收银管理流程.doc

1. 收银管理流程1.1认真贯彻执行上级指示，全面负责前厅、中餐、康乐、歌剧院收银的管理工作。根据需要配置收银主管、领班及收银员。1.2与各收银点的主管和领班进行工作沟通，把各收银点在工作中存在的问题，及时与相关的其它部门进行跟踪处理。1.3督促和检查各个收银点对外汇的管理制度，备用金、帐单和发票管理，信用卡的使用操作规范。1.4经常检查各岗位的工作情况，做好与各个部门的沟通工作，及时发现问题并及时解决，杜绝漏洞的发生。1.5督促和教育属下员工爱护和正确使用各种机械设备，并每天要求各个收银点的主管和领班检查所属部门的设备是否正常，若有异常及时反映相关部门做好跟进工作，保证各个收银点的工作能正常运行。1.6不定期的抽查各收银点的备用金，每天了解各收银点的发票使用情况。1.7经常检查各岗位的收银有无按照公司规定的操作要求进行操作，发现操作不规范或错漏，应及时更正和教导。1.8定期组织中行或农行有人过来进行信用卡业务培训，对收银员在录卡时应该注意或出现的问题进行讲解与沟通。1.9督导属下收银员严格执行收入款项的保管、送缴等有关防治、防范等安全防范措施工作，确保安全。1.10检查各个点的收银员是否及时到岗或有早退现象，仪容仪表是否符合要求，对客服务是否热情、周到。1.11定期、不定期召开收银员会议，及时传达上级指示及公司文件，对稽核查出收银员在工作中出现的问题，及时纠正解决。1.12负责安排收银主管和领班的日常工作，定期组织各个点收银主管和领班进行对收银员业务培训工作，熟悉掌握属下员工的思想及业务技能和工作表现，并定期考核、评估。2. 收银工作守则2.1遵守酒店各项纪律、上班不得迟到、早退、旷工及无故请假。2.2上班必须整齐穿着制服并化淡妆，保持个人仪表整洁大方。2.3遵守酒店各项规章制度及收银工作程序。2.4当班收银严禁携带现金在身，否则以作弊处理。2.5服从主管安排，严格按照排班表上班。如有调班、请假必须提前申请。2.6不得让其他人接触收银电脑，不得用电脑做工作之外的事。2.7严格按照正确程序交接备用金2.8如发生少收、漏收款情况，由过失者承担全部经济责任。现金长款一律上交。2.9严禁以任何方式谋取酒店钱物，一经发现，作开除处理，并追究相关责任。2.10礼貌待客，上班期间严禁与任何人发生争吵。2.11严禁以任何方式向顾客索取财物。2.12不得擅自离岗，当值期间收银台不得无人。2.13不得在柜面大声喧哗、进食，不得滥用私人电话。2.14爱护办公设备，做好清洁保养工作。2.15仔细做好各班次的交接班工作。1. 收银工作检查流程1.1检查收银员是否按时到岗，有无脱岗、早退、离岗现象。1.2检查所有当班员工仪容仪表是否符合酒店的标准。1.3检查银员班前准备工作，即是否对刷卡机、电脑、打印机、文具进行检查。1.4检查每天的交班本，并及时跟进交班本的重要事项。1.5检查收银员对帐单、备用金、发票、临时挂帐有无进行登记、是否有错登、漏登情况、帐单是否连号使用、发票开出金额与帐单金额是否相符。1.6检查各收银的已结帐单，核查是否有少单、少收和错收现象，及时查找或更正。了解每笔签单挂帐及挂帐之对象或单位，以便跟踪。1.7核对当日收入与营业报表数是否一致。2. 电脑小票取消流程2.1电脑小票取消应由区域主任级以上人员签名后由出品部部长级以上人员签名确认该单没有出品或已退回。2.2将小票交部门经理级以上人员签名确认。2.3在电脑中取消该小票。2.4取消出品单为一式两联，一联交出品部门、一联交财务。2.5收银下班前的打印出取消报表。3. 营业现金缴纳、管理流程3.1收银员不允许随身带现金上班。3.2不允许在收银台刷卡套取现金，任何人不得在收银台支取现金。3.3每天清点备用金，不允许出现备用金短款或私自兑换外币情况。3.4在当班次结束后统计当班的现金、刷卡和挂帐金额。报表数与堂沽单进行对，核对现金、挂帐及刷卡数是否相符，核对无误后填写交款清单，注明人民币、港币、公司帐、挂帐、刷卡金额及当班总营业额。3.6将交款清单装入投款袋，投款袋上分别注明币种及金额并签名。3.7在报表上登记所有堂沽单号并由当班收银签名。3.8由保安护送收银员前往收银办公室投款。3.9收银员在收银办公室填写投款表，应写清币种及金额。3.10当班人员核对收银报表数与交款清单、投款表及投款袋内实际金额是否相符。3.11审核无误后在当班人员的监督下将投款袋投入保险箱。前台收银制度及操作流程1.1A班：1.1.1整理好个人仪容仪表，到收银办公室签到。1.1.2清点抽屉里的钱和早班报表中的数据是否正确。1.1.3检查核对各项帐单、发票是否正确。1.1.4阅读交班本并签名，与夜班收银做好交接班工作。1.1.5检查电脑运行是否正常、办公用品是否齐全。1.1.6做好准备工作，随时为客人办理退房手续。1.1.7中午11：3013：00做好催租表并交前厅接待处。1.1.8检查帐单付款方式，若有差错必须进行修改并由收银主管签名。1.1.9下午14：00开始编制报表，检查POS机上的刷卡记录与报表数据是否一致，核对无误后进行结算，在电脑上结束早班转入中班，并对所有帐单进行登记。1.1.10录入客房酒水单，核对无误后把第二联装订在相应的帐单后面。1.1.11打印报表、填写缴款清单，按缴款程序到收银办公室进行投款。1.2 B班： 1.2.1整理好个人仪容仪表，到收银办公室签到。 1.2.2清点抽屉里的钱和中班报表中的数据是否正确。1.2.3检查核对各项帐单、发票是否正确。1.2.4阅读交班本并签名，与中班收银做好交接班工作。1.2.5检查电脑运行是否正常、办公用品是否齐全。1.2.6做好准备工作，迎接客人入住而办理入住手续。 1.2.7 从22：30开始检查帐单、编制报表、检查POS机上的刷卡记录与报表数据是否一致，核对无误后进行结算，在电脑上结束中班转入晚班，并对所有帐单进行登记。1.2.8打印报表、填写缴款清单，按缴款程序到收银办公室进行投款。1.3 C班：1.3.1整理好个人仪容仪表，到收银办公室签到。1.3.2清点抽屉里的钱和晚班报表中的数据是否正确。1.3.3检查核对各项帐单、发票是否正确。1.3.4阅读交班本并签名，与夜班收银做好交接班工作。1.3.5检查电脑运行是否正常、办公用品是否齐全。1.3.6做好准备工作，迎接客人入住。1.3.7凌晨2：00开始检查帐单、编制报表，检查POS机上的刷卡记录与报表数据是否一致， 核对无误后进行结算，在电脑上结束中班转入晚班，并对所有帐单进行登记。1.3.8打印报表、填写缴款清单，按缴款程序到收银办公室进行投款。2. 贵宾卡结算流程2.1检查VIP卡背面是否有客人签名，如果没有，请客人补签。2.2把VIP卡压印在帐单上，并且在帐单上签字注明“VIP卡”字样，如果压印不够清晰，则把VIP卡的号码写在帐单上。2.3让客人在帐单上签名。2.4将帐单上的签名与VIP卡上的签名进行对比，若两者一致，则可按照酒店给予VIP卡折扣优惠的规定作出折扣计算；若不一致，则要核对客人的证件或查明有关情况。3. 减扣结算流程3.1收银员在操作电脑时，发现输入客人的消费不对时，必须向客人解释清楚，然后开一张减扣单据并注明原因。 3.2让客人签名确认，当值领班级以上人员检查后签名确认。3.3如出现客人要求减免房租、拒付话费及其他费用等情况，应填制减扣单据并注明原因经客人确认，然后由酒店授权批准人按其权限审批后交前厅收银。3.4前厅收银复核减扣单据的内容后，按客人的姓名、房号、帐户等，将此项减扣金额输入到客人帐户里，并把减扣单据放入该客人帐卡。客人结帐后，收银员将减扣单同其他帐单一起交稽核。4. 信用卡预授权流程4.1验卡：检查信用卡的防伪特征，确保其真实、有效。4.2压印：在入住登记表RC上压印卡号，并要求客人在RC上签名。4.3预取授权：通过EDC机做“预取授权交易”核对卡号是否一致。4.4根据入住天数、房价等输入授权金额。4.5交易成功并打印单据。4.6国内卡授权单需持卡人签名，国际卡授权单可不签名。5. 信用卡结帐流程5.1离线交易（预授权完成交易）：客人退房以卡结帐，做“离线交易”应注意核对是否属同一张卡。5.2输入授权号：输入正确的授权号码，若有两个或两个以上的授权号码则取大不取小，相同取最近（授权号包含有英文字母的务必正确输入）。5.3验单：交易完成并打印单据，检查离线交易易单据与预期授权单是否为同一张卡，内容是否正确。5.4签名：要求顾客在EDC单和消费帐单上签名，核对签名与信用卡背面是否一致。5.5将持卡人存根联和信用卡归还顾客。6. 信用卡操作流程6.1消费交易：检查信用卡的真伪(包含卡号、有效期、签名等)，有无涂改，核对无误后按以下步骤操作：刷卡=按“输入”键=输入金额=按“确认”键三次=成功后打印单据=验单=抄证件号=顾客签名=核对签名=归还信用卡及顾客存根联给客人6.2取消交易：按“取消”键=输入收据号码=按“输入”键=核对金额=按“输入”键=成功后打印单据=验单=将所有单据作废或退给顾客。6.3帐务调整：按“帐务调整”键=输入收据号码=按“输入”键=输入调整金额=按“输入”键=核对总额=按“输入”键完成调整。6.4结帐：按“结帐”键=输入密码=按“输入”键=输入结帐代码=按“输入”键=核对结帐总额=按“输入”键两次=成功打印单据验单。6.5预授权：按“预取核准号码”键=刷卡=核对卡号和有效期=按“输入”键=输入授权金额=按“输入”键=成功打印单据并验单。6.6离线交易：按“离线交易”键=刷卡=核对与预取授权是否为同一张卡=按“输入”键=输入金额=按“确认”键三次=输入授权号码=按“输入”键=打印单据并验单=顾客签名=归还信用卡及顾客联帐单给客人（预授权交易和离线交易必须是同一张卡）。7. 保险箱管理流程7.1保险箱一般只对酒店房客免费使用。7.2客人需要使用保险箱寄存物品时，应有前厅值班经理在场。7.3收银员填制一张“使用保险箱记录表”，然后让值班经理和客人签名确认。7.4客人自行将物品放入保险箱内并交给前厅收银员，收银员当面将保险箱放入保险柜内并锁好。7.5将“使用保险箱记录表”底联及保险箱钥匙交给客人。7.6客人取物品时，向客人收回“使用保险箱记录表”底联和锁匙（应有前厅值班经理在场），然后填制一张“开启保险箱证明记录表”让客人和值班经理分别确认签名。7.7把收回的钥匙放回原处。8. 迷你吧控制流程8.1房客每天消费的酒水，由楼层服务员开具一式三联酒水单，由楼层领班级以上人员签名确认后，将其中两联交前厅收银处，一联留管家部据以编制销售日报表交财务部稽核人员。8.2前厅收银收到酒水单后，把一联放入客人的帐卡里，另一联及时输入电脑入帐后单独存放，并与收银处报表中的迷你吧项目核对。9. 外币兑换流程9.1严格遵守国家有关外汇管理的规定9.2收取的外币一律以财务部通知的汇率折算，不得擅自变更汇率。9.3辨别外币的真伪。9.4根据相应币种的汇率及兑换金额填制兑换单据。9.5注明外币号码，然后让客人签名确认。9.6把兑换的人民币及兑换单据第二联交给客人。1. 餐厅收银控制及工作流程1.1收银员上班后到收银办公室签到，查看交班本上的注意事项。1.2检查备用金数目，换零钞上岗。1.3检查收银台办公用品是否齐全。1.4检查电脑设备运行是否正常。1.5进入工作程序：当咨客开卡后，将卡头交收银台，收银员将卡头放在相应的帐格内。 1.6当客人消费结束需结帐时，收银员根据卡身所列的菜式与电脑进行核对。对于取消的菜式，必须有主任级以人员签名并注明原因。1.7根据相关人员的折扣权限确认折扣数。1.8核对无误后打印帐单交给结帐人向客人收款。1.9若为现金结帐应在帐单上注明实收金额。1.10支票结帐应仔细审核支票的真实性、完整性、有效性。1.11信用卡结帐见信用卡结帐流程。1.12签单挂帐的帐单，客人签名后收银员应仔细核对其签名模式。1.13公司帐或酒店帐应由具有相关权限人员签名。1.14对转入其它部门的帐单做好登记并跟进。1.15打印并核对报表，将各种方式结算款项同报表各明细项目进行核对。1.16核对无误后填制缴款清单，按缴款程序进行投币。1. 歌剧院收银控制及工作流程1.1准时上岗，清洁收银台。1.2检查电脑、验钞机、刷卡机、计算器、打印机等是否正常。1.3登记发票、堂沽单，检查是否登记正确，有无连号使用，备存的堂沽单有无缺号。1.4检查备用金是否正确，有无长款或短款。如有任何异常要及时跟上级反映。1.5营业过程中：当咨客开卡后将卡头交给收银台，收银员在收银系统进行开房操作。1.6查看开房后有无开房例出，检查开房例出是否正确。1.7服务员在电脑落单后把酒水单送到收银台，收银员检查是否有录入电脑。1.8当服务员把赠送单交到收银台时，收银员根据经理权限在电脑中进行赠送操作应仔细核对赠送的品名以及赠送单是否有赠送人亲笔签名。1.9服务员拿卡身到收银台通知收银结帐时，收银员应先看有无打折，若未打折收银不能打单并退回楼面主任打折，如接到通知不打折方可进行操作。1.10打过折的卡身交到收银台后，收银员首先查看消费是否够，若不够消费应询问看房服务员，客人是否还需消费，消费达到后进行结帐。1.11核对卡身记录的出品数与电脑数是否相符，防止服务员忘落电脑单或忘落卡。1.12核对无误后收银员按照卡身注明的折扣数进行打折。1.13打印帐单交楼面主任进行结帐。1.14按相应的结帐方式结帐（现金、支票、信用卡、签单挂帐等）。1.15对已经结帐的帐单在电脑中按结帐方式进行清单操作。 1.16核对开出发票金额与帐单是否相符。1.17打印报表，核对报表中现金数、支票金额、刷卡金额、挂帐金额、公司帐、免单数与帐单是否相符。1.18清点现金，核对报表现金数与实际现金数是否相符，核对无误后填写缴款清单，按缴款程序进行投款。1.19打卡下班，当日工作结束。1.20核对开出发票金额与帐单是否相符。1.21打印报表，核对报表中现金数、支票金额、刷卡金额、挂帐金额、公司帐、免单数与帐单是否相符。1.22清点现金，核对报表现金数与实际现金数是否相符，核对无误后填写缴款清单，按缴款程序进行投款。1.23打卡下班，当日工作结束。1. 康乐部收银控制流程1.1所有来消费的客人必须入电脑登记，如有拿了匙牌没有登记的，应及时打电话到钟房查询原因后补入电脑。1.2理疗师所开的单必须要有客人签名，理疗师不得代理客人结帐。对于足浴师所开的单，收银员必须核对电脑技师号与钟单时间是否正确，核对无误后在单上签名。所有入电脑的消费任何人不得随意取消。1.3凡是在收银台盖过章的单据，出品部门必须妥善保管，不得随意乱放，如有更改或取消，须有当值主管级以上人员签名方能生效。1.4堂沽单必须连号使用，打出单据必须清晰，不得在单上随意涂改，作废的堂沽单要写明原因，然后由主管级以上人员签名，同原单订在一起并在报表上注明作废的单号。一同上交财务。1.5每张堂沽单必须要有当值主管签名，否则追究当值收银及跟单主管的责任。1.6收银结帐时要核查对应的匙牌号、房费、技师号和技师小费，技师加小费不能超过规定的数额，按客人付小费的数额开小费单。桑拿每天要把上钟登记表交给收银，由收银上交财务。1.7严格按照酒店规定的优惠制度打折，所有超出文件规定的优惠范围，必须有部门经理签名并注明原因。1.8任何人不得在收银台借支款项，备用金一定要正确，发生长短款，应如实向上级汇报。1.9工作中必须严格按照程序操作，如因疏忽或违反操作程序而造成经济损失