统物流的比较售后服务物流是指伴随特定组织在为其顾客提供售后服务的过程中所发生的物质的实体流动过程，它包括两个方面三个层次。两个方面是指商品实体的流动以及在此过程中所产生的信息流、为提供服务所必须的物质实体的流动以及在此过程中所产生的信息流；三个层次是指制造商对经销商的售后服务物流、经销商对最终消费者的售后服务物流、制造商对最终消费者的售后服务物流。 1、售后服务物流与传统物流之间的联系售后服务物流是传统物流的一个分支，它的理论基础来源于传统物流；售后服务物流与传统物流的最终目的相同，都是为了完成商品实体的转移，并在这个过程中创造效益。 2、售后服务物流与传统物流之间的区别传统物流是在二战后世界范围物资紧缺、卖方市场条件下形成的，售后服务物流则是在商品经济高度发达、买方市场条件下提出的；传统物流强调的是商品实体在销售前的流动过程，售后服务物流则强调的是商品实体在销售后的流动过程；传统物流是通过对实体进行运输、包装等活动实现显性的和可计算的价值，售后服务物流则是通过提高商品性价比从而提高顾客满意度实现隐性的和无形的价值。（四）售后服务物流流程1、再包装有些商品（如家用电器等）在销售过程中须将原包装拆卸下来以便消费者查看和试用，成交后要为消费者再次进行包装物的还原；有些商品（如食品等）在成交后要为消费者再次进行新的包装活动，以便消费者携带和运输。 2、转运商品所有权转移后，就涉及到商品空间位置的变换，即为顾客提供转运服务。转运包括制造商替经销商的转运、经销商替最终消费者的转运、制造商替最终消费者的转运。在转运的过程中涉及到运输方式的选择、运输路线的安排、运输时间的确定等等问题。 3、安装消费者所购商品转运至消费者指定地点以后，如果消费者马上开始消费活动，则需要为消费者提供安装服务，自然也就涉及到这一售后服务环节的物流活动。在安装环节，主要是要做到安装设备、安装人员的准确、及时到位。一般情况下，安装设备和安装人员应该是和需要安装的产品同时到达消费者指定地点的。 4、调试调试工作是通过检测产品能否正常安全使用，从而向顾客证明产品性能及质量的可靠，同时也向顾客证明了转运及安装过程的安全和正确。在调试工作完成后，售后服务人员一般还需要对消费者正确使用产品进行指导。 5、维修消费品在其使用过程中难免会出现诸多问题，维修便必不可少。维修服务的质量在很大程度上决定了售后服务的质量，越来越多的企业加大了对维修环节的投入。在维修环节，主要是要做到维修设备、维修人员的准确、及时到位。 6、逆向物流逆向物流是指组织对来源于客户手中的物资的管理，就是从客户手中回收没用过的、用过的、过时的或者损坏的产品或包装，直至最终处理的各环节的过程。逆向物流具体包括三个环节：退货处理、物资回收和物资再利用。逆向物流的管理体系包括开环系统和闭环系统两种。开环系统是指企业只负责退货和回收环节，而将再利用环节交由其他企业进行。闭环系统是指企业全部参与退货、回收和再利用环节，不允许其他企业参与的一个封闭系统。二、研究的目的及意义（一）目的通过对物流售后服务的研究，从各方面论述其意义与作用，提出如何运用其独特作用使企业物流发挥更大的作用，提高收益，提升运营效率，促进物流企业的发展。售后服务是保证产品最有效地发挥职能、充分维护用户利益最有力的措施。它有力的吸引着客户，也维护了企业的声誉，是竞争取胜十分有效的手段。（二）售后服务的意义A、 使顾客产生对企业和产品的好感和信任，刺激重复购买、长期购买，成为企业产品的忠实用户，好的服务可以提高顾客的满意度，而优质的服务，则可以将顾客满意上升为顾客信任，进而达到顾客忠诚，为企业带来长期可观的收益。B、 售后服务不但能留住老顾客，还可以吸引新顾客。顾客对于产品乃至公司从满意到信任最后达到忠诚，顾客就乐于将自己愉快且实惠的购买经历在相关的群体中进行广泛宣传，从而带动更多的人进行消费。C、 良好的售后服务能提高产品的知名度，提高企业的知名度，树立良好的企业形象。如此，不仅会赢得消费者的支持，有利于产品的销售，提高产品市场占有率，而且可以争取到政府主管部门与职能部门的信任，赢得社会舆论和公众的支持，有利于吸引人才、资金，使企业发展有一个可靠的社会基础。D、 售后服务活动是买方与卖方的双向沟通，买方可以通过售后服务向卖方反馈产品的各种信息，使企业能够迅速准确的了解用户的意见和建议，不断改进和更新产品，提高企业的经营管理水平。E、 售后服务分为有偿服务和无偿服务，有偿服务可以提高企业的收益，即使是无偿服务消费者在一定条件下也要支付更换零部件的费用。F、 良好的售后服务有利于公司企业形象的整体对外输出，增加公司在同行业竞争中的优势地位，为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础。三、如何发挥售后服务物流的独特作用（一）售后服务物流作业的设计在充分考虑企业本身的实力情况、消费者的需求、竞争环境的基础上，按照以下程序设计服务的内容：1、对消费者进行调查问卷了解用户最希望本企业提供什么样的服务，需要怎样的产品，注意消费者需求的多样性与差异性。采用个性化优质服务满足客户需求。做到想顾客之所想，汲客户之所需。2、对竞争对手所能提供的售后服务进行调查所谓知己知彼，百战不殆。通过调查，了解竞争企业的优势与弱势，对于其优势，企业应该同样努力做到满足，而对于其弱势，企业更应该通过提供此方面的服务予以满足，以差别化服务来确立企业的优势。同样可以参考借鉴国外同行业企业采取的是哪些售后服务内容与服务形式。3、掌握企业的财力，量力而为要做好售后服务费用与企业收益之间的函数关系，才能够做出服务项目的选择。同时要了解企业能够提供多大的财力用于售后服务，根据企业实际的财务状况决定在售后服务投入多大的费用。4、设计本企业具体的售后服务项目服务项目的内容、服务深度要与产品属性、消费者需求、企业实力、竞争环境等相适应。售后服务内容应该清晰明了、切合实际、利于吸引顾客进行消费。5、概括与宣传可以把多项售后服务项目用一种简单标记、容易给顾客留下深刻印象的形式简练的概括出来，使其成为广告的口号，成为打动消费者购买本企业产品的一个重要的因素。广告是企业促销获得高收益的重要途径。6、提供服务承诺服务项目中一定要包含具体的服务承诺，如保修年限、维修收费标准等。但是也要做好取舍，因为承诺少了，不能打动消费者，没有市场竞争力；承诺多了，又会增加企业的成本费用负担。因此做出的承诺要切合实际，满足消费者的心理。（二）售后服务物流作业的主要内容1、建立健全服务的网点和机制服务网点和机制的建立为开展其他项目的技术服务工作提供了便利条件。建立服务网点要进行良好的规划，一般在企业的销售区域都要设有服务网点。同时要对服务网点进行一定的监督管理，绩效考核，使服务网点有效地发挥其应有的作用。2、严格执行合同，树立良好的企业信誉与形象公司一旦与顾客订立合同，就要严格按照合同要求执行，及时地满足顾客的需求，谋取顾客的信任。切不可随意变更，使顾客失望，如果实在必要，那也应该得到顾客的许可。3、帮助用户安装、调试、检修设备这是保证企业所售出的产品有效发挥起作用的必要措施。同时可以避免用户使用当中对产品质量形成不恰当的感受，是确保产品质量的重要措施。这更是企业服务到家的思想体现，使客户的满意度提升。4、保证零配件供应基于供应链的思想，要实现及时配送，及时地满足客户的需求，保证整机使用的时效性。同时这也是关乎企业信誉的问题，只有及时解决客户的问题，才能提升企业的信誉。同时保证零部件的供应，节约了时间成本。5、搞好对用户的技术培训许多的产品在使用时有一定的操作难度，用户也有对产品保养等方面的需求，同时事前的培训，可以减少用户在使用过程中因对产品不了解而产生的不满，提高顾客的满意度，因此培训是一项十分重要的服务工作。开展技术培训工作也是一种企业竞争的有力手段，因为顾客愿意购买自己所熟悉的产品。6、帮助用户提高竞争能力有的用户也是企业，因此这些用户的经营状态决定着其对某种产品的需求水平，会对本企业的产品销售产生连锁反应。因此要配合用户的竞争策略，帮助用户提高社会影响力，帮助用户降低成本，从而起到扩大本企业产品销路的作用。各汲所需，与用户实现双赢。7、保证和缩短交货期要加强产品生产、产品运输等多方面的协调工作，同时加强市场调查与调研，掌握需求走向，确保一定的现货库存。尽量使企业避免处于被动状态。8、编好使用说明书产品说明书能起到指导产品操作使用的作用。好的产品说明书，因该是在开展用户调查的基础之上编写的，而且不断地通过信息反馈加以修改，才能充分发挥它的指导作用。9、做好用户咨询与跟踪工作要定期或不定期的通过上门、电话、邮件等方式去了解和检查商品的使用情况，以及顾客的反应。用户咨询，能使用户更好的了解和使用本企业产品，达到与用户沟通的目的，使企业保持与用户联系的重要渠道，同时可以起到宣传企业产品和传播企业形象的作用。10、妥善处理顾客的投诉面对顾客的投诉，公司应该认真对待，并使用一定的技巧来妥善处理，从而转变顾客的不满意状态。要从顾客的立场出发，迅速、准确、诚恳、妥善的处理投诉，使顾客的投诉获得完美的解决结果。（三）加强售后服务物流管理1、加强各部门管理企业各部门包括物流部门、采购部门、生产部门、销售部门等，协调好各部门的矛盾，做好各部门工作的衔接，保障各阶段、各部门工作的顺利实现，使各部门各尽其职，保证公司的正常高效率运作。2、建立相应的管理制度方法使管理有制度可循，这是进行管理的基础。同时管理制度也要根据不同时期的不同实际进行相应的调整，切忌过于死板，不易变通，同时也要严格执行，忌随意变更。3、加强售后服务物流人员管理人力资源是最重要的资源，无论从事任何一项工作，人总是最重要的要素，售后服务物流管理也是如此。售后服务物流人员的选用、培养显得格外重要。要正确认识物流人员的地位和作用，选拨优秀分子从事物流管理工作，加大物流管理人员的教育、培训力度，提升物流