出港分队工作流程.doc

出港分队工作流程一、 廊桥工作流程1、验放员、送机员做好岗前准备：A：提前核对航班动态；B：准备对讲机、广播器、打印纸、大件牌等；C：检查仪容仪表；D：提前50分钟到达登机口（空客330，波音777提前60分钟上岗）。2、验放员、送机员做登机前的准备工作：A：拉好隔离带，摆正柜台各提示牌；B：清洁登机口柜台、廊桥卫生；C：将电脑调整到“开放”状态；D：查看设备，离港系统是否正常。 3、验放员按照中英文广播词在柜台外进行召集广播。4、验放员进行航班座位划分，带上广播器前往旅客休息区域进行分舱互动广播，分舱登机必须告知旅客后排先上的原因。5、送机员前往旅客休息区域查看旅客是否携带多件及大件行李，提醒旅客登机时办理托运。6、送机员提前打印PIL单（北京、广州、上海、长沙、深圳五个航段）。7、送机员上机告知客舱地面已经准备好可以上客，同时将特殊旅客带下去，与客舱提前交接，并与客舱交接PIL单。8、接服调信息岗上客的通知后，验放员按照中英文广播词进行登机广播。9、送机员整理旅客排队的队伍，再次提醒旅客请按分舱顺序排队登机，并且邀请高端旅客（两舱旅客、金银卡旅客、高端经济舱旅客等）、特殊旅客（老年旅客、抱小孩旅客等）优先登机。航班未结载时，送机员不得一直站在柜台内，高端通道无旅客时要一直在柜台外进行理队，随时邀请特殊旅客至优先通道登机，如高端通道有旅客时，要主动上前进行验放，验放后要立即出柜台。 备注：遇北京、广州等宽体机型，因高端通道旅客人数较多，要求班组长或分队长到场，在高端通道进行验放，送机员在航班未结载时，一直在柜台外进行理队，随时邀请特殊旅客至优先通道登机。10、验放员、送机员在验放过程中，验放员在普通舱通道，送机员在高端旅客通道；登机过程中保持高端登机通道处于开放状态，确保高端旅客根据个人意愿优先登机。11、验放员、送机员验放过程中必须使用四步骤：A.先查看登机牌航班号；（如旅客登机牌副联丢失或无登机牌，查看旅客机票，做好解释工作，让旅客最后登机并与值机联系）B.确认航班号无误使用离港扫描，必须听到“滴”或“谢谢”的提示音（如遇电脑无法接收的登机牌，与服调联系，做好解释工作让旅客最后登机）C: 听到“滴”或“谢谢”的提示音后，将扫描完的登机牌右联第一联撕下；D.核对右联登机牌航班号，10个一打，整理核对；12、验放员、送机员在验放过程中，要按SKYTRAX对标要求做到：A：面带微笑、亲切友善；B：向旅客点头致意，双手接拿登机牌，主动问好（“您好”）；C：双手递交登机牌，亲切告别（“谢谢”或“旅途愉快”交替使用）；D：遇到高端旅客，必须提供姓氏服务。13、航班结载后，送机员打印各类单据（高端旅客客舱信息单、PIL单、头舱名单、PTM报），按规范格式记录航班数据，填写放飞交接单。14、送机员在航班起飞前15-20分钟，打印未到旅客行李报表，保证起飞前15分钟与搬运交接。15、验放员在航班起飞前15-20分钟进行催促广播，并将未到旅客姓名报至机场广播室进行广播，同时联系导乘人员积极找寻旅客。15、送机员在接到服调信息岗通知机上有特殊情况时，要及时上机进行处理。16、验放员将晚到旅客报至送机员，由送机员联系搬运，调整所挑行李号码，避免旅客已登机却将旅客行李挑出。17、送机员在航班起飞前10分钟，与验放员确定登机人数，上机与乘务长核对人数，广播未到旅客姓名，并到座位核实，确定旅客未到，回复验放员。18、如航班有修正数据，送机员按规范格式修正舱单，关舱门，并将信息报至信息岗。19、验放员、送机员待航班客齐后舱门关闭廊桥撤离方可离开。遇航班减人，必须在登机口等候漏乘旅客，直至航班到起飞时间后方可离开。二、 远机位工作流程1、验放员、送机员、外场员做好岗前准备：A：提前核对航班动态；B：准备对讲机、广播器、打印纸、大件牌、反光马甲等；C：检查仪容仪表；D：提前60分钟到达登机口。2、验放员、送机员、外场员做登机前的准备工作：A：拉好隔离带，摆正柜台各提示牌；B：清洁登机口柜台、廊桥卫生；C：将电脑调整到“开放”状态；D：查看设备，离港系统是否正常； E：联系车队，摆渡车、贵宾车提前到位。3、验放员按照中英文广播词在柜台外进行召集广播。4、验放员进行航班座位划分，带上广播器前往旅客休息区域进行分舱互动广播，分舱登机必须告知旅客后排先上的原因。5、送机员前往旅客休息区域查看旅客是否携带多件及大件行李，提醒旅客登机时办理托运。6、接服调信息岗上客的通知后，验放员按照中英文广播词进行登机广播。7、送机员整理旅客排队的队伍，再次提醒旅客请按分舱顺序排队登机，并且邀请高端旅客（两舱旅客、金银卡旅客、高端经济舱旅客等）、特殊旅客（老年旅客、抱小孩旅客等）优先登机。航班未结载时，送机员不得一直站在柜台内，高端通道无旅客时要一直在柜台外进行理队，随时邀请特殊旅客至优先通道登机，如高端通道有旅客时，要主动上前进行验放，验放后要立即出柜台。 备注：遇北京、广州等宽体机型，因高端通道旅客人数较多，要求班组长或分队长到场，在高端通道进行验放，送机员在航班未结载时，一直在柜台外进行理队，随时邀请特殊旅客至优先通道登机。8、外场员在登机口与车之间引导旅客上正确的车辆，履行主班职责。9、验放员、送机员在验放过程中，验放员在普通舱通道，送机员在高端旅客通道；登机过程中保持高端登机通道处于开放状态，确保高端旅客根据个人意愿优先登机。10、验放员、送机员验放过程中必须使用四步骤：A.先查看登机牌航班号；（如旅客登机牌副联丢失或无登机牌，查看旅客机票，做好解释工作，让旅客最后登机并与值机联系）B.确认航班号无误使用离港扫描，必须听到“滴”或“谢谢”的提示音（如遇电脑无法接收的登机牌，与服调联系，做好解释工作让旅客最后登机）C: 听到“滴”或“谢谢”的提示音后，将扫描完的登机牌右联第一联撕下；D.核对右联登机牌航班号，10个一打，整理核对；11、验放员、送机员在验放过程中，要按SKYTRAX对标要求做到：A：面带微笑、亲切友善；B：向旅客点头致意，双手接拿登机牌，主动问好（“您好”）；C：双手递交登机牌，亲切告别（“谢谢”或“旅途愉快”交替使用）；D：遇到高端旅客，必须提供姓氏服务。12、第一辆摆渡车人数在80人时，外场人员与车队交接，核对离港系统飞机号和纸质动态飞机号，填写派车单上的航班号与飞机号，并与车队司机确认，确认无误后将车辆带至飞机下、履行外场职责，使用外场三步骤：A.核对飞机号，查看登机牌航班号；B.确认航班号无误撕下登机牌右联；C.核对右联登机牌航班号，10个一打，整理核对，清点人数；13、送机员根据未登机旅客人数，及时联系后续车辆，核对离港系统飞机号和纸质动态飞机号，填写派车单上的航班号与飞机号，并与车队司机确认，履行主班职责。14、航班结载后，送机员打印各类单据（高端旅客客舱信息单、PIL单、头舱名单、PTM报），按规范格式记录航班数据，填写放飞交接单。15、送机员在航班起飞前20分钟，打印未到旅客行李报表，保证提前15分钟到达飞机下，与搬运交接，处理机上各种特殊情况。16、送机员前往机上时，由验放员担任主班，履行主班职责。17、验放员在航班起飞前15-20分钟进行催促广播，并将未到旅客姓名报至机场广播室进行广播，同时联系导乘人员积极找寻旅客。18、验放员将晚到旅客报至送机员，由送机员联系搬运，调整所挑行李号码，避免旅客已登机却将旅客行李挑出。19、送机员在航班起飞前10分钟，与验放员确定登机人数，上机与乘务长核对人数，广播未到旅客姓名，并到座位核实，确定旅客未到，回复验放员。20、送机员与外场员核对人数，如航班有修正数据，送机员按规范格式修正舱单，关舱门，并将信息报至信息岗。21、验放员、外场员将外场与门场登机牌合二为一，保存24小时。22、验放员待航班客齐后舱门关闭方可离开。遇航班减人，必须在登机口等候漏乘旅客，直至航班到起飞时间后方可离开。三、 廊桥走远机位工作流程1、验放员、送机员、外场员、主班做好岗前准备：A：提前核对航班动态；B：准备对讲机、广播器、打印纸、大件牌、反光马甲等；C：检查仪容仪表；D：提前60分钟到达登机口。2、验放员、送机员、外场员、主班做登机前的准备工作：A：拉好登机口、廊桥通道内隔离带，摆正柜台各提示牌；B：清洁登机口柜台、廊桥卫生；C：将电脑调整到“开放”状态；D：查看设备，离港系统是否正常； E：联系车队，摆渡车、贵宾车提前到位。3、验放员按照中英文广播词在柜台外进行召集广播。4、验放员进行航班座位划分，带上广播器前往旅客休息区域进行分舱互动广播，分舱登机必须告知旅客后排先上的原因。5、送机员前往旅客休息区域查看旅客是否携带多件及大件行李，提醒旅客登机时办理托运。6、接服调信息岗上客的通知后，验放员按照中英文广播词进行登机广播。7、送机员整理旅客排队的队伍，再次提醒旅客请按分舱顺序排队登机，并且邀请高端旅客（两舱旅客、金银卡旅客、高端经济舱旅客等）、特殊旅客（老年旅客、抱小孩旅客等）优先登机。航班未结载时，送机员不得一直站在柜台内，高端通道无旅客时要一直在柜台外进行理队，随时邀请特殊旅客至优先通道登机，如高端通道有旅客时，要主动上前进行验放，验放后要立即出柜台。 备注：遇北京、广州等宽体机型，因高端通道旅客人数较多，要求班组长或分队长到场，在高端通道进行验放，送机员在航班未结载时，一直在柜台外进行理队，随时邀请特殊旅客至优先通道登机。8、主班员在廊桥旋梯引导旅客下旋梯上车，履行主班职责。9、外场员在旋梯下与车之间引导旅客上正确的车辆，并做好口头安全宣传工作，协助特殊旅客上车，履行主班职责。10、验放员、送机员在验放过程中，验放员在普通舱通道，送机员在高端旅客通道；登机过程中保持高端登机通道处于开放状态，确保高端旅客根据个人意愿优先登机。11、验放员、送机员验放过程中必须使用四步骤：A.先查看登机牌航班号；（如旅客登机牌副联丢失或无登机牌，查看旅客机票，做好解释工作，让旅客最后登机并与值机联系）B.确认航班号无误使用离港扫描，必须听到“滴”或“谢谢”的提示音（如遇电脑无法接收的登机牌，与服调联系，做好解释工作让旅客最后登机）C: 听到“滴”或“谢谢”的提示音后，将扫描完的登机牌右联第一联撕下；D.核对右联登机牌航班号，10个一打，整理核对；12、验放员、送机员在验放过程中，要按SKYTRAX对标要求做到：A：面带微笑、亲切友善；B：向旅客点头致意，双手接拿登机牌，主动问好（“您好”）；C：双手递交登机牌，亲切告别（“谢谢”或“旅途愉快”交替使用）；D：遇到高端旅客，必须提供姓氏服务。13、第一辆摆渡车人数在80人时，外场员与车队交接，核对离港系统飞机号和纸质动态飞机号，填写派车单上的航班号与飞机号，并与车队司机确认，确认无误后将车辆带至飞机下、履行外场职责，使用外场三步骤：A.核对飞机号，查看登机牌航班号；B.确认航班号无误撕下登机牌右联；C.核对右联登机牌航班号，10个一打，整理核对，清点人数；14、外场带第一辆摆渡车走后，主班员下到旋梯下，引导后续旅客上正确的车辆，根据未登机旅客人数，及时联系后续车辆。核对离港系统飞机号和纸质动态飞机号，填写派车单上的航班号与飞机号，并与车队司机确认，履行主班职责。15、航班结载后，送机员打印各类单据（高端旅客客舱信息单、PIL单、头舱名单、PTM报），按规范格式记录航班数据，填写放飞交接单。16、送机员在航班起飞前20分钟，打印未到旅客行李报表，保证提前15分钟到达飞机下，与搬运交接，处理机上各种特殊情况。17、验放员在航班起飞前15-20分钟进行催促广播，并将未到旅客姓名报至机场广播室进行广播，同时联系导乘人员积极找寻旅客。18、验放员将晚到旅客报至送机员，由送机员联系搬运，调整所挑行李号码，避免旅客已登机却将旅客行李挑出。19、送机员在航班起飞前10分钟，与验放员确定登机人数，上机与乘务长核对人数，广播未到旅客姓名，并到座位核实，确定旅客未到，回复验放员。20、送机员与外场员核对人数，如航班有修正数据，送机员按规范格式修正舱单，关舱门，并将信息报至信息岗。21、验放员、外场员将外场与门场登机牌合二为一，保存24小时。22、验放员待航班客齐后舱门关闭方可离开。遇航班减人，必须在登机口等候漏乘旅客，直至航班到起飞时间后方可离开。四、 清仓工作流程(一)、 清客舱1、验放员接到服调清客舱的通知后到达廊桥口将所有旅客引导至侯机大厅，并提示乘务人员广播旅客在下机时带好登机牌。2、验放员应主动及时为旅客做好解释工作，并提供相应的服务，如有旅客退票做好引导工作。3、接到上客通知后，送机员组织旅客排队。验放员先按F9将所有旅客拉下后，重新检登机牌，并做到四复核。4、二次登机使用调钩单，验放员、送机员要做到调钩准确无误。5、送机员按送机流程，再次进行送机，履行送机流程。6、验放员与送机员核对人数，人数无误廊桥撤离后方可离开。(二)、清货舱1、接到清货舱通知后，验放岗、送机岗工作人员同时到达舱门口。2、送机员引导有托运行李的旅客到飞机下认领托运行李。并将认领完行李的旅客引导至飞机上。3、验放员引导认领完行李的旅客上飞机，避免旅客从廊桥进入侯机厅。4、所有旅客上机后，与乘务人员核对人数。(三)、清客、货舱1、接到清货舱通知后，验放岗、送机岗工作人员同时到达舱门口。2、送机员引导有行李的旅客到飞机下认领行李，验放员引导无行李的旅客到候机厅休息，并提醒乘务人员广播所有旅客带好登机牌下飞机，无行李的旅客到候机厅休息，有行李的旅客到飞机下认领完托运行李后到候机厅休息等候。3、送机员引导认领完行李的旅客到候机厅休息等候。4、接到上客通知后，送机员组织旅客排队。验放员先按F9将所有旅客拉下后，重新检登机牌，并做到四复核。5、二次登机使用调钩单，验放员、送机员要做到调钩准确无误。6、送机员按送机流程，再次进行送机，履行送机流程。7、验放员与送机员核对人数，人数无误廊桥撤离后方可离开。五、 过站工作流程（一） 国内转国内过站流程1、安排验放员、送机员，做好岗前准备：A：提前了解航班动态及过站旅客人数；B：准备对讲机、广播器、打印纸、大件牌、过站牌等；C：检查仪容仪表；D：航班落地前，提前10分钟到达登机口。2、送机员在廊桥通道分流旅客，将过站旅客引导至出港厅。3、验放员将旅客登机牌在离港中进行扫描，确认无误后给旅客发过站牌，并告知旅客在此登机口候机。4、验放员、送机员确定过站旅客人数准确无误后，使用F9将过站旅客全部拉下。5、如少过站旅客，送机员及时前往到达厅找寻旅客。6、航班通知登机时，验放员、送机员按出港流程操作，但需在广播词中添加过站旅客优先登机的内容，确保过站旅客先上飞机。（二） 国际转国内过站流程1、安排验放员、送机员，做好岗前准备：A：提前了解航班动态及过站旅客人数；B：按过站座位布局提前在挑勾单上挑勾核实人数；C：按过站人数提前准备过站登机牌；（遇同时有两个过站航班时，区分过站牌颜色）D：准备对讲机、广播器、打印纸、大件牌、头舱行李标识牌、胶带、易碎牌、过站牌、挑勾单等；E：检查仪容仪表；F：航班落地前，提前10分钟到达登机口。2、送机员在到达层廊桥口分流旅客，将过站旅客引