各岗位职责.ppt

一 大堂副理岗位职责 1 直接对总经理负责 负责全面主持部门工作 提高工作效率和服务质量 力争最大程度的提高客流量 完成公司下达的工作任务 2 贯彻企业及本部门的各项规章制度 认真落实总经理 营业经理下达的工作指令 监督实施正确的服务操作程序 保证前厅部的日常工作正常进行 3 根据公司的经营需要 科学的安排工作 管理 协调相关部门的服务配合 确保工作衔接顺畅 4 在精通熟练业务的情况下 根据本部工作内容和经营活动中的情况进行客源客情的分析 保持与浴客的密切联系 经常向浴客征求意见 收集浴客意见 并及时反馈给有关领导 定期提出有关改进工作的意见供上级参考 5 检查督促前厅部所有员工的工作 确保浴场及部门规章制度 服务质量标准得到执行 每月统计部门员工出勤情况 对前厅部员工进行定期评估 并按照奖惩条例进行奖惩 6 每周定时组织召开部门例会 传达工作要点 听取工作汇报 解决工作难题 部署下一步工作任务并认真落实 7 负责监督指导前台收银与总台咨询接待工作的服务态度及工作质量 8 负责受理浴客投诉 为浴客解决难题 满足服务要求 维护公司利益 让浴客满意 9 负责对本部门员工的考勤 考绩 根据员工的表现优劣有权进行表扬批评 奖惩 每日要巡视检查下属的出勤 工作态度 仪容仪表仪态 服务质量及对客关系 检查部门的卫生状况 遗留物品的处理 坚持现场督导 执行权限内的奖罚制度 权限外的以书面形式建议上级 随时向总经理办公室汇报工作情况并提出整改方法及处理意见 10 负责协调本部门员工之间的关系 了解思想状态 以达到最佳合作状态 11 负责对本部门的物品管理 做到帐目清楚 心中有数 了如指掌 12 定期拜会与公司有长期来往关系和经常性业务往来的重要客人 虚心听取他们的建议 并根据宾客意见 定期主持召开服务质量改进会议 不断改进工作 定时参加管理人员例会 积极反映部门情况 提出整改意见 13 负责向总经理汇报工作 直接领导本部门工作人员 二 总台服务员岗位职责 1 服从企业的各项规章制度 服从本部门领导的工作安排 服从企业工作时间安排并遵守组织纪律 2 按照前厅部工作指示 按照公司的仪容仪表规范准时上岗 主动 热情 礼貌 周到的做好浴客的服务咨询等工作 3 熟悉浴场各类服务项目 消费价格 企业概况 环境设置等 负责接待问询并解答问题 为浴客提供迅速 准确的服务 4 负责浴场对外服务电话的接听 耐心回答咨询 传递信息 处理电话投诉及尽最大努力帮助解决需求事项 5 负责浴客洗浴前备品 手牌号的保管 整理 发放控制与回收 6 负责掌握总台浴客备品的储量情况 及时申领 7 负责浴客现金 贵重物品 行李的寄存业务 8 负责接收公司订阅报刊 杂志 信件 留物 特快专递等读物收集 保管 分类 安排发送 分属部门的读物分送至部门当班负责人处 属营业场所供客人阅读的 分送至负责报刊架维护的部门定期更换 9 负责帮助浴客解决找人 留言传递 提醒服务等 10 总台负责提供塑料代 简便绳索 塑料鞋套 便签 笔 剪刀 订书器 胶布等日常用品 为浴客提供便利服务 协助配合各部门工作 如消费结算的衔接配合 发放备品 手牌发放与回收 传递信息等 为浴客提供快捷 优质服务 11 负责与其他部门的吧台处保持密切联络 使各吧台配合得当 协调统一 三 迎宾 接待员岗位职责 1 服从企业各项规章制度 服从本部门的领导工作安排 服从企业工作时间安排并遵守组织纪律 2 熟悉前台各项业务及各项消费价格 负责接待问询并解答问题 为浴客提供迅速 准确的服务 3 负责做好浴客的进门引导 浴客离店敬送工作 为浴客提供优良的前厅浴前浴后服务 4 协助接待员做好浴客进入浴区的引导工作 5 负责帮助浴客提携行李 主动上前搀扶孩子 老人或行动不方便的浴客 6 负责监督浴客的结帐情况 防止跑单 漏单的现象 7 负责观察出入门厅人员的动向 注意做好防偷 防盗工作 并协助保安做好浴客抵达与离开时的保卫工作 8 负责前厅大门一带的信息反馈及情况汇报 9 协调各部的工作关系 为浴客提供优质服务 10 做好会员卡销售和会员接待工作 四 鞋吧接待员岗位职责 服从企业各项规章制度 服从本部门主管的工作安排 服从企业工作时间安排并遵守组织纪律 按部门的工作指示 热情快捷的做好浴客的接待 服务工作 熟悉总台各项业务及企业各项消费价格 并解答问题 为浴客提供迅速 准确的服务 负责做好浴客引领更鞋 引领结帐 为浴客提供优良的浴前浴后服务 负责浴客皮鞋保养项目的推销工作 配合鞋房做好浴客皮鞋的存放 皮鞋清洁 取鞋工作 负责监督浴客结帐情况 防止跑单 漏单现象 协调前厅各工种的工作联系 为浴客提供优质服务 负责做好本岗位的日常卫生 五 鞋吧岗位职责 遵守企业各项规章制度 服从部门领导安排 协调其他岗位员工配合工作 负责浴客皮鞋的保管 摆放 保证皮鞋保管有秩序 防盗 防混乱 负责顾客皮鞋的清洁擦拭 利用娴熟的技术保证皮鞋既卫生又能得到保养 负责鞋房的卫生清扫 确保鞋房空气清新 无异味 配合前厅接待员取鞋 放鞋 为顾客提供快捷的更鞋服务 六 男 女宾部领班岗位职责 1 认真落实部门经理下达工作指令 贯彻浴场的各项规章制度 监督实施正确的服务操作程序 保证日常工作正常进行 2 在精通熟练业务的情况下 根据本部特点和经营工作中的情况进行客源 客情分析 收集浴客意见 改进工作 努力完成部门下达的工作任务 3 根据培训计划 按照岗位服务标准及工作技能要求培训 严格管理 做好示范 使之尽快了解掌握各项规定和专业技能 提高员工素质 4 制定排班表 科学合理的安排人力 调动员工的工作积极性 协调好工作关系 最大限度的提高工作效率 5 负责对本部门员工工作态度 仪容仪表仪态 服务质量及对客关系的检查 坚持现场督导 执行权限内的奖罚制度 6 随时观察 督促 员工的工作情况及日常状态 按时向主管提供评估报表 7 根据工作的需要 科学合理的安排人力 最大限度的提高工作效率 协调员工之间的关系 以达到高效率 合作服务的目的 8 负责本部门日常消耗品和工作用品的使用 了解掌握使用情况 9 对本部门的物品管理 建立档案 做到帐目清楚 心中有数 了如指掌 负责安全检查工作 为客人提供良好的环境 10 负责本部门设施 设备故障的检查 若出现故障 应及时做好报修工作 11 妥善处理顾客对洗浴服务工作的意见 建议和投诉 不断提高服务质量 12 抓好员工纪律 服务态度 了解员工思想情绪 业务技术水平和思想作风 13 负责更衣室的安全防盗工作 现场督导 总结经验方法 时刻提高警惕 加强环境控制责任心 14 按时参加部门例会 及时汇报工作 向下传达会议精神 并认真地落实 15 协助其它部门处理紧急情况 七 更衣室服务员岗位职责 1 按照更衣室服务接待工作的工作规范和质量要求 做好迎接浴客的准备 更衣室服务 浴客离开后的更衣室环境复原工作 努力完成部门指派的工作任务 2 更衣室服务员负责对浴客的迎送 引导 开更衣柜 更衣服务 取送所洗衣物 浴衣及备品 引导顾客寄存物品 递送浴品 帮浴客净身 传递信息 接听内线电话 照顾梳理 介绍消费项目等工作 要求各项工作连贯一致 灵活熟练 为浴客提供优良服务 3 热情接待每位进入的浴客 服务周到 用语恰当 4 监守岗位 注意观察进出更衣室浴客动态 以便提供及时的服务 发现异常情况及时预防或制止并急时上报 5 了解浴客更衣接待服务的规范要求和注意细节 向浴客提供优质的更衣服务 6 掌握更衣室业务销售内容 掌握当日浴场商品供应情况主动介绍和推销各种商品 客衣洗涤 饮品等服务项目 7 要适当的提醒浴客保管好自己的钥匙牌及其他物品 浴客如有遗留物品 应及时交还浴客或递交上级管理人员妥善处理 浴客如有遗失物品 应及时控制现场 尽力帮助浴客寻找并马上向领导汇报 8 密切注意浴客的服务要求 做到有叫必应 同事之间 要互相配合工作 以高效 快捷的提供服务 取得浴客满意 9 随时做好更衣室的卫生工作 保持场所环境幽雅 空气清新通畅 10 密切注意更衣柜的安全开启 确保浴客衣物 财产安全 如有异常情况 应立即采取恰当的应对措施 11 协调与各部门工作的配合 为浴客提供优质服务 八 二次更衣服务员岗位职责 1 按照二次更衣室服务接待工作的工作规范和质量要求 做好迎接浴客的准备 浴客离开后的二次更衣室环境复原工作 努力完成部门指派的工作任务 2 二次更衣室服务员负责对浴客的迎送 引导 更衣服务 浴衣及备品 引导顾客寄存物品 递送浴品 帮浴客净身 传递信息 接听内线电话 照顾梳理 介绍消费项目等工作 要求各项工作连贯一致 灵活熟练 为浴客提供优良服务 3 热情接待每位进入的浴客 服务周到 用语恰当 4 监守岗位 注意观察进出二次更衣室浴客动态 以便提供及时的服务 发现异常情况及时预防或制止并上报 5 掌握二次更衣室业务销售内容 掌握当日浴场商品供应情况主动介绍和推销各种商品 客衣洗涤 饮品等服务项目 6 要适当的提醒浴客保管好自己的钥匙牌及其他物品 浴客如有遗留物品 应及时交还浴客或递交上级管理人员妥善处理 浴客如有遗失物品 应及时控制现场 尽力帮助浴客寻找并马上向领导汇报 7 密切注意浴客的服务要求 做到有叫必应 同事之间 要互相配合工作 以高效 快捷的提供服务 取得浴客满意 8 随时做好二次更衣室的卫生工作 保持场所环境幽雅 空气清新通畅 9 负责浴客衣物洗涤的送取 负责浴衣及其他布草的收集和送洗 10 协调与各部门工作的配合 为浴客提供优质服务 九 浴区服务员岗位职责 1 主动热情的迎接客人 正确使用敬语 做出相应的介绍 并协助客人调试水温 2 及时收理客人用过的物品 集中处理 保证营业中的清洁 3 掌握室内的温度情况 水质情况 并做随时汇报 4 负责检查设备设施的完好程度及使用情况 严格掌握开启时间 并随时做好提示工作 确保宾客的人身安全 5 负责客用品的补充 掌握备品的使用情况 并根据营业情况随时到领班处领取备品 注意备品及其它物品的节约 6 做好浴区的卫生及客用品的消毒工作 拖鞋 浴巾 冰巾 不许有灰尘 异味 死角 确保清洁 7 协助二次更衣服务员做好布草的整理工作 并认真填写记录 8 与更衣室 二次更衣服务员相互监督搓澡技师并通力合作 做好水区的各项工作事宜 9 宾客在桑拿室 蒸气室活动时 负责加强巡视 注意观察 保证宾客的人身安全 10 认真遵守部门领导的工作指示 服从安排 高效率的完成本部门的经营任务 十 休闲部领班岗位职责 1 认真贯彻执行经理及相关上级领导下达的营业管理指令 直接对经理负责 2 全面主持本部工作 带领本部门员工保证完成公司下达的各项工作任务 3 负责主持实施年度工作计划 明确岗位责任制 建立和健全管理制度 岗位服务规范 操作规程 并监督贯彻实施 确保高质量服务 4 充分调动领班的工作积极性 通过领班检查服务人员的工作状态 服务质量 不定期抽查各岗位工作情况 做到奖勤罚懒 职责分明 5 负责落实本部门的培训计划 抓好本部门员工岗位培训工作 促进员工队伍综合素质的提高 6 认真抓好本部门的接待服务 清洁卫生 维护保养 物品保管 成本开支及控制等工作 7 做好贵宾光临的接待服务工作 加强服务现场督导管理 每日巡查休闲部各岗位 发现问题 及时解决 8 收集和征求客人意见 积极 妥善解决客人投诉分析服务质量管理中的问题 并善于举一反三教育员工 不断提高服务水平 9 牢固树立 安全第一 的思想 做好安全防范和防火安全工作 10 加强对管辖范围内设备 设施的维护 保养和及时保修工作 指导培训本部门员工正确掌握使用设备的知识和技能 11 参加企业例会及其他有关会议 主持部门例会 听取下级汇报 研究问题 认真贯彻上级的指示 及时沟通上下级信息 布置任务 12 做好与其他部门的配合协调工作 十一 吧员岗位职责 1 熟悉本吧台各项业务及企业各项消费价格 并掌握按摩项目的基本程序 负责接待问询并解答问题 为宾客提供迅速 准确的服务 2 对吧台每日售出和领进商品品种数量进行记录 并要求负责的服务员签名 将记录表每日交财务核对 3 负责吧台内商品的销售发放 做到销售与实物输出一致 做好对服务员所下商品单据的监督工作 见单付商品 4 负责协同财务部做好吧台盘点工作 保证商品无遗失 无短缺 5 爱护和正确操作所使用的内线电话 计算器等设备 并做好清洁保养工作 6 负责所在吧台的卫生清洁工作 饮品 物品摆放整齐有序 7 负责办理浴客物品寄存手续并保管好寄存物品 8 与各吧台之间做好沟通 为客人提供优质服务 9 按照 遗留物品处理规定 处理宾客遗留物品的保存与失物认领 达到客人满意 10 负责做好交接本记录 并及时 准确地做好上下班的交接工作 11 努力帮助宾客寻人 寻物 传递信息等 以使宾客满意 12 认真完成领导交办的其他任务 十二 自助餐服务员岗位职责 1 服从企业各项规章制度 服从本部门的领导工作安排 服从企业工作时间安排并遵守组织纪律 2 按照自助餐服务工作规程和质量要求 做好餐前准备 餐间服务和餐后复原工作 努力完成指派任务 向宾客提供优质的饮食服务 3 了解浴客用餐预订 提前准备餐桌 备好菜点 用具 酒水 为客人提供周到的服务 4 在餐厅合适位置整装站位 仪态大方 微笑接待客人 做好迎送工作 5 掌握菜肴 酒水知识 掌握餐间服务技能 主动介绍和推销酒水及饮品 6 做好营业前的卫生工作 保持餐厅环境整洁 确保餐具 布草清洁完好 7 爱护餐厅设备财产 注意保养和清洁 8 发扬互助互爱精神 员工之间加强团结 沟通 谅解 共同配合协调搞好服务接待工作 十三 棋牌室服务员岗位职责 1 服从企业各项规章制度 服从本部门的领导工作安排 服从企业工作时间安排并遵守组织纪律 2 熟练掌握棋牌室的工作程序 为客人提供优质服务 3 具备一定的棋牌知识 服务操作熟练 规范 坚持站立服务 微笑服务 4 能够运用准确规范的语言迎客 问候 操作和告别服务 服务耐心 细致 周到 热情 5 负责棋牌室内灯光 空调 排风的控制开启 每日检查设施是否正常运转 如有故障 应及时报修 6 负责安排宾客所要求的茶水 小食品的供给 十四 休息厅服务员岗位职责 1 根据休息厅布局合理站位 最大化地全面照顾到宾客的服务工作 负责热情欢迎浴客 认真引导客人入座 2 负责征求客人服务要求 并以最快的速度满足其服务提供 3 负责与按摩部协调工作 为浴客积极传唤按摩师 及时做相关的辅助工作 4 负责休息厅的卫生保持工作 为吸烟客人及时填补更换烟缸 及时清理茶几台面卫生 随时清理沙发床上的卫生 5 负责协同音响室观察音响节目播放是否正常 如需更换碟片 应及时通知音响室 6 负责休息大厅床单 布草 被品的整齐存放 定期送往洗涤部洗涤 并做好物品交接登记 7 注意休息厅内备品及备品间的安全防火 无关人员严禁在备品间内停留 睡觉 8 负责向浴客提供夜间安全看护工作 注意提醒浴客保管好手牌 手机等贵重物品 经常巡视垃圾桶内是否有未熄灭的烟头 9 为浴客提供相应的叫醒工作 10 负责休息厅内灯光 空调等电源环境的控制 11 如浴客重病或其它紧急情况 应热情 冷静处理 必要时向当班主管及时汇报 十五 睡眠厅服务员岗位职责 1 严格遵守店内的各项规章制度 2 在每日上岗前 整理好个人卫生 仪容仪表端庄 按要求佩戴工牌 领结 3 在不打扰客人休息的情况下 主动向客人介绍各项服务 做好推销工作 4 在客人休息期间 要保持睡眠厅内安静 禁止大声喧哗 保证良好的休息环境 5 当客人走时 提醒客人带好随身物品和手牌 6 在客人有需要叫醒服务的情况下 及时准确为客人提供叫醒服务 7 认真填写服务单据 字迹清楚 看清楚客人手牌号 出现跑单 漏单现象自行负责 8 负责清理好分担区卫生 保持清洁 达到随时可以接待客人的标准 9 熟练掌握本部门的设施设备使用情况 出现问题及时上报维修 保证其正常运转 10 客人走后及时整理更换床上用品 做到一客一换达到公司要求的卫生标准 11 客人走后及时检查厅内的客用设备 设施是否损坏 如发现异常情况要及时与其他部门沟通好做好相关事宜 12 工作要做到三轻 说话轻 走路轻 操作轻 13 成上级交待的其它工作 十六 按摩服务区的岗位职责 1 认真做好接待按摩客人的工作 准确无误为客人介绍按摩服务项目 2 做好按摩技师上钟记录服务及叫钟工作3 监督按摩技师的服务质量并及时向上级领导反馈客人的反馈意见4 特殊情况下作好按摩技师的安全保护工作 5 做区域卫生 保持室内空气清新 铺位整齐 床位一客一换 6 做好客房预订及接待工作 准确记录进出时间 7 引领客人进入客房 征询客人打开空调 电视等 同时向客人推销本公司服务项目等 8 下单及时准确 为客人及时提供酒水 食品 点钟 叫醒等服务 9 客人退房后 及时检查房间 同时提醒客人有无遗落物品 10 负责区域内空调 排风 各类电器的开启和灯光的调节 保证营业的需要 11 认真清点布草及其它物品 做好物品消毒工作 12 配合上级领导做好客房核对工作 禁止利用工作之便收受小费 做有损公司利益之事 13 爱惜公司财产 励行节约 按质按量完成上级交办的各项工作 14 牢记区域内的通道 消防设施布置 会正确的使用消防器材 加强防火防盗意识 认真做好交接班记录 15 认真听取宾客的意见 并将客人的信息及时反馈给上级 16 积极参加培训 不断提高服务技能 时刻保持仪表整洁 正确使用服务敬语 不断塑造自身及树立企业形象 十七 客房部主管岗位职责 1 认真落实经理下达的工作指令 贯彻浴场及本部门的各项规章制度 监督各岗位实施正确的服务操作程序 保证管辖范围的日常工作的正常运行 2 在精通熟练业务的情况下 根据本管区服务项目的特点进行客源客情的分析 收集顾客意见 改进工作方法 了解专业技术动向及发展 努力完成上级下达的工作任务 3 根据部门的培训计划 按照岗位服务标准及工作技能要求培训属下 严格管理 做好示范 使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能 提高员工素质 4 按时交接班 严格执行交接制度 交待清楚未完成的事 根据经理每天工作指令 接受工作任务 合理安排本部门工作 每天接班后 召开本部门的班前例会 总结上一班次工作情况并安排一天的工作 5 制定排班表 科学合理的安排人力 调动下属的工作积极性 协调好工作关系 最大限度的提高工作效率 6 负责对本部门员工的考勤 考绩 根据员工的表现优劣有权进行表扬批评 奖惩 每日要巡视检查下属的出勤 工作态度 仪容仪表仪态 服务质量及对客关系 检查部门的卫生状况 遗留物品的处理 坚持现场督导 执行权限内的奖罚制度 权限外工作以书面形式建议上级 随时向经理汇报工作情况并提出整改方法及处理意见 7 随时观察 督促 考核服务员的工作情况及日常服务状态 每日对本部门的整体工作进行检查 记录 按时向部门提供评估报表 8 根据工作的需要 科学合理的安排人力 最大限度提高工作效率 协调员工之间的关系 以达到高效率 合作服务的目的 9 负责制定本部门日常消耗品和工作用品的使用计划 了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况 10 对本部门的物品管理 建立设备档案 做到帐目清楚 心中有数 了如指掌 负责安全检查工作 为客人活动提供优良的设备及良好的环境 11 负责处理本部门日常服务工作中发生的问题 负责本部门的安全卫生检查 若出现设备 设施故障 应及时做好报修工作 12 妥善处理浴客对客房服务工作的意见 建议和投诉 不断提高服务质量 13 抓好员工纪律 服务态度 了解员工的思想情绪 业务技术水平和思想作风 14 观察考核下属工作情况 按时向经理提供评估报表 15 负责本部门安全防盗工作 现场督导 总结经验方法 时刻提高警惕 加强环境控制责任心 严格做好夜间值班的安全工作 注意电源开关及各个易燃区域 做好本会馆的防火 防盗工作 杜绝一切火灾和盗窃事件的发生 16 按时参加部门例会 及时汇报工作 向下传达会议精神 并认真落实 17 负责临时增派任务的组织管理工作 18 协助经理完成各种形式的接待任务 并负责区域内的人员接待工作安排 19 负责安排本部门市场营销计划 努力完成公司所下达的营销目标 20 随时和房态核对客房的使用情况 做到对本部门的客房使用情况了如指掌 避免漏单 不下单等营私舞弊的情况发生 处理事情时要本着以公司的利益为原则 遵照公司的规章制度严格执行 21 努力完成公司交给的其他任务并协助其他部门处理紧急情况 十八 客房服