客房部楼层领班(晋升)测试题.doc

客 房 部楼层领班（晋升） 测 试 题日期： 部门： 姓名：一、填空题（每空格1.5分，共30分） 1、 酒店地址： -邮编： 总机电话： 酒店火警电话： 酒店工程部分机电话：2、 酒店前台、西餐厅在 楼，酒店办公区在： 楼，集团办公区在： 楼，酒店客房是从 楼至 楼。3、 上岗或在公共场所，要做到：“三轻”： 、 、 。4、 说话要注意艺术，多用敬语，“ ”字当头、“ ”不离口。5、 熟悉住客房的情况，对吸烟、喝酒的客人应加强巡视检查，做到 、 、。6、 接到火灾疏散指令后要疏导客人由 撤离到安全地带，并逐房检查，防止遗漏，待客人完全撤离后才离开现场，下楼时严禁 。二、判断题，对的打“”错的打“”。（每题2分，共20分）1、楼层服务员须把所有下午3点钟后仍挂在门上的“DND”牌记录在房间分配表上，不须报告楼层领班（ ）。2、客人生病时让服务员为其买药，服务员应去帮助客人（ ）。3、发现客人在房内使用电器要及时将这情况报大堂副理及保安部（ ）。4、所有预抵的脏房，必须在客人到店前20分钟清理完毕，并且领班必须查房完毕变干净房状态（ ）。5、遗留物品不分大小贵贱，一律送交服务中心保管，对末及时上交遗留物品的服务员，一经发现酒店给予开除处理（ ）。6、任何觉得奇怪、可疑或者明显不属于酒店的人员，应去询问，如不正常应向保安部报告（ ）。7、当看到走廊有客人自称被反锁在门外的，应马上为客人开门（ ）。8、服务员在清理住客房时，发现房间内无行李，应记录在房表上，并及时报给客服中心。但客人外宿时，应立即报给领班与客服中心（ ）。9、服务员在清理走客房时，发现房间内有行李或有客人应及时记录在房表上，并与客服中心核对房态，上报给领班知道（ ）。10、如果你发现客人病了，或者不省人事，应立即通知大堂副理和客服中心（ ）。三、日常业务简答题（每题10分，共50分）1、如果客人提出房间的饮料（未过期，本地产）变质时，在服务员更换后仍提出异议，应如何做？2、当你巡楼发现客人房间门未锁时，应如何做？3、酒店给客人免费提供的服务项目有哪些？4、 卫生间浴缸及恭桶的检查标准。5、 当客人提出头天晚上服务员未给清理房间、开夜床，或其它情况（如未派齐棉织品、未铺地巾等）应如何做？ 客房部楼层领班测试题答案1、 填空题：1、 地址：海口市玉沙路26号 邮编：570100 总机电话：31966666 火警电话：8119 工程电话：8388或83222、前台、西餐厅在17楼 ，酒店办公区15楼，集团办公区16楼，客房从18至33楼。3、三轻：说话轻、走路轻、操作轻4、敬语：请字当头，谢不离口5、做到：勤看、勤听、勤闻6、由最近消防安全楼梯，严禁乘坐电梯二、判断题1、X 2、 3、 4、 5、 6、 7、X 8、 9、 10、三、简答题1、答：1）首先向客人致歉，告诉客人此种饮料是本地产的，可能在口味方面不太适合您；2）建议客人饮用其它品种（橙汁、可乐、雪碧）等饮料；3）征询客人能否收取一定的费用。2、答：1）如果房间内有客人或客人在房间谈话时可以不用管；2）如果认为房间内无客人时，应轻轻敲房门，如果有客人出来，应提醒客人关上房门；3）如果推开房门后，房内无人且房内物品很凌乱，应立即报管家部，由管家部报大堂副理、报卫部来处理，自己留在现场等候：4）如果推开房门后，房内无异常情况，应轻轻将房门锁好，报管家部记录，同时报主管。3、答：免费送机、免费手洗衣服、免费夜床糖果、免费游泳、免费擦鞋、免费上网、赠送免矿（两瓶）。4、答：浴缸标准：1）浴缸内外擦洗干净、无污迹、无毛发；2）冷、热水龙头及落水塞子正常、好用；3）不锈钢龙头、浴缸扶手干净光亮、牢固；4）浴帘干净无异味并按规范拉好。恭桶标准：1）清洁、无异味、使用正常；2）恭桶盖、座圈及桶内外擦洗干净；3）水箱开关处干净，水箱盖与水箱闭合紧密；4）卫生纸架无污迹光亮；5）卫生纸按规范折角。5、答：1）首先向客人道歉，由于我们工作的失误，给客人带来不便，希望客人能谅解；2）向客人保证以后一定会注意，下次一定