优质服务手册.doc

友善-整洁-机敏-有序 一家“好”酒店与一家“了不起”酒店之间的不同处，取决于其提供的服务水准。各个酒店之间客房的差别其实都不大。记住：我们推广销售的并非客房，而是服务。只要按照下列简单步骤去做，你肯定可以使 成为一家“了不起”的酒店。顾客会注意您的外貌和服务环境外貌 衣着是否标准，搭配是否协调 化妆是否得体 发型、指甲是否整齐 制服是否合身；衣服是否脱线、裂缝、纽扣是否脱落，有否烫平 衣领和袖口是否整洁 鞋子是否干净、光亮态度 微笑和声音是否甜美 是否彬彬有理 是否善解人意 是否能记得熟客 是否有很高的效率工作环境 整齐、清洁程度 是否有私人物品到处乱放 应提供顾客的资料，有否整齐明显陈列 设施是否有灰尘、污垢或破损你看：这一切，并不取决于你长的是否漂亮！ P.L.E.A.S.E. HELP ME!Posture 姿势体态Look and Listen 注视聆听Expression 脸部表情Apperance 仪表衣着Speech 谈吐口才Eagerness to help others 热心协助顾 客 关 系顾客关系就是能达到顾客/酒店/员工三方面所需求之目的，换句话说顾客关系就是：“三方面都满意”（下面的三个圆圈重叠之处越多越好）顾客是我们的衣食父母，顾客的满意是我们努力的方向；员工全心全意的提供优良服务，以赢得更多顾客；酒店的管理者应竭尽全力为员工创造优良的工作环境；因为我们相信：没有满意/快乐的员工，就没有满意/快乐的客人！& “顾客”是服务业中最重要的人群（无论是面对、在电话中、在办公室中或是在营业场所）。& 只要您穿上了工服，就请随时随地的善待每一个人（无论是在店内还是店外），因为我们的客人不仅指那些可能在酒店消费的人，而是指所有“来到酒店的人”。& “顾客”是永远不会错的！我们必须学会在任何时候都能让客人舒服的“下台阶”。& “顾客”不须靠我们，而是我们要靠顾客，生意才能维持下去。& “顾客”不是在我们工作正忙时来打扰我们，而是我们在工作时所期待的对象。& “顾客”不是酒店行业的门外汉，而是专家，是酒店经营的对象。& “顾客”不是冷冰冰的群体，而是和我们一样是有感情，有感觉的人类。& “顾客”是带着需求及渴望而来的人，去满足他们的需求及渴望是我们的责任。& “顾客”希望从我们对他们的建议里，不但能解决他们对我们这行业的需求，而且能添加他们生活的姿彩及对享受生活的满足。& “顾客”是我们生意的来源，我们有好的业绩，全要看我们如何去保持顾客对我们商品和服务的满意度。& “顾客”希望我们对待他们如我们希望别人服务我们一样，公平（一视同仁）/ 忠 诚（诚实守信）/ 礼貌（殷勤周到）/ 迅捷（规范高效）。& “顾客”的光临是我们的荣誉，并非我们服务他们，而是象在帮他们的忙一样。& “顾客”是我们酒店业绩的来源，倘若没有顾客我们可能就要立即关门。怎样会使顾客不再光临我们的酒店？l 你能听见客人真正想说些什么吗？l 当顾客投诉时你怎么处理？ 你是否怪客人太挑剔？ 或是“我”的工作有待改进？l 当有人投诉酒店服务及菜品有问题时你的反应是什么？r 你是否立刻很紧张的告诉客人他们不懂餐饮？是他们自己有问题！r 你是否立刻为你的员工及酒店辩护、开脱？l 什么是你的经营理念？r 你是否相信客人虽不是永远是对的，但客人是不会错的？r 或是你只顾营业额而不顾客人的投诉？以下是会导致顾客不再光临的20条要点：1、 不整洁的员工2、 恶劣的态度3、 营业场所的肮脏污垢4、 洗手间备品不足，不常打扫5、 结帐缓慢6、 使人烦躁的噪音7、 过分的服务8、 找不到服务员9、 食品该热不热，该冷不冷10、 食物火候不足11、 服务人员菜单知识不足12、 服务人员相关知识不足13、 客房存在卫生质量问题14、 服务人员不关注区内客人15、 误导的广告用词16、 不记得常客的名字17、 服务时该快的不快，该慢的不慢18、 如需订座，不能守时及守诺19、 是否物有所值20、 食物应摆饰美观21、 等待被服务或结帐时间太久22、 不正确处理客人投诉顾客不上门的原因死亡 1%搬迁 3%改向熟人买 5%换另一家酒店 9%产品有问题 14%服务人员对顾客服务不佳 68%我们要如何赢得并保有顾客= 让帮助顾客成为你工作中的首要信条；我们不只是把客房/菜品卖给顾客，更要让他们心满意足的离去。= 把心思放在顾客所需要和想要的东西上，只介绍客人想要的东西。= 不要干扰顾客的挑选，在客人需要时即使出现。= 营造良好的沟通，勿使用方言、专用术语，或其他客人无法明白的语言。= 倡导服务于无形之中，懂得察言观色，即时的反应；象一位绅士与淑女以无形的优雅气质为另一位绅士与淑女服务；在我们自己是高雅的表现，在顾客就是享受。= 切勿让客人有他（她）在占用你时间的感觉，不要催促客人尽快作出挑选的决定，那样做是愚蠢的。 = 我们千万不要试图帮助顾客做决定，而是给他们最好的建议。= 要经常让客人觉得，他（他）受到的是特别关照，而非一般惯例服务。= 人们是为情绪所控制的，切勿在你的脸上表现出消极情绪，因为 情绪是会感染的，无论是好情绪还是坏情绪。 顾客在做抉择时，很大程度上会受当时他们感受的影响（FEELING）。= SMILE, SMILE, SMILE! 微笑、微笑、微笑！= 你这一生中最需要赢得的顾客就是你自己，因为顾客在乎你 是否关心你的产品和服务 是否关心顾客本身所以要开创和保有顾客，“一颗诚挚、执著、热情的心”才是永不失效的法宝。提升服务品质的十项妙方 良好的服务品质能赢取顾客的心，而这种信心正是竞争优势必备的条件。提高服务品质的目标虽是人人向往，实质上却非一蹴而就，许多公司投注大量的金钱与精力想改善品质，却始终无法提升服务水准。以下十点，是改善品质这条漫长路上必要的指引：一. 虚心倾听客人所提供的意见。二. 确实做到对客人承诺的服务。三. 基本服务的供应。四. 服务链的周全设计。五. 客人信心的重建。六. 超乎客人祈望的服务。七. 坚守诚信的原则。八. 培养团队精神。九. 了解员工，安定心理。十. 领导者的鼓励和督导。高 品 质 服 务 一名优秀的员工，首先要热爱自己的工作，精神饱满，充满热情，注意培养开朗、活泼和干练的性格，有意识地多与人沟通，建立良好的宾客及内部关系。训练自己的记忆力，记住常客及重要客人的姓名、特点和习惯。不可忽视客人的任何一件事情或要求，哪怕是您认为很小的一个问题，如果处理不好，很容易变成大麻烦。只有这样，才能养成严谨的工作作风，不断提高分析能力、灵活性，积累丰富的实践工作经验，平时加强学习和阅读，扩展知识面。壹、程序上应注意之事项1、 稳定而灵活的办事程序：我们有严格的作业规程，但我们不可能每件事都有规可循，只要同酒店利益没有冲突，不必受条条框框制约，请尽量帮助客人解决所需。2、 适时高效： 有效率的服务是迅速准确适时的为客人提供服务；提倡服务于无形之中。3、 顾客至上：l “顾客永远不会错！”任何员工没有与顾客争论任何问题的权利，在员工与顾客之间发生的任何小争论中，员工永远是错的！员工必须马上对事情进行调整，让客人满意，或报告上司处理。l 程序应以“有效率的服务”来满足客人之所需为目的，而非强调操作之简便。4、 未卜先知： 服务当走在客人需要的前面，服务人员要事先替客人着想周到。5、 人际沟通： 清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间，及服务人员与顾客之间必备之条件。l 同事之间交谈：1. 不要大声，不准讲不雅词语。2. 只说工作上的事情，不议论个人私事。3. 交换客人资料时，只说事实情况，不作说谈。4. 在店堂内大声叫喊是最大的毛病，应随时留意。l 与客人交谈：1. 与客人的距离保持一米左右。2. 要明了语速、声量适中，讲得清，听得明，不用对方重复反问。3. 要主动先开口问候，寻觅服务时机。4. 要尊敬用尊称，讲敬语，少用泛称，禁用蔑称。5. 要限定交谈内容限于服务范围，不随意出界。6. 要愉悦词句语气要讲究，不指责，不训诫，不命令，不讲“不”。7. 要兑现讲得出，做得到，且力求高效。 6、 顾客回应：健全信息反馈系统，通过顾客的回应，能迅速知道商品与服务之品质是否合乎客人之所需及期望，从而加以改进及提升。7、 管理监督： 将以上六点一起运用并加以有效的管理和监督则服务系统必能流畅的运作。贰、提供顾客愉快气氛应注意之事项 1、 态度积极：诚恳的态度能流露出与别人沟通之意愿。良好的态度是指关心客人之所需，顾客至上。非常重要值得一提的是，客人并不知道你已忙碌了一天，每位客人都需要你全力以赴，“ 99 ”的公式是千真万确的：如果你只有99%的时间在提供五星级的服务，那是不够的。积极的态度能使顾客上门并喜欢再来我们的酒店。2、 身体语言：在谈话中身体语言传达了我们2/3的讯息。l 微笑！微笑！微笑！愉悦的积极表情。l 与客人保持一米左右的距离。l 保持适当的目光接触，不要与客人对视，视线应控制在对方胸部以上至额头的区域。l 呼吸均匀；避免不雅的鼻音。l 姿势端正：站、走、蹲及鞠躬、手势等规范标准；保持头、颈部的幽雅姿态。l 飘忽的目光、轻声地叹息、手部的小动作、身体的移动等不规范的举止都无声的传送着您对客人的态度。3、 声音魅力：语气声调比实际的语言能表达更多真实的讯息。高品质的服务在沟通上要求的是开朗、友善及祥和的态度。说话语气要平和，语调不能太高，也不要矫揉造作，将微笑溶入声音（PUT SMILE INTO YOUR VOICE），给人诚实、亲切和可以信赖之感。4、 语言技巧：适时说适当的话是一项重要技巧。不同的人处理同一件事，虽然采用同样的步骤，往往却产生了不同的效果，语言技巧起了很大作用；避免说些会令客人产生误会的话，随时保持机智并注意到什么该说或什么不该说，以提高顾客之满意。5、 善用名称：怎样称呼顾客，反应出对顾客的特别照料和关心；记住VIP客人和熟客的名字对“你”而言意义非凡！称呼客人的姓氏，是对顾客个人的尊重，人们永远觉得自己的名字是最悦耳的。6、 殷勤周到：殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”，他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。这要求你一见客人毫不迟疑地问候打招呼和微笑；即使很忙，你也要表现出让他（他）知道，你马上就要为他（他）服务了。千万别让客人无人关照，如果是属于其它同事服务范围内的，而别人正忙，你自己要采取相应措施，设法帮助客人。7、 提供建议：提供客人所需的建议是对客人表达细心和关心的方法之一，但千万不要试图帮客人作决定；服务人员对他们所提供之产品及服务要完全了解。8、 推销有方：高品质的服务人员知道生意仰赖销售且他们的工作就是推销，他们避免推销客人不想要的服务或产品，但他们会使客人知道哪些是对他们有用的产品及服务。9、 心理素质：在不利环境中保持镇定。面对顾客的困难及抱怨，应机智的、流畅的、冷静的处理，不要受客人情绪和过激语言的影响。妥善处理投诉的步骤 我们的目的是妥善处理好客人投诉，并缓和他们的敌对情绪与愤怒；根据实际情况，提出意见和建议，善于引导客人的思路，不要过于在谁对谁错的问题上争论不休。“谢谢您告诉我这些”这句话能令客人相信他们的问题、抱怨或关心是受到欢迎的，且将被有效率的处理。即使客人与你有不愉快的事情发生，你也要有礼貌地解脱自己，请上一级主管帮助解决，切勿与客人争执。1. 选择最佳处理场所。2. 倾听客人投诉。3. 微笑并保持友善。4. 完全关注客人。5. 从客人的评价中寻找认同点。6. 找出问题本质。7. 立即行动。8. 不要承诺不能实现的诺言。9. 把超出权限的问题交给上级。10. 记录、备案并汇报。四 分 钟 服 务 训 练 速 成 班 要作到优质的服务，你只需要做到以下各个要求：l 面带笑容l 有眼神接触l 问候客人时，要尊称顾客的姓氏l 专心一意执行服务l 客人看着你就像看到镜中的自己l 同言同语，同声同气l 尊重并真诚的招待客人，未有因种族、性别及文化不同而有异l 尊重你的同事及酒店l 处事冷静，充满信心l 衣着整洁，仪容得体，恰如其分 以上各做法是经过心理学研究及肯定，认为都能令顾客完全满意的，听起来怪容易的，是吗？提出了这几点好意见后，我们现在就可以结束这个课程了，最令人费解的就是这些好的意见并不常用出来。从多方面看来，我们不单为了祈求做到高水准的良好服务，更注意的是员工要有所需的激励。若能使员工领悟到良好的服务水准及服务态度是互和互应，并使他们充满自信的话，这就会对他们作出不断的激励，令他们自发性的去做的更好。 以下十点，对各位可提供一些参考。n 保持工作及个人生活和谐一致n 分清事业和