海底捞的商业智慧.doc

海底捞的商业智慧海底捞是一个成功的商业故事，很多专家学者对于海底捞的商业智慧进行了深入研究，其“变态服务”为各大媒体争相炒作，甚至成为行业的规范。海底捞真的是神话么？海底捞的广告语：“好火锅自己会说话”，它每年数亿元的营业额来自这些表象下面埋藏着的未知的内在驱动力。目录一、背景描述3二、海底捞核心竞争力分析32.1对于核心竞争力的小组定义：32.2 “海底捞”核心竞争力概述：32.3小组定义“海底捞”的核心竞争力：4三、海底捞的成功之处5四、海底捞的潜在威胁64.1财务危机：64.2管理危机：74.3人力危机：74.4服务品牌危机：74.5总结：8五、改进建议85.1顾客角度的改进建议85.1.1优质的服务也要审时度势。85.1.2口味多样化，地方化。95.1.3客厅、包间的配置多样化。95.2员工角度改进建议95.2.1员工也要新鲜感。95.2.2员工也要有权利。95.3企业经营角度改进建议95.3.1增加盈利额，吸引更有实力的合作伙伴。105.3.2扩大店面或者增加连锁店。10一、 背景描述海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。而这家公司的创始人张勇，经过十16年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，使海底捞逐步从一个不知名的小火锅门店起步，从四川街头的麻辣小摊，就已经发展成为今天拥有数千余名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，发展成为拥有三十多家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。分店分别位于四川省简阳市、西安、郑州、北京、上海、天津6座城市，年营业额超过6亿元人民币，并且拥有四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地。公司在坚持“绿色、健康、营养、特色”的基础上，致力于对火锅技术的开发和研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、嫩、脆”等特色的基础上不断创新，以独特的口味和营养健康的菜品，给众多消费者留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。那么到底是什么原因使得海底捞从16年前一家默默无闻的小摊，变成如今家喻户晓的大企业，而他的竞争力又体现在哪里呢，他的成功之处又是在哪里呢，带着这些问题，我们小组对海底捞进行了一次深入的探讨研究。二、 海底捞核心竞争力分析2.1对于核心竞争力的小组定义：定义：核心竞争力是隐含在公司核心产品或服务里面的知识和技能，或者知识和技能的集合体。即区别于这个行业别的公司并且难以模仿的能够为自己带来收益的竞争优势。2.2 “海底捞”核心竞争力概述： “海底捞”的核心竞争力是老总张勇的个人领导力。“海底捞”老总张勇确定了公司的经营方针，创造了企业文化氛围，以“员工一家亲”为基础，在工作中像家庭成员一样，并没有很多上下级的隔阂。在这种文化氛围中更容易让员工有归属感。 “海底捞”的核心竞争力是其中高额的薪金及福利。这样使得更多的优秀员工流入“海底捞”，员工的积极性以及服务质量会相应的得到较大提升，顾客更加满意，口碑上升， 名誉度打响，产生一系列效益。 “海底捞”的核心竞争力是其企业文化氛围。在把员工当成家里人，给他们权利，给顾客提供高附加值的免费服务等。在这样的环境下员工感觉轻松和谐，顾客能够感同身受，在一个轻松愉快的环境下进餐。 “海底捞”的核心竞争力是由于管理方式上的正确性。其以高福利的激励模式，以顾客满意为考核制度，拥有健全的提升空间等。2.3定义“海底捞”的核心竞争力：1）“海底捞”的核心竞争力是坚持“以人为本”的经营理念。 称其为核心竞争力的原因：1）创新特点：在行业竞争环境中，对员工的高工资和高福利待遇以及对顾客的免费服务是其创新点；2）难以模仿性。每个火锅店都有自己的一套管理体系，不能快速进行变革。在时间价值上，其他火锅店很难模仿。更难将其“以人为本”理念难以在其植入该企业。3）“以人为本”一方面提供一个理念，在这个理念下具有更多的具体的支持行为。另一方面其很多行为是可量化的。2） “海底捞”以人为本可分为两个方面：内部对员工的以人为本，外部对顾客的以人为本。3） “海底捞”以人为本的具体措施： 对内部员工的措施：管理者首先确认以人为本的管理目标将这个目标渗透到组织文化之中，成为每一个“海底捞”人的信念。在员工选拔环节，很多员工是由原来的员工推荐而来，给与老员工充分的信任。将员工满意加入店长考评中，使得各个员工能够有当家做主的感觉。在人员培养阶段，管理层的选拔大都是通过基层选拔上来，管理层就是一个对基层员工的榜样。使得很多员工有一个信念：只要足够优秀能够升职。在员工激励方面，采取物质激励与精神激励相结合。物质上有：中高工资和高福利待遇奖金等，精神上有升职潜力，平等信任的文化氛围等。 对外部顾客的措施：首先给顾客营造一个类似于家的温馨轻松的饮食环境。在枯燥等待时能够有免费的上网、美甲等服务。使顾客不会等得不来烦。有一套完整的清洗、加工、检验、冷藏或冷冻设备，使顾客能够放心食用。将顾客的满意度作为最高的评判标准，是每一位员工对顾客都很亲切。三、海底捞的成功之处海底捞成功之点可以总结为尊重人性，具体说来可以分为以下两个方面；从海底捞内部而言，亮点包括节约物质成本，高品质的就餐质量，以及高福利等。海底捞在节约成本方面主要有两个成功之处，一是充分利用了门店区域，由于海底捞门店将厨房这样一个很大的无法直接利用赚钱的区域用配送中心代替，增添了可用于赚钱的桌子数量，节约了很大部份的成本；二是非常高的翻台率，由于海底捞的服务人员积极热情，办事快捷，细心主动，比同类的火锅店具有更高的翻台率，从而节约了分摊的成本。产品质量方面，由于海底捞火锅店采用了一整套现代化的清洗、加工、检验、冷藏或冷冻设备，以及一系列的指标来保证供应菜品的质量，并且再次用人工做最后更加细致的检查，可以说海底捞菜品的质量是相当高的。关于该企业优厚的福利待遇，海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他们希望。200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。从企业对外服务方面来看，当你正排队等待时，热心的服务人员会送上炸虾片、水果以及豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料。此外，在这里还可以享受免费的修指甲，擦皮鞋等服务，同时可以享受上网，打牌，下棋等娱乐以等待就餐。不仅如此，海底捞工作人员特别的热心，细致，周到，从她们内心源动力参加服务而非一般的标准化有形无神的服务。在这里用餐是一种特别和谐舒适的一种享受。从以上两方面对海底捞成功之处做了一下简单的分析，总结如下，海底捞由于该企业给员工提供了一个平等，友好，可发展的平台，让每一个在里面参加工作的人都非常的乐于积极主动的劳动，形成了无与伦比的服务品牌。成功之处内部外部1.节约成本2.高质量3.高福利1.聚餐环境2.就餐服务1.高门店利用率2.高翻台率四、 海底捞的潜在威胁4.1财务危机：餐饮业的发展离不开大量的现金流支持。特别是高速发展时期。据悉，海底捞已经拒绝了多家风投的橄榄枝。海底捞公司负责人说，风投看重公司股权，但是接受风投的时机尚未到来。对此，其创始人赵申对记者坦言，在餐饮业的成长中，不仅是资金一个问题，人员培养需要过程，人才的管理与产品质量的永恒远远胜过对于钱的渴求。“对于企业的发展，我有自己的规划，现在还不需要过多的资金来拔苗助长，几年以后，和合谷真的长大了、硬朗了，那时我们再考虑和资本牵手。”赵申说。是不是该扩大，什么时候扩大，这个问题的答案自然是很明朗的。但是怎么样去走它的扩张之路对于海底捞来说还是很艰辛的。我们都知道连锁的餐饮业是做大咯有利于降低成本，迅速发展规模，扩大品牌效应。如果没有把握住发展的时机，等其他同类的火锅已经占领了市场，再想要去开垦的时候就会显得相当艰难了。4.2管理危机：很多北方人对海底捞的幼稚服务水平所惊艳，于是宁可排队去吃。但是我们知道海底捞无论如何它是一种火锅，去吃的人还是会注重环境氛围和口味的。如果每个顾客都要排队等待，只为享受那些不一定天天都需要的服务的话，对于其他公司而言，相对的就要减少了竞争力。特别是在服务质量很好的南方地区，海底捞是捞不着什么的。另外在扩大的过程中，需要大量的人员加盟。中间所可能出现的人员不和，管理混乱，给企业品牌带来的损失更是不可估量。虽然企业对于最客户层的员工有各种小权利，甚至是可以有给客户优惠的权利。但是笑恩惠不一定买的来舒心。4.3人力危机：海底捞的确缺少高文化，素质的人才。但它的发展也离不开低层文化阶级的支撑，社会在发展，海底捞也仅随着改变与完善，高素质管理人才的加盟和注入是很明朗的战略体现。从材料中，我们已经看到，海底捞作为发展较好的餐饮企业之一，仍然是存在它的问题。员工内部文化矛盾的问题就是之一。低成本的餐饮业中，低教育程度的劳动者相对较多。海底捞的人文文化氛围为这些底层的员工也提供了相当的晋升空间，但同时让外来的新加入的人员容易面临，被拉帮结派的尴尬。员工内部因为互评，会看起来相当的团结，但其内部是否真的如此呢？4.4服务品牌危机：在一个劳动力密集型的企业,当然存在着文化层次的差别,而作为餐饮行业更是如此,海底捞存在的许多问题也就是企业发展所要必须经历的瓶颈期,作为海底捞能发展到现在也有他自己存在的优势,它的服务是它的优势，但是鉴于这种高水平高档次的服务需要花费大量的人力物力培训。对于员工的投入和员工工资都会成为一笔不小的成本。但是在公司发展过程中，是否真的能一如既往的保持它高水平的服务质量。怎么样能建立在连续不断发展的基础上，保证服务不减价，品牌不打折。是一个重点难点。如果能够顺利夺过这个瓶颈，前期的投入如：优良干净的菜品，和对员工的投入在后前都可以得到很好的摊销。那时候才是海底捞真正的光明。4.5总结：餐饮服务行业，注重产品质量的同时，更应该注重顾客的切身感受和服务态度。客户的切身感受不是你多送几包火锅底料，多给些贵宾折扣就能获得好评的，也更不要把责任归咎于新员工业务技能不熟练等客观原因上。真正的服务质量，在于自身服务素质和服务意识的提高。既然打出了一流服务的标语，就要切实的做到。靠单纯的小恩小惠，就 真的能获 得认可和认同 吗？我们真的 就 缺 你那点礼物，缺你那 点折扣吗？不要总是事后去做“危机公关”，事前多把基本功练扎实了，比什么都强。五、改进建议吃过火锅的人，没有不知道海底捞的，去过海底捞的人，没有不对之服务映像深刻的。然而在如此人性化，标准化的火锅店里，他们会缺少啥呢？让我们先来看看这个真实的故事。5.1顾客角度的改进建议曾经有人问借机问过海底捞董事长张勇：“3个小时的等位子，时间对某些人来说未免太漫长，他们不在乎免费茶水，也不需要擦鞋美甲，你将如何吸引这些顾客？” 而张勇的回答简单而干脆：“对时间过于敏感的顾客不会选择吃火锅，也就不会选择海底捞。”在这巧妙的回答背后，我们不难看出，海底捞还是有不足之处的，所以从顾客的角度提出三点建议。5.1.1优质的服务也要审时度势。 海底捞优质，周到的服务固然让顾客感动，但是同时也让顾客害羞，为难。比如，同学生日，几个好朋友只是想开开心心的一起过过生日，说说知心话，然而，员工们不时的问候会打断同学们的实话，并且在同学间交流时，突然来自集体员工的生日祝福歌，破坏了整个的气氛。5.1.2口味多样化，地方化。 海底捞的火锅在菜品上不管创新，追求菜品的色，香，味上已经很好了，但是针对不同口人，应该口味多样化，针对不同地方的人，应该口味地方化，可使顾客更上一层楼。5.1.3客厅、包间的配置多样化。 客厅人多，比较杂，虽说那时一种气氛，但不免去多了就会不舒服。虽说，包间的比较安静，但是能容纳的人是相当有限。所以，包间人数配置应该多样化。5.2员工角度改进建议优质的服务需要优质的人，那让我们从员工的角度看看，海底捞究竟还能怎样可以做到更好。5.2.1员工也要新鲜感。 员工虽然有很好的待遇，但是面对天天都如此多的顾客忙得不可开交，再优秀的员工疲倦了，也偶尔有打盹的时候，这样就会服务不周到，所以员工也要新鲜感。比如，换个时间断上班，换个连锁店工作等等。5.2.2员工也要有权利。 员工对企业的忠诚度来自对工作的热爱，如果员工没有自己的权利，就谈不上对企业的热爱了，所以员工也要有一定的权利。比如，客人不需要围裙的时候，员工把它放在客人的椅子上，已被不时之需，而领班说客人不需要围裙，就把它收了吧，然而经理巡视的时候却说，很忙吗，怎么连客人围裙都不发了。最后员工不敢反映，只能忍气吞声。在这方面还有很多例子，所以员工也要有一定的权利。5.3企业经营角度改进建议张勇对员工的管理及对客户的服务均可谓之“人性化”，这个价值转移的过程则是， “企业对员工好员工有干劲员工对客户好客户体验良好一忠诚顾客再次消费和口碑推广企业获利”。这样可以把销售额提得很高，但是真正的盈利额却不高，从张勇的角度，我们也可以简单分析一下。5.3.1增加盈利额，吸引更有实力的合作