营业窗口服务礼仪与沟通技巧PPT课件.ppt

营业窗口服务礼仪与沟通技巧 人力资源部2009年5月 服务形象与行为礼仪 沟通技巧 目录 在一条消息传播的效果中 7 有赖于语言 只是词 38 是语气 包括音调 变音和语速等其他声响 而55 的信号是无声的 人们在面对面交流时其有声部分低于35 而65 的信号来自无声语言 外表 态度服饰 发型 微笑 神情 视线 姿势 鞠躬 手势 注意率55 声音 谈吐悦耳的声音 问候 言语措辞 注意率38 业务相关知识 注意率7 体现个人和团队的形象来自于 她们美吗 窗口服务人员仪容仪表规范 窗口服务人员直接与客户打交道 代表企业和个人的整体形象 所以仪容仪表显得十分重要 每一位窗口员工都要自觉地使自己的外表保持整齐 清洁和悦目 窗口服务人员着装规范 着装不规范 会影响到客户对企业内部管理 信誉 实力的看法 甚至会影响到客户的购买决策 窗口服务人员饰品规范 PS 站立时间较长的情况下 为缓解疲劳可以采取一些有变化的站姿 但不能给人懒散的感觉 可将身体重心向左或右转移 让另一条腿放松休息 但客户走近 要立即恢复标准站姿 除非非正式或很熟的朋友 最好不要手插裤兜和人讲话 容易给人傲慢和以上对下的印象 窗口人员服务行为规范 站姿 窗口服务人员服务行为规范 坐姿 坐姿禁忌 忌在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置 不要采用 4 字型的叠腿方式 切忌大幅度将双腿叉开 或将双腿平伸出去 更不能将脚深入座椅下面或用脚勾住椅子的腿 看看哪种坐姿是正确的 明确前行目标方向 保持身体各部位协调 平稳 男士要稳定 矫健 女士要轻盈 优雅 保持步伐从容 步幅适中左右平衡 步速均匀 走成一条直线 双臂自然摆动 挺胸抬头 目视前方 窗口人员服务行为规范 行姿 并排行进遵照 以右为尊 的原则 服务人员位于客户的左侧 单独行进位于客户左前方约一米左右的位置上 陪同引导速度于客户保持协调 主动提醒行进中主动遇见拐角或楼梯 及时提醒 不能自顾行走与客户交谈应侧转身目视客户 行进指引中的姿态规范 方向指示手势指引方向时 上身略向前倾 手臂自下而上从身前自然划过 与身体成45度夹角 手臂伸直 五指自然并拢 掌心向上 以肘关节为轴指示目标方向 目光配合手势所指引的方向 手势范围在腰部以上 下颌一下距身体约一尺的距离 五指自然并拢 手势禁忌单手指人或指引方向 手势幅度过大小动作过多 如挠头 捋头发 玩手指等 窗口人员服务行为规范 手姿 递物礼仪 名片 资料 证件等 正向递交 双手递送 轻拿轻放 笔尖朝己电话礼仪三声接起 规范问候 确认重点 给予答复 等候挂机基本语言规范欢迎语 问候语 送别语 征询语 道歉语 致谢语 礼貌语 结束语 窗口人员服务行为规范 日常礼仪规范 服务标准规范照 服务形象与行为礼仪 沟通技巧 目录 如果不进行有效沟通 就会导致各自为政 沟通是一件大事 沟通往往决定事情的成败 失败的原因是什么 为何不与成功者沟通一下 在与客户沟通过程中应注视客户 不得对客户用轻视 嘲笑 不耐烦的目光 语气要轻柔 和缓 清晰 自然 语速适中 沟通规范 要点 为什么要进行沟通 真诚 自然的微笑 关怀 亲切的语气 关注 会神的目光 亲和力是建立良好沟通的基础 站在对方的角度能专心听对方说话 让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义 良好人际关系融洽工作气氛个人素质提升 同理心 人际交往的三分钟光环效应 顾客被分为五组 销售人员被分为两类 专业性及亲和力 专业性 就是销售人员对所售产品的认知程度 亲和力 就是销售人员与顾客交流沟通的能力 第一组 顾客没有接受任何该产品的销售说明 但产品放在展示货架的显眼处 13 的顾客购买了这种产品 第二组 高专业性低亲和力 53 的顾客购买了这种产品 第三组 低专业性高亲和力 30 的顾客购买了这种产品 第四组 低专业性低亲和力 13 的顾客购买了这种产品 第五组 高专业性高亲和力 80 的顾客购买了这种产品 案例 来自日本的调查 最重要的尊重词汇 沟通技巧 语言 四步 客户永远是对的 客户是我们的衣食父母 客户花钱买的是服务和品质 在客户开声前 我们要先开声向客户打招呼 五请 请进 请坐 请喝茶 请看资料 请指导六勤 手勤 勤帮客户拿东西 脚勤 立即上前迎接 眼勤 密切关注在场客户动静 随时提供服务 耳勤 注意客户的呼叫声 嘴勤 多向客户介绍 脑勤 多思考 四步五请六勤 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 迎宾用语类您好 请进 这是我的名片 请指教 欢迎光临 请坐 友好询问类谢谢 请问您怎么称呼 我能帮您做点什么 请问您是第一次来吗 请问您想办理什么业务 好的 没问题 我想听听您的意见行吗 招待介绍类请您这边坐 请喝茶 请您看看我们的资料 有什么不明白的请吩咐 那是我们的业务演示区 这儿是我们的等候区 那边是签约区 请求道歉类对不起 你的业务无法办理 不好意思 您的话我还没有听明白 请您稍等 麻烦您了 打扰您了 有什么意见 请您多多指教 介绍得不好 请多多原谅 沟通技巧 语言 恭维赞扬类 象您这样的成功人士 我们 业务真的很合适您 先生 小姐 您是我见过对我们业务最熟悉的客户了 真是快人快语 您给人的第一印象就是干脆利落 先生 小姐 真是满腹经纶 您话不多 可真正算得上是字字珠玑啊 您太太 先生 这么漂亮 英俊潇洒 好让人羡慕哦 送客道别类 请您慢走 欢迎下次再来 多谢惠顾 有什么不明白的地方 请您随时给我打电话 不办业务没有关系 能认识您我很高兴 再见 沟通技巧 语言 说话一定要言简意赅 要建立互相信任的气氛 要注意说话的语调 要使用听众熟悉的语言进行表达 要强调重点 在说的过程中 要花些时间检查听众是否明白了你所表达内容 要多使用肯定的语句 少使用非肯定的语句 不要用攻击 伤害 批评 讽刺的语句 当你所要表达的意思对听众来说比较复杂 理解起来有一定难度时 可以采用几种不同的方法 从问题的不同方面进行阐述 或多重复几遍 要考虑听众的情绪 我们应该怎么说 你找谁 有什么事 你是谁 如果你需要我得帮助 你必须 不知道 我怎么会知道没这回事 不可能的 没有这种可能 我们从来没有 你还想知道什么 我只能这样 我没办法干不了这是公司的政策 请问您找哪一位 请问您有什么需要帮忙的吗 方不方便告诉我 您怎么称呼 我愿意帮助你 但首先我需要 对不起 我现在手头还没有相关的信息对不起 也许需要向您澄清下 请问您还有哪些地方不明白 请尽管吩咐 对不起 也许我真的帮不上您 很抱歉 这件事我们目前还难以胜任根据多数人的情况 我们目前是这样规定的 习惯用语 专业表达 使用适当的语言 积累常识 不断充实自己避免说别人的短处让人觉得你的意见是他们的主意热诚地称赞和感谢运用你的幽默用做代替说 医生就是用做代替说的例子 有关说话的其他技巧 和说话者的眼神保持接触 不可凭自己的喜好选择收听 必须接收全部信息 提醒自己不可分心 必须专心一致 点头 微笑 身体前倾 记笔记 回答或开口说话时 先停顿一下 以谦虚 宽容 好奇的心胸来听 在心理描绘出对方正在说的 多问问题 以澄清观念 抓住对方的主要观点是如何论证的 等你完全了解了对方的重点后 再提出反驳 把对方的意思归纳总结起来 让对方检测正确与否 沟通的方式 倾听 根据倾听程度的不同 我们可以将倾听分为五个层次 第一层 忽视的听 听而不闻 第二层 假装在听 第三层 有选择的听 第四层 专注地听 第五层 同理心地听 停 看 听 倾听的三个要点 沟通的方式 倾听 有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法 适度且不断地改变自己的观点 以至达成目标 一流的沟通者都象一位太极高手 将 但是 换成 也 你说的很有道理 但是 他是指你说的没道理 若把 但是 换成 也 这么说 您说的有道理 我这里也有一个满好的主意 不妨我们再议一议 如何 如何处理异议 我感谢你的意见 同时也 我尊重你的看法 同时也 我同意你的观点 同时也 我尊重你的意图 同时也 三层意思 表明你能站在对方的立场看问题 易达契合 表明你正在建立一个合作的架构 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径 合一架构 如何处理异议 是的 如果法 您根本没有了解我的意见 因为状况是这样的 平心而论 在一般的状况下 您说的都非常正确 如果状况变成这样 您看我们是不是应该 您的想法不正确 因为 您有这样的想法 一点也没错 当我第一次听到时 我的想法和您完全一样 可是如果我们做进一步的了解后 是的 如果 是源自 是的 但是 的句法 如何处理异议 六法处理 忽视法 补偿法 太极法 询问法 是的 如果法 直接反驳法 四种眼神交流方式 环视搜索扫视凝视 目光眼睛是心灵的窗户 无论和什么人进行沟通 都要有目光的交流公事公办的注视区域 即双眼到额头的正三角区域 注视对方的这一部分会使对方产生一定的压力 让你居于主动地位 适用于谈判 上级找下级谈话时 商务交往的注视区域 即双眼到下巴的倒三角区域 适用于一般的商务交谈或人际交谈 不会给人造成压力 又给予了对方足够的尊重 亲密的注视区域 即双眼到胸口的大三角形区 只有较亲密的人或伴侣关系才可以看这一区域 在商务场合 尤其是初次见面 应看对方的肩部以上 而不是进行全方位的扫描 特别是男士看女士时 更不应看对方的脖子以下 微笑时刻记住 微笑是最美好的语言 沟通的方式 非语言接触 体势身体各部分肌肉如果绷得紧紧的 可能是由于内心紧张 拘谨 在与地位高于自己的人交往中常会如此 人的思想感情会从体势中反映出来 略微倾向于对方 表示热情和兴趣 微微起身 表示谦恭有礼 身体后仰 显得若无其事和轻慢 侧转身子 表示嫌恶和轻蔑 背朝人家 表示不屑理睬 拂袖离去 则是拒绝交往的表示 沟通的方式 非语言接触 声音 声调柔和一个温和 友好 坦诚的声调能使对方放松 增加信任感 降低心理屏障热情的展现通常和笑容联在一起 微笑是保证声调柔和的基础 语速适中太快易让对方听不明白 会感觉你在敷衍他 太慢会分散对方的注意力 而且也浪费了双方的时间语速掌握中应注意 匹