第7章个性与旅游.ppt

第7章旅游者的个性心理特征 主要内容 1 个性心理特征的基本含义2 旅游者的气质特征与服务3 旅游者的性格特征与服务4 旅游者的能力特征与服务 第一节个性心理特征概述 一 个性的含义和特征 一 定义指一个人在先天素质的基础上 在一定社会条件下逐渐形成的 具有一定倾向的 比较稳定的心理特征的总和 也表现为一个人与他人相区别的 自成体系的个人行为特征 二 特征1 整体性或统一性2 独特性或差异性3 稳定性 4 可变性等基本特征二 个性的内容 一 个性倾向性包括需要 动机 兴趣 理想 信念 世界观等 它决定着一个人对事物的态度和积极性 二 个性心理特征指在一个人身上经常必须出来的 比较稳定的心理特点 包括气质 能力 性格 第二节旅游者的气质特征 一 气质的定义与类型 一 定义气质是个人与神经过程的特性相联系的行为特征 二 典型的气质类型1 多血质 活泼型 其主要的行为特征是 精力充沛 但局限于从事内容多变的活动 行为反应灵活而敏捷 情绪易表现和变换 行为的外倾性明显 对行为的改造较容易 2 胆汁质 兴奋型 其主要的行为特征是 精力充沛 胆量较大 好猛干 但往往 粗枝大叶 兴奋性行为反应敏捷而迅速 但要把兴奋性行为转变为抑制性行为较不灵活 情绪的抑制较难 易表现暴发性情绪 行为的外倾性明显 对兴奋性行为的改造较不容易 3 粘液质 安静型 其主要的行为特征是 有精力 但沉着平稳 行为反应迟缓 不灵活不敏捷 情绪易受抑制 不易表露 行为的内倾性明显 对兴奋性行为的改造较容易 4 抑郁质 抑制型 其主要的行为特征是 对事物的感受性很强 特别敏感多疑 精力较不足 忍耐力较差 胆量较小 行为反应中细心谨慎 但迟疑缓慢 带有刻板性 情绪易波动且持久 行为的内倾性严重 对行为的改造较难 案例 吃牛柳 二 旅游者气质的类型 特点及对服务要点 一 急躁型旅游者及特征1 性情急躁 讲话直率 在交谈中表现的很自信 2 对人热情 感情外露 容易兴奋激动 3 精力旺盛 多有冒险精神 喜欢参与富有挑战性 刺激性的旅游项目 活动积极 4 他们碰到问题常不冷静 不善于控制情绪 5 他们多属于冲动型购物 容易成交 6 旅途中常粗心大意 丢三落四 服务原则 在旅游服务中 对于这类旅游者最要注意第一 服务尽可能迅速 第二 态度和善 语言友好 千万不要刺激对方 如果出现矛盾应避其锋芒 以柔克刚 第三 主动关照他们不要遗忘物品 二 活泼型旅游者 多血质型 1 活泼好动 开朗大方 反应快 理解能力强 活跃 善交往 2 他们情感多变 在多数悄况下显得乐观 精神愉快 相处自然 他们很容易受感动 服务原则 第一 主动接近 交谈 向他们介绍各种旅游活动和娱乐活动场所 联络感情 以示关怀 第二 多介绍 安排新异有趣的活动 第三 服务速度要快 避免呆板罗嗦 三 稳重型旅游者1 这类旅游者外柔内刚 沉静多思 很少流露出内心的真情实感 2 他们喜欢清静的环境 很少大声谈笑 3 在旅游活动中表现比较保守和墨守成规 缺乏灵活机动 服务原则 第一 他们有爱清静 深思熟虑的特点 接待时要耐心细致 不要 瞎参谋 以免引起反感 第二 有事交待 须直截了当 但说话要慢 不要滔滔不绝 第三 活动项目不要太紧凑 内容不要太繁杂 四 忧郁型旅游者 抑郁质型 1 这类旅游者好独处 不善言谈 不爱交往 性情孤僻 2 感情细腻 内向 脆弱 敏感 想像力十分丰富 3 他们常比别人容易疲劳 多掉在队伍后面 对接待服务中的差错一般不会直言指出 而是独自忍受生闷气 服务原则 对于这类旅游者 在接待服务中应当注意十分尊重他们 格外关心他们 耐心细致为他们排忧解难 想方设法为他们搭桥铺路 测试 第三节旅游者的性格 请留心你的行为 因为行为会变成为习惯 请留心你的习惯 因为习惯会变为性格 请留心你的性格 因为性格会决定命运 赫拉克利特 史鉴使人明知 诗歌使人巧慧 数学使人精细 博物使人深沉 伦理之学使人庄重 逻辑与修辞使人善辩 凡所学 皆成性格 一 性格的含义性格是个人对现实的稳定的态度与习惯化了的行为方式 性格是个性的核心成分 对行为预测和控制有重要意义 二 性格的特征 一 性格的结构特征1 性格的态度特征主要表现为一个人对自己 他人和工作 学习的态度 2 性格的意志特征主要表现在自觉性 自制性 果断性 坚韧性等方面 影响人的行为和行为方式 3 性格的情感特征主要表现在情感活动的强度 稳定性 持久性和主导心境等方面 4 性格的理智特征表现在感知 记忆 想像 思维等认识方面的个性特点上 二 性格结构的动力特征分析 87 88 1 各种性格特征之间存在着一定的内在联系 2 各种性格特征在不同的场合有不同的结合 3 性格具有可塑性 三 影响性格形成的因素 95 96 1 遗传因素2 环境因素3 主观因素 四 旅游者性格的类型 特征及服务要点 一 按个体独立性程度分类1 独立型旅游者 1 善于独立思考 不受外界和他人的影响 进行旅游选择和决策 往往会认真分析 权衡利弊 一旦做出决断则难以改变 2 如若参加团体旅游 往往是旅游活动的策划者 组织者 常受团队成员的拥护信赖 帮助团队客人反映意见或解决题 案例 对独立型旅游者的接待 服务原则 接待这类旅游者 应耐心倾听他们的意见和建议 遇到问题可以诚恳地向他们多请教 在团队中 必要时可以 培养 他成为团队的核心人物 利用他的影响力来有效地组织管理团队 但当他们的个人意见与集体观点相矛盾时 就要艺术性地耐心劝服 委婉地引导他们进行换位思考 不能采用强硬的方式方法 不要让他们感到伤自尊丢面子 否则他们就有可能产生逆反心理 2 顺从型旅游者 1 独立性差 易受外界 他人和广告宣传的影响 进行旅游选择和决策 往往按别人的计划或意见行事 喜欢随大流 2 这类旅游者喜欢参加所属团体组织的集体旅游或旅行社组织的 安排好行程或计划的团体包价旅游 3 他们在旅行中遇到波折和困难往往会束手无策 一筹莫展 你认为该怎样接待这样的旅游者 接待这类旅游者 应该主动与他们沟通交往 传递旅游决策信息时多提供些材料证明他们的决策选择是正确的 合理的 以坚定他们的信心 旅游中 当团队存在较大的意见分歧时 要善于引导他们发表自己的意见 在遇到疑难问题时 热情诚恳地帮他们出主意想办法 遇到挫折时多给予安慰和开导 减轻他们的心理负担 接待理智型的旅游者 服务人员应注意提供足够多的信息供他们参考决策 尤其不可将自己的意志强加于他们 不可做强硬性的劝导 真正做到先晓之以理 再动之以情 案例 理性的德国客人 2 情感型旅游者 1 凡事易受情感支配 他们作出决择和处理事情爱凭兴趣和情绪 好感情用事 2 喜欢选择有趣味 有变化的活动内容及方式 喜爱具有浪漫色彩 温馨情调 神秘气氛和不同寻常体验的旅游活动 而对单纯的度假和专项的旅游少有兴致 3 他们在旅途中常是团队情绪的激发者 烘托者和活跃的中心人物 为情感型的旅游者提供服务首先要把理解和热情放在首位 沟通时要善于寓理于情 一旦出现冲突 一定要容忍他们情绪的发泄 不可与他们的某些过分的言行纠缠计较 以大度宽容的心胸对待 他们冷静后一般都会明白事情的是非曲直的 在旅游购物的过程中 导游员要善意地提醒他们 让他们决定好了再购买 3 意志型旅游者 1 做事目标明确 善于自我控制 他们对自己选择的旅游目的地或已经定好的游览行程不会轻易改变 不易受外界和他人的影响 2 对漫无目标和轻而易举的旅游活动少有兴趣 而热衷于目的明确的具有挑战性的能发挥个人能力的旅游活动 3 在旅途中具备吃苦耐劳精神 能适应各种旅游环境 接待意志型的旅游者要把尊重和鼓励放在首位 但对参加的冒险性或危险性旅游项目却一定要提示其注意事项 旅游过程中不要轻易更改原定计划以免引起他们的反感 倘若团队遇到困难 可以树他们为榜样 鞭策其他游客齐心协作 顺利渡过难关 三 按照行为方式划分按照行为处事的风格与方式划分性格类型 可以把旅游者的性格分为 1 傲慢挑剔型一般表现为行为任性傲慢 盛气凌人 自视甚高 喜欢炫耀 表情冷漠 情绪暴躁 接待这类旅游者时 服务人员一定要保持适度的耐受力 面对那些摆架子 使性子的顾客 服务人员要耐心 谦逊 冷静 做到临辱不怒 临阵不乱 在适当的时候主动交换意见 从自身找原因使其心悦诚服 案例 餐桌前的 指鹿为马 与 认鹿为马 2 争辩激动型这类旅游者在我意识较强 好胜心理较强 爱参与 对他人做出的各种决定都喜欢提出异议 争输赢 在与别人争论时又往往显得激动 冲动 执拗倔强 有时会出言不逊 伤及他人的感情 挑起事端 引起人际冲突 服务人员在接待此类旅游者时 首先 与之交往时 既保持一定的交往距离 又要投其所好 给予尊重 弱化他的争辩性心理定势 尽量不要引起或卷入毫无意义的争辩之中去 其次 当游客与你争辩或引起激动时 要克制自己不能冲动 耐心听取他们的谈论或抱怨 等待他们的冷静 一定不要和他们争输赢 可以艺术性地利用环境转移话题 或巧妙地退一步 把对让给客人 给足游客面子 不伤和气和感情 3 防御猜疑型这类旅游者的最大特点是遇事生疑 防御心理较强 他们不仅对服务人员以及其他旅游者都存在不信任心理 而且对旅游团队所发生的事情与问题也持怀疑态度 接待这类旅游者时 服务人员既要谨慎 又要在言谈举止上落落大方 表现出诚恳与自信 在与他们打交道时 尽量避免使用模棱两可的语言 要干脆利落 有根有据 即使是善意的建议也要点到为止 不做过多重复 过度劝导 接待人员要严格按照旅游接待计划书的内容进行活动 不随意改动旅游项目 不得已需要调整时 态度要热情诚恳 要给游客可以信赖的感觉 第三节旅游者的能力 一 能力的含义和类型 一 能力的含义能力是指人们顺利地完成某种活动所必须具备的心理特征 二 类型1 一般能力是顺利完成各种活动所必须的基本能力 比如观察能力 记忆能力 想像能等 一般能力主要是指某些单因素能力 2 特殊能力是顺利完成某种专业活动所必备的能力 比如音乐能力 绘画能力 运算能力 鉴赏能力等 特殊能力往往由几种一般能力组合而成 也叫综合能力 三 能力差异由于种种因素的制约 人的能力差异是显著的 归纳起来有如下几个方面 1 能力的水平差异 分四个等级 1 能力低下 轻者只能从事一些简单的活动 重者成为白痴 2 一般能力 即所谓的 中庸之才 有一定的专长 但只限于一般地完成活动 3 才能 形成较高水平的某种专长 有一定的创造力 能较好地完成活动 4 天才 具有高水平的专长 善于在活动中进行创造性思维 印发灵感 表现创造力 因而活动成功突出 优异 2 能力的类型差异 这是个体能力发展方向的差异 1 从一般能力来看 有知觉类型 表象类型 记忆类型 思维类型等差异 2 从特殊能力来看 有数学能力 文学能力 音乐能力 体育能力等差异 3 能力发展的早晚差异 1 能力发展超过一般的年龄规律 即 早熟 2 能力发展低于一般的年龄规律 即 晚熟 能力差异的意义 能力差异的存在 使得人们在实践活动中处理和解决问题的方式方法各异 这就决定了将服务方式的常规性和灵活性相结合是非常必要的 案例 接待专业旅游团 二 影响旅游者行为的几种能力1 经济能力2 时间分配能力3 审美观赏能力 1 观察识别能力观察识别能力是个体对事物进行准确 迅速的感知和辨