领队工作流程.doc

领队工作流程一、集合地点(机场/其他)1) 报到点名、办理登机手续2) 行李寄运、办理登机牌3) 分配座位、程序讲解4) 办理出境手续5) 安全检查、证件检查6) 登机/其他交通工具7) 協助享用飛機餐/火車餐、協助填寫入境文件如健康申報卡8) 到达目的地机场/口岸9) 协助旅客办理入境手續、提取行李10) 海关检查、向旅客重申甚麼可以帶入境、甚麼不可以11) 接洽当地导游12) 跟导游核对行程、核對行李數量13)在旅游车上介绍当地导游、交由导游讲解14) 在行程中，陪同旅客去酒店/用餐/景點/購物15) 去酒店時，負責办理房間登記，介紹個人收费服务項目，介紹有甚麼免費酒店設施，和清点行李16) 去用餐時，負責座位分配17) 去景點和购物時，協助照顧旅客18) 回程時，負責办理行李寄運、办理登機證19) 協助旅客辦理出境手續20) 有需要時，协助旅客办理退税手续二、接团前的准备工作1 开行前说明会(1) 向团友提供包括天氣、货币、食物、衣著、當地禁忌等有关目的地的資料(2) 向团友分发資料，如每日行程、酒店資料(3) 确认出团資料以及旅遊证件、护照及签证等(4) 核对好机票、车票、船票、分房房表等資料(6) 通知出发时的集合時間及地點，做好提前登记 (7) 了解特別旅客的膳食安排三、行程帶团中的服務1 非航空团之集合及出境安排(在火車站或码头)。(i) 高举队旗点名，自我介紹。(ii) 检查客人的旅游证件及证件。(iii) 通知客人乘坐交通工具的出发時間、到达目的地及入闸位置。(iv) 清楚交代过关手续及入闸方法。(v) 派发车票或船票，提醒客人最迟入閘時間。(vi) 告知到达目的地後的集合地點。(vii) 提醒客人可携带的免税品的数量及有关限制。2 在机场的集合及离境安排(i) 报名点到、自我介紹。(ii) 检查客人的旅游证件及签证。(iii) 集合所有团友及安排行李寄存。(iv) 编排机位，派发登机牌(紧記將同行的家庭成員或团员編在一起)。(v) 通知登記闸口位置及最迟登机時間。(vi) 提醒团友必須保留所有寄舱行李的收据，以便行李遺失時可以追查。(vii) 记住行李件數，並保存每一團員所携带行李件数的记录。有時個別团员會將多於一件行李寄舱，虽然這是有违条例，但往往是可以接受的。如有需要，可向該团员收取额外的行李收費，但必須得到公司认可，才可以向客人收取。3 在飞机上(i)点算人数，為首次出門的团员提供資料，如飞行時間、免费饮品和膳食。(ii) 协助团员填写入境/海关表格。(iii) 通知团員及航机服員领队的座位编号，以便客人和航机服務員在需要協助時能找到你。(iv) 如有需要，再落实特別膳食的安排和清点人数。4 在国外机场程序(i) 如在港已获得航空公司派下一段航班之登机牌，可在转机的机场派发给团员。(ii) 如要到机场另一客运大楼转机，要清楚點算客人是否到齐。(iii) 若需要再次办理登机手续，必須向客人說明集合時間和地點，再次派发登机牌。然後提醒他們登机時間和闸口号码。(iv) 留意某些国家需要於抵达该国第一站后办理清关手续。5 离开机场(i) 提醒所有团员携带随身行李。(ii) 通知团员於離開航站楼后在指定的地點集合。6 抵達目的地机场(i) 提醒团员准备旅遊證件，以备當地移民局批阅。(ii) 取回寄舱行李，於机场提取行李後，提醒团員檢查行李內的物品有否遺失或損毀，行李一旦離開提取范围便难以申请遗失。於其他交通要塞提取行李時同样紧记。(iii) 通過海关检查。(iv) 离开海关通道，到接站楼。(v) 由当地代表接机。(vi) 通知該代表团员和行李件數。(vii) 确保所有行李齐全 常见案例解决办法客人证件遗失怎么处理？答：1先报警,并向警方索取“报警纸”,以作证件丢失的证明。2凭“报警纸”、旅行社提供的证明文件等证明资料,到当地的大使馆挂失护照,领取一个效力相当于护照的临时证件。3领馆将致电旅行社等机构,进一步核实丢失证件游客的资料,以便于补发新的护照等。 4丢失证件的游客成功返国以后,可以向户口所在地的出入境办事处,申请补领新的护照。游客食物中毒怎么办？针对引起中毒的食物以及服用的时间长短,及时采取如下应急措施： 一,催吐.如果服用时间在12小时内,可使用催吐的方法.立即取食盐20g加开水200ml溶化,冷却后一次喝下,如果不吐,可多喝几次,迅速促进呕吐.如果吃下去的是变质的荤食品,则可服用十滴水来促使迅速呕吐.有的患者还可用筷子,手指或鹅毛等刺激咽喉,引发呕吐. 二,导泻.如果病人服用食物时间较长,一般已超过23小时,而且精神较好,则可服用些泻药,促使中毒食物尽快排出体外.老年患者可选用元明粉20g,用开水冲服,即可缓泻.对老年体质较好者,也可采用番泻叶15g用开水冲服,也能达到导泻的目的. 三,解毒.如果是吃了变质的鱼,虾,蟹等引起的食物中毒,可取食醋100ml加水200ml,稀释后一次服下.若是误食了变质的饮料或防腐剂,最好的急救方法是用鲜牛奶或其他含蛋白的饮料灌服. 如果经上述急救,症状未见好转,或中毒较重者,应尽快送医院治疗.在治疗过程中,要给病人以良好的护理,尽量使其安静,避免精神紧张,注意休息,防止受凉,同时补充足量的淡盐开水.游客在返程后遗失行李如何处理以及预防？航空公司拖运的大件行李都是在转盘上拿取，由于数量多，很可能有拿错或被盗、转机时行李不见了的情形，发现找不到行李时，首先不要慌乱，看看四周有没有类似的行李箱被误拿，若真的找不到了，赶紧找航站人员帮忙，拿着行李牌及机票向失物招领处登记对于行李的描述越详细越好，若能指认出行李上有特殊的标签，可让寻找的人较易找寻。可在行李上贴上醒目的贴纸或图画， 以便寻找 (有同学贴上熊猫像， 是好办法)。若是易碎品，最好放在比较妥当的地方或者干脆不要放在行李内，因为有些航空公司对于易损、贵重或易腐物品，概不负赔偿责任。机场乘机手续常遇问题？违禁品：托运时乳液水状物品必须托运，打火机和火柴不允许随身携带或托运现行规定注意：1携带自用的摄像机或带变焦镜头的照相机、笔记本电脑出国，需在国内出境时向海关申报清楚，以免入境时引起征税上的麻烦2 飞机起飞前45分钟停止办理登机牌手续3 生果蔬菜，土壤，种子以及国家保护动物或植物严谨出入国境4 香烟每人限带200支，酒每人限带1瓶（访港游客每人限带香烟19支）5 交运行李内不得装有货币、珠宝、金银制品、票证、有价证券和其它贵重物品，现金、护照、证件等务必随身携带。6免费托运的行李重量不得超过20公斤（各航空公司行李额规定有所不同），每件最大体积(三边之和)不得超过62英寸(158厘米)。办理登机手续时，提前客人不要帮陌生人看管或携带行李，以免造成不必要的麻烦7手提行李限一件游客在游览过程中，发生意外伤害，如何向保险公司备案？ 1 告知公司领导及相关计调 2 报案：拨打公司合作保险公司电话（目前是中国人保）95518报案，（特别提醒：需在48小时以内）或者通知公司计