服务工作标准1.ppt

服务工作标准 作为从事公共福利事业的企业 我们公司必须树立起全心全意为人民服务的思想 以优质服务来谋求发展 来赢得用户的信赖 让用户真正感受到 用天然气安心 用管道燃气便利 随着我们企业的不断壮大 我们的服务内容 服务方式 服务质量也要有新的提高 服务工作必须规范化 制度化 程序化 为实现服务承诺特编制此 服务工作标准 本 服务工作标准 分为三节 第一节 礼貌标准及规范 主要介绍日常工作生活中的礼仪常识 要求全体职工在日常工作生活中均应认真学习遵守 第二节 服务人员日常行为规范 主要是针对服务人员涉及对外服务工作中的通用服务规范 第三节 各服务工作服务细则 主要是涉及用户的服务工作的服务规程 要求所有从事这几类服务工作的人员严格遵守 第一节礼貌标准及规范 1 日常礼仪早上互道问候 以下属主动向上司打招呼 或以后到者向先到者打招呼为原则 平时多说 您好 请 谢谢 对不起 工作时应穿着保持整齐清洁 进别人或上司办公室应先敲门 并随手关门 同事之间相互扶助 如有矛盾 必须积极化解 不允许自由散漫 投机取巧 偷懒怠工 更不允许窃取别人劳动 占为己有 利用休闲时间 充实技能 提倡正常娱乐 严禁酗酒上班 更不允许上班酗酒 上班时间应坚守工作岗位 需暂时离开时应与同事交代 离开公司外出 应向部门主管说明 请注意保持清洁 良好的工作环境 提高工作效率 使用电话应注意礼貌 语言要简明扼要 个人工作资料 物品 现金等请妥善保存 以免丢失或损坏 2 平时岗位上礼貌 领导交代任务语气温和细致 任务完成多鼓励 领导指示工作时 必须注意任务重点及目的 态度谦虚恭敬 领导询问事情时 应立即上前回答 对所问事项如实汇报 外出时应向领导报告 返厂应汇报 3 同事之间的礼貌 被请教一方态度诚恳 完毕要说 不客气 接受他人的帮助及服务时 要说 谢谢 自觉不周之处 应说 对不起 不谈人私 不议人短 不炫己长 4 客人来访时的礼貌办公室人员奉茶 说 请坐 请喝茶 离去时道 再见 公司内同仁应先向客人说 您好 握手时 宜向对方行注目礼 不可左顾右盼 应用名片时 互换名片时 宜用于初次相见 名片尽可能放于上衣口袋 5 电话礼节 打电话 先报公司名称 再介绍自己职务名字 并说明欲找对方何人 职务 问好后 长话短说 简明扼要说明事项 通话完毕后说 谢谢 再见 接电话 电话铃响三声以内 拿起电话说 您好 这里是大地燃气公司 如果关于本公司人员电话 而人不在 就说不在 并请对方留言 记录再转告 第二节服务人员日常行为规范 1 日常工作须知着装 上班时间穿着干净整洁 上班不允许穿托鞋 仪表 仪表文明 精神饱满 不允许蓬头垢面 头发整洁 胡须干净 服务人员应注意个人卫生 行为 服务人员须严格遵守公司规章制度对待用户须面带微笑 以诚待人 百问不烦 坐姿端正 走路稳重 2 上门服务须知 出门前需先与用户联系 约好上门时间 若与客户约定时间未能抵达 需先以电话向客户致歉 并告知可能到达时间 到用户家轻敲门 在用户家不东张西望 不乱走动 如需到其它房间 必须经用户同意 不能乱动用户东西 如水杯 毛巾等 非经允许不准使用用户的洗手间 使用用户的东西 要给予保护 如桌椅等 搬运机器须轻拿轻放 不允许在地板或地毯上拖沓 与用户之间交谈时 须注意语言文明 举止得当 离开用户家时要道别 第三节各项服务工作服务细则 1 燃气服务标准职业道德标准 保证质量 正常供应 周到服务 方便用户 准确计量 合理收费 站容清洁 有序码放 文明用语 态度和蔼 仪表整齐 大方端庄 热情待客 耐心解答 规范操作 确保安全 立足本岗 勇于奉献 岗位服务标准 公司服务宗旨 安全第一 为您服务 全心全意 公司服务目标 100 的服务 100 的产品销售合格率 严格遵守公司职业道德规范 用户报修30分钟内到位 2 接听电话服务细则 接听电话要求 电话铃响三声内 应拿起电话 态度热情 您好 这里是大地燃气公司 详细倾听用户对情况的反映 严禁在电话中与用户争执 报修电话接听要求 电话铃响三声之内 必须拿起电话 应以礼貌的态度说 您好 这里是大地燃气公司 以礼貌诚恳的态度询问 请问您报修燃气灶还是热水器 您能具体说一下故障现象吗 如有泄漏故障应告诉采取的措施 根据这种情况 我建议您暂时不要使用燃气 我会催派维修人员30分钟内到位进行维修 请您告诉我您的详细地址和联络电话 并约定时间安排维修 在记录好以上内容后再向用户重复一遍所说的地址 联系电话和故障现象 以防止出现错误 此后向用户说 您说的情况我们都记录下来了 请您在家稍等一会儿 我们维修人员马上就去 如果用户当时不能在家或维修人员不能稍后到达的话 应向用户联系好上门时间 投诉电话接听要求 反应乱收费 服务态度差 请您把联系电话留下 针对您反映的情况 我们一定作具体调查 如果情况属实一定严肃处理 并会给您一个满意的答复 我在这里先向您表示歉意 感谢您对我们工作的监督支持 燃气公司一定不会让用户失望的 注 如果用户语言粗鲁 应不卑不亢地说 您刚才所说的问题我已经听明白了 我们理解您的心情 希望我们能心平气和地来谈 以便让问题尽快解决 3 维修人员上门维修岗位细则 先与用户联系 约好上门时间 准时到达 3 1轻轻有节奏的敲门 用户询问开门后 主动自我介绍 您好 我是大地燃气公司维修人员 请问这是 先生 女士 家吗 要求 着装整齐 自备洗涤剂 态度诚恳 精神饱满 3 2进门后马上了解情况 请问您的灶具 热水器 有什么问题 然后进行详细的检查工作 3 3因质量或服务问题引起用户不满 应以平和的语气说 您别生气 请慢慢说 我马上给您解决 并做适当解释工作 3 4维修前向用户介绍故障原因 先生 这是 原因 需要更换 零件 要求 尽量显示出我公司维修人员的专业水平 让用户充分信任 3 5维修前明确费用问题 并征求用户意见 3 6耐心解答用户询问 对超出本职服务范围的要求应向用户说明 不随意应答 3 7服务中对用户的礼貌友好行为如递水 递烟等 应说 谢谢 我们不喝 不抽 请谅解 这是公司规定 3 8服务维修结束后 应仔细向用户讲解使用保养常识 并努力宣传本公司的服务事项 并关照 今后您如有什么不清楚的问题 请马上与我们公司联系 3 9用户验收后 应将工作现场打扫干净 3 10请用户在服务人员在维修意见单上签字 道别 XX先生 维修任务已经完成 请您签署一下维修意见 今后在使用中请注意事项 如果没事我可以走了吗 给您添麻烦了 再见 要求 服务人员应充分具备以优质服务来感动用户的精神 注意每一细节 处处树立大地燃气公司的企业形象 4 电话回访核实服务细则 在收到维修人员或安装人员回联后 应向该用户进行电话回访核实 4 1 您好 我是 燃气公司电话回访员 请问您是 地址 先生家吗 4 2 刚才您家报修 安装 报修 安装内容 现在修好了吗 现在已经安装完毕了吗 我们工作人员的服务满意吗 4 3最后说 非常感谢您的合作 您今后有什么要求 请随时与我们联系 再见 4 4如果故障仍然存在 应立即再填一张报修单 交维修班维修 并与用户约定维修时间 同时记一次返修 实在抱歉 我们维修工会为您再次服务 您看什么时间上门合适呢 4 5反映工作人员服务态度不好时 对不起 我们一定详细调查 严肃处理 并给您一个满意的答复 我这里先向您表示歉意 向您保证再不会出现类似情况 5 安装热水器上门服务细则 同样应用于用户改管 装表等服务 5 1上门安装热水器前一天 应与用户电话预约当天的具体时间 您好 我是大地燃气公司 您是 先生 女士 家吗 是您家要求明天安装热水器吧 您看明天什么时去合适 好的 明天 时间我们准时到您家去 请到时候家里留人 好吗 要求 首先约好上门安装时间 不轻易改变 在为用户安装前要做好全部准备工作 5 2安装热水器时5 2 1到用户家时应轻轻敲门或按门铃 说 您好 我是大地燃气公司热水器安装员 来您家给您安装 要求 着装整齐 精神饱满 5 2 2进门后把机器要轻拿轻放 不要在地板上拖拉 然后征求用户的意见说 您看 把热水器安装在哪比较好 如用户所选择的位置与安装规范有矛盾的 要给用户做解释工作 并耐心给用户讲解安装方案 注意文明用语 并与用户就安装位置达成一致 5 2 3安装过程中如需使用家中用品 应说 对不起 可以借用一下吗 在使用过程中如不小心将其损坏 应照价赔偿 使用的工具要轻拿轻放 如 在安装过程中用户有其他需要帮忙的 可以免费提供帮助 但是 超出范围的须收费 5 2 4安装完毕后对热水器气体及气管进行严密性气压实验 并刷上银粉 合格后给用户讲解使用常识 内容 您先开气 后开水 再到卫生间开喷头节门 如果是混水节门应开热水这边 之后才能出热水 给用户讲解使用常识 如用户的热水器是防冻的冬天须插上电源 不是防冻的须先关上进水节门 拧下泄水栓 把机子里面的水放掉 再关上出水节门 以免冬天冻裂水箱 5 2 5装完毕后 清理工作现场 并打扫干净 在热水器侧面贴上 公司的安装标识 然后问用户说 您看给您安装的满意吗 如果满意您在施工单上签字 应征求用户意见 某某先生 请您试用一下 您还有不明白的地方吗 还有什么需求吗 要求 工作现场须为用户彻底清理干净 并将移动物品回位 6 告别语 如果以后有什么需求 请打 联系电话 我们会上门服务 再见 7 营业