客服接待流程及话术规范222.doc_第1页
客服接待流程及话术规范222.doc_第2页
客服接待流程及话术规范222.doc_第3页
客服接待流程及话术规范222.doc_第4页
客服接待流程及话术规范222.doc_第5页
已阅读5页，还剩4页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

美图很重要，但，仅仅是有美图是远远不够的。了解了，喜欢了，并不能构成最终的购买行为，因为有美图的不只一家。初次相识，距离感和怀疑感仍是存在的，这个时候，客人往往都会用试探性的态度与我们的客服进行交流，这个时候就需要我们的客服团队及时提供热情而专业的购买引导。 客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的朋友在沟通，在切实感受我们的服务和态度后，客户放弃当初的戒备，从而在客户心目中树立我们的美善形象。在这当中，态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上时，他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。在这个过程中良好的沟通能力是非常重要的，沟通过程中其实最关键的不仅是你说的话，还要看你如何说话。 关于一般的客服沟通方法，如对客户咨询的迅速回复等，我想大家都早已了解，下面我从几个细节说说宛美的客服服务特点： 1. 与客户交谈时，必须使用人称“您”，避免使用“你”这个称呼。 2. 禁止在谈话过程中使用感叹号。哈，这是一个有点意思的规定，经过我们对聊天记录的研究，发现客服在聊天过程中如果习惯性地使用“！”，容易错误地加重语气，给客人留下冰冷的、不耐烦的印象。比如“订单号给我！”“我正与快递确定时间！”。 3. 尽可能地加强自身对产品地了解，及时准确地给客户提供帮助。 案例分享： 这里有一个跟客户的聊天记录，可以看到宛美客服在导购过程中的帮助对客人有多么重要。有点长，但这样才更能看出客服的热情和专业哦。 案例分享： 这里有一个跟客户的聊天记录，可以看到宛美客服在导购过程中的帮助对客人有多么重要。有点长，但这样才更能看出客服的热情和专业哦。 良好的沟通，让客人从对产品抱有疑虑，到决定购买了三件产品，基于对自身产品的了解和信心，通过耐心的、热情专业的推荐，成功地实现进店转化。 下面把聊天中涉及到的产品截图给大家看一下，这样能更全面地感受宛美客服的服务方式
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 技术指导

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论