千喜鹤终端管理标准化手册.doc

1 第一部分第一部分 门店标准化服务规范门店标准化服务规范 一 目的一 目的 规范终端店服务管理 指导门店做好服务 增强门店竞争力促进营业额的 提升 提高门店经济效益 二 适用范围二 适用范围 适用于千喜鹤所有终端店 三 职责三 职责 1 终端管理组负责制定 并监督各门店认真落实 2 各终端店负责执行门店标准化服务管理规范 开展日常经营 四 内容四 内容 1 1 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准 2 穿工作制服 佩带上岗证 工装要无破损 无油污 保持整洁 3 双手保持清洁 指甲与指肚平齐 禁染指甲油 4 每月理发一次 禁染奇异彩发 男员工留平发 女员工头发保持整洁 长发必须挽于帽内 5 禁止浓妆艳抹 佩带金银首饰 可淡妆上岗 6 上岗前不准吃有异味的食物 保持口气清新 2 2 言行举止标准 言行举止标准 1 说 保持与顾客语速 语调一致 使用文明用语 2 看 注视顾客目光要柔和 一次与顾客目光对视时间不超过 3 秒钟 3 动 3 米之内要对走进的顾客点头微笑 身体前倾 15 度 并配合自然的 手势与顾客打招呼 4 听 在与顾客交谈时 注意倾听顾客的意见 理解顾客的语意 5 笑 对顾客的微笑要发自内心 真诚自然 以示友好与热情 6 服务态度标准 为顾客服务要诚心 帮助顾客要热心 解答问题要耐心 工作上要有进取心 2 3 3 服务技能标准 服务技能标准 1 业务熟练 减少顾客排队等待时间 2 熟练向顾客介绍产品的特点 价格 使用方法等 3 收款服务标准 1 准确无误地收款找零 配以服务动作 使用服务用语 2 排队顾客六人以上时 尽最大可能减少顾客排队等待时间 3 因事确需离开时 要提前告知后面排队的顾客 以免引起等候结算的顾 客不满和抱怨 4 熟悉门店的促销活动 商品陈列位置 商品货号 价格等 耐心回答顾 客的询问 5 客流量很大时 告知顾客自觉排队 提前准备好零钱 收完钱后 要面 带微笑双手将零钱递给顾客 并提醒顾客钱款当面点清 6 为顾客做装袋服务时 生熟分开 耐压商品居下 遇到怀抱小孩的顾客 要将其所购商品用大袋套装 遇到多要塑料袋的顾客 要视情况发放 不得流露 不乐意的表情 7 收钱时 做到有问必答 8 当顾客因钱不够或临时决定不买时 禁止恶言相向 奚落对方 可建议 顾客选购 1 2 种商品 4 4 经营员服务标准 经营员服务标准 1 热情主动地为顾客做好导购 2 熟悉店内商品的摆放位置 商品特点 价格及使用方法 熟记店内的促 销活动和促销品的价格 陈列位置 3 卖场巡视 及时补货 理货 4 检查商品质量 发现变质 破袋或超过保质期的商品立即撤下货架 5 顾客遗留商品及时分捡上架 对混放商品要归回原位 6 认真听取顾客意见和建议 3 7 处理偷窃事件时 要给予顾客表示 购买 的机会 引导顾客以 忘了 无意识 角度去 购买 顾客未付帐先行品尝店内食品时 应委婉地口头提醒 请其到收银台处结帐后再吃 8 导购时 认真观察顾客的表情 发现有购物需要时主动上前服务 帮助 顾客选购 9 向顾客介绍产品时要面带微笑 帮助其选购商品并代顾客提购物篮 若 所买物品较重时 要帮其把商品搬送至收银台 并将购物篮归回原处 对于搬运 困难的顾客要提供送货上门服务 5 5 生鲜区营业员服务制度 生鲜区营业员服务制度 1 热情主动地为顾客选购生鲜 禁止对待顾客面无表情 被动应付 2 熟记生鲜产品的名称 价格 提高业务熟练程度 3 营业高峰时提醒顾客自觉排队 按先后顺序为顾客服务 顾客询问 做 到有问必答 4 为顾客挑选时商品时必须戴上一次性手套 不准用手直接去触摸商品 5 顾客购买时 告知顾客 XX 斤 XXX 钱 若顾客不满意 要耐心地进 行增减 6 生鲜肉称好后 要双手递给顾客 并询问其是否还需要其他商品 7 承诺的免费加工服务必须履行 不可以寻找借口 拒绝加工 8 发现有质量问题的商品要及时撤下货架 不允许销售 9 服务完毕后 向顾客说 欢迎再来 目送顾客离开生鲜柜台 6 6 送货员服务标准 送货员服务标准 1 送货前检查所送商品是否符合客户的要求 2 在规定时间内迅速送达商品 并事先准备好零钱 3 到达送货地点时 礼貌地向顾客表明来意 请顾客验收商品 货款两 讫后 礼貌的征求对方的意见 并要求其在送货单上签字确认 4 第二部分第二部分 经营管理员岗位标准化操作手册经营管理员岗位标准化操作手册 目的目的 为体现千喜鹤生鲜管理优势 指导 提高生鲜操作的业务技能 确保千喜鹤为体现千喜鹤生鲜管理优势 指导 提高生鲜操作的业务技能 确保千喜鹤 冷鲜肉安全的售出 使消费者达到愉快 安全 放心购物的目的 特制定本手册 冷鲜肉安全的售出 使消费者达到愉快 安全 放心购物的目的 特制定本手册 一 一 生鲜产品的基本知识 1 1 何谓排酸肉 何谓排酸肉 排酸肉又名冷却肉 冷鲜肉 冰鲜肉 是指健康的生猪经 18 道严格的宰前 检疫 宰后检验 屠宰后其胴体或分割产品在 0 4 低温条件下 经僵硬 解僵 成熟等连续变化的过程 进行出售食用的肉 2 2 热鲜肉 冷冻肉及冷鲜肉的区别 热鲜肉 冷冻肉及冷鲜肉的区别 千喜鹤冷鲜肉与热鲜肉冷冻肉的区别千喜鹤冷鲜肉与热鲜肉冷冻肉的区别 品项品项千喜鹤冷鲜肉千喜鹤冷鲜肉 0 4 0 4 冻肉 冻肉 18 18 热鲜肉 常温肉 热鲜肉 常温肉 安全性 经冷却排酸 生产运输过程中全预 冷 微生物及乳酸被控制 食品最安全 有害微生物被 控制 食用较安全 有害物得不到控 制 其含量是冷鲜肉 的 1000 倍 营养性 肉已经成熟 质地柔软有弹性 嫩 度提高 肉味变佳 营养易吸收充分 冰晶破坏猪肉 组织导致营养流失 肉尚未成熟 营 养不利于人体吸收 口味鲜嫩易熟 肉汤透明 有肉的特香一般 一般干硬 肉汤 混 保质期 0 4 下 5 天 12 个月5 7 小时 二二 生生鲜鲜管管理理员员岗岗位位职职责责 1 负责生鲜产品的鲜度和销售安全周转 2 负责编报店内生鲜需求计划 3 负责店内生鲜零售 新品的引荐及外卖配货 4 负责生鲜标价签的核对与调整 5 负责生鲜产品的接货 验收 上货 补货 陈列 及储存 6 负责生鲜区地面 设备 工器具及冷库的清洁与保养 5 三三 工工作作流流程程 时间时间 重点重点 事项事项 具体工作具体工作 换好工装 做好生鲜上货工作 检查标价牌是否与实物相符 生鲜柜 电子秤 加工器具有无异常 6 30 7 00 做好 开门前生鲜 销售的准备 工作 做好生鲜外卖的备货工作 以最快速度出货 满足早客的急需 检查生鲜柜 冷库温度是否异常 检查各种加工器 具是否正常 迎接客流高峰的到来 7 00 9 00 备战 上午的营业 高峰 检查商品库存情况 密切观察生鲜销售情况 及时 追加减计划 9 00 12 00 迎战 营业高峰 做好生鲜的出库 上柜 补货 保证产品的丰满 服务好顾客 同时注意生鲜柜台卫生 根据现有库存量 促销 天气 节假日和当天的销 售情况报准计划 认真理货 打扫卫生 12 00 14 20 做好 计划 卫生 工作 检查生鲜产品的库存及鲜度 检查生鲜柜 冷库温度是否异常 检查各种加工器 具是否齐全 迎接客流高峰的到来 14 20 17 00 备战 下午的营业 高峰 将空周转筐 生鲜盒洗干净 将盒内的生鲜进行重 新翻整 可在顾客少时 先提前做好产品的修整 加工 工作 17 00 18 30 迎战 营业高峰 全力做好生鲜销售及上货 理货工作 保持生鲜区 卫生干净 补货 理货 打扫卫生 清洗 整理生鲜盒 18 30 21 00 做好 晚上营业 营业结束后把生鲜柜内的生鲜肉全部放入预冷生鲜 盒里 覆盖上保鲜膜 放入冷库 以节省用电 做好现 有库存生鲜日期的标示及接货前的准备工作 6 清洗与生鲜相关的各种设备及工器具 打扫生鲜区 卫生 检查电源线路安全 及时关闭闲置设备 检查生鲜 柜 冷库的温度与运转情况 21 00 21 30 做好 收尾工作 检查当天生鲜物料用品的使用情况 备足第二天所 需物料 备注 由于门店营业时间和顾客购物习惯存在很强的地域性 以上工作流程 时间段与当地实际情况不符的 可相应做出调整 四四 作作业业要要求求 一 一 鲜度管理鲜度管理 1 好生鲜需求计划的准确性 把好报货关 生鲜管理员作为第一责任人 要认真统计生鲜库存 综合考 虑促销 价格 竞争对手 节假日 天气等因素 避免由于计划失误给门店造成 损失 2 做好生鲜产品的先进先出工作 针对冷库内存放的同一品名不同日期的产品 销售时要优先将日期靠前的 产品进行出库上柜 上货时要将老日期产品放在新日期产品的上面或前面 3 坚持鲜度排查 生鲜主管理员请按以下 商品鲜度跟踪检查表 对生鲜产品进行质量跟踪 排查 平常至少三次 夏季每隔两个小时进行一次 对于在店内停留时间超过 1 天且库存量过大 预计第二天销售不完的 要及时促销 卤制或其它变项加工 方法 对鲜度差的生鲜单品做及时处理 坚决杜绝销售变质生鲜 7 千喜鹤终端店商品鲜度跟踪检查表千喜鹤终端店商品鲜度跟踪检查表 检查项目检查日期 月 日 检查 范围 检查时间段 温度 是否 正常 是否有 不良库 存 是否有 缺货现 象 是否有 变色产 品 是否按规 定覆盖保 鲜膜 生鲜柜和 冷库内是 否清洁 检查人签 字 店主签字 生鲜 柜 冷库 4 做好上货 理货规范 上货时生鲜丰满度要适宜 做到勤上货 勤翻动 保证生鲜单品的有氧存 放 对于一次性不能上完的生鲜产品 请及时将其进行入库 以减少细菌的感染 机会 保证冷链不中断 5 做好储存保鲜工作 在冷库内放置的生鲜产品 在检查时请注意覆盖保鲜膜 防止风机吹干 在生鲜柜内摆放生鲜产品时 陈列的高度请不要高出或接近生鲜柜的警戒线 冷 风口 避免风吹或过度挤压而导致生鲜风干和出水 6 做好设备温度监控 生鲜管理员每隔 2 个小时要对冷库和生鲜柜内的温度检查一次 看是否在 0 4 摄氏度之间 并做好记录 如果发现异常情况要在最短时间内解决 同时封 闭好冷库和生鲜柜 减少冷气的散发 7 注重保鲜措施的应用 夏季时 可在生鲜柜内用托盘放盛一些冰块 以帮助降温保鲜 日常为防 止突然断电 也可在速冻柜内储存一些冰块 以帮助降温保鲜 在客流稀少和营 8 业结束时 生鲜产品要加盖打湿的保鲜膜 以减少产品风干的几率 但要注意保 鲜膜的勤换勤洗 卖场内以及柜台后均不得存放装有生鲜肉的盒子 所有生鲜产 品必须严格的置于冷藏链的有效范围内 秤完肉后要随手关好生鲜柜档板 以保 持生鲜销售的 封闭 特点和 精心 细致 的形象 每次上货时要及时关闭冷 库门 减少冷库门的开关次数 冷库内存放的生鲜产品一定要用保鲜膜包好 减 少损耗 二二 进货管理 进货管理 1 需要强调的是生鲜管理员要重视新产品的报货 利用新品来刺激 引导 消费 不断充实生鲜区商品品种 保持对顾客的持久吸引力 2 验货 接收时 请注意对生鲜产品的质量和重量进行抽检 抽检率不能 低于 20 发现有质量问题的要当场拒收 3 入库 验收完毕后 请将生鲜产品在卖场滞留的时间控制在 20 分钟以 内 并及时保证将生鲜产品入库 入库时要遵循先进先出的原则 严格做到 清 库接货 即在新货进库之前将库内原有生鲜产品进行集中摆放 并做出明显日 期和标识 然后分区放置 三 销售管理 三 销售管理 1 分类陈列 1 猪产品和鸡鸭牛羊类产品要分区摆放 集中陈列 牛 羊肉不能直接 与猪肉紧邻陈列 牛 羊肉与猪肉之间用鸡 鸭肉来分开 2 销量较小的生鲜产品 进行小托盘陈列 如调理 小副产品等 但要 陈列丰满 3 非同类产品不得摆放在同一托盘内混合销售 如鸡产品和猪产品 鸡 产品和牛产品 排骨和分割肉 鲜品和冻品 副产品和分割肉等 2 及时检查托盘的摆放是否整齐 标价牌与实物是否对照 盘内生鲜产品 是否按照陈列标准正确摆放 发现问题及时进行纠正 3 要做到补货及时 不得有缺货现象发生 9 4 销售完的空盒要摆放整齐 盒内不得有肉渣或剩余产品 及时清洗店内 存放的肉盒 5 收钱之前要告知顾客 XX 斤 XX 钱 若顾客不满意 要耐心地进行增 减 注意节约使用各种耗材 6 销售要熟记生鲜产品的名称 价格及相关产品知识 提高业务熟练程度 承诺的免费加工服务必须履行 不得寻找借口 拒绝加工 7 要热情主动地为顾客选购生鲜 禁止对待顾客面无表情 被动应付 营 业高峰时提醒顾客自觉排队 按先后顺序为顾客服务 面对顾客询问 要做到有 问必答 生鲜肉称好后 要双手递给顾客 并询问其是否还需要其他商品 服务 完毕后 向顾客说 欢迎再来 目送顾客离开生鲜柜台 8 为顾客挑选商品时必须戴上一次性手套 不准用手直接去触摸商品 9 对于出现风干 变色 但未存在质量问题的生鲜产品 生鲜管理员要重 点关注 分类单独摆放在生鲜柜内 按客流的出口方向集中摆放 以便在保证 质量的前提下 使产品通过各种途径及时安全售出 10 严禁通过加工或直接将一种生鲜产品充当成其它产品串卖 对于出现 过期 变质的生鲜产品 生鲜管理员要及时将其清理出生鲜柜和冷库 并称重量 以便费用的合算 生鲜管理员要及时安全处理 在处理时要去除相关千喜鹤标 识 不论任何原因 在任何情况下都要坚决杜绝卖 臭肉 的现象 更不得为处 理有质量问题的产品而掺杂使假 11 每天营业结束后 要准备好次日营业所需的耗材 如连卷袋 食品袋等 离店之前 要切断所有电子秤 加工设备以及生鲜展示柜 照明等电源 四 卫生管理 四 卫生管理 1 生鲜盒卫生 1 卫生标准 盒内外不得有肉渣 污迹和异味 2 打扫程序 先接一池水 放入水中浸泡 第一遍用清洁球或抹布蘸清 洁剂清洗 去掉肉渣或污垢 第二遍在清水中冲洗 叠放到垫底盒上面 10 2 托盘 刀具 肉钩 肉案 抹布卫生管理 1 卫生标准 托盘内外无肉渣 无油污 光亮清洁 托盘四角无残留物 刀具 肉钩表面清洁卫生 无肉渣 无油污 肉案上的木屑要及时清除 肉案档 板清洁卫生 无油污 档板与肉案之间的夹缝无肉渣残留 肉案损坏的要及时更 换 抹布要用清洁剂清洗 保证洁净无异味 2 打扫时间 每天中午 晚上进行一次彻底清洗 托盘随换随洗 3 打扫程序 A 托盘的打扫程序 在水池或生鲜盒中接满水 用清洁球把托盘内的肉渣 或污垢清除掉 用湿抹布蘸清洁剂擦拭 冲洗干净 用干抹布擦干 B 刀具和肉钩的打扫程序 去掉肉渣 第一遍用清洁剂清洗刀具和肉钩 第二遍用水冲洗 甩干并整齐的摆放好 C 肉案的打扫程序 用刀铲去肉案上面的木屑和肉渣 用抹布擦去肉案残 留的木屑和肉渣 用水冲洗 D 磨刀程序 清洗刀具 在磨刀石 上磨刀 冲洗 E 抹布清洗程序 第一便用清水冲洗 再用清洁剂清洗 再次用清水清洗 叠放整齐 3 生鲜区水池卫生管理 1 卫生标准 水龙头 水池内外 水池的整体支持架以及水池的下水管 道干净无污物 必须配备过滤网 2 打扫程序 首先把水池中的肉渣或其他杂物捞出来 然后用带有清洁 剂的湿抹布把所有的地方擦拭一遍 最后把湿抹布清洗干净拧干再擦拭一遍 保 证干净无污迹 肉渣 4 冷库卫生管理 1 卫生标准 地面干净清洁 四壁无油污 库内无异味 做到先进先出 生鲜盒下面要有垫底盒 码放整齐 3 打扫程序 首先把生鲜产品集中到一边 把腾出的一边先用湿拖把拖 11 一遍 然后再用干拖把拖一遍 另一边同样处理 在移动的时候注意商品的先进 先出 5 生鲜柜卫生管理 1 卫生标准 生鲜柜体所有玻璃必须保持洁净明亮 无指纹 无裂纹 柜内白板 柜外操作台无油污 肉渣 血水 出风口不得有肉渣 不锈钢支架光 鲜明亮无油污 2 打扫程序 用钩子钩出夹缝中的肉渣 湿抹布擦 干抹布擦 报纸擦 拭 6 切丝切片 绞肉机卫生管理 1 卫生标准 机器外部干净卫生 无油迹 无灰尘 内部无残留肉渣 干净卫生 无异味 2 打扫程序 断掉电源 把机器拆开 将刀片 转头放入热水中浸泡 去掉肉渣 放入清水中认真清洗 晾干 用烧开的热水冲洗机器内部 用钩子清 除残留肉渣 用清水再次清洗 完成 7 电子秤卫生管理 1 卫生标准 客显干净明亮 无灰尘 无污迹 电子秤托盘清洁卫生 无油污 托盘下面无灰尘 电子秤下面干净无灰尘 2 打扫程序 清除表面及托盘下面的异物 用带有清洁剂的湿抹布擦 用干净的湿抹布清洗 用干抹布擦干 五 制冷设备的日常维护 五 制冷设备的日常维护 1 1 生鲜展示柜的日常维护 生鲜展示柜的日常维护 1 展示柜内不可放入热的食品和速冻食品 更不得放入可燃性挥发性等 化学物品及其他影响食品安全性的物品 2 生鲜产品摆放量不可超出负荷线 回风口处不要堆放产品 以免影响 冷藏质量 3 清扫展示柜内部前应先切断电源 并取出柜内物品 用蘸有中性洗涤 12 剂的软布擦拭搁架和出风口 并用湿布擦净 清扫时注意不要把水淋到风扇电机 上 并打开下水管道清理污物 以防堵塞 4 如果在使用过程中出现异常噪音 气味及温度的异常变化 应立即切 断电源 由专业人员维修 5 在展示柜运行时勿用水直接冲洗柜体 否则会引起故障 漏电甚至火 灾 整个电气系统及整个电器部件 或运转部件都需远离水与小孩 非专业责任 人员不得触及 2 2 组合式冷库的日常维护 组合式冷库的日常维护 1 生鲜盒摆放时要留有冷风通道 冷风机前后左右都要留有一定的空隙 存取生鲜盒时不要碰到下水管路 2 尽量减少冷库门的开关次数 以减少冷库跑冷量与冷风机的结霜量 取物品时 冷库门需及时关闭 取出物品后要及时关灯 关门 3 进入冷库内 请虚掩库门或与他人合作 以免发生缺氧 或低温昏迷 4 请不要用坚硬物划 刮冷风机的翅片 请不要随意挪动感温头或用手 长时间握住不放 3 3 电电子子秤秤的的日日常常维维护护 1 机器在挪动位置或停止使用时要先关闭电源并将电源插头拔下 2 在清洁秤体前 请注意首先将开关关闭 并拔掉电源插头 清洁时 切勿使用化学溶剂进行清洗 避免将液体溅入秤体 烧坏机器主板 3 请注意定时检查秤体是否正常 以在安全的情况下进行调整 4 4 切切丝丝切切片片机机 绞绞馅馅机机 或或一一体体机机 的的日日常常维维护护 1 出肉口切肉刀下的隔肉梳需在当班使用后要拆除清洗 清洁刀片时 请选择毛刷进行清洗 切勿使用刀具或其他利器 以免造成破坏 2 加工产品或清洁机器时请不要将手伸入入料口 以免造成受伤 机器 使用后 要注意将电源关闭 13 3 在加工产品时 注意检查产品 请不要将大块或带有硬骨 软骨组织 的产品放入入料口内 以免造成机器刀片错位等故障 五 职业道德标准五 职业道德标准 生鲜管理人员在作好门店生鲜管理的同时 要遵守门店经营准则 诚信经 营不得恶意窜卖 变卖生鲜变质产品 注重生鲜质量安全 不得为谋私利 错卖 盗卖生鲜 14 第三部分第三部分 门店经营管理标准化门店经营管理标准化 一 目的一 目的 规范终端店经营管理 增强门店盈利能力 二 适用范围二 适用范围 适用于各终端店的经营管理工作 三 职责三 职责 1 销售一部终端管理组负责制定 实施经营管理规范 2 销售一部终端管理组成员负责执行经营管理规范 各终端店开展日常经 营 四 内容四 内容 1 1 商品 商品 订货 订货 在订货前排查商品安全库存量 然后根据门店销售情况报送订货计划 降 低商品滞销 变质 损耗风险 2 2 门店应掌握的订货工作基本要点 门店应掌握的订货工作基本要点 1 预测销售期间 预测销售期间就是某一次所订商品预计销售的天数 2 预测销量 就是在预测期间内商品的预计销售量 3 安全库存 安全库存是指从报货至到货期间为确保实现以下目标而必 需的库存 1 不发生缺货 2 实现商品陈列的丰富和丰满 3 确保有足够的 时间对商品做售前准备 门店要货周期 就是门店从下完订单到接到商品的时间段 安全库存量 门店要货周期 日销量 4 4 现有库存 现有库存 即订货时货架上商品加上仓库库存的总数量 即该商品在门 店的总数量 15 5 5 订货公式 订货公式 订货量 预测销量 现有库存 安全库存 1 1 确定订货量时应注意的因素 确定订货量时应注意的因素 1 订货时首先要充分了解门店各个商品的日常销量 熟知门店畅销及滞 销商品 2 了解各个商品的现有库存量 3 应清楚不同商品在定货时所需的在途天数 4 商品订货 计算所订商品的销售期间时要考虑以下几点 1 充分参考该类日期以往的销售情况 2 对周六周日 节假日销量要给予重点分析研究 3 销售期间的天气情况和当地老百姓消费习惯的关系 4 有无客户定货和非常规性的大宗订货 2 2 生鲜产品的计划 要总结近段期间发货情况 在发现主要缺货单品时 要考虑调整可替代性产品的计划 给予商品补充 考虑不同类别商品保质期的长 短 存放条件进行订货 3 3 周围商圈有无变化 这种变化对日常销量的影响 如 店前修路 临近 新增有力竞争对手 4 特殊时段的订货 如 店周围有临时大型会议 庆典 每年的学生中 考 高考 象这样的时段都要抓住销售机遇 可以根据当地百姓的习惯加大部分 产品的订货量 6 6 门店订货的方式 门店订货的方式 订货计划的报送方式和报货时间 按公司规定执行 能实行网上订货的要 网上订货 在不能上网的情况下 以传真的形式报送计划 在追加 追减计划前 各门店必须掌握现有库存量和当前销售趋势 7 7 门店订货流程 门店订货流程 1 门店在报送订货计划时 一定要严把审核关 在计划编报有异常时 要清楚原因 避免计划报送失误和审核不严 给门店造成不良库存和经济损失 16 2 订货程序 排查库存 报送需求计划 8 8 接货 接货 接货时重点核对配送商品的质量 数量 抽检率不得低于 20 商品分类及时入库或上柜 9 9 陈列 陈列 根据商品特点和库存情况 遵循以下陈列原则和方法 1 1 陈列原则 陈列原则 1 分区位陈列 为了使顾客容易判别商品所在地 商品分大类陈列在固 定位置 2 显而易见 商品陈列 标识醒目显著 便于顾客购买 3 易拿易放 根据商品购买人群特点 确定商品陈列位置 便于拿取 4 陈列丰满 货架商品品种丰富 不能给顾客空架或卖剩的不良印象 5 先进先出 保证生产日期老的商品先陈列销售 6 关联性陈列 关联性商品陈列在货架同一通道 同一方向 同一侧 7 鲜度陈列 生鲜产品和加工好的熟食都要摆放最新鲜的 感官刺激 增加顾客购买欲 8 排面陈列 每个单品的陈列排面最多不超过 3 排 2 2 陈列方法 陈列方法 A 一般陈列法 1 最上层货架放置广告力度大的商品 向顾客重点推荐的商品 2 三层 四层放置毛利高的商品 20 商品 厂方售后服务好的商品 厂 方付上架费多的商品 当前门店主推的商品 双汇集团自产的商品 3 二层放置毛利低但顾客生活中不得不买的生活必需品 放置由于季节性 变化调换下来的商品 4 一层放置特殊食品 体积大 重量重 瓶装 易碎的商品 毛利低 周 转快的商品 顾客认知度高的品牌商品 B B 整齐陈列法 整齐陈列法 17 就是为突出商品的量感而依照货架的尺寸确定商品陈列排面 从而对顾客购 买产生视觉良好效果 C C 端头陈列法 端头陈列法 端头陈列质量的好坏是关系到成功连锁店形象的一个主要方面 所谓端头是 指双面的中央陈列货架的两头 在店内 中央陈列架的两端是客流量最大 往返率 最高的地方 端头货架是商品陈列极佳的黄金位置 是卖场中最能引起顾客注意力 的重要场所 端头货架一般陈列特价品 或要推荐给顾客的新商品 以及利润高的 商品 D D 悬挂陈列方法 悬挂陈列方法 根据有些商品特点 悬挂起来陈列能使商品产生很好的立体效果 增大销售 量 如几联包式的商品 E E 前进陈列法 前进陈列法 当一些商品前排已被顾客选购 但还没有足够的时间补货 可将货架上剩余 的商品整体向前移进的方法 可让货架的后端先空下来 F F 差异化商品陈列 差异化商品陈列 重点管理我们的特色商品和其它竞争对手没有的商品 选择较好的位置 加 大陈列量 1010 商品销售管理 商品销售管理 1 商品正常销售管理商品正常销售管理 价格必须严格按照公司制定的价格进行销售 严禁 各种直接或间接扰乱终端店价格体系的行为 2 2 商品非正常销售管理 商品非正常销售管理 1 1 商品排查 商品排查 终端店每周进行一次商品排查 超过保质期 2 3 的商品按警 期商品处理 自排查日起 3 天内做出有效的销售安排 减少商品过期损失和退货 登记日 期 登记 人 品名数量 生产日 期 保质期处理方式 处理完 毕日期 排查人签字 18 3 3 外卖客户打折销售 外卖客户打折销售 为了真实的了解外卖客户在门店营业中所起到 的作用 和对门店相关经营指标的影响 凡是客户在门店提货需要打折时 按下 表二 作好登记 做好日常数据的积累 便于掌握 分析门店的营运情况 表二 千喜鹤千喜鹤 店店 月份客户提货打折情况登记表月份客户提货打折情况登记表 打折 日期 收款 人 客户名打折前金额 打折比 例 打折后 金额 收款 人签 字 店主签 字 是否已登记电子 文档 4 4 鲜度较差商品的处理 鲜度较差商品的处理 根据店内商品库存和品质情况 对存在不良库 存和鲜度不好的商品 同批单品销售价值在 50 元以下的 门店可以打折销售 打折幅度门店自行掌握 原则上不低于进价 单品金额在 50 元以上的商品需要 打折销售时 必须报公司营运管理员批准备案 并严格按下 表三 进行登记 原则上单店每月商品自行打折金额 客户提货打折额除外 不要超过 200 元 表三 千喜鹤千喜鹤 店店 月份商品打折销售情况登记表月份商品打折销售情况登记表 打折日期 收款人 打折前金 额打折比例 打折后金额打折原因收款人签字 店主签 字 是否已登 记电子文 档 5 5 特价 降价 特价 降价 对有大批不良库存且销售形势比较严峻的临期商品 门店可 以写出具体的特价 降价操作方案报公司经营管理员批准后 调整该类商品的售 价 因为该操作方法对毛利影响较大 门店要认真按下表进行登记 以便月底做 经营分析时查用 表四 千喜鹤千喜鹤 店店 月份商品特月份商品特 降降 价销售情况登记价销售情况登记 表表 序号 特价 降价 日期 商品品名 规格单位 数量 原销 售价 现销 售价 优惠金 额小计 元 店主 签字 是否 已登 记电 19 子文 档 合计 6 6 退货 退货 建立顾客退货退款认证制 所有退货必须按下 表五 详细登记 退货时间 所退商品的品名 数量 金额 并且需要收款人 店主 顾客三方签 字 以便门店在以后经营中 以良好的服务吸引更多的消费者 让消费者对我们 千喜鹤的品牌更加信任 也便于公司以后做好售后服务 表五 千喜鹤千喜鹤 店店 月份商品退货情况登记表月份商品退货情况登记表 退货时间退货原因 退货金 额 收款人签 字 店主签字顾客签字 是否已登 记电子文 档 7 7 报损 报损 在商品检查中发现过期 有杂质 无标签 出水 漏气 涨袋 鼠咬等质量问题的商品 必须立即撤架 并及时做出处理意见 能退换的进行退 换 不以退换的按下 表六 内容详细登记 作为月底盘点盈亏分析的依据 表六 千喜鹤千喜鹤 店店 月份商品报损情况登记表月份商品报损情况登记表 报损 时间 品名单位 数量 报损金 额 报损原因 责任 人签 字 店主签 字 是否已登记 电子文档 1111 质量管理 质量管理 1 门店要严格执行 诚信经营 的理念 严禁出售异味 变质等存在质 量问题的商品 店主为门店产品质量第一责任人 负责对门店所有投诉问题跟踪 协调处理 门店商品发生质量问题时 首先要判别质量责任部门 是厂商质量问 题的及时和厂商联系解决 是门店人为原因造成产品质量问题的 由责任人自行 承担 20 2 各类商品销售时都要做到先进先出 生鲜产品在销售过程中要保持冷 链 并经常翻动 托盘要经常清洗 营业结束时或店内客流较少时 如中午 12 30 16 00 要将清洗干净的保鲜膜湿水加盖在生鲜产品上 3 门店严禁出售有质量问题的商品 如因店内管理不善 人为原因造成 商品已过保质期或有质量问题的商品流入到消费者手中 由此所发生的赔偿费用 由门店自己承担 4 门店禁止出售变质生鲜产品 在任何情况下都要坚决杜绝卖 臭肉 的现象 一经发现 对销售 臭肉 的门店每店每次处以 300 元罚款 1212 投诉处理 投诉处理 接待人员必须认真对待 耐心听取顾客讲话 不准讲任何带怨气 刺激性 挑衅性的语言 不得以任何理由搪塞 怠慢顾客 不得给投诉人造成推诿扯皮的 印象 如果是产品质量问题投诉 则要认真查看顾客所投诉的商品问题的真实度 一般的质量投诉 店主应当场给予解决 如果是服务投诉 店主要陪同当事员工 对顾客当面进行赔礼道歉 为了掌握投诉的相关信息 以备以后为顾客更好的服务 各店要认真填写 投诉信息登记表 千喜鹤千喜鹤 店投诉信息登记表店投诉信息登记表 投诉日 期 投诉人姓 名 投诉人电 话投诉内容 第一接待 人 责任单位 人 解决进度 1313 费用 费用 1 门店期间费用根据费用性质分为固定费用 变动费用两个部分 固定 费用指不随经营活动而发生变化的费用 主要包括开办费摊销 折旧 房租等 2 变动费用指随经营活动而不断发生变化的费用 主要包括工资 水电 费 物料消耗 劳务费 维修费用 保险费等 21 3 门店的物耗 水电变动费用和营业额的高低 外卖量的大小和节能的 管理有直接关系 各门店要加强日常可控费用的管理 合理控制 使费用降到最 低化 4 终端店盘点流程及盈亏分析 A 盘点前需做好的准备工作 B 重视日常的单据管理 把每天的到货单据登记后保存 做到日清日结 C 规范日常仓库商品管理 做到分门别类进行摆放 盘点前两天要再次对 仓库内的商品进行整理 把同一个类别 同一单品放在一起 保证仓库盘点快速 准确 D 在盘点前一天 应当把分管大类商品按商品在店内货架上的摆放顺序自 制一个盘点表 该表格式可如下 店店 月份月份 大类盘点表大类盘点表 品名规格单位 数 量备注 盘点日期 盘点人 E 盘点当天 足量的商品陈列在前台卖场 在保证卖场正常销售不受影响 的情况下 可先提前进行库存商品盘点 在记录库存商品实盘数时 一定写清品 名 规格 数量 便于实盘数的核对 F 要在盘点前一天做出门店大类实盘数盘点表 该盘点表的格式可按下表 格式 店店 月份月份 大类盘点表大类盘点表 序号品名规格单位数量备注 盘点日期 盘点人 22 H 根据门店营业情况 可适当安排提前停止营业 但是在进口处提前张贴 告示 告知顾客原因 I 盈亏标准 正常损耗金额 大类销售额 损耗比例 J 盘点表标准格式和分析要求 K 店 年 月份大类盘点盈亏表 店店 年年 月份大类盘点盈亏表月份大类盘点盈亏表 类名账面数 实盘数盈亏数 含税进价 盈亏额 销售额 正常损 耗 调整金 额 最终盈亏 额 调料 生鲜 米粮 调味品 休闲 粮油 饮料 M 分析要求 N 分大类对上表其它原因 调整金额 和 最终盈亏金额 两项数据查找 原因 进行文字分析 最终盈亏原因要和显示的盈亏数量相符 备注 调整金额 指的是当月盘点表审核之后又发现实盘数有误或因商 品相互串卖等其它真实客观原因 而造成的虚假盈亏现象所做的金额调整 1414 在门店经营中发生突发事件时 店主必须积极采取有效应对措施 拿出 一个明确 实效的解决问题的意见 千喜鹤千喜鹤 店经营对比分析表 样表 店经营对比分析表 样表 月份 项目单位 本月控 制目标 目标费用占比 上月实 际 实际费用占比 上月计 划 上月实际 与计划差 额 差额原因分析 卖场面 m2 0 0 23 积 店内人 数 个 0 0 客单价元 0 0 客流量人 0 0 营业额元 0 0 00 0 毛利率 0 0 工资元 DIV 0 DIV 0 0 0 物耗元 DIV 0 DIV 0 0 0 水电费元 DIV 0 DIV 0 0 0 折旧费元 DIV 0 DIV 0 0 0 开办费元 DIV 0 DIV 0 0 0 电话费元 DIV 0 DIV 0 0 0 低耗元 DIV 0 DIV 0 0 0 房租元 DIV 0 DIV 0 0 0 差旅费元 DIV 0 DIV 0 0 0 维修费元 DIV 0 DIV 0 0 0 卫生办 证费 元 DIV 0 DIV 0 0 0 出租元 DIV 0 DIV 0 0 0 其它元 DIV 0 DIV 0 0 0 预算费 用合计 元 0 DIV 0 0 DIV 0 0 0 0 保本营 业额 元 0 0 目标利 润 元 0 0 1 提高营业额采取的措施 2 提高毛利额采取的措施 下一步 实现盈 利的措 施 3 控制费用采取的措施 店主 电话 1515 单据管理 单据管理 1 验收单 退货单 调价单 发票等单据要分类按序保管 要对各种单 据一一编号 在单据上做 已录入 标示 并做好分类工作记录 24 2 接到公司调价通知 新增商品通知 商品特价促销通知后 要按调价 时间调整商品价格 对新增商品进行新增 并把调价单 新增商品单分类存放 同时要做好相应的计划调整 新品选择 价签更换等工作 3 打折 含团购打折 盘亏等数据妥善登记备查 提供毛利率分析依据 1616 备用金 备用金 备用金是为了保证门店正常营业 用于兑换零钞的周转金 1717 提升门店营业额基本措施 提升门店营业额基本措施 1 1 商品引进 商品引进 便利性商品的采购以顾客需求为前提 同时采购的商品要具有前瞻性 要 根据市场趋势及季节变化 及时进行商品的采购 引进 上架工作 做到引领消 费和适销对路 2 2 商品结构 商品结构 重视对店内商品的分析 归类工作 细化商品管理 调整商品结构 保证 畅销商品不缺货 增加高回转商品和新商品 增加季节性商品 减少毛利低 回 转率低的商品 3 3 商品价格 商品价格 终端店产品售价要根据市场灵活操作 不能一味同其它大型卖场 超市比 拼价格 注意店内售价要与市场同类产品售价接轨 如果定价太高 消费者会认 为不公道不合理 而影响销量 定价太低 消费者会怀疑商品品质问题 同时会 影响门店毛利 1 具体千喜鹤产品的售价要把握以下几项原则 1 生鲜产品 原则上按公司制定的售价执行 敏感单品与市场悬殊特别 大的 在减少损失毛利的情况下尽量与市场接轨 2 外购自采商品价格由采购门店自行制定 3 调整营业时间 25 各门店要根据门店地处位置 选择繁华地段 夜间客流大的门店 作为全 天营业或延长营业时间的试点门店 同时要调整白天与夜间卖点商品的陈列布局 4 新产品培育 A 门店要重视产品的销售培育工作 对待新品除要敢于尝试报货外 还要 对公司下发的新品知识进行学习 运用好公司的政策 开展现场品尝等新品促销 活动 B 新品上市后门店要做好全员参与 推广期间门店不仅要把产品的基本知 识传达给消费者 还要把产品口味 营养价值 适合的消费人群 最基本的做法 和吃法告诉消费者 C 在新品销售过程中 要把顾客对新品的信息反馈进行汇总上报 同时对 销售过程中存在的问题及时上报营运管理员 D 对新品的销售和存在的问题要全程跟踪 门店要安排专人负责促销的相 关事宜 6 宣传促销 根据门店的实际情况 开展特价 买赠 折扣 免费品尝等形式多样的宣 传促销活动 提升门店营业额 7 加强外卖 团购 大力发展各种外卖团购渠道 各门店要加强外卖管理 1818 门店常用财务指标 门店常用财务指标 1 客流量 到店购物人数 2 客单价 营业额 客流量 3 营业额 客流量 客单价 4 保本销售收入 费用 毛利率 5 保本营业额 保本销售收入 1 增值税率 6 商品销售成本 期初实盘金额 本月购进金额 期末实盘金额 26 7 毛利率 毛利额 商品销售收入 100 8 费用率 费用额 商品销售收入 100 9 利润率 利润总额 商品销售收入 100 10 营业额增长率 本期销售额 上期销售额 上期销售额 11 商品周转率 商品销售成本 期初库存金额 期末库存金额 2 12 举例 公司某店日均营业额是 2300 元 客流量 320 人 客单价 7 19 元 门店综 合毛利率为 10 56 费用 3000 元 假定增值税税率为 15 根据上述数据计算保本日均营业额 费用 毛利率员 1 增值税税率 30 保本日均营业额 即 3000 10 56 1 15 30 1089 元 即 假定费用不变 毛利率不变情况下 该店日均营业额必须达到 1089 元 才能保本 27 第四部分第四部分 促销管理的具体需求促销管理的具体需求 一 促销的概况 一 促销的概况 促销的定义 人们把这种旨在促进销售 增加利润的商业活动称为促销 旨在促进销售 增加利润的商业活动称为促销 1 促销在软件的具体实施意义 其意义在于控制费用 使业务流程科学化 规范化 更好地对促销活动进行综合地测评 2 目前对于促销可以从不同的角度上进行分类 但对于促销信息化来说我 们只要注重费用与其业务流程与相关业务的控制即可 所以说 可以对目前促销 形式进行整合与重新分类 对于时段促销等形式 这只是在时间上对促销的一种 限制 所以说 促销活动不可少的两个因素就是 时间 时间的长短问题 数 量 数量的多少或限量的问题 从这个分析我们可以看到 促销的具体的控制 无外乎只是考虑费用由哪个环节来控制 谁出钱 时间的长短 量的多少 再加 上场景与人员的商品的表演 就会组成一场生动的促销活动 所以我们目前共用 的促销形式有 见 3 3 所用到的促销形式 A 降价促销 B 卖赠促销 C 奖送促销 猜奖摸彩 D 返卷促销 E 大量媒体促销 DM 海报 试吃等 F 会员卡促销 28 G 限量促销 限时抢购 H 商品组合促销 I 大量陈列 端头陈列 J 主题事件促销 K 面销 二 目前促销活动发源单位 二 目前促销活动发源单位 目前促销的活动发源单位有 A 公司发起的促销 B 经销商发起的促销 C 各门店申请的促销 D 区域性的促销 三 费用的承担方式 三 费用的承担方式 公司促销活动的开展 有可能发生费用的部门有 公司 各门店 经销商 也有可能这几个单位分别承担一部份 可以按百分比进行分配 四 具体的促销功能需求 四 具体的促销功能需求 1 促销要从促销的计划的制定 审核 审批 促销的下达 促销的执行 促销的分析进行 2 对于 DM 海报的促销应该支持在网上把相关的设计图样放到网上去 门 店可以照此图进行绘图宣传 3 可以支持在网上下载相关的促销品的陈列图样 或堆头的堆排方式 4 赠品 奖品 促销品要能与正常商品分开进行管理 5 要有以下的分析功能 1 分析促销前 中 后期情况 了解各个时间段的销售趋势 2 分析促销期与以往同期销售的差异 3 进行超级终端各单点的销售分析 4 促销计划的各个指标和实际指标的差异分析 29 5 促销实际发生费用的支出情况 6 促销销量中每销售单位所承担的费用 7 消费者及终端店的反馈信息 五 具体促销业务描述五 具体促销业务描述 1 1 降价促销 降价促销 降价促销降价促销是指利用商品的降价吸引消费者增加购买的促销方式 目前降价促销的发起单位一般有门店 公司 经销商 对门店 公司 供 应商的促销主要有以下情况 门店发起的 门店发起的 首先门店制定促销计划 主要内容有降价的单品 费用的承担的方式 促 销的时间 是否限量及其他附加的内容 如果费用由门店自已承担时 门店做完促销计划后由门店自已审核 如由 公司承担费用时 写成促销计划后并提交公司 由公司审核通过后方可执行 公司发起的 公司发起的 由公司拟定促销计划 发布到执行促销计划的区域或门店 同时考虑库存 的取向和库存的折价和金额的处理方式 经销商发起的 商发起的 经销商自行承担费用或申请由公司承担一部分 促销期间 此单品的销量 促销前后的差价就是所需费用 2 2 卖赠促销 卖赠促销 即消费者免费或付某些代价即可获得特定物品的活动 如前来购物的顾客 实施购买即可获赠汽球 面巾纸等 此类活动做法如下 1 通常配合大型促销活动 特定节庆时实施 2 赠品的选择关系到活动成败 虽然金额不高 但须具备实用性 适量 性及吸引性才能吸引顾客来店 30 3 奖送促销 猜奖摸彩 3 3 有奖促销 有奖促销 即购物满一定金额即可获得奖券进行立即兑奖或于指定时 间参加公开抽奖 如购物满 100 元即得奖卷 1 张参加抽奖活动 此活动对消费者 而言有以小搏大的乐趣 而且主办门店通常备有各式大小奖品以吸引消费者 尤 以家庭主妇为主要客流的门店和收入较低的地区效果更隹 其做法如下 1 决定顾客参加抽奖的消费金额 通常均以顾客平均购买金额为基准再 向上酌增 譬如平均金额为 30 元 则可设定为 50 元或 80 元 2 决定顾客参加方式 通常抽奖方式与准备的赠品有关 若赠品前几项 大奖 如名贵音响 大件家电等则多用定期公开摸奖方式 若赠品金额不高 属 一般性赠品 如吸尘器 电饭煲 电熨斗等 且数量充裕 则多用立即兑换的方 式 3 决定抽奖品的金额与品种 通常抽奖品的金额多为此次促销活动预估 增加营业额的 5 至 10 而赠品大小及多少则可依抽奖方式来决定 4 4 返卷促销 返卷促销 折扣券促销折扣券促销 即顾客凭门店发行的优惠券购物 可享受一定折让金额的活 动 如凭券至某门店购买 牌咖啡 原价 108 元 现只须付 88 元即可获得 这种活动的一般规律如下 1 由于折扣券实施期间通常为 3 天至 7 天 应事先规划预定好与之相配 合的厂商与商品 2 应选择高周转率及高降价的商品 才具有吸引顾客来店购买的效果 从而更好地提高商品周转率并降低滞销库存的可能性 31 5 大量媒体促销 DM 海报 试吃等 免费试免费试吃吃 即现场提供免费给消费者使用的活动 如免费试吃香肠 水饺 等 此类活动对于以供应食品为主 以家庭主妇为主要客流的超市 是提高特定 商品销售量的有效方式 因为通过实际食用及专业人员的介绍 会增加消费者购 买的信心及日后持续购买的意愿 其做法如下 1 安排适合试吃的地点 要做到既可提高试吃效果 又可避免影响顾客 对店内其他商品的购买 2 选择试吃的厂商及品种 通常厂商均有意配合推广产品 故应事先安 排各厂商的时间 品种及做法 3 试吃厂商必须配合门店规定的营业时间进行免费试用活动 并须另行 安排适当人员及相应的器具用来服务顾客 6 6 会员卡促销 会员卡促销 在商品定价时 可定一些会员价 以此来吸引更多的顾客 7 7 限量促销 限时抢购限量促销 限时抢购 限量促销限量促销 用促销产品来刺激 吸引消费者购买的活动 如 数量有限 送完为止 限时抢购限时抢购 即推出特定时段提供优惠商品剌激消费者购买的活动 如 限 定下午 4 时至 6 时 饮料一个一元 限时抢购限时抢购活动以价格为促销着眼点 利用消费者求实惠的心理 剌激其在 特定时段内采购特定优惠商品 通常做法如下 1 以宣传单预选或在门店销售高峰期时段 以广播方式告知消费者购买 限时特定优惠商品 32 2 通常选定的优惠商品 在价格上必须和原定售价有三成以上的价差 才能达到使顾客抢购的效果 所以 要下正确制定抢购特惠品的价格 8 8 商品组合促销 商品组合促销 9 9 大量陈列 端头陈列 大量陈列 端头陈列 1010 主题事件促销 主题事件促销 1111 面销 面销 面对面销售面对面销售 即门店人员直接与顾客面对面进行销售商品的活动 如肉制 熟食 散装水果 蔬菜等都可采用此方式进行销售 此类活动主要目的是为了满 足顾客对某些特定商品适量购买的需求 同时也可以适时对消费者提供使用说明 其做法如下 1 规划适当位置作为面对面销售区 通常均规划生鲜区或其附近 以强 调其关联性 2 选择具有专业知识及销售经验的门店人员来担任面对面