平衡记分卡通用关键绩效指标.doc

平衡记分卡通用关键绩效指标本通用关键绩效指标的目的在于建立标准关键绩效指标库，供公司领导根据公司的不同发展阶段、公司的战略和各业务单元的实际情况而进行选择，以确保业务单元的关键绩效指标符合不同业务单元的战略主题和关键成功要素。在选择关键绩效指标时，要考虑很多因素，但一般说来，下列因素必须优先考虑：n 公司或业务单元的发展阶段：不同的组织发展阶段有不同的战略和优先顺序，因此不同的发展阶段要求不同的关键绩效指标，如处在发展阶段的组织应更多关注公司的销售成长、利润成长等，但处在成熟阶段的组织则应更多关注销售质量和对资产的利用率等。n 公司的战略：不同的公司战略主题要求不同的关键成功要素，而关键成功要素则是用来衡量组织在关键成功要素上做得如何。n 不同业务单元的实际：不同的业务单元有不同的业务实际，因此要求不同的关键绩效指标。在选择关键绩效指标时，还应该考虑和注意以下问题：n 关键绩效指标不应该太多，应该体现出优先原则；n 关键绩效指标可以分解成为不同的层次，如所有业务单元都应该有的绩效指标，增长型企业应该具备的关注成长的指标，效益型企业应该关注的质量的指标等。 通常财务指标：指标计算公式说明备注销售额衡量销售数量利润额衡量利润额利润率纯利润/销售额衡量盈利能力销售增长率当年销售额/去年销售额衡量销售增长利润增长率当年利润额/去年利润额衡量利润增长资产回报率（ROA）纯利润/资产总额衡量业务单元对总资产的利用效率所有者权益回报率(ROE)纯利润/所有者权益衡量业务单元对所有者权益的利用效率总资产周转率销售额/平均资产总额衡量对总资产的运用是否有效应收款周转率销售额/平均应收款额衡量公司的应收款状况存货周转率产品销售成本/平均存货衡量公司存货周转状况流动比例流动资产/流动负债衡量业务单元的现金流状况速动比例速动资产/流动负债衡量业务单元的现金流状况速动资产是指流动资产扣除存货标准EVA衡量经济价值的增长将有专门文件介绍什么是EVA未来净现值（NPV）衡量未来现金流将有专门文件介绍什么是NPV通常客户指标：指标计算公式说明备注市场占有率衡量产品在市场上的整体竞争能力单一客户销售率销售额/客户数衡量销售质量单一客户利润率利润额/客户数衡量销售质量客户增长率今年客户数/去年客户数衡量客户增长速度客户流失率流失客户数/去年客户数衡量客户流失客户满意度衡量客户对公司产品或服务的整体满意程度提供产品、服务的速度衡量满足客户的反应速度如订单反应速度客户服务质量衡量客户服务的质量可以根据实际情况选择与客户服务质量相关的一个或几个衡量指标，如服务态度客户关系衡量客户关系的建立可以根据实际情况选择与客户关系相关的一个或几个衡量指标，如拜访次数，与客户信息系统建立通常流程指标：指标计算公式说明备注工作的战略性计划性衡量业务单元工作是否有战略性、计划性比如是否制定战略、是否制定计划政策执行力度衡量业务单元和部门是否贯彻公司的整体政策计划可以用一个或几个重点政策，检查是否执行，如绩效管理制度是否执行内部管理制度完善程度衡量业务单元和部门内部管理是否健全；可以用一个或几个重点制度，检查是否完善，如内部治理结构是否完善产品/服务质量衡量产品或服务的质量可以根据实际情况选择产品、服务的一个或几个衡量指标合格率衡量产品合格率可以是单一产品的合格率，也可以是整体合格率差错率衡量提供产品或服务的准确型可以是单一产品的差错率，也可以是整体差错率生产率衡量业务单元的生产率可以根据实际情况选择生产率的一个或几个衡量指标，如单位/人/时间成本控制衡量公司对成本的控制能力可以根据实际情况选择生产率的一个或几个衡量指标，如单位成本或总成本生产安全衡量公司安全生产能力可以根据实际情况选择与生产安全相关的一个或几个衡量指标，如事故率团队衡量内部合作程度可以根据实际情况选择与团队相关的一个或几个衡量指标，如配合程度通常发展指标：指标计算公式说明备注新产品销售/总销售比例新产品销售额/总销售衡量公司新技术的研发和营销能力专利数衡量公司的研发能力绩效优秀员工的保留率衡量员工满意度如：绩效考核成绩在5以上员工保留率某一等级以上员工保留率衡量对人员的保留能力，间接反映员工满意程度如：工程师以上职称的员工保留熟人均销售额销售额/员工总数衡量人均效率员工培训衡量员工在多大程度上接受培训可以根据实际情况选择与培训相关的一个