医药营销系统内务控制制度与管理.ppt

医药营销系统内务控制与管理 2 内务管理的定位内务管理与内控制度内务管理与物流系统内务管理与财务系统内务管理与商业客户系统内务管理与终端客户系统内务管理与人事系统内务管理与公共关系内务管理与公司法制 3 一 内务管理的定位 4 董事会 总经理 生产VP 配送VP 营销VP 人事VP 财务VP VP 专项委员会 供应 生产 质控 仓库 运输 人事 劳资 财务 会计 审计 销售策划部 销售运营部 销售内务部 5 销售内务部 物流作业 财务作业 客户作业 人事作业 公关业务 法制作业 1 需货计划2 货物仓储3 货物调拨4 货流记录5 货流报告6 货物更换7 货物报损8 样品管理 1 合同与发货 协议合同 客户供货 发票管理2 货款与资信 客户资信 债权监控 回款管理 呆坏账管理3 销售费用 费用预算 费用拨付 费用核销 1 商业客户系统 客户征信 客户档案 客户交易 客户分析 销售流向 客户分级2 终端客户 医院客户档案 业绩 分析 分级 其它客户档案 分析 1 人事 招聘 合约 劳资 福利 保险 解聘2 绩效评估3 人事考核4 人事报告 1 日常办公 电话 传真 文件 资料2 会议管理3 VIP接待4 作业协调5 政府管制6 突发事件 1 国家法规2 公司法规3 公司审计 业务 职务 费用 货物4 内控审计5 诉讼 6 公司的 管家 维护公司财产的安全老板的 眼睛和耳朵 提供全面的信息销售人员的 保姆 为销售一线提供完善的服务客户的 朋友 体现公司文化的窗口系统运转的 润滑油 促进销售与各相关关系的协调运行 内务管理定位 7 明确职务职责签订岗位合同明白作业内容 岗位说明书 制定业务流程 制定业绩目标 确定事件处理的优先级 控制要点 内务管理定位 8 衔接公司各职能子系统 确保整体业务流程的通畅完整的各项销售统计 确保各项统计数据的准确 及时完善的客户管理与客户分析 辅助销售业绩的提升与销售绩效的评估高质量的人际沟通与协调 确保营销业务政令的通畅文件 资料 档案规范管理 确保日常办公系统的顺利运行 职务职责 内务管理定位 9 公共条款 合约方 岗位 期间 薪资 保险 福利 续聘 解聘 不可抗力 违约 岗位条款 岗位说明书 分管作业 作业流程 说明书 风险控制条款 密级责任 风险责任 突发事件责任 岗位合约 内务管理定位 10 制定作业流程 作业流程作业流程图按照规范的流程符号表达作业准备 作业次序 作业衔接 作业结果的图示文件 作业流程图说明对作业流程顺序事件的文字描述对作业流程控制分类的文字描述 内务管理定位 11 业绩指标的制定 计量性期间性可操作性效益性约定性 内务管理定位 12 事件处理的优先级 A级 突发 外部 无延缓余地B级 突发 内部 微延缓余地C级 偶然 内外部 有时间限制D级 循环 内外部 固定时间限制E级 无规定时间限制 内务管理定位 13 二 内务管理与内部控制制度 14 定义目的结构控制要点 内务管理与内控制度 15 内部控制制度 定义 由公司管理部门为有助于保证达成管理目标 在可实施的范围内 有次序 有效的经营其业务而采取的所有的政策和规程 内务管理与内控制度 16 内部控制制度 目的 保护公司资产保护各类记录的可靠性及时提供可靠的各类信息缩减公司成本避免公司风险确保公司目标的达成 内务管理与内控制度 17 内部控制制度目的 经济性 效率与效益的统一预防 约束与察觉差错和舞弊 内务管理与内控制度 18 请思考下面的问题 要不要花一元钱去管一分钱的事 有个代表欠公司1万元 打官司要花10万元 怎么选择 内务管理与内控制度 19 内部控制制度的结构 控制环境控制程序 内务管理与内控制度 20 结构 控制环境 控制环境是指对建立 加强或削弱特定政策和程序效率而发生影响的各种因素 控制环境体现了股东 董事会 管理者 业主和其他人员对控制的态度 认识和行动 内务管理与内控制度 21 结构 控制程序 指管理者所制定的特别措施或日常工作程序 用以保证在业务经营运作过程中不会出现事故 数据差错或资产私吞或挪用或毁灭 内务管理与内控制度 22 主要应用控制程序 将资产实物与其记录核对比较授权与批准对系统输出的结果的审阅对资产接近的限制职责分离总量控制业主与经理的控制常规计算机控制 内务管理与内控制度 23 内控制度的要点 组织规划授权批准控制文件记录实物保护 内务管理与内控制度 24 组织规划 对企业组织机构设置 职务分工的合理性与有效性所进行的控制 合理的组织分工是保证经济业务按照企业既定方针执行 提高经营效率 保护资产 以及增强计量数据可靠性的重要条件 内务管理与内控制度 25 组织规划 不相容职务的分离 定义 指某项职务由一个雇员担任 既可以弄虚作假 又能够为自己掩盖其作弊行为的职务 内务管理与内控制度 26 组织规划 不相容职务的分离 企业的经济活动一般可划分为五个步骤授权签发核准执行记录若其每一人步骤分别由相对独立的人员 或部门 实施 基本就能保证不会出现舞弊行为 则内控制度就能发挥作用 内务管理与内控制度 27 组织规划 不相容职务的分离 主要不相容职务的分离授权进行某项经济业务的职务与执行该项经济业务的职务要分离执行某项经济业务的职务与审核该项业务的职务要分离执行某项经济业务的职务与记录该项经济业务的职务要分离保管某项资产的职务与记录该项资产的职务要分离 内务管理与内控制度 28 组织规划 不相容职务的分离 不相容职务分离控制需要各个职务分离的员工各守其责 如果担任不相容职务的职工之间相串通勾结 则不相容职务分离的作用就会消失殆尽 内务管理与内控制度 29 授权批准控制 企业在处理经济业务时 必须经过授权 每一项经济业务的处理都与其批准条件相符合授权次序一般授权与特定授权授权批准程序授权批准检查 内务管理与内控制度 30 授权批准控制 客户的选择授权批准制度供货 开票授权批准制度信用 结算授权批准制度退货 折扣授权批准制度费用结算 核算授权批准制度 内务管理与内控制度 31 内务文件记录控制 管理文件组织系统图 工作说明书 业务程序手册 系统流程图财务与会计文件 内务管理与内控制度 32 实物保护 限制接近 货物 资产 低耗品 定期盘点 账 物相等 记录保护 登记 归档 备份 计算机数据保护 保险 内务管理与内控制度 33 内部控制制度 局限性 事实上 没有一个内部控制制度能够百分百地防止错误和保证资料及程序的准确性 成本与效率的考虑 突发或非常规活动 人为错误 执行人员的越权 不能预测的制度的崩溃 环境干扰 内务管理与内控制度 34 期望通过内部控制制度的建立及完善 达到一个较高的 合理的保证体系 重大的错误在一段时间内不会出现或者能够被实施的程序所察觉 建立什么样的 以及复杂程度如何的内部控制系统在很大程度上将取决于企业的规模 以及它的成本与效益 内务管理与内控制度 35 内部控制制度报告 内部控制制度风险度报告内部控制制度符合性测试报告内部控制制度调整报告 内务管理与内控制度 36 总结 企业需要结合实际情况设置合适的内部控制制度 内务管理与内控制度 37 三 内务管理与物流系统 38 物流系统的定义 物流系统的功能物流系统的设计物流系统的动态管理物流系统控制要点物流系统相关报告 39 狭义定义 在药品货物所有权转移前 药品货物存储 运输等所构成的动态系统 使药品货物达到变现状态前 药品货物存储 运输等所构成的动态系统广义定义 在药品货物被最终消费者拥有前 药品货物存储 运输等所构成的动态系统 内务管理与物流系统 物流系统的定义 40 畅通货流链节维护货物品质方便货物配送降低配送成本减少资金占用 内务管理与物流系统 物流系统的功能 41 影响因素储存条件交通环境存量因素流量因素通路布局终端布局 内务管理与物流系统 物流系统设计 42 库存货物变动 入 出 流入在途流出在途货物质量有效期 内务管理与物流系统 物流系统的动态管理 43 物流相关票据单证物流计划的编制与执行药品货物的接收药品货物的保管药品货物的发出药品货物的盘点非正常物流作业 内务管理与物流系统 物流系统控制要点 44 药品入库 验收单药品出库 发货单药品批次质量报告单药品货物运输单药品储运费用结算单客户收货签收单 内务管理与物流系统 物流相关票据单证 45 编制依据 库存 合同 客户需货 特定需求汇编与上报 时间 数据核准批复与执行 进度监控 紧急调度 内务管理与物流系统 物流计划的编制与执行 46 接收前的准备接收的过程控制接收的票据与记录 内务管理与物流系统 药品货物的接收 47 储存条件控制药品质量维护药品效期预警限制实物接近记录与档案 内务管理与物流系统 药品货物的保管 48 发出前的准备发出的过程控制发出的票据与记录 内务管理与物流系统 药品货物的发出 49 药品货物盘点盘点员与监员账账 账实的核对盘点益缺的处理 造成差异的原因 处置方案建议 内务管理与物流系统 药品货物的盘点 50 销货退回 责任人 原因 处置 记录与报告货物退库 原因 记录 报告样品与赠品 管理规程 记录与报告 授权与审批 内务管理与物流系统 非正常物流作业 51 内容期初数 本期收入数 本期发出数 库存数 在途数 有效期 内务管理与物流系统 物流报告控制要点 52 内务管理与物流系统 53 四 内务管理与财务系统 54 销售财务的定位销售财务的作业循环控制要点销售财务报告 内务管理与财务系统 55 销售财务定位 内部 服务于内部的经营管理人员历史交易 货 款 费用 核销的历业务处理投入产出分析 客户 产品 人员 区域投入产出分析绩效计量 代表 地区经理 大区经理的业绩计量 内务管理与财务系统 56 销售财务的作业循环 内务管理与财务系统 原始票据的归类 原始票据的收集 编制记账凭证 登记入账 月度结账 编制报表 数据项目采集 系统数据处理 生成财务报表 计算机系统处理 手工处理系统 57 销售财务的业务归类 内务管理与财务系统 58 财务票据及控制要点 产品入库 验收单 品种 规格的一致性出库 发货单 核对数量的一致性 内务管理与财务系统 59 财务票据及控制要点 合同 授权核准 客户信用 品种 数量 价格 结算方式 结算时间 折让条件 其它 等等 内务管理与财务系统 60 财务票据及控制要点 客户签收单 签字 权限 盖章 签收时的备注内容 与其它票据的协同 内务管理与财务系统 61 财务票据及控制要点 销售发票 票面的清洁 名称 税号 电话 地址 开户行的一致性 发票的提供方式 接收发票的确认 第三方 纳税时间的影响 重复开票 漏开票 错开票 换票 补票的控制 内务管理与财务系统 62 财务票据及控制要点 回款附单 客户编号 回款方式 回款票据号 回款日期 回款金额 与其它票据的协同 内务管理与财务系统 63 财务票据及控制要点 预算申请表 弹性预算 数据的协调 说明清晰 用途 时间 计划明了 内务管理与财务系统 64 财务票据及控制要点 预算批复表 项目一致 申请 批复 核销 账务 常规预算与特别预算 条件与监控 增减及原因 内务管理与财务系统 65 财务票据及控制要点 预算拨付表 授权与批准 及时通知与回执通知 限额与限期 执行与监控分离 内务管理与财务系统 66 财务票据及控制要点 预算核销表 授权与批准 票据合规 数据一致 期间限制 税收影响 内务管理与财务系统 67 财务账项设置 销售收入账 数据采集 区域 代表 客户 产品 规格 日期 票号 数量 单价 金额票据 销售发票业绩值 销售量 额 产品 客户 代表 区域 内务管理与财务系统 68 财务账项设置 应收账款账 数据采集 区域 代表 客户 产品 规格 日期 票号 应收款 已收款 欠款票据 销售发票业绩值 回款率 回款周期 坏账率 产品 客户 代表 区域 月度 季度 年度 内务管理与财务系统 69 财务账项设置 销售费用账 数据采集 区域 代表 费用类型 日期 客户 产品 金额票据 费用核销单业绩值 费用结构比重 费用额 产品 客户 代表 区域 月度 季度 年度 累计 内务管理与财务系统 70 财务报告 销售回款报告格式A 内务管理与财务系统 71 财务报告 销售回款报告格式B 内务管理与财务系统 72 财务报告 销售回款报告格式C 内务管理与财务系统 73 财务报告 客户分析报告 内务管理与财务系统 74 财务报告 代表业绩报告 内务管理与财务系统 75 财务报告 区域业绩报告 内务管理与财务系统 76 财务报告 销售费用报告 内务管理与财务系统 77 五 内务管理与商业客户系统 78 商业客户的征信系统商业客户的档案系统商业客户的交易记录系统商业客户的业务控制要点商业客户的交易分析与预警系统重点商业客户的维护技巧 内务管理与商业客户 79 信用的授予 应收账款是一个公司最大 最重要 并且是最无保障的资产 坏账 呆账太多使公司失去利润 更严重的可能使公司倒闭 公司对授予客户信用的管理对其应收款的回收有重大的影响 为了有效 及时的收款 公司必须事先进行严格的信用调查 并作出正确的授予信用的决定 内务管理与商业客户 80 信用等级的确定 现款购货的数量回款数量和资金占压数量覆盖的区域和客户数量销售量的增长率参考地区变化的因素 内务管理与商业客户 81 信用申请 目的 收集信息 帮助决定是否授予信用 决定授予信用的额度 收集信息 帮助你执行公司的信用政策 并加强收款能力 设计信用申请表 询问你所关心的问题 客户有准备 愿意并能够提供你所要求的资料 告诉客户你为什么要这些资料 信用申请必须合法 最好能主银行或审计协助 信用度的评估 资产和债务的比例至少应在1 75 1 现金 应收款与债务的比例至少为1 1 信用额度 一般授予全年销售额的15 所有的资信额度都应以60天内回款为基准点 AAA20 AA15 A10 B50 B不授予资信 内务管理与商业客户 82 作出信用的决定 询问有关信用申请的细节花时间分析这些资料的可靠性作出答案 YES NO 内务管理与商业客户 83 除授予信用外的其它选择 在一段时间内款到发货 直至建立良好的信誉先低而后高的信用额度 寻找一位新客户比维持一位老客户昂贵10倍提高利润 减少辛苦而仔细地寻找有潜力可靠的合作伙伴 并不断维系和发展良好的客情关系 内务管理与商业客户 84 建立经销商信用管理系统 多部门配合 销售单元 销售大区 销售部 公司财务部进行等级管理 并依据公司销售形式逐步调整公司客户管理的重要组成部份 依据信用达成情况进行客户奖励商业销售人员业绩评估的内容之一 内务管理与商业客户 85 商业客户的档案系统 基本资料信用资料基本业绩各种环境 内务管理与商业客户 86 商业客户的交易记录系统 依据UTD系统建立经销商月交易记录对经销商的货物流向进行尽可能详细的跟踪核对客户年度经销协议 客户合同和客户月度销售记录 确认经销商业绩进度定期通过销售人员与经销沟通 了解经销商对经销协议的意见 内务管理与商业客户 87 商业客户的业务控制要点 可用信用额度合同控制发货控制货物流向控制账龄控制账项核对与账项催收 内务管理与商业客户 88 应收款账款的管理 信用的授予信用的申请作出信用的决定除授予信用外的其它选择销售 收款流程图信用管理的组织机构 销售服务部 资信处 应收款和信用有关的数据如何管理好应收款良好资信管理的影响有问题的应收款的处理总结断货 追欠分析 内务管理与商业客户 所有的客户都重要 但有区别 有潜力的客户我们要更注重服务的质量 而不仅仅是回款率 要用我们的行为和服务意识帮助和培养提高客户的素质 89 应收款的管理 销售部门的作用 完成销售 具体执行公司的销售政策监测客户的资信情况催回应收款是销售经理的必然责任积极配合公司财务和销售服务部的工作对全国的销售形式有所了解 内务管理与商业客户 90 应收款的管理 销售内务部 销售财务的作用 坚决按资信执行 A 90天 B 30 60 90比例的控制 C 资信额度的掌握注视应收款的账龄变化作出客情变化的分析报告 内务管理与商业客户 91 应收款的管理 财务作用 对坏账的处理对 120天的应收款的追缴每月的财务状况分析在30天 60天 90天适时发出对账单和催欠信 内务管理与商业客户 92 常用的催款方法 公共关系金融监督行政干预 输血 扶植经济抗衡中断协作 利用债权人的特殊情况商务仲裁法律诉讼 内务管理与商业客户 杜绝使用各种非法手段 93 客户赢利分析 从客户的角度分析其赢利水平 分析由于经销公司产品 经销商每年 月获得的利润分析经销商每一产品的获利能力分析经销商每一类产品的获利能力帮助客户建议赢利机制 以获取与经销商共同发展的合作关系充分利用经销商的资金和渠道资源提高与经销商的谈判筹码 取得双赢局面 内务管理与商业客户 94 发货的批次管理和窜货 与生产部门协调 规范货物的批号管理先进先出 防止货物过期和积压经销商同批号供货或专门批号供应专有经销商采用地区专供产品 警示经销商和消费者采用产品暗记 检查窜货制定严格的 防止窜货管理规定和处罚规定并予以严格执行 内务管理与商业客户 95 退货控制 建立公司的退货程序和责任授权经销商协议应明确相关的退货条款防止近效期的产品退货对于不合格产品的鉴定标准按照退货处理有关的财务账目 内务管理与商业客户 96 销售回款 销售回款是维持公司现金流的重要步骤考核销售单元的工作绩效的主要指标了解经销商的销售情况对年度计划完成计划的评估与财务协调 及时确认各销售单元的回款确认回款的品类 经销商 销售人员每天整理回款记录 及时向销售人员通报 内务管理与商业客户 97 经销商义务和违规处罚 经销商的义务1 严格的信用执行2 提供货物流向报告3 提供月销售量统计4 重大事项通报5 竞争产品回避6 协助办理药品销售地注册和登记 经销商处罚1 扣留保证金2 停止供货3 降低信用额度 内务管理与商业客户 98 商业客户的交易分析与预警系统 交易类 需货量波动 结款时间波动 结款额波动 产品流向波动非交易类 财务状况异动 关键人员异动 担保 抵押 诉讼 经营类 产权属别变动 供应商异动 主营品种异动 主营客户异动竞争品种类 竞品政策异动 竞品流向异动 内务管理与商业客户 99 重点商业客户的维护技巧 分析经销商的交易记录 确定完成公司80 销售业绩的商业客户确定公司固定的与上述客户的沟通程序 重点客户的高层拜访和定期会议特殊的重点客户服务内容关键的协议签订和谈判准备密切关注重点客户的经营情况和重大事件的发生 内务管理与商业客户 100 六 内务管理与终端客户 101 谁是终端客户医院档案管理系统医院医生管理系统重点终端客户的维护 内务管理与终端客户 102 终端客户 定义 产品通路中与公司产品最终消费者直接达成交易的单元 包括医院 药店 服务机构等 终端是谁的客户营销部客户信用部客户财务部客户 内务管理与终端客户 103 医院档案的建立 医院的一般信息主要客户的信息与客户沟通的主要渠道的建立定期的更新与维护数据库的设置 内务管理与终端客户 104 建立完整的医院客户档案 制定公司统一的销售信息管理系统 给公司决策提供信息保障及时对各销售单元的客户状况进行评估销售数据分析 控制销售进度 给公司生产的资金管理提供相关信息控制销售队伍的工作执行情况 及时对销售队伍的工作质量进行评估进行有效的销售费用控制 及时反馈销售费用分项控制数据 内务管理与终端客户 105 医院档案 内务管理与终端客户 106 医院客户分类管理 以医院规模为分类依据以医院贡献为分类依据以医院潜力为分类依据以销售产品为分类依据 内务管理与终端客户 107 以医院规模为分类依据 A级医院1 床位数 800张2 年药品采购金额 3000万元3 日门诊量 1000人次B级医院1 床位数 300张2 年药品采购金额 800万元3 日门诊量 500人次C级医院1 床位数 300张2 年药品采购金额 800万元3 日门诊量 500人次 内务管理与终端客户 108 以医院贡献为分类依据 适用20 80法则确定重点客户的范围进行客户赢利分析并反馈客户进行客户贡献度分析 去除不良客户制定在客户政策 提高服务等级向销售人员提供大客户预测和分析正确的客户谈判计划和谈判指导 内务管理与终端客户 109 以医院潜力为分类依据 包括所有目标医院 已开发 未开发分析目标医院潜力依据公司的平均医院销售量确定医院潜力分级有计划的开发医院提高高潜力级 低销售量的医院工作力度依据医院潜力级分配销售指标 内务管理与终端客户 110 以医院潜力为分类依据 公司月医院平均销售量 K 某产品的月医院销售量总和 已开发医院总数A级k 2 0B级k 1 5C级k 1 0D级k 1 0 内务管理与终端客户 111 以销售产品为分类依据 依据产品线 划分医院分类以医院专业程度和目标科室的开发潜力为主要指标指导销售人员的工作侧重争取大订单和年度销售计划进行合理的行销组合和展品组合节约开发成本和促销成本 内务管理与终端客户 112 建立医生档案 以目标科室为单位 建立医生档案详细描述医生的专业特长和爱好标注客户的特殊信息定期进行公司角度的沟通在业务人员离职后 提供给新进人员必要时依据20 80法则 进行客户贡献分析 内务管理与终端客户 113 客户医生 客户分级 AA级医生 国家级 省级专家学者 对公司产品的评价超关键作用 对于公司药品的销售起关键作用的人群 药监 卫生 工商等 A级医生1 习惯使用公司产品的医生群2 占80 销量的医生3 对公司产品有生杀大权的医生和药师B级医生1 对公司产品有一些了解2 开始使用或偶尔使用公司产品C级医生1 知道公司或公司产品2 尚未使用公司产品 内务管理与终端客户 114 客户医生 客户分级管理 AA级医生1 建立长期联系2 定期高层拜访3 专业学术支持和高层公关活动A级医生1 建立详细的客户档案2 进行长期型投入 雇员型管理方式3 进行朋友式的交往B级医生1 建立基础档案2 找到公司适合的机会进行工作3 进行重点投入 争取发展成为A级医生C级医生1 开始进行接触 了解基本信息2 使其尽量参加公司的活动3 用A B级的医生进行影响 内务管理与终端客户 115 医生分级管理的要点 进行有效的重点医生 A级医生 群的管理和报务指导销售人员有的放矢的开发目标医生 形成从低级到高级医生的转化梯次作好各级医生的协调工作使医生间进行曲有利于公司的相互影响有利于销售管理 费用 人员变动等 使公司在医生中建立良好的形象 内务管理与终端客户 116 药店 连锁药店的分类管理 药店和连锁药店的一般信息 地址 电话 面积 营业额 经营品种 柜台分类等 药店的配送体系和价格策略药店主要负责人的信息进行药店促销的有关信息 POP 展示柜台 咨询服务 促销活动等 药店的货架整理规律的记录 内务管理与终端客户 117 定期向销售人员回馈 分析销售数据 对比销售目标 回馈销售单元进行销售区域的纵向比较 了解区域业务发展情况 并对销售经理提出建议横向比较各销售区域的销售业绩 给销售经理提供参考意见统计销售情况 提出销售趋势分析 内务管理与终端客户 118 定期向销售人员回馈 提供费用控制资料 利于销售经理进行费用控制提供阶段性 月度或季度 的销售统计 利于指标制定 业绩考核 评估 奖励业绩评比 个人或团队 预测风险 提供解决方案与相关部门协同进行曲应收款和库存控制 内务管理与终端客户 119 重点终端客户的维护 定期的客户通报领导人走访对客户问题的回馈有关质量问题的反应指导销售单元进行定期的回访 内务管理与终端客户 120 七 内务管理与人事系统 121 销售内务的人事作业要点 聘任 可提供适用人员的渠道 招聘前的准备 面试与笔试的安排 录用者的导入 未录用者的回复 备用人员数据库的建立 内务管理与人事客户 122 销售内务的人事作业要点 合约 劳动合同正本 职务说明书 绩效合约 附加合约 内务管理与人事客户 123 销售内务的人事作业要点 绩效考核 目标值 实际值 差额奖惩方案 考核实施细则 内务管理与人事客户 124 销售内务的人事作业要点 解聘 合约到期 聘方终止合约 受聘方终止合约双方利益的平衡 人情与人性化管理的平衡 法律责任与义务的平衡 内务管理与人事客户 125 销售内务的人事作业要点 人员交接 交出方交接清单及接交标准确认 交接业务手续的办理 客户资源 信息资源 书面及电子文件 监交人的复核与确认 接收人的接收确认 内务管理与人事客户 126 销售内务人事报告 人事基本情况月报 月度人事变动基本资料表绩效考核月报 目标计划完成情况表 人员考核奖惩情况表人事行为考核月报 人事行为 资源计划表 人事行为 资源考核表 内务管理与人事客户 127 八 内务管理与公共关系 128 销售会议 会议的准备 会议场地与设备 会议资料 会议用品会议代表报到 房间安排 客房协调 重要事项报告会议过程 会议记录 会场服务 应急报务会议善后 会议代表返