中惠紫气云谷项目物业及会所服务建议.doc

企划未来 开启成功 中惠紫气云谷项目物业及会所服务建议紫气云谷服务建议一、服务定位紫气云谷项目物业管理和会所服务引进一家专业酒店管理公司提供统一服务。类比五星级酒店的功能配置，比肩五星级酒店的环境和服务将成为项目一大核心价值。项目物业及会所服务将以五星酒店金钥匙服务为参照蓝本，结合高端住宅的属性，整体服务定位为“管家式金钥匙服务”。以“管家式”作为服务的概念方式，以“金钥匙”作为对服务内容和标准的明确，金钥匙贴身，大管家随行。二、管家式服务的构架和要求在酒店管理公司服务团队的组织框架下，管家式服务在构架上需有以下体现：1、8名大管家为7栋小高层和洋房专配大管家，他们将对各自管辖楼栋的业主进行深入了解，处理业主疑难或私密的服务要求，与业主成为亲密贴心的朋友，并监管各项服务和管理的落实。管家式服务应对普通业主全心服务、对特殊业主贴心服务、对反常业主热心服务、对有难业主细心服务、对挑剔业主耐心服务。2、物业类服务总管、会所类服务总管对社区物业类服务、会所类服务进行专门组织和监管，并与大管家协同服务社区。3、中心服务台区别于一般的住宅，紫气云谷项目1#大堂设置中心服务台，安排2-3名服务人员，进行接待及电话接听，是客户与物业和会所服务间的枢纽。l 接收业主的服务内容和要求，并向各个执行部门转告，跟进办理结果，全程备案；l 对业主及来客一般的咨询类问题进行解答，或转交专门职能部门执行；l 对业主投诉进行记录并上报分管主管；l 具备一般的商务服务功能。三、服务内容及标准1、物业类服务常规服务1）负责社区环境卫生的保洁清运l 社区内无散落垃圾、无卫生死角、平台及单元楼内无堆积垃圾、生活垃圾做到日产日清、绿地内无白色污染l 对大堂地面墙面每月进行一次专业清洁保养l 大堂内可接触台面、柱等，每日擦拭一次l 大堂内植物进行专业养护，每日擦拭一次l 大堂内座椅、桌几等每日擦拭l 大堂内垃圾污物及时清理l 每日对电梯进行清洁，每年年检l 单元消防通道每周保洁一次、楼内公共玻璃每周擦拭一次、外立面每半年清洁一次社区环境及公共设施清洁保养工作应保持其材质原貌干净而有光泽，清洁力度和频率应视实际需要进行合理调整，保障建筑材料的持久生命力，提高了建筑物的价值，提升居住舒适度和社区价值。2）负责对社区户外休闲设施进行清洁维护每日清洁，定期检查维护，保证使用安全。3）负责社区景观的养护每年度从4月到10月打药四次，锄草、划锄每次雨后进行，花草树木存活率保持在95%以上，树木无倒伏现象，修剪、补植工作根据实际情况随时进行修补，草皮管理年限2-3年，水景维护。4）负责公共秩序维护和安全巡逻l 中央控制室可视设施对全社区进行24小时全天候监控l 合理安设门岗、地段岗、流动岗、机动岗、巡逻岗、监控岗等，保证设置有序，分工严谨，层层把关，形成了技防与人防相结合的小区秩序维护立体防线5）负责公共设备设施维护l 确保小区内供电、供水、公共照明、通讯、智能化、各监控系统等畅通有效，业主房屋保修期内由物业管理企业协调开发商负责，保修期过后由业主自己负责，公共部位修缮发生的费用由相关业主分摊。l 负责地下管网疏通，并有义务通知市政修缮公用设施。专属金钥匙服务1）免费服务l 车辆服务：停车管理不仅限于看管，应像业主（及来客）进行必要贴心提示，如轮胎缺气、窗未关闭、灯光故障等车主不容易发现的隐患；为有需要的业主泊车；如遇恶劣天气，提醒业主安全停放车辆，等等。l 生活服务：失物认领、天气提醒、出租车预约、叫醒服务、调试家电、代送干衣、代缴公用事业费、代订报纸刊物、代为开通电话宽带、预定鲜花、紧急医务服务l 酒店、餐馆、休闲娱乐等场所推荐、预约l 三八节、母亲节等向女主人送花2）付费服务l 商务服务，如传真、复印、打印、打字、快递、票务、保险柜暂存、接/送机l 家政服务，如订送水、换洗床单/窗帘、室内保洁、私家花园维护、接送儿童、送餐、电器维修、洗车l 租赁及二手房买卖、代开租赁完税发票、空置房屋代管l 大堂自助售卖2、会所类金钥匙服务1）免费服务l 会所预约l 会所教练（教师）及紧急医务服务l 为女主人安排“茶道、美容、插花”等各项情趣文艺课程l 定期举办各类文化艺术欣赏、休闲健身、医疗保健咨询讲座及投资理财讲座等社区文化活动2）付费服务l 会所场地及设施使用l 家庭宴请料理l 私人教练（健身、舞蹈、游泳、钢琴、瑜伽等）l 私人医疗保健l 私人膳食助理l 女主人健康管理（提供专门体检）l 户外烤肉架、野营帐篷租赁考虑到维护园区环境，业主不应在公共场地进行烧烤，但烤肉架可以租赁外出使用，或在自家花园露台使用。野营帐篷可在园区或带出使用。根据业主需求，推出各项金钥匙服务，通过系列化、人性化服务项目的设置和实施，丰富了物业管理服务内容，加深物业与业主、住户的沟通及相互之间的信任了解。通过优质的物业管理服务，实现了业主资产的保值增值。四、中心服务台服务标准紫气云谷中心服务台服务标准以五星级酒店金钥匙服务标准为参照：1、中心服务台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：0023：00，其间要保证至少有一名服务人员当值；2、服务人员要在三声铃响之内接听电话；3、如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意；4、服务人员接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助；5、服务人员要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称；6、服务人员要在业主和来客到服务台后30秒内招呼业主（或来客）；7、要热情、友好地问候；8、对项目附近的公共服务场所和设施要熟悉（如超市、景点、运动场所、餐饮场所、邮局、银行、医院、学校等），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址及交通路线等；9、服务人员要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题；10、服务人员要按业主的要求详细填写委托书；11、服务人员要复述业主的委托要求并请客人签字确认；12、服务人员要提醒业主代办服务所需要的大致时间；13、服务人员要在约定的时间前完成代办事项并报告给业主，如果未能按时完成，要及时向业主解释原因；14、服务人员完成代办事项后要请业主在完工报告上签字确认。五、进入管理紫气云谷项目拥有人管（含大管家）、门禁（1#楼设中心服务台，建议不设门禁）、监控、梯控、车辆管理等五重室外安防管理体系。建议大堂门禁和梯控共用一张卡，但在后台管理时区分门禁信号和梯控信号，该卡可通过所有大堂门禁，同时仅能进入业主所在的楼栋单元楼层。1、业主进入（车行，地下泊车）首先通过社区门岗保安，进入地下车库（经车辆管理），由-1层电梯至楼层（经梯控），然后入户，全程有社区监控。2、业主进入（地上泊车，或步行）首先通过社区门岗保安，经地面车辆管理，经过门禁进入大堂（1#楼无门禁），经梯控管理乘电梯至楼层，全程有社区监控。3）访客管理l 1#楼访客首先通过社区门岗保安，经地面车辆管理（访客临时车位），进入大堂，由中心服务台或大管家与业主联系、证实，经梯控管理乘电梯至楼层，全程有社区监控。l 其他访客首先通过社区门岗保安，经地面车辆管理（访客临时车位），通过门禁与业主对话，打开门禁进入大堂，经梯控管理乘电梯至楼层，全程有社区监控。4）进入会所业主可使用门禁卡进入各楼栋大堂，从而使用底层会所，但该门禁卡不具备解开其他楼栋梯控的效用。开启中惠项目组09-04-13物业增值服务方案特色服务是物业管理品牌形成的核心。只有特色的，才是有生命力的。物业管理的特色服务是体现物业管理增值性服务的重要方式。跟据芳菁苑小区业主的实际情况、业主层次、业主的需求等方面，物业公司为小区业主量身定制了以下便捷、多样的特色服务。， 1、提供营造婚庆喜庆氛围小区业主在办婚庆喜事时，客服部可在单元门处贴大红喜字，在单元门台阶自上而下铺大红在毯，运营部协调保安人员在门岗处行迎宾礼（多名保安），并跟据实际情况在小区各路口安排安保人员进行交通疏导。为业主提供方便的同时又营造了喜庆、温馨、详和的氛围。2、提供代收、代发邮件服务快递人员在为业主送达邮件时，如业主出差或家中无人的情况下，物业前台在与业主核实后经业主允许的情况下可以代收代发（贵重物品、易碎物品除外），（建立表格做好各项记录）确保业主的正常生活及工作不因小事而受到干扰。 提供便民车服务 由于小区的设计规划使得东西、南北跨度较大，业主在感受舒适的居住空间同时也被购物后的提拿所困扰。 车位建在地下，一期住户又无可通向本楼的电梯，造成提拿不便。便民车的出现，不仅方便了广大业主，又使业主从日常生活的细微处体会到物业公司的人文关怀。 关爱孤寡老人工程人员在入室服务时，如遇孤寡老人、孕妇等，在不产生材料费的情况下，义务为其提供入室服务（免收人工费）。节假日定期走访，慰问等。5、小区内形成三位一体的共建模式（业委会、社区居委会、物业公司）携手共同推进社区的精神文明建设。由均豪公司工会和均豪公司公益小组组织均豪员工志愿者及社区志愿者，定期和不定期帮助小区孤寡老人打扫卫生、做饭、陪老人聊天等。 1、贴心管家服务，对业主进行one to one 的服务，全程办理业主的交屋、装修手续，代为联系其他服务，房屋租售委托、理财等；2、私家花园养护，有专门技术人员对业主私家花园的花卉、数目进行技术指导；3、宠物托管，培训；4、会所，包含娱乐健身设施、SPA馆、游泳馆等设施，业主享受VIP优惠；5、与马术俱乐部、高尔夫球场签订协议，购买会员卡供业主使用；6、开设专享业主班车、购物班车，供平时在家的家庭主妇和老人使用；7、家政保洁服务；8、引进双语幼儿园、医院、超市等；9、举办丰富的社区文化活动，主题要高雅；.三、服务模式1.深暖人心2.零距离，零干扰3.金钥匙4.心服务、心感动5、根据长沙水岸新都的项目市场定位，将本项目的物业服务模式定位为：“8S管家式物业服务”，使物业服务的形象与项目形象高度吻合；充分利用和完善各种配套系统，配置精简高效的管理人员，全面推行“管家式服务模式”，将佳兆业水岸新都塑造成为长沙市标志性物业管理楼盘。8S服务（8S内容包括但不限于：公共环境酒店式清洁服务；24小时轮班公共秩序维护；智能化停车场管理；主导协调，承担开发商与客户矛盾的处理；园中园的双重管理模式；定期主动的客户座谈会；丰富的社区文化活动；公共绿化，花木，建筑小品等园林养护等。）物业增值服务只有业主运动会、节日晚会，我们想知道物业的增值服务的详细资料，大致分为： 品牌 节日 服务 运动 综合服务： 1、制定本物业各项管理制度、公约及管理服务内容； 2、24小时接听业主、物业使用人的服务咨询来电、接待来访； 3、24小时受理业主、物业使用人的请修、投诉、求助、回访； 4、业主、物业使用人的档案资料及本物业接管验收档案管理； 建筑管理： 1、房屋建筑公共部位的保养和维修； 2、园区道路、停车场保养和维修； 3、业主房屋装饰装修期间的管理、装修垃圾集中和清运； 4、配合政府行政部门对业主擅自改变房屋原设计外貌的管理； 5、按照保养计划和相关规定做好房屋建筑方面的维修保养记录； 设施、设备管理和维护： 1、园区共用设施、设备运行维护和管理； 2、根据本物业的实际情况，合理安排共用设施、设备的运行时间； 3、保障设施设备使用状态良好，保障设施、设备维修及时； 4、按照保养计划和相关规定，对设施、设备进行保养、检修，记录完整； 环境卫生： 1、园区内公共环境、共用部位的白天8小时保洁服务； 2、公共设施、设备的日常清洁服务； 3、公共区域四害消杀，生活垃圾日产日清和垃圾中转站的清理（含装饰装修垃圾的收集和清运）； 园区园艺： 1、公共绿地、园林小品等的管理和养护； 2、根据植物生长的季节、环境要求修剪整齐，保障植物、花卉养护无虫害； 3、根据北方绿化季节木本及草坪养护。 园区秩序维护、消防及交通： 1、24小时安全保卫，维护本物业公共区域秩序（不含业主、物业使用人的人身保险和财产保管责任）； 2、全天候红外线外围防务和保安电视监控、住宅室内紧急报警； 特约服务： 1、热线服务：定时叫醒/服务预约/电话留言转达/飞机航班查询/电话号码查询/各项便民查询； 2、商务服务：代收、发传真/代收、发电子邮件/代表翻译/*代收租金/房屋租赁/*代请律师/复印/打字/传真/装订/票务等服务； 3、车辆服务：代客加油/代客洗车/汽车美容； 4、教育服务：代请家教/各类培训班/健康、养身知识讲座； 5、餐饮服务：代电话订餐/代订座位； 6、家居类服务：代设立家庭健康档案/代办家政保洁/旅游手续/花卉租摆/代订报刊/水/餐/牛奶/代购办公用品等服务/代缴话费/代订酒店客房/代办申请电话/物品寄存、转交/运动场所预订（仅限于物业会馆）； 7、保洁服务：家居清洁服务/地板打腊/家具保养/玻璃清洗/地毯清洗/抽油烟机清洗/空调清洗； 8、保健服务：家庭看护/健康体检； 9、绿化服务：园林设计/植物代购/植物移植/植物代种植/植物代养护/植物领养/植物租赁； 10、生活服务：保姆服务/钏点工服务/代定搬家公司； 11、物业租赁类：物业出租/转让/市场调查/物业估价等服务； 社区文化活动： 1、充分利用地理优势，与植物园或周边的学校互动，组织用户外空间组织活动，并适时走出社区。围绕“环保、科普、健身、公益、美德、时尚、家居“等主题，策划社区文化活动，构建“文化社区“的人居模式； 2、节日服务：每逢春节、元宵节、端午节、中秋节、重阳节、等传统节日，举办业主联谊活动，营造园区节日气氛、每逢情人节、母亲节、复活节、感恩节、圣诞节等西方节日，举办活动以吸引时尚和前卫的工商人士以及年青一族。 拟定物业管理方式： 前期物业管理采取包干制的物业管理方式，物业公司自主经营，自负盈亏。公司必须致力于先进的管理理念和科学的管理方法来提高工作效率和服务质量，聘请世界资深房地产投资咨询公司-戴德梁行担任管理项目的物业顾问，导入国际化标准质量管理ISO9001：2000,通过科学、规范、高效、周密的业务流程，向广大业主提供满意的服务 ? 1 ? 0 通过对业主和承租人提供高水平的物业及设施的维修保养服务，降低物业的运营成本，进而提升业主的物业价值。主要服务有： 1 设备、设施的维修保养； 2 智能系统的维护、升级服务； 3 物业的检修、翻新服务； 4 室内装饰设计 在社区内设立四点半教室；主人不在家时负责宠物和植物的喂养和浇水；负责为主人接送来访亲属或朋友 在一些高档涉外社区会提供专职管家服务和孩童的教育服务以及一些个性化的服务 从具体项目上讲，物业服务企业的经营方式大致有以下几类： 商业餐饮类便利店、药店、照片冲洗、小超市、菜场、茶室、特色餐馆、咖啡厅； 生活服务类干洗店、服装加工点、美容美发、代聘家教、洗车、食品配送等； 文化娱乐类书店、音像店、报刊亭、打字复印、健身房、活动室； 医疗教育类社区医疗门诊、幼儿园、老年学校、托儿所； 商务类商务中心，代购车、船、机票，代办住户委托事项； 房地产中介类代办房屋买卖、转让、租赁业务，室内装饰、装修； 家政类代请保姆、看护病人、订送报纸、上门清洁、代理购物； 金融类与有关部门合作开办银行分理处； 环保物资回收类物资回收站、旧报纸书刊回收销售。 在项目的选择和组合上，物业服务企业需根据自身管理物业的特点和需求考虑，并且要遵循方便住户、用户满意、优质高效、企业盈利的原则 对物业管理增值性服务的概念，可从以下几个方面加以理解： 概念一：促使物业得到增值的所有管理方式和管理手段。 概念二：提供的物业管理在服务质量上超出了物业管理服务合同的规定。 以上两个概念是从不同的角度对物业管理的增值性服务进行了概述。在实际工作中，我们一般所讲的物业管理增值性服务是一个比较模糊的概念，是以上两个概念的综合和融合。因此，对物业管理的增值性服务，我们可理解为： 概念三：物业管理企业利用各种管理方式和管理手段，提供多种物业管理服务项目及衍生性服务项目，特别是特色化的管理项目，达到或超越物业管理服务合同中约定的服务质量要求，从而使物业增值的一种服务方式。 实施物业管理可使物业得到增值，具体体现在如下四个层次： 第一大层次：通过物业管理的增值性服务，使物业本身得到了很好的保护和养护，从而延长了物业的使用寿命，使物业的保值和增值成为可能。 第二大层次：通过物业管理的增值性服务，为业主提供了一种安全、整洁、优美和舒适的工作和生活环境，满足了业主对物业管理生理和心理的基本需求，使物业的增值在人们的生活方式、生活过程和享受服务的过程中得到体现。 第三大层次：通过物业管理的增值性服务，满足业主不同层次的多种需求，如物业会所为业主提供健身设施，物业健康医疗中心为业主提供医疗及保健服务，住户车辆保洁体现业主尊贵，住户专车为业主解决交通需求，幼儿园、学校为业主解决子女入学需求，等等。这实质上是业主在购买物业的同时，受赠了其他有价值的东西，这也使物业的使用功能得到了更进一步的提升，从而促使物业得到增值。 第四大层次：通过物业管理的增值性服务，特别是特色化的增值性服务，营造物业良好的生活方式、文化氛围和文化底蕴，使物业的品牌知名度和品牌美誉度得到更进一步提升。物业良好的文化底蕴会使业主的尊贵地位得以彰显，从而满足业主人生的最高追求成就感。品牌的背后是文化，此种文化资产的沉淀是物业增值的最高层次，也是最有效的增值方式。 提供物业管理的增值性服务，可从以下几个方面着手： 第一，根据物业管理服务合同的要求，提高物业管理服务质量。这是物业管理增值服务的基础。此点做不到，则该物业的管理肯定是失败的，物业也就谈不上所谓的保值与增值了。 第二，根据物业的特殊情况及业主的需求，提供物业管理的特色服务。特色服务是物业管理品牌形成的核心。只有特色的，才是有生命力的。物业管理的特色服务是体现物业管理增值性服务的重要方式。物业管理企业要从物业的实际情况，如物业的地理位置、业主层次、业主的需求等方面，提炼物业管理的特色服务，从而提高物业管理的增值性服务水平。 第三，增加和深化物业管理的衍生性服务。通过增加物业管理的衍生性服务，可为业主提供更便捷、更多样的服务，以此减轻业主的生活困难和工作压力，使物业的功能得以衍生，物业的价值得以提升，从而促进物业的增值。 第四，营造物业独特的文化品味，塑造良好的物业形象。通过社区文化活动及物业管理公司自身的品牌建设等方式，给物业注入一种强大的文化内涵。这种文化内涵将成为物业的“灵魂”，成为该物业的特有标志。我们知道，一栋古老的建筑很值钱，其实不是它本身的建安成本和地皮值钱，而是它所积淀的历史文化底蕴值钱。品牌的背后是文化，文化具有巨大的无形资产，当这种无形资产转移到物业之中，就会带来物业的增值中正物业针对不同的客户，不同的需求，提供细致的、贴心的，个性化的服务供客户选择，我们将服务细分成几大类别，分别是家政助理师、居所守望者、SOHO商务伴侣、健康咨询、礼仪先生、居巢保障师等等，以下是部分服务明细项目的节选： 服务项目 服务标准 收费标准 家政助理师 1 代定牛奶、饮用水 按住户需要，联系供应商代为订购 略 2 介绍保姆、钟点工 根据住户要求（如男或女、年龄、工作范围、工资待遇等），联系家政服务公司，要求：提供聘用人员的健康证、从业资格证、身份证件等； 略 3 代定报刊、杂志 根据住户需要联系相关单位，代住户定购所需报刊、杂志。 略 4 搬运家具、大型家电 应住户要求，联系专业搬家公司。 略 5 废旧物品处理 应住户要求，组织专人上门收集处理废旧物品。 略 组织废品收购人员上门收购。 服务中心人员全程陪同。 6 室内家居日常保洁 干净、整洁、卫生间无异味 略 7 清洗地毯 干净、无污渍 略 8 清洗玻璃 干净、明亮 略 9 地板打腊 整洁、光亮 略 整洁、光亮 略 10 清洗抽油烟机 干净、无油污 略 11 装修后开荒清洁 干净、整洁 略 12 清洁沙发 干净、整洁、明亮 略 13 家具打蜡 无迹印、光亮 略 14 清洗窗帘 干净、整洁、平整 略 15 上门收洗衣物 按住户要求，及时收取或送还衣物。 略 16 疏通滴漏、厕所管道 略 居所守望者 17 MORNING CALL（提醒服务） 根据住户要求，准时提醒住户。 略 18 代叫出租车 按住户要求，代为联系出租车。 略 19 代联系旅游手续 按住户要求，代为联系旅游公司。 略 20 代订飞机票 按住户要求，订购飞机票 略 21 代为联系居室装修 按住户需要，联系专业装饰公司 略 22 居室装修物业管理服务建议 根据商住楼物业管理装修规定，向住户提出装修物业管理服务建议。 略 23 24小时前台服务 前台工作人员24小时不间断全天提供服务。 略 24 临时代为保管小件物品 为住户提供临时保管、存放小件物品的场所。 略 小件物品不包括现金、贵重物品、易腐烂变质物品和对环境有影响物品。 略 25 交通信息咨询 提供汽车、火车、飞机、轮船等交通时刻表。 略 26 代为联系家庭绿化、盆景租借 按住户要求，代联系专业绿化、盆景租借。 略 27 代为联系二手家具租售 按住户需要，代联系二手家具租售。 略 28 代聘家教 按住户需要，代聘家教人员。 略 29 雨伞短期外借 服务中心提供一定数量的雨具，供住户临时外出借用。 略 30 市级人才招聘会信息发布 及时收集并发布市级人才招聘会相关信息。 略 31 清洗私家车 车身光亮、干净 略 32 汽车打蜡 按照住户所提供的要求进行服务，收费标准由汽车美容公司提供。 略 SOHO的商务伴侣 33 代理物业租售 根据住户要求，代理房屋需出租/出售。 略 34 代寄代收邮件、快递 专人负责每天邮件的收发工作。 略 35 代订宾馆 按住户需要，代定宾馆 略 36 传真 住户如需传真，将传真内容带至商务中心，由专人负责操作。 略 37 打字（只限于文稿） 住户如需打字，将手写文稿带至商务中心或由本人前往商务中心口述打印内容 略 38 复印 住户如需复印，将复印内容带至商务中心，由专人负责操作（包括简单装订）。 略 39 收发电子邮件 服务中心代住户收发电子邮件。 略 健康咨询 40 家庭小药箱 服务中心设小药箱，常备各类日常应急药品，如创可贴、碘酒、酒精、纱布、急救包等。 略 41 孕