客户关系维护.ppt

客户关系维护 主讲 邹今友 客户关系维护的重要性 树立服务的意识 客户满意 客户满意的关键因素 可靠度 它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素 它占服务品质重要性的32 反应度 是员工为顾客提供服务的积极程度 也指顾客提出要求后导购员及员工的反应快速程度 它占服务品质的重要性约22 保证 指导购员的知识与礼貌 所给予顾客的一种信任感和信心 它占服务品质的重要性约19 同情心 是一种 感同身受 的情怀 是为顾客提供关心和个性化服务的表现 它占服务品质的重要性约16 有形化 指将无形的服务透过各种实体设施 设备 导购人员以及各种传播材料呈现出来的努力 它占服务品质的重要性约11 可怕的调查数据 有10个转向别家公司购物的顾客 就有7位指出 主要原因是服务不好 影响服务品质的五项因素 1 卓越的产品品质2 卓越的服务态度3 快速的服务反应 客户满意度模型 实现顾客满意的3个关键因素 对待投诉的态度与反应速度远远重要于处理的最终结果 卓越的服务理念 1 不满意是不会有第二次2 满意 是下一次成交的开始3 服务的奖券首先是顾客的满意 然后才有销售业绩的回报4 服务无定量5 服务是从转变内心的态度开始6 服务价值无限7 服务需要创意8 卓越服务来自卓越的服务意识9 服务更多地来自经验和态度 而非产品10 服务意识就是要认真地研究顾客的期望 然后给予满足11 服务品质包括 作业正确 信用可靠 态度友善 有责任感12 服务好一个顾客的价值是无限的13 优质服务是一条无形的纽带 顾客服务与利润的演变 首先要明白 A 顾客有期望才会有抱怨B 顾客的抱怨是最珍贵的情报 客户抱怨的形成 导购员接到投诉流程 告诉客户最迟答复时间 对顾客上门抱怨的处理流程 道歉时的统一语言 无论是谁的责任 首先谢谢您使用了我们的产品 并感谢您的意见 也对由此向您造成的不便表示歉意 您是否可以详细的说一下事情的经过呢 顾客是有期望才有抱怨 如顾客的抱怨没有得到正确的解决 会产生以下后果 顾客本身 心里不愉快 会对我们进行负面的宣传专卖店 信誉下降 而让竞争对手获胜导购员 没处理好事情 收入减少且工作无成绩就感所以处理顾客抱怨时 不管顾客是否情绪激动 导购员都不应该不耐烦与之争执 在聆听顾客抱怨时 要适当配合 我理解 嗯 之类的语言 以减少顾客的怒气 如确定是我们的责任 道歉一定要诚心诚意 态度要诚恳 对不明问题的处理流程 对不起 这个问题我目前还不能确定 对模糊问题的处理流程 回答 1 不明问题 就是自己不知道怎么回答的问题2 对待这种问题 一定不要乱回答3 请按流程回答 注意 模糊问题 就是比较模棱两可的问题如 顾客问 你们的油漆怎么卖 这种问题连三岁小孩子都懂 一分钱 一分货 不可能 绝不可能发生这种事 这种问题不关我的事 请去问生产厂家 我只负责卖货 嗯 这个问题我不大清楚 我绝对没有说过那种话 我不会这是本店的规定 处理投诉 禁句 技巧1 处理异议 突破抗拒 异议是成交的信号销售从拒绝开始异议处理七分听 三分讲 有理有节 忍字当头 写话术 背话术 不断修正 丰富和提高话术的质量 事先做准备 列出问题 细心研究破解的对策 顾客提出异议是顾客的天性 假异议 真成交还没有真正了解你的讲解 需要你进一步沟通分类 质量异议 价格异议 施工异议 服务异议 情景练习1 质量异议 分析 正常异议 说明导购还没说服务顾客 顾客已经有购买欲望 是需要导购给予强化 合一架构法 是的 您说得对 运用服装 皮鞋等质量差异大的产品进行类比引导 象我们买一双皮鞋 30元一双和300元一双 表面上看都差不多 但穿起来就不一样了 我们涂料也是一样 对策 你说得对 涂料产品表面上看都差不多 我非常认同的意见 涂料产品确实简单从介绍上鉴别出优劣 你说得对 涂料从表面上看都差不多 关键在内在的质量 做一次装修不容易 是一生的大事 是我也要认真对待 那么 您觉得如何鉴别涂料呢 对准其回答相机应变 涂料的优劣关键在于色泽持久 环保安全 情景练习2 质量异议 品牌异议 顾客 我听说XX涂料也是不错的 你觉得怎么样 分析 心有疑虑 需要强化其认同度更有力的证据说服对策 不过多评价其它品牌 讲一些过度的话语 继续讲我公司产品 转入开放式话题 进一步拉进距离运用证据 工程例证 当地客房证据说服 注意耐心 这时进入关键时刻 不可显露慌张 沉着应战 对策 听说过 但具体好坏说不清楚 我们M C涂料是广东省名牌产品 国家免检产品 你看这是证书 引导其坐下来 跟据您的品味 您一定要使用大牌厂家产品 象XXXXXX 某知名小区 某院校 他们大部分都是使用的M C品牌 效果非常满意 昨天XXXX还推荐他的朋友买我们产品 听说过 他们最近的产品 引用确切的证据进行说明 话语不可多 情景练习3 技术异议 顾客 什么叫高固含 低粘度 分析与对策 对产品有兴趣 良好机会 进一步讲解 先认同 适当赞美 专业讲解 对策 先生 这个问题您问这好 这是判断涂料好坏的最重要的指标 您坐下来 好的油漆是高固含 低粘度的 固含量是油漆最后成膜物质的含量 固含量高 也就是说您买到的涂料有效成分多 油漆的漆膜性能就越好 粘度是指液体的流动性 粘度越低 流动性越好 越便于施工 在过去 人们普遍认为粘度越高油漆越好 这是一个错误观念 个别小油漆厂还故意向油漆中添加增粘剂 情景练习4 安全异议 顾客 你们油漆有毒吗 或你们油漆气味这么大 是不是有毒性 分析与对策 根据顾客的外表 身份如属高层次人士 可以判定顾客对安全比较关注 可以多讲安全环保方面 也可能这是一般的顾客异议 只是一种交流 不论是何种情况 都是进一步导购的机会 对策 看来您对涂料安全环保比较关注 涂料是否有毒要看成份 而不是看气味 比如说 一氧化碳一点气味也没有 但它却是巨毒 能致人于死地 而食用醋 气味很大 但它却没毒 不仅放心食用 还具有多种保健功能 在涂料行业是这样的 M C所有产品的游离TDI已达到国标甚至达到了欧标 保证产品的安全性 全部采用无苯族稀释剂 这是一般小厂所不能比的 涂料气味是脂类溶剂的气味 它是无毒的 并且很容易挥发 一般一到两天就没气味了 情景练习5 安全异议 顾客 油漆的耐黄是怎么回事 你们的油漆耐黄变吗 能保持多久 分析与对策 根据顾客的外表 身份如属高层次人士 可以判定顾客对安全比较关注 可以多讲安全环保方面 也可能这是一般的顾客异议 只是一种交流 顾客对产品质量的关注 不论是何种情况 都是进一步导购的机会 对策 油漆的黄变是指施工后由于光照日晒 风吹雨打等气候因素产生的漆膜泛黄的自然的氧代现象 辨别油漆好球坏的一个重要指标就是看它是否有优越的耐黄性能 差的油漆也许刚涂上时效果还不错 但过不了多久 就变黄了 非常影响居室的美观 让家具显得陈旧 还要重新施工 增加金钱的浪费不说 还要花时间与精力 油漆黄变主要是因为固化剂中所含TDI分子被氧化的必然现象 所以游离DTI含得越多 就越容易黄变 M C油漆的游离TDI含量不仅达到了国标 甚至达到欧洲标准 相对于其它品牌涂料 产品耐黄是非常优秀的 情景练习6 什么叫好油漆 顾客 都说自己的好 什么叫好油漆 分析与对策 已有关注 到了关键的时刻 如与顾客沟通气氛已经建立 先让顾客自己讲 导购再以专家的身份做出他没讲到的地方 让对方感觉到一种增值 如与顾客沟通气氛尚未完全建立 简明扼要地说出 要有条理性 对策 您觉得好油漆应该是什么的标准 待顾客讲过后 再突出地 哦 先生 您已经很专业了 您讲得非常正确 同时 好油漆还要安全环保 同时 好油漆还要有可靠的质量稳定性 长期的耐黄变性 优异的施工性 先生 您购买涂料只是个过程 您是在为您的家居做投资 是一种美丽的投资 好油漆有一套标准 一是质量可靠 保证涂层美观 亮丽 二是安全环保 不能以牺牲人类健康为代价 三是性能长期的稳定 要保证长期的耐黄变性 四是良好的施工技术服务 要确保您所需要的涂装效果 先生 您说是吗 技巧2 处理异议 价格专题 价格是成交中的重要因素 也是导致导购失败的重要因素 顾客进门就问价格回头再次谈及价格主家直接问价格油工问回扣怎么这么贵为什么不讲价不便宜就不买了 情景练习7 价格 进门即问某种涂料价格是多少 观念认识 首先 不要被这句话本身所蒙蔽 忌接话就回复多少钱 事实 这是一个招呼式的问话 就象 您吃饭了吗 一样 不一定要回答 普遍顾客在购买油漆之前 对油漆了解很少 急需了解油漆知识 质量判定标准 施工技术等 有时他们相信油工 有的相信装修公司 有的相信朋友 进店之前 他们有许多的观念是错误的 想亲自看看 问问 心里才有底 导购在建立友好之前完全不用回答 这只是导购流程的第一步 寒喧 介绍产品及价格是第三步的问题 千万不要指望用较低的价格来吸引顾客 如果那些不顾质量而将价格做为唯一买不买的顾客可能不是我们的销售对象 越迟谈价格 成交机率就越大 对策与话术 先生 是您家里做装修吗 识别需求 先生 您用的是什么板材 识别需求 先生 家里做装修 先看一下样板 喜欢是第一位的 拉近距离 情景练习8 主家上门问价格 主家上门直接问价格 顾客 你这种油漆多少钱一组 导购 先生 您好 家里装修吗 请先看看 这是我们的产品样板 用手势引导到样板 或先请坐下来 顾客 再次追问 我问油漆一组要多少钱 导购 哦 先生 对不起 您用的是什么板材呢 不同的板材使用不同的油漆 效果也不一样 亲切 友好 顾客 呵 榉木板 导购 我们这种样板就是用榉木板做的 您可以看一下 再一次看样板 注意观察顾客反应 顾客 沉思 不知从何说起 他没想到这么复杂 导购 先生 您装修的整体风格是怎样的呢 您喜欢什么样的装修效果 进一步识别需求 消费水平 关注点 关键点 不可使顾客感到紧张 气氛要轻松 拉近距离是第一位的重点 顾客 你这种油漆到底多少钱一组 不耐烦 分析 可能从别处了解过产品 已经到了比价决定购买的阶段 如果再不报价 就有回避之嫌 导购 哦 这组XXX油漆XXX元一组 平和 坚定 快速 顾客 怎么这么贵 导购 先生 相信您也看过不少的油漆了 您说的贵是超出您的预算呢 还是相比较的贵呢 顾客1 比我意料中的贵得多 导购 是超出预期的标准 可能之前对油漆了解得很少 哦 油漆已经进入绿色消费时代了 装修一次家居不仅要装修效果 同时还要保证居室健康 我们产品不同于小品牌 不仅注重产品质量 而且注重环保与技术服务 我们不仅卖涂料 而且卖居室美化效果 您说是吗 顾客2 这么贵 导购 价值引导 单位面积核算 先生 您做油漆的目的是保护和装饰 您看用XXX做的样板 做到这种效果 每平方类不到X元钱 在