旅游景区的游客行为管理.ppt

第三章旅游景区的游客行为管理 教学目的 了解游客行为产生的背景 理解游客的服务与管理方法 熟悉游客与旅游服务提供者的关系 掌握正确引导游客行为的方式 教学重点 难点 游客的服务与管理方法 游客与旅游服务提供者的关系 引导游客行为的方式 第一节游客行为分析 旅游者的人格特征与旅游者的行为之间的关系既十分复杂有紧密相关 通过对旅游者的人格类型和人格结构的分析 有助于旅游工作者更好的预测和引导旅游者的行为 一 旅游者的人格特征与旅游行为 最早在心理学领域内规范化的使用内倾和外倾这一概念的是心理学家荣格 他认为人在与周围世界发生联系时 人的心灵一般有两种指向 一是指向个体内在的世界 叫内倾 另一种是指向外部环境 叫外倾 具有内倾性格特点的人一般比较沉静 富于想像 爱思考 退缩 害羞 敏感 防御型强 而外倾者则爱交际 好外出 坦率 随相 轻信 易于适应环境 内倾和外倾实际上个连续体 而不是各自独立的两个极端 大多数人处于内倾和外倾这一连续体中的某一位置上 绝对内倾或外倾的人并不多见 1 内倾 外倾 一 从心理学角度划分 2 男性气质 女性气质 所谓男性气质是指有进取心的 喜欢专断和控制人的 而且独立性较强 而女性气质指的是温和的 能容忍的 细腻的 有依赖性 一般而言 男人更多地具有男性气质 女人更多地具有女性气质 但这并不是绝对的 有的男人具有女性气质 如较温和 能容忍 同样 有的女人具有男性气质 有进取心 爱控制人 独立性强 不容易受外界影响而改变自己的行为 这种人如果碰到了好事 则认为是自己努力的结果 如果遇到倒霉事 也只怪自己 认为是自己造成的 因而这种人从不怨天尤人 外控型的人则相反 他认为一切事情都是命运主宰的 自己只是处于被动地位 因此 无论成功或失败 他们总认为是外力的结果 3 内控型和外控型 内控型的人 4 自卑 自尊 所谓自卑 认为自己软弱 无能 对自己评价较低 自尊则是自视较高 认为自己了不起 对自己估计过高 一般情况下人们有时会有自卑感 这并不表明这个人有问题或不正常 相反它会构成一种追求卓越的力量 促使入作出更大的努力 最终获得成功并因此而产生优越感 但是如果过于自卑的话 就可能摧垮一个人 整日唉声叹气 最终一事无成 旅游者人格类型的划分 可以从不同的角度来进行 为了更好地理解旅游者的人格和旅游行为的关系 我们这里从多个侧面来进行分析 二 旅游应用中的人格类型分析 1 根据旅游者在生活中的表现来划分 1 神经质的旅游者 指的是具有敏感 易变等不完善人格的人 神经质的旅游者的特点 厌倦的 脾气乖戾的 急躁的 大惊小怪的 兴奋的 易激动的 无礼的 事必挑剔的 敏感的 难以预测的 2 依赖性的旅游者 具有依赖性的旅游者的特点是 羞怯的 易受感动的 拿不定主意的 这类客人包括人格不健全的幼稚性人格者 初次出门的旅游者 年老和年幼难以自理者以及不熟悉情况的外国客人 这类客人需要更多的关注和同情 他们需要详细掌握旅游业所提供的服务项目 收费情况等 对这类客人如果不能给予充分关注 他们便难以充分享受和消费旅游业所能提供的各种产品 从旅游业角度看也就失去了商机 3 使人难堪的旅游者 使人难堪的旅游者的特点是 爱批评的 漠不关心的 沉默寡言的 这类客人的心中好像有许多不平事 属于原则对外的那类人 他们只是对别人提要求 而很少理解和关心别人 他们也从不由己推人 进行心理换位 因此 对这类客人要谨慎 周到 注意细节 在服务过程中要给予更多的关注 4 正常的旅游者 除了以上三种类型的旅游者以外 绝大多数的旅游者是属于有礼貌 有理智的正常的客人 对于这些正常的旅游者 服务人员可以充分发挥自己的聪明才智 把各种服务充分有效地提供给他们 2 根据旅游者的性格倾向来划分 与内倾 外倾的分类方法相近的种分类方法 是把人们分为心理中心的和他人中心的两大类 心理中心的人计较小事 考虑自己 一般忧心忡忡 心情有些压抑 不爱冒险 他人中心的人喜欢冒险 自信 好奇 外向 急于与外界接触 喜欢在生活中做新的尝试 3 根据生活方式来划分 1 喜欢安静生活的旅游者 这类旅游者重视家庭 关心孩子j维护传统 爱好整洁 而且对身体健康异常注意 尽管他们也有足够的钱用来旅游 但他们更愿意将较多的钱用来购置家具 花更多的时间维修和粉刷房屋等 当然 他们对于一次幽静的度假也会十分欣赏 一般情况下 他们选择的旅游景点大多是环境宜人的湖滨 海岛 山庄等旅游区 他们喜欢这里清新的空气 明媚的阳光 喜欢去狩猎 钓鱼 与家人野餐 这种人喜欢平静的生活 不愿意冒任何风险 而且对广告从来都抱怀疑态度 尤其是报纸和杂志上面的广告 2 喜欢交际的旅游者 这类旅游者活跃 外向 自信 易于接受新鲜事物 他们喜欢参加各种社会活动 认为旅游度假的含义不能局限于休息和轻松 而应该把它看成是结交新朋友 联络老朋友 扩大交往范围的良好时机 他们还喜欢到遥远的有异国情调的旅游景点去旅游 总之他们是敢做敢为的 活跃的 对新经历充满兴趣的 3 对历史感兴趣的旅游者 对历史感兴趣的旅游者认为旅游度假应该过得有教育意义 能够增长见识 而娱乐只是一个次要的动机 他们认为旅游度假是了解他人 了解他们的习俗和文化的良机 是丰富自己对形成今天这个世界产生过影响的历史人物和事件了解的良机 对历史感兴趣的旅游者之所以对受教育和增长见识如此重视 这是因为他们把自己的家庭和孩子看成是生活中最重要的部分 认为帮助 教育孩子是做家长的主要责任 因此他们认为假期应该是为孩子安排的 并且认为全家能在一起度假的家庭是幸福的家庭 团队游客是由旅行社组织安排的 按照固定的旅游线路 活动日程与内容 在旅游地或旅游景区内进行一日游或数日游的旅游者 团队人数一般在10人以上 团队游客的行为往往受到较多的约束 游客的行程安排大多比较紧凑 而灵活性差 团队游客在旅游地或旅游景区内大多统一行动 在很有限的时间内参观游览该区域内核心的 比较重要的景点和景物 很难深入了解 观赏旅游地或旅游景区的全貌 二 旅游者的类型与旅游者的行为 1 团队游客及旅游行为特征 2 散客式自助游客及旅游行为特征 散客是相对团队游客而言的自行结伴 自助型的游客 他们往往根据自己的兴趣爱好 能够按照自己的意志自行决定旅游行程和线路安排 他们在在旅游地或旅游景区内逗留的时间或重游次数较多 散客一般人数在10人以下 单身 情侣 单位小团体 家庭出游等 个性化行为突出是散客旅游的一大特征 活动中具有自主 分散 随机的特点 不确定性因素较大 三 游客个人背景对其行为的影响分析 1 经济收入收入水平的高低喜接影响游客的旅游购买行为 家庭收入的多少直接限制旅游者购买旅游产品的种类 品牌 购买方式及购买数量 从调查中得知 旅游者以中等收入者为主 指家庭收 入水平在1000 3000元 月之间 占了旅客总数的60 3 高收入者 3000元 月以上 次之 占游客总数的1 3 这说明随着人们生活水平的提高 旅游正成为人们生活的一部分 而家庭月平均收入在l000元以下游客 只占总数的6 3 表明收入水平与游客出游行为有着直接的联系 由于最高收入层的人士往往是事务十分繁忙的人物 他们反而没有时间参加更多的旅游活动 出游频率出现一定程度的下降 但一般来说 收入越多 说明其可自由支配的收入越多 在选择产品时 更注重自己的兴趣而不在意产品的价格 2 性别 调查发现 男性出游率略高于女性 在购物旅游的消费水平上 男性低于女性 3 年龄 年龄不同 旅游需求不同 总的来说 年龄与旅游需求之间相关 也就是说 年轻人比年老者更趋向于参加旅游活动 进一步的分析还可发现 对不同类型的旅游活动 不同年龄层的人的参与率也是不同的 一般老年人体力有限 探险欲望低 他们旅游往往较多地选择较省力 安全的城市旅游地 4 教育程度 一般来说 由于出游行为很大程度上是一种精神消费 因此受教育程度越高 对旅游的需求越大 受教育程度对不同类型的旅游活动的偏好具有影响 文化程度越高 消费能力越强 主要原因在于 不同的文化层次间接地造成了游客社会地位 经济收入以及需求层次等的明显差异 受教育程度越高 所选择的产品的文化含量越高 此外 学历越高知识越多 对外部世界了解的愿望就越强烈 因此 高学历者对自己的旅游行为有较明确的目的性 而中等学历的人产生旅游愿望更多地受大众媒介的影响 5 职业 旅游者职业不同 意味着收入 闲暇时间和受教育程度不同 旅游的倾向和需求也不一样 一 服务方法 服务方法是基于游客都有公德心 责任心 羞耻心等人性中善的考虑 通过引导游客的行为来实现目的 服务游客的过程中更多地加入人情昧 表现出对游客的爱心 而这种爱心则需要通过关心 理解和尊重来体现 让游客意识到自己绝不仅仅是被约束 监督甚至惩罚的对象 更是被尊重 理解和关心的对象 同时 让游客意识到自己的不文明行为是不对的 出于对资源的保护以及管理的公正和顺利实施 必须被约束甚至惩罚 第二节游客的服务与管理方法 二 控制性管理方法 光靠服务性的管理方法是不够的 无法实现对游客的威慑力 必要的控制性的管理方法有助于管理措施的更好地实施 制定必要的景区管理规则及惩罚措施 并配备必要的人员保证实施 控制性的管理方法的一个特点是严格 游客对管理规则提出的要求必须遵守 而不是既可以遵守也可以不遵守 这个要求必须明确 只能有一种理解 而不是既可以这样理解也可以那样理解 管理人员在操作过程中 必须坚持对的就是对的 错的就是错的 而不能盲目迎合游客 严格按照管理规则来办事 不能规定的是一套 操作起来又是一套 一 正确引导游客行为的意义 很多游客存在不文明行为 这些不文明旅游行为从根本性危害上看 可能导致旅游景区环境污染 景观质量下降甚至寿命缩短 其最终结果必然是造成旅游景区整体吸引力下降 旅游价值降低 它严重影响和直接威胁着旅游景区 点 的可持续发展 更有甚者 还可能给景区带来灾难性影响 如违章抽烟 燃放爆竹 违章野炊等行为很容易引起火灾 一旦发生 后果将不堪设想 第三节正确引导游客的行为 二 游客不文明行为产生的原因 1 游客的环保意识不强 生态道德素质低下2 人们在旅游过程中的 道德感弱化 现象3 游客不文明旅游行为跟游览活动中人们难以形成保护环境的愿望的特点有极大关系4 很多游客缺乏责任意识 三 正确引导游客行为的方法 1 组织引导方法 1 发挥导游的引导作用 2 建立沟通渠道2 示范引导方法3 强制引导方法 1 根据景区自身的资源特点编制游客规则 2 分区管理 3 限制利用量 4 限制活动 4 教育引导方法 1 加强环保宣传 2 增加环保旅游项目 3 对游客进行事前教育 4 加强对旅游景区内居民的环保教育 5 加强旅游者的旅游法规教育 6 建立旅游信息中心 7 编制旅游指南或手册 第四节游客与旅游服务及管理者关系的分析 1 服务与被服务的关系2 管理与被管理的关系3 监督与被监督的关系 一 游客与旅游服务及管理者关系的类型 二 客我交往的特殊性 1 短暂性旅游交通与市场经济的迅猛发展 使注重高效益的旅游者们穿梭般地往返于各地 形成了旅游服务交往频率高 时间短的活跃局面 短暂性的特点愈加突出 客人在一个目的地逗留的时间不会很长 一般只有一两天 因而客我之间接触的时间也相应短暂 客我之间相互熟悉了解的机会也随之减少 2 公务性 在一般情况下 服务员与客人的接触只限于客人需要服务的时间和地点 否则是一种打扰客人的犯规行为 3 不对等性 客我之间的接触通常是一种不对等的过程 所谓不对等的接触 是指这种接触过程中只有客人对旅游服务及管理人员提出要求 而不存在相反过程的可能 不对等接触也表示主人必须服从和满足客人的意愿 因此 客我之间的不对等主要体现为客人的金钱与地位为一方面 主人的知识 管理与服务为另一方面 是这两方面的关系的不对等 对于传统观念较深的旅游服务及管理人员 常常不能正确理解和处理这种不对等关系而陷于被动或产生逆反心理 给旅游企业管理和服务质量造成消极影响 4 个体与群体的兼顾性旅游活动中 一般情况下旅游服务及管理人员接待的是一些个性心理相异 具有不同消费动机和滑费行为的旅游者个人 因此 在交往中依据每个旅游者个体的个性消费特征向他们提供服务 就成为交往的主要方面 但旅游活动的复杂与特殊现象 使得一些同一社会阶层 同一文化 相同或相似职业的人聚集在一起组成同质旅游团 在消费过程中便出现从众 模仿 暗示 对比等群体消费特征 因此 旅游服务及管埋人员在客我交往中必须注意个体与群体的兼顾 三 游客与旅游服务及管理者最佳关系模型 无论我是否同意你的观点 我都将尊重你 给予你说出它的权利 同时将我的观点更有效地与你交流 加拿大 中国城市综合发展项目 泰山环境综合管理项 的专家在为泰山管理人员编写的 客户服务培训I教材 中这样写道 这就是沟通 1 沟通 1 言语沟通言语沟通的原则 第一 要选择准确表达思想内容的语句 第二 言语交往要符合特定的交往环境 2 非言语沟通1 面部表情 2 身姿动态 3 服饰 4 空间距离 3 游客产生愤怒的原因 阶段和层次游客产生愤怒的原因有 未得到所承诺的东西 觉得得到的价值与花费不对称 花钱太多 价值不足 未得到他们所期望的服务 游客气愤的三个阶段 失望 挫折 气愤 游客气愤表现的三个层次 控制愤怒 表达气愤 非理智气愤 严重发泄不满情绪 愤怒游客的三种类型 性格特征及对策 2 理解 理解既是实现沟通的条件 也是沟通的结果 加深管理者与游客之间的相互理解 可以获得来自旅游者的更多的支持和帮助 易于克服对立 抵触情绪 减少误会和冲突 也容易将管理者的主张和规定落到实处 由于旅游者与景区管理人员之间的这种管理与被管理的关系具有较大的特殊性 在管理