接听电话的步骤.doc

附件接听电话的步骤1、接听电话前：、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。2、接听电话、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；、注意语调的速度；、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；、注意双方接听电话的环境；、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；、注意打电话双方的态度。、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。、主动问候，报部门介绍自己；、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情、问候 、道歉 、留言 、转告 、马上帮忙 、转接电话、直接回答（解决问题） 、回电话、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。留言五要素致：即给谁的留言发自：谁想要留言日期：最好也包括具体时间记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方内容：打电话的一些简单技巧1、如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。2、打电话时，列出要点，避免浪费时间。3、在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。4、如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。5、在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。基本礼仪（一）重要的第一声当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给 电话礼仪对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。（二）要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。（三）清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。（四）迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有 其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。（五）认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指 When何时 Who何人 Where何地 What何事Why为什么HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。（六）了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。（七）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。接电话礼仪接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。1、及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。2、确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”3、讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。4、调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。5、用左手接听电话，右手边准备纸笔便于随时记录有用信息。打电话礼仪打电话时，需注意以下几点：1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。商务电话礼仪国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时，是否也能做到彬彬有礼？ 语调的魅力用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。打电话时语调应平稳柔和、安详，这时如能面带微笑地与对方交谈，可使你的声音听起来更为友好热情。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。得体的问答来电应在第二声铃响之后立即接听，在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名，切忌拿起电话劈头就问：“喂，找谁？”同样，来电话人需要留话也应以简洁的语言清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言。结束电话交谈时，通常由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。电话留言在商业投诉中，不能及时回电话最为常见。为了不丧失每一次成交的机会，有的公司甚至作出对电话留言须在一小时之内答复的规定。一般应在24小时之内对电话留言给予答复，如果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电，应托付他人代办。留意时差打电话前要搞清地区时差以及各国工作时间的差异，不要在休息日打电话谈生意，以免影响他人休息。即使客户已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要往家中打电话。恰当地使用电话在美国你可以通过电话向一个素不相识的人推销商品，而在欧洲、拉美和亚洲国家，电话促销或在电话中长时间地谈生意就难以让人接受。发展良好商务关系的最佳途径是与客户面对面地商谈，而电话主要用来安排会见。当然一旦双方见过面，再用电话往来就方便多了。接、打电话常用礼貌用语1.您好!这里是公司部(室)，请问您找谁?2.我就是，请问您是哪一位?请讲。3.请问您有什么事? (有什么能帮您?)4.您放心，我会尽力办好这件事。5.不用谢，这是我们应该做的。6. 同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)7.对不起，这类业务请您向部(室)咨询，他们的号码是。(同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是)8.您打错号码了，我是公司部(室)，没关系。9.再见! (与以下各项通用)10.您好!请问您是单位吗?11.我是公司部(室) ，请问怎样称呼您?12.请帮我找同志。13.对不起，我打错电话了。14.对不起，这个问题，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?站姿、坐姿礼仪正确的站姿是：沿中心线(从头部中心延伸经过颈、肩、臀、膝及脚底)平衡分身体重量于双脚，达到体重与姿态的平衡。此外，还应抬头，下巴与地面保持水平；挺胸，肩部放松；小腹内收。 女士的基本站姿：抬头、目视前方，挺胸、收腹、直腰、肩膀向后略微扩张下垂、前腿轻轻的，重心在后腿上，两脚呈小的T字步。双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上。男士的基本站姿:挺胸，抬头，收腹，两腿稍微分开，但不可宽于肩。两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。要注意噢：除非非正式或很熟的朋友，最好不要手插裤兜和人讲话，容易给人傲慢和以上对下的印象。女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。上高台坐下的主礼嘉宾，不宜穿太短的裙子。 非正式坐姿是比较休闲的，在保持膝盖并拢的基础上，双脚可以分开，但左右脚距不可超过肩宽，双腿也可叠放或脚尖交叉重叠.男士的正式坐姿一般就不必象女士那么拘束了，膝部可以稍微分开些，但不宜超过肩宽。正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。 胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。 与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。不管男士女士，当跷腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动。坐着的时候，可以不时变换姿势，但无论怎么变，也要保持端做，腰挺直。切不可不住地抖腿，这是一种令人非常不舒服的习惯。入坐时，除非左边没有路，一般要从椅子的左边进入，即使你站在椅子的右边，也要绕过椅子的左边，站在椅子之前，站好后再坐下。如果离椅子比较远，可以向后退一小步，碰到椅子后再坐下。当男士和女士步入西餐厅，男士要讲究绅士风度，帮女士拉开椅子，请女士先入坐。如果有服务员帮女士拉开坐椅，也要等女士入坐之后，方可入坐。走路的姿势最能体现是否有信心。走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健； 女士要轻盈、优雅。如果你的工作要求你经常出入于别的办公室，你要养成一个随手带些材料或者夹文件夹的习惯，这不仅不让你的手空着，而且你所表现出来的讲求效率的形象，会得到同事和领导的赞许。领带1.The Windsor Knot 温莎结温莎结正装衬衫 大多领口宽大，在风格上沿袭多年来正装剪裁的传统，以大开口西装V领配搭宽领衬衫，重点在于强调职场男士们果敢独到的个人气质。由于衬衫领口向两侧斜开，预留了领带结的位置，因此在打领带的时候要注意将领带结打得扁平，尽量填充领口多余的空间。因温莎公爵而得名的领带结，是最正统的领系法，打出的结成正三角形，饱满有力，适合搭配宽领衬衫，用于出席正式场合。切勿使用面料过厚的领带来打温莎结。效果：温莎结的打法较为烦琐，但优点在于可以自由掌控领带结的形状和大小，让领口的空间被饱满地填塞，营造出干练直率的精英风范。注意事项：由于考虑到在打领带结的时候需要花费诸多步骤，因此需要把握好剩余领带的长度，这就决定了面料过厚的领带不太适合。2.The four-in-hand Knot 四手结通过四个步骤就能完成打结，故名为“四手结”，它是最便捷的领带系法，适合宽度较窄的领带，搭配窄领衬衫，风格休闲，适用于普通场合。3.The Half-Windsor Knot 半温莎结（十字结）顾名思义，它是温莎结的改良版，较温莎结更为便捷，适合较细的领带以及搭配小尖领与标准领的衬衫，但同样不适用于质地厚的领带。4.The Plain Knot 平结与四手结的系法相似，非常方便，领结呈斜三角形，适合窄领衬衫。5.The Cross Knot交叉结交叉结的特点在于打出的结有一道分割线，适用于颜色素雅且质地较薄的领带，感觉非常时髦。6.The Double Knot 双环结双环结适用于细领带，双环结能营造时尚感，适合年轻的上班族。该领结的特色在于第一圈会稍露出于第二圈之外，切勿刻意将其掩盖7.The Double Cross Knot 双交叉结由于交叉与双环，这种结打出来十分敦实，只能搭配质地厚实的正式衬衫。双交叉结的系法已经越来越少见，它是表现尊贵的最好方式。8.The Prince Albert Knot亚伯特王子结亚伯特王子结单穿的衬衫 由于要凸显出鲜明的个人风尚，多以尖领和浪漫扣领来增添上身轮廓线条，烘托质感。由于衣领较为紧束且领口窄小，因此领带的质料应注重柔软轻薄。在领带的打法方面，可以用领结体积较小但形状灵巧的亚伯特王子结来勾勒出浪漫情调。这种领带的打法步骤少，并且不会以过大的领结充斥在领口，造成臃肿不透气的视觉印象。适用于质地柔软的细领带以及搭配扣领及尖领衬衫，由于要绕三圈，因此领带切莫选择较厚的质地效果：这种领带结的正确打法是在宽边预留较长的空间，并在绕第二圈时尽量贴合在一起即可完成此完美结型。注意事项：亚伯特王子结不适合于那些花色缭乱且颜色出挑的领带，这是因为单色或者图案素雅的领带能够形成视觉对称的效果，而过于花哨的领带则会让人把注意力集中在领口，分散了上身的焦点。9.The Trend Knot浪漫结休闲西装在搭配风格上显得更为轻松自由，整体线条也更加柔和随性。尤其是衬衫款式的选