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阳光动力网络休闲会所专案运营策划店面运营策划小组阳光动力网络休闲会所专案运营策划部运营策划小组二零一零年十一月二十八日阳光动力网络休闲会所运营策划运营工作集合单采购项目A、 准备前台悬挂的各种执照的像框：B、 必备物件：消防器材灭火器底座应急灯公安警示语未成年警示语吸烟警示语区域标牌（电）区域平面图逃生路线图上机价目表会员晋级价目表大叶植物（假）报刊栏小型装饰画员工工服服务指南泡面热水器（专）内线电话员工工牌打印机沙发套无线话筒气球地毯C、 套件：播音套件：功放、DVD机、音箱、无线麦克风、CD碟（节日、轻音乐、重金属、慢摇等）吧台套件：验钞机、工作中性笔、进出货品手续单、工作日志本（硬皮本）银台套件：验钞机、工作中性笔、工作日志本（硬皮本）、文化上机登记本（防未成年）网管套件：顾客用硬皮小本、员工工作用挂笔、工作交接日志本（硬皮本）机房套件：工具柜、专用工具、铆钉枪、钻头、手电钻-后勤套件：电工、水工、木工专用工具、固定财务帐本经理套件：经理工作日志本（硬皮本）、外联工作本（硬皮本）、人事档案柜、物资总编、内线电话、宣传用彩笔 D、 房间：员工更衣、休息室：饮水机、更衣柜、试衣镜、梳子、鞋刷、休息椅商务中心：打印机、扫描仪、刻录机、数码照相机、照相机背景、打印机（纸在吧台）厕所： 纸蒌、卫生工具、樟脑丸、肥皂、肥皂盒、小毛巾、抹布、大塑料桶、水拖把车、垃圾袋大厅： 挂钟、陪机椅、杂物缸、三角订机架、垃圾桶（铁）、服务指南（网吧简介+损耗赔偿单）宣传项目 网吧门头、各处形象墙 机箱号码贴 电梯贴 广告柱 室内装修与吊旗 运营礼物机箱号码贴（制作建议） 宽10cm高15cm（以实际测量为主）上机期间请自觉保管您的个人财物 168有事请呼叫网管 我们在您身旁视频聊天区第一级底版为红色，字为宋体白色；第二级底版为蓝色，字为隶书黄色；第三级底版为黄色，字为楷体红色；背景可以为游戏图片过道贴（制作建议）阳光网络会所欢迎您的光临天天有比赛 日日有奖品我是会员 我有特权第一级底版为红色，字为宋体白色；第二级底版为蓝色，字为隶书黄色；第三级底版为黄色，字为楷体红色；广告柱（制作建议）商业广告（占用70%）阳光网络休闲会所提醒您：（警示语）免费酬宾卡的制作正面：阳光网络会所免费体验卡北海顶级配置 全场千兆网络星级品牌服务 会员专场活动反面：地图：活动期间：全月优惠 天天有奖持此卡上机免费：制作说明：用名片制作，字体为正楷，字色为黑色。首印1000张，面值为5元/张阳光动力网络休闲会所活动策划1、品牌认识：通过运营仪式告知本网吧周边上机人群与多元的消费群体，本地区最具特色且有独特游戏氛围的网吧盛大运营了。通过本次运营活动，迅速提高“阳光动力网络休闲会所”在北海网吧界的知名度，从而为阳光动力网络休闲会所网络连锁发展作好铺垫，吸引不同层次的消费者来参加活动，了解本网吧实际经营特色。（这个期间要做两件事情，一则以公益形式将网吧位置、环境、文化渲染等信息流入周边社区，这样也是为将来的宣传提供便利条件；另外就需要准备众多宣传用的带有本网吧信息的小礼品在门前派发和对上机顾客赠送）2、特色展示：通过迎宾、送宾、上机体验等方式，让每位来此上机的顾客都能为网吧的好和舒适优雅，做义务的二次传媒，通过满足顾客上网的各种需求，稳定的制作好前期工作的各个细节。（做此工作必须具备以下工作的完整性：1、全店人事工作到位；2、全店机器性能稳定；3、店内各工作区域工作流程无误；4、店内技术力量确保；5、开业之前与全市多家游戏推广商联络稳妥；6、活动前三日检查各工作细节结束；3、现场活动：通过周边网吧活动通常使用的普通办法执行活动计划，通过活动的顾客拜访和稳定的上机人群，提高会员卡的办理效果；（此工作进行办法简则：1、提前三天，由店内员工举牌，并按指定时间和地点进行活动宣传；2、活动当天的主题为 “免费”3、在店内的海报标明本店会员卡的独特商业价值；4、现场各项游戏主题活动的执行由专人负责；4、在社区的宣传卖点：1、本社区最方便、时尚的上网环境；2、运营后将为本社区的会员朋友提供长期技术支持；3、价格适中、服务好、网管技能过硬、游戏氛围好；5、在前期宣传卖点： 1、大量使用可以上4面广告的钱夹式餐巾纸（6片装）； 2、以5元的代金券设计成名片的形式进行有目的派发； 3、宣传主要是“免费上机”，前期为活动，后期为游戏竞技； 4、宣传本店会员卡的另外好处：累计分数后送电脑或其他商品； 5、在各个游戏官方网站上请游戏代理商协助宣传；6、宣传过程：1、 宣传点选择人群多的地方，比如门店前路口、北海当地市民聚集地、竞争网吧斜对面、对面小区、技工学校。客源前往竞争对手处的毕经之路上；周边小区 2、在上下班的高峰期或人流量大的时候进行加班宣传； 3、以人体服装广告配合广告牌进行宣传，增加路人回头率； 4、用电动车或自行车在网吧直径1000米内以人体服装广告配合广告牌进行宣传。7、宣传时间：初定时间定在上午10:00开始（暂定）游戏时间定在下午13:00开始（暂定）外联时间定在中午15:00开始（暂定）8、现场布置： 路口：升起多个商用气球，指引活动吉地（暂定，也可以挂多副国旗）门前: 聘请学校兼职学生做运营礼仪招待，引导顾客入店 在途经各个门上布置中国结+气球拱门门外：设置大型拱门（张贴：阳光动力网络休闲会所正式运营啦！） 门口两侧用运营花蓝，直接将业务合作单位名称（与网吧游戏有关的）立起来店内: 活动当天服务区内男、女网管搭配站立于区口（便于安排活动区） 店内多以彩带和柳条相互映衬 向网友出各种吊旗活动内容的告示，方便顾客寻找自己的主题9、人事布置：（共需要5人）总指挥（1人）：店面主管：2人 外联：2人运营方案：经营理念：网吧的效益与员工待遇同步，企业发展与社会使命一致。 经营训诫：服务即生命，态度即效益。 企业精神：团结奋进，求实创新。 力量鼓舞：因为我们不富有，所以更加要努力阳光动力：众人划桨开大船、世界需要热心肠、团结就是力量网吧收费标准：以下内容活动前必须全部搞定：网吧增值商务合同 点卡冲值 网吧主题游戏俱乐部阳光动力网络休闲会所店铺管理一、人员管理1等级制度（1）人员分类：经理 副店长 领班 员工 见习员工 培训人员（2）管理组说明：A管理组是店铺的决策机构，它是由经理、副店长、领班、技术主管、收银主管等 人员组成。它的机能是连结阳光动力网络休闲会所员工的桥梁，解决店铺内的实际问题。B管理组（店铺）每周会召开一次管理组会议，学习国家、本地区相关政策2员工行为规范 （1）个人卫生与修饰： A阳光动力网络休闲会所员工必须衣着整洁、得体、大方，工作时必须按规定穿戴清洁整齐的工作服（包括上衣、裤子、工牌、腰包） B发型应当整洁，女性的头发应当梳理整齐，不得遮面，男性发长不得超过衣领，前发不得过耳，腮鬓须整齐。 C女性上班略作淡妆修饰，饰品应适度。 D员工必须经常洗澡、理发、修面、更衣、剪指甲，注意个人卫生，保持仪表整洁和良好的精神面貌。（2）行为准则： A工作场所禁止吸烟，随地吐痰，乱丢纸屑和杂物。 B遵守文明使用厕所的规定，注意小结，养成良好的卫生习惯，提高个人文明程度。C工作场所禁止嬉戏打闹、玩耍娱乐、打瞌睡、吃零食、伸懒腰、刷牙、带醉意和干私活。（3）语言和谈吐： A谈吐要文雅，持人接物要有礼貌，音量要适当，态度要诚恳。 B“亲切而有礼貌”是基本待客之道，店员应善用服务语言，声音柔和，让顾客觉得亲切而愉快。 C决不允许以冷漠或不耐烦的态度接待顾客，绝对禁止与顾客争吵及说粗话，即使顾客有错，也应耐心解释，顾客永远是最重要的，因服务态度差受到顾客投诉者，一经核实，将受重罚。二、各岗位职责及工作流程 1经理（副店长） （1）工作职责 A了解营业状况，提高营业收入。 B经常与有关职能部门进行沟通。C对周边同业及相关同业进行业务考察，并评估。 D应变店铺突发状况。 E完成发生下达的任务。 F完成领班、员工的考察。 G对店内事务做统筹安排。 H了解（执行）人事政策、劳工规定和程序。 I执行管理组例会工作，传达经营策略。 J培养后备干部 K营造店铺良好形象。 L配合推广阳光动力网络休闲会所各项政策、指令。（2）工作流程 A每日工作流程。 经理每日工作流程项次内容工作重点工作要求1日常事务1 了解昨日营运状况、营业额2 查看领班交接本3 对各班所提出的问题，做出相应的回答4 对周边同业及相近同业进行调查并分析5 完成网吧下达的任务6 对外围各职能部门与店内事务进行协调工作7 处理突发状况8 培养后备干部9 对店内事务做统筹安排10制定促销、企划方案，提高应收1熟记、分析且前营运状况2每日必看，提出建议及意见并签字3必须有反馈信息4清楚掌握同行动态5执行力度加强6处事圆滑、处理低调7有随机应变的能力8毫无保留传授经验9合理、有序10实质有效B每周工作流程 经理每周工作流程项次内容工作重点工作要求1报表1（周）营运报告1准确无误2调查1对周边同业调查汇总、分析1吸取同业长处，注重分析 C每月工作流程 经理每月工作流程项次内容工作重点工作要求1考核1 见习员工考核2 员工考核1 每半月进行一次2 每一个月进行一次，2报表1（月）营运报告1准确无误2领班 （1）工作职责 A训练、培训网管工作 B了解网管工作的执行情况，评估，改善顾客的满意度C追踪营业额，提高营业收入D检查进货备货情况，完成每日日常工作。E在值班中，执行设备几温度检查。F执行每周每日电脑维护，保养。G协助对网管的绩效考核。H稳妥处理客人投诉及意见。I执行网管例会工作，下达店铺工作重点。J完成店长交代的任务及行政工作。K协助店长完成各项店务工作。（2）工作流程 A每日工作流程项次内容 工作重点工作要求1接班前1 查看交接本前三班内容2 询问重要交接事项3 所有重要事项做记录，以便传达给下属1快速、准确、清楚，不能有遗漏2班前会1 检查仪容仪表2 检查本班出勤状况工作重点明确、以简单、明了的话语叙述注重彼此交流3 要求各专职岗位人员对本岗位工作重点做布达4 布置上级要求完成的任务5 分配各岗位工作3接班1、 与上一领班清点饮料，并做相关记录2、 查看在线充值点卡，核对并做记录3、 清点上一班实收营业额1仔细、认真、负责4巡视1 检查安全通道的状况及消防器材2 顾客非视区即可视区3 员工休息室、顾客休息室、洗手间4 查看外场灯光、温度适应营业环境氛围的标准5 时刻关注营业额1 确保通道内无杂物堆放并畅通2 确保平稳、持续的营运气氛3 每半小时检查一次4 在规定的时间内开关霓虹灯及广告牌灯箱5检查1加强对各岗位人员的监督2适时派人员外出调查3对损坏的设备做及时报修4跟踪机器维护、保养工作1对布置的工作需做记录、交接、跟踪6日常工作1 完成店长交办事项2 了解备货状况，做及时补充3 妥善处理顾客投诉及突发状况4 了解员工工作情绪，适时改善1处事灵活、交办事项必须完成7交班1 告之下一班领班当日重要事项2 与下一班领班清点饮料、在线点卡数量3 协助技术人员交接4 核对发卡人员清点出入证数量5 监督内部人员交接状况1交接需清楚，待班内所有人员交接完毕后方可离开现场领班每日工作流程B每周工作流程 领班每周工作流程项次内容工作重点工作要求1培训1协助各岗位的专职培训1按所制定的培训计划执行2订货1 检查二类商品库存量，上报下一周用量2 技术备品缺损统计1准时、预估充足3会议1参加每周店铺管理组会议1准时、有准备2 上报一周工作状况3 反应目前所需解决的问题4 提出个人、员工的建设性建议2突出重点4报表1 根据店长安排的负责内容，制定相应的表格2 完成一周数据统计1准确、快速、有效C每月工作流程 领班每月工作流程项次内容工作重点工作要求1考核1 见习员工考核2 员工考核1 每半月进行一次，月中、月底上报阳光动力网络休闲会所网吧经理2 每一个月进行一次2报表1 汇整一月数据2 按店长要求完成报表制作1准确、快速、有效 3 收银（1）工作职责A接待B开卡C结帐D二类商品销售E音像制品播放F接听电话 G办理会员卡 H流量统计 I失物、寄物管理 K解答顾客询问 L制作营业额报表 M为顾客提供就座建议 N与外场核对上机人数 O协助领班完善商品的订购 P妥善保管财务（2）工作流程 B每日工作流程收银每日工作流程项次内容工作重点工作要求1接班1 清点备用金，了解其他现金的出处2 核对收银内现有销售商品实数3 电脑帐目交接1仔细、准确2开卡1 登记身份证2 询问是否有会员卡3 促销会员卡4 非会员开普通卡，并出示有效证件1 大力推销会员卡力度2 对待顾客耐心、随和3下机结帐1 要求顾客出示上机卡2 注意顾客结帐时是支付方式3 必须唱收唱找1金额准确无误4销售1 主动为顾客促销二类商品2 明确告之顾客所售商品价格3 确保售出商品无损坏1确保顾客的利益不受到损害5办理会员卡1 说明办理会员卡的方法、好处2 要求出示有效证件3 填写具体内容1 填写清楚、具体6接听电话1 用标准礼貌语应答2 问明对方来电内容3 以广播的形式传达1口齿清楚、礼貌、规范的应答7访问登记1 询问来访事由2 来访人员姓名3 来访人员名称4 以广播的形式通知被访者1不可遗漏任何询问细节5 被访者外出，请对方留下联系方式6 告之对方回传达8流量统计1 每半小时查看不同区域人数2 做详细记录3 下班做统计、总和1 一定按电脑实际状况做记录2 准时、准确9失物、寄物管理1 做详细记录2 在物品上贴标签3 交接时说明情况1记录详细、交接清楚10解答顾客询问1 态度礼貌2 有问必答11二类商品订购、签收1 配合领班检查商品缺失2 联系供应商或上报阳光动力网络休闲会所网吧订购3 签收时，需核对数目、收取发票4 放入指定地点1 不可遗忘2 即时补充商品3 不可影响营运12与外场核对上机人数1 不定时与外场核对2 外场实际上机人数必须与EP收银人数相符3 直至点清为止1 特别在出入证遗失后，核对2 准确、快速13交班1 交班备用金、清点财务2 二类商品清点并记录3 营业额查看、记录4 电脑报表交接5 注意事项交接1准确、清楚、仔细、无误14做帐1 填写营业额、销售、损益、抵价券数据2 最终数据汇总与现金持平3 领班审核4 装入信封、填写日期、班次、金额、收银姓名5 在领班监督下，投入保险箱1准确、清楚、仔细、无误B每周工作流程 收银每周工作流程项次内容工作重点工作要求1制作报表1 二类商品汇总2 会员消费额、比例统计3 代金券发放、回收统计4 流量汇总1仔细。准确2检查1 有效证件登记查看2 广播稿整理3 收银内个现有设备维护1资料不齐全的补充3资料备份1协助技术人员完成会员资料备份C每月工作流程 收银每月工作流程项次内容工作重点工作要求1制作报表1 二类商品汇总2 会员消费额、比例统计3 抵价券发放、回收统计4办理会员卡统计1仔细、准确2资料备份1协助技术人员完成会员资料备份3统计1 统计有效会员人数2 统计上座率1精确4发布信息1快速4网管（1） 工作职责A 接待B 巡视责任区C 为顾客购买二类商品D 满足顾客所需的服务E 责任区内的清洁F 维护店内资产G 带教新进员工（2） 工作流程A 每日工作流程- - 附“日清表” 网管每日工作流程项次内容工作重点工作要求1接班1 与帐台核对上机人数2 查看机器状况、设备3 询问区域内所未完成的事项4 协助上一班人员完成应有的工作1快速、准确、清楚2巡视1 查看顾客可视区域2 将不足之处加以改进1认真、仔细、负责3服务1 顾客呼唤，必须即刻回应（不得超过三声）2 为顾客购买二类商品3 解决技术问题4 解答顾客询问1迅速、热情4清洁1 桌面2 键盘3 鼠标4 显示器5 机箱外部（机箱内部每周清洁一次）6 键盘架7 烟缸8 坐椅9 线槽10 地面1按日清表规定操作5维护资产1 发现设备、物品损失即时报修2 不浪费任何资源3 定期做维护、保养4 在未得到许可，不借用网吧资源1认真。负责6带教新员工1 按阳光动力网络休闲会所标准操作2 制定详细计划1严格、认真、仔细、耐心3 由指定优秀员工带4 带教结束，做总结分析5 上交带教心得6 吸取经验，做进一步改进 网管日清表项次设施名称清洁标准清洁工具摆放标准1桌面无污垢、油腻、灰尘、杂物等干净的抹布2显示器无污垢、灰尘、屏幕无手印干净的湿抹布、干毛巾机器角度一且在同一平线上 3机箱内、外部无污垢、灰尘干净的湿抹布、与电脑桌最外线平行4线槽无杂物、灰尘鸡毛掸、抹布线不缠绕、整齐地放在显示器上5耳机无明显污垢无污垢，烟灰线不缠绕、整齐地放在键托盘上6键盘无污垢，烟灰干净的抹布且需敲打线不缠绕、整齐地放在键托盘上7键盘托盘无污垢，烟灰无污垢，烟灰8鼠标内外部无污垢干净的抹布、牙签线不缠绕、整齐地放在键托盘上9地面无污垢、灰尘、手印，水迹扫把，拖把，排拖10就餐桌无污垢、灰尘、手印，水迹潮湿抹布、报纸表面无杂物11休息室保持清洁各种清洁工具各种物品摆放整齐12更衣室保持清洁各种清洁工具各种物品摆放整齐13电话表面无灰尘、话筒需消毒干净的抹布、消毒液吧台内14垃圾桶表面光洁、无污垢、内部为7成满潮湿抹布、报纸规定位置摆放B每周工作流程- -附“周清表”网管周清洁表项次清洁时段设施名称清洁标准清洁工具1周一菜单无污垢、未损坏干净的抹布2周一沙发无灰尘、损坏、污垢干净的抹布清洁扭3周二灯罩无灰尘、损坏、鸡毛掸，抹布4周二音响表面无灰尘干净的抹布5周二VCD表面无灰尘干净的抹布6周三冰箱无污垢干净的抹布7周三吧台无污垢、灰尘干净的抹布8周四文件柜内外无灰尘、杂物干净的抹布9周五海报栏明亮、无水迹、灰尘潮湿抹布、报纸10周六灭火器箱内外部无灰尘、有字样标记干净的抹布11周六灭火器无灰尘干净的抹布12周日打印机表面无灰尘干净的抹布C每月工作流程- -附“月清表”网管月清表项次清洁时段设施名称清洁标准清洁工具1第一周空调外表无灰尘、过滤网无灰尘、未破损干净的抹布2第二周广告灯箱无灰尘，未损坏鸡毛掸，抹布3第三周墙面无灰尘、无明显破损、未脱色鸡毛掸，抹布4第四周玻璃无污垢、灰尘、手印、水迹潮湿抹布、报纸5保洁员（1）工作职责 A彻底清洁工作范围以内的受有设施B协助网管做外场清洁工作工作流程保洁工作流程内容工作重点工作要求交接班1、查看前一班的清洁状况清楚仔细2、检查外场的清洁3、重要事项的交接清洁1、烟缸2、地面3、楼道认真干净4、休息室半小时巡场5、垃圾桶6、厕所7、办公室注意事项1、妥善保管好清洁工具，杜绝浪费清洁用品或人为损坏清洁用具2、节约能源、保证部浪费水、电资源3、打扫办公室时不得随意丢弃、翻阅文件4、完成特定工作和值班经理的要求三、值班管理1、值班检查项目表收银区、服务区总分实得A1、 服务区员工的制服合乎规定并保持清洁10A2、 耳机、烟缸等物品摆放整齐5A3、 耳机、烟缸等物品无污渍5A4、 高峰时期收银有2名在岗10A5、 是否安排足够的人在服务区服务10A6、 不断售任何网吧规定的可售品10A7、 地面是否清洁5A8、 窗户清洁5A9、 桌椅清洁5A.10网管在服务顾客时面带微笑切态度亲切10A.11网管在服务时的操作行为都符合标准10A.12网管是否经常换洗抹布，且休息室备有足够的清洗抹布清洁精5A.13遵守损失清洁的规定10A.小 计：100%B. 洗手间总分数据B.1马桶.小便池清洁（无黄斑、无异味）10B.2秘厕区是否有早够的下牛纸10B.3洗手间地板、镜子、洗手台清洁10B.4有供应洗手液或肥皂及烘手器10B.5卫生工具不能放在顾客可视区10B.6洗手间是否有异味10B.7洗手间任何设备均可使用20B.8洗手间清洁检查表落实10B.9洗手间有盆栽：且维护清洁10B.小 计：100%C. 店铺外围保安职责总分数据C.1停车场和外围地面没有杂物、纸屑10C.2垃圾箱垃圾未益处：并随时加盖10C.3天黑时开启照明设备10C.4招牌清洁10C.5除值班领班同意外，后门须保持关闭10C.小 计：50%D. 厨房区 / 水吧总分D.1厨房地板清洁不油腻10D.2产品操作符号标准20D.3正确执行设备使用规定10D.4正确执行煤气使用规定10D.4原料及产品先进先出10D.6工作站备用适量日清洁消毒的抹布10D.7水槽区清洁10D.8水吧区员工的操作行为符合Q. S. C标准10D.9垃圾桶加盖10D.10水吧区域清洁（水手清洁）10D.11设备清洁10D.小 计：120 %E. 员工休息室 / 更衣室总分实得E.1员工口杯置放统一、清洁5E.2公告栏有序管理，公告无损坏、张贴歪斜10E.3桌椅摆放整齐、无污垢、灰尘10E.4更衣室、更衣箱外无堆积私人物品10E.5更衣箱上标明员工姓名5E.6更衣箱上无灰尘10E.小 计：5 %F .机房 / 储藏室总分实得F.1仓库中的货品正确储存离墙3公分：相隔1公分10F.2仓库中的货品按先进出的原则使用或摆放10F.3仓库中置有灭火机10F.4仓库中列有消防事项及仓库制服10F.5仓库中有物品摆放定位示意图10F.6仓库有专人保管只时间表（每月更新）10F.7仓库明显处置放进口货登记本（详细记录）10F.8严禁火种带入表示及遵守规定20F.9无任何私人物品存放：并随时关门10.F.小计：100%G. 其他G.1G.2G.3G.4G.5G.小 计：总分2. 交接班制度（1） 交班：A. 人员：早班经理要确保下一班次的人手足够，如果说人打电话请病假，马上交班B. 库存：如果存货不足，当班经理的工作就是事前开始准备，并且让下一半次迟到问题在哪里C. 设施：每一次班次都应做好自己的工作，要让你的员工在整个当班过程中都做好清洁工作。决不要给下一班次留下一个乱糟糟的店铺而延误了他们为下下个做准备D. 现金：结算帐台内的备用金数量，并将到目前位止的现金收做好结算，另外，数的时候，要按现金处理的全部过程式执行E. 存款：将存款准备妥当并安排送往银行或保险箱F. 审计：与交班经理一起检查“备用金”和营业收入G. 管理：确保全部行政作业都结束并存档了，这包括记录定单，发表，收和转移H. 沟通：告诉接班经理目前为止的情况和你预见到正在出现的问题，与你的问话，让你的员工知道他们做的怎么样，有哪些部分很好，哪些部分需要改进（2） 接班A. 在于式接班前30分钟， 便应该开始准备了 a) 运用值班全检查表执行巡视 店铺外观如何？ 有哪些事需要采取行动？ 谁将回来上班？ 何时到达？ b) 交派岗位：保证服务远在上班是就知道自己的首要及次要的任务，当他们和马上 加入工作行列c) 分派当日的特殊任务： 比如按计划表来安排清洁保养工作d) 规划营业需要：例如会不会因为开始新的行销活动使得接下来的时段将到某地有社区活动吗？ 气候会提升或降低营业情况吗？e) 决定你主要的工作重点在哪里：是否有位新网管需要你协助？安排好你要不要在网管或顾客需要你的时候找不到你3. 当值主管工作细则（1） 经常和顾客交谈来估计和改善顾客对阳光动力网络休闲会所的观感（2） 运用羁绊的人际关系、沟通和追踪的技巧，并一对待顾客的态度对待员工（3） 执行指定的促销活动一提升营业额（4） 在值班当中，追踪网管的促销步骤，以达成营业额提升的目的（5） 检查进货及备货情况（6） 完成每天指定的交接班工作，包括盘点、现金日报表、清点备用金等（7） 在值班时追踪保洁员的工作（8） 执行每天的基本设备检查（9） 完成每周的盘店报告和统计（差异）报告（10） 运用适当的安全和稽核程序，处理帐台内交接前款（11） 执行每天、每周、每月清洁工作（12） 依据店铺客户端现状，执行每天、每周、每月软件内容的天家、更换、维护（13） 训练员工，并协助训练资深员工及储备管理人员（14） 记录员工的人事档案资料（15） 协助经理完成并公布每月的员工排班表（16） 对服务远的工作考核提供意见或记录（17） 记录并整理各商品进货单（18） 保持对店铺安全的警觉性和安全记录（19） 当班管理中，严格正确控制工时成本、损耗、奖金却溢等（20） 妥当处理顾客投宿及一些突发事件（21） 监督各岗位人员工作内容，随时保持标准（22） 人事档案的管理保存（23） 参与制定店铺的人员管理计划（如制定员工奖励政策、组织员工沟通座谈会等）（24） 执行每天的班前例会工作，通达阳光动力网络休闲会所所有员工（25） 面试甑选随机应聘人员，执行针对店铺服务远的招聘工作（26） 完成管理组各项定期工作报告，并拟订下一阶段工作计划（27） 管理店铺厅内所有的设备及维护保养工作，合理利用网吧资源（28） 在店长不在时，主持管理会议（29） 执行网管计划和员工激励活动，负责网管公布栏的信息发布4.值班日记分店“ 班： 当值经理： 温度： 天气：半日重要事项：交班事项跟班营运：技术：店经理意见： 店经理签名：注：1.交班事项栏可写：事项交班、突发事件、未完成工作、解决方法、员工表现、未完成区域 2.每日当班着必须翻阅前三天的值班日记，跟进未完成的工作：必须在跟进栏条款后签名，并注明完成日期； 3.每日店长应在日记上提出意见并签名四、 接待流程1. 主要流程（1） 问A. 访者的身份来意B. 是否需要用到设备（机器、视频、投影等）C. 是否需要相关的产品展示D. 来访的时间及时长E. 来访陪同者 （2） 做A. 通知所有员工来访者及陪同者B. 检查现场工作（清洁、服务、机器状况）C. 准备所需要到之设备或数据材料。 2. 分类（1） 游戏运营商A. 了解对方的后台资源B. 接洽游戏的种类（局域网、互联网等）C. 目的涉及领域以及它的媒介宣传方式D. 让对方了解我们可提供的资源a) 机器b) 上线数c) 点卡周边销售 E. 了解对方初步的推广计划，如可行则应表现出期望合作的意向围； （2） 同行A. 了解对方a) 利润收益b) 成本折旧 c)经营理念 d)基本环境 B. 告知对方 a)以上四项为基本原则，在本网吧经营范围内以模糊概念通传对方 （4） 相关行业部门 A. 久态度端正、谦逊有礼 B. 回答谨慎，注意语气及表情 C. 了解相关证照及登记手续的来龙去脉3. 注意事项（1） 严格掌握来访时间时长，一切准备工作都应在此时间之前完成（2） 强调店铺整体风貌，包括员工仪容、灯光、空调（3） 一切可以用到设备均匀需前进入运作状态，以避免操作失误（4） 来访者进店开始必须由领班以上随侍左右，方便招呼访客（5） 在未经上级主管的允许下拒绝一切媒体的采访（6） 接待热情（相关招待，注意递送及更换的细节）（7） 牢记来访者的称呼 五、突发状况处理 一、技术序号突发状况事件应变措施注意事项1全场断电告知顾客是暂时情况，不是惊慌并及时电话给电力局报修。 外场员工至帐台领电筒，检查电路，看能否解决。 若时间较长安排顾客用最快的速按次序到帐台结帐 通知店长员工注意留心外场物品并提醒顾客不要忘记随身携带的物品2断电立即通知吧台读广播稿安抚顾客。通知技术检查网络问题，确定鼓掌立即给电信打急修电话。让客人先完局域网游戏，可组织CS比赛将客人留住。如有客人游戏掉装备，切记面带笑容耐心解释。3结账系统出错重启服务器。启动备用服务器结帐开卡，当班技术如不能立刻解决马上联系网吧技术。吧台立刻进行广播，避免顾客在次时集中结帐。安抚顾客，手工结帐，减少现金损益。4帐台服务器故障 通知当班技术及经理。 由当值技术查询故障原由。 无法解决，通知网吧技术部。5路由器故障重启路由器，并向网吧技术求助，通知店张说明情况。稳定外场客人情绪6服务器工作机中毒立刻组织店内所有技术人员封杀病毒，防治病毒扩散传播。并通知网吧技术做好防御措施。尽可能在不影响正常运的前提下杀毒。7顾客的存档被删除安抚顾客。找当班技术，看能否恢复存档文件。如已造成对顾客的损失，在汇报当值经理得到同意后，应给与适当的解决。避免同类时间再次发生。二、营运序号突发状况事件应变措施1火灾立即告知吧台读广播稿安抚客人同时拨打119报警，说明网吧地址、人数、燃烧面积、烧伤物品等情况并切断电源。稳定客人情绪，避免以外时间发生，将帐台内所有有价物品转移至安全处。组织人员对火势进行控制。立即疏散人群，无关人员只许出不许进，消防人员来后权利配合，将现场保护好，不让人破坏火灾现场。2野蛮顾客发飙面带微笑，尽量顺着对方的意思走，看眼色行事。找出原因并做出相应的解决自己解决不了则通知领班解决领班要以店铺的利益为重，根据情况对顾客做出相应让步。若是顾客的错，应对其讲道理，或让其来办公室进行解决。耐心劝说顾客3客人不买单若是机器问题，可以给顾客打折或是计入损益并登记原因及签名。若是员工工作不当，客人可以拒绝买单，损失由员工自己负责。若是客人没有带足够现金，便压下其贵重物品或派一名员工跟其回家取。稳定顾客情绪4客人与客人发生争执上前劝阻，以追快的速度将其双方分开，并劝一方离开若事态严重不能平息，劝其店外解决或报警。确保其他客人能正常游戏娱乐及店铺设备的完好。员工迅速上前制止，以免之间进一步恶化5客人与员工发生争执拉开员工，让他们不要继续争吵。了解情况，对顾客做解释工作。若事态严重，客人砸机器的则报警。本着客人“永远是对的”的法则调解6顾客遗失零时卡要求顾客仔细翻查一遍向当班领班汇报，由当班领班陪顾客到上级座位查找。与当事顾客在办公室进行面谈解释遗失临时卡会给我店带来的不良后果并要求顾客按遗失临时卡规则补偿。向顾客做好解释工作7客人在店内遗失物品安抚客人情绪，问清失物特征及遗失地点。通知当班领班，组织员工配合顾客进行寻找私下通过监控设备寻找疑点如有需要通知警署。要求顾客将姓名、联系方法留下8客人在店内受伤或突发病情及时扶持受伤客人到休息区，伤势严重的应马上叫救护车，视情况及时通知当事情、者亲人。若是店铺原因造成其伤害并涉及经济赔偿的，要通知店长。需及时关注，避免发生以上事件9客人损坏店内财务及时通知领班，简短解说事件经过事先应对物品核定赔偿，并制定相关赔偿制度2、与客人说明店铺相关规定，向其索要相应赔偿10客人在店铺做违法之事1、 及时给予制止，通知当班领班2、 客人若部听从，则打报警电话确保员工，客人及自身安全11非法上机1、 通知全场员工清点在线机器及上机人数2、 证实后检查机器上顾客是否使用上机号或会员号3、 帐台对非法上机顾客的姓名及会员号在黑名单上登记，以便下次此会员消费时查找4、 要求非法上机的顾客按网吧规定赔偿必须详细记录遗卡人的卡号12上班员工突然生病1、 立即送该员工去医院就诊2、 若店铺工作不能正常运行，立刻联系就近人员来顶班3、 领班在下班后应前去对该生病与昂进行慰问保证正常营运13员工无故不来上班1、 上班时间已到确认该员工不能来上班，要先安排好当班的工作2、 若人员安排不过来，可从其他班借一个人过来或调回休息人员打电话询问其原因14员工突然离职1、 向其了解原因，若坚决要辞职，就报店长审批2、 若因为工作部顺心，则尽量做一些思想工作，让其留下了解原因，由店长处理15帐台零钱不足及时通知当班领班安排人去兑换应随时注意，及时补充16醉酒客人要入店消费1、应合理劝说该顾客（醉酒者不得在公共场所消费），如该顾客部听，只有嘱咐他的朋友或文明的员工对他多些照顾，让他入店消费外场人员多加留意，避免顾客闹事17临检1、 帐台要第一时间做出清场动作2、 对检查人员的态度要陈恳，回答问题时要保持低调3、 通知店长和当值领班针对性采取措施，应及时向网吧反映18记者来访1、 请来访者就坐，并招待饮料2、 及时通知当值经理或店长未经网吧同意，不得泄露店铺，网吧机密由当值经理或店长对来访做针对性的介绍19官方人员来访1、 礼貌的与来访人员打招呼2、 请来访者就坐，并招待饮料3、 及时通知店长4、 由店长陪同参观，检查，并对来访者所提出的问题做有利的回答及时向网吧反映情况20同行拜访1、 通知当值经理或店长2、 询问来访原因3、 陪同参观不得谈及与店铺重要的营运内容21不明人士照相1、 通知当值经理或店长2、 询问事由3、 如有网吧认可，可让其继续，如没有得到网吧认可，需劝阻立刻停止加以阻止，经网吧同意后方可继续22来人找总经理1、 询问对方的身份并索要名片及联系电话2、 问明来访事由3、 告之会即刻转告切忌留下对方联系方式23官员推荐工作人员1、 告知人事部2、 做现场应聘工作，介绍人事相关内容3、 由人事部确认后，通知上班4、 在工作中，店长或当值经理需时常表示对于他们的关心不要让员工感到他的优越性，而造成对他及店铺的不满24开罚单1、 通知当值经理或店长2、 对检查人员以礼相待，做好招待工作3、 对检查人员的询问，做针对性的回答4、 对待检查，现场无论任何人态度需保持低调5、 在没有得到上级同意的前提下，坚决保持不签字的原则灵活应用，保持低调25员工争执1、 劝阻彼此不再起争执2、 通知当值经理3、 当值经理了解事情过程，予以处理并上报店长了解原因，严肃处理26客人持非本人卡开卡1、 帐台人员向顾客解释有关规定2、 尽可能