VIP顾客档案建立及管理PPT课件.ppt

VIP顾客档案建立及管理 1 内容 建立VIP顾客的方法 VIP顾客管理的基础工作 与VIP顾客情感联系的渠道 2 VIP顾客在卖场中占据着重要的位置 他们是卖场的核心顾客 VIP顾客人数的多少直接反映了店铺的盈利状态 因此卖场必须在工作开展的过程中 不断吸纳VIP顾客 维护好VIP顾客 在VIP顾客开发及建立的过程中 要讲求开发的质量 不能满目追求数量 建立VIP顾客的方法 3 记住顾客的脸孔与姓名 记住顾客的脸孔和姓名回让顾客感觉受到尊重 同时 也是为了工作的需要 而取得顾客资料的获得资讯的捷径 下面三个教你如何获取顾客讯息的方法 4 商品送修 登记送货地址 都有知道顾客姓名的机会 此外 主要顾客与同伴间的称呼 对于常来的顾客 可以热情坦率的请教顾客的姓名 一 5 简单的方法是在商谈中多称呼顾客的姓名 顾客离店后 在心理默念几次效果较大 二 6 销售人员不仅要如上述制作 顾客卡片 还要设法在交谈时了解顾客的家庭结构 年龄 兴趣的资料 并将这些记载在 顾客卡片 上 同时运用自己的说话技巧 从而获取更多的新的资料 三 7 1店内顾客服务要诀在店内为VIP顾客服务时要了解VIP顾客的心理 探知他们的爱好 迎合兴趣推荐与交流 并能感知顾客的反映 2对销售人员的服务要求作为一名优秀的销售人员 应具备 精熟的业务 完美的服务态度 以顾客利益为前提从而扩大销售量 还应兼备良好的情操修养 随时保持我们的仪容仪表 顾客服务要诀及亲近顾客的三原则 8 1打开心胸做亲切的接待工作2善于发现顾客的长处和优点并加以赞美3听出顾客关心何事 亲近顾客的三个原则 9 VIP顾客档案管理 VIP客户管理 是指零售企业为了建立 维护并发展管理VIP顾客关系而进行的各项工作的总称 其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度 最大限度的开发利用顾客资源 在西方 顾客关系管理是伴随着 关系营销 观念的出现而产生的 并从20世纪80年代开始受到了人们的普遍重视 10 顾客管理的基本要素 对于店铺来说 掌握顾客名单 能让店长发挥电话营销功能 通过商品使用情况的访查 老顾客提前享受促销优惠及新商品资讯 都是店铺与顾客建立感情的方式 姓名 11 2020 2 7 12 排序的精要就是如何区分VIP顾客的重要程度 不同的季节 节庆有不同的消费群组 如何掌握每一段销售高峰的主力群体 是店铺开拓业绩的利器 店铺能深入分析客户的消费习惯 并以客户年龄层 职业等属性 这样有助于调整店铺的商品的布局 取得先机 排序 13 多与VIP顾客接触一次 就等于多一次成交的几率 因此 制机强调创造与顾客多一次的接触机会 换言之 制机重视与顾客接触的机会 根据商品促销等活动 可主动与顾客联系 提供给顾客相关的信息 吸引顾客消费购买 制机 14 如 生日 过节可寄送小礼物的问候都是建立感情的妙法 惊喜强调的是出其不意 让VIP顾客感受到店铺的体贴和心意 从而建立好感 惊喜 15 关系亲密除了能强化与VIP顾客的关系及巩固店铺的顾客外 更可促进经营 建立店铺的竞争优势 主动性 16 建立顾客档案的程序和方法 设计规范 标准的顾客档案文本文本中包含的类目包括基本资料 顾客特征和交易现状三部分内容 要做到一客一档 有了这个文本就会让顾客有专业化 正规化 公司化的感觉 17 顾客最基本的原始资料 主要包括顾客的名称 通讯地址 电话 邮箱 性格 爱好 家庭状况 学历 年龄 VIP顾客填写 基础资料 18 气质描述 外貌特征性格特征 销售人员填写 顾客特征 19 主要包括顾客的消费记录 常常购买的品牌 交易过程记录 主要的看有无投诉或异议情况以及有无对卖场服务 产品等的评价和建议 销售人员填写 交易现状 20 与VIP顾客感情联系的渠道 好不容易建立的VIP顾客档案 不能让档案在角落里沉睡 档案应该发挥他的作用 要不断的翻看并知道哪些是你的一类VIP顾客 哪些是第二类VIP顾客 哪些是三类VIP顾客 每类顾客需要用什么样的方法和对方建立有效的沟通渠道 同时要不断的分析你的VIP顾客流失了多少 增加了多少 VIP顾客的抱怨是什么 VIP的意见和建议是什么 自己需要改进的地方是什么 一次生 二次熟 三次就变成老朋友 七分情谊 三分生意 先有情谊 再做生意 这些都是商人们常说的话 所以在终端店铺里面