八、客户沟通与投诉处理PPT课件.ppt

2020 2 7 1 二OO九年十一月 客户沟通及投诉处理 2020 2 7 2 业主维权 革命版 2020 2 7 3 2020 2 7 4 2020 2 7 5 2020 2 7 6 2020 2 7 7 2020 2 7 8 怕怕 2020 2 7 9 认识客户 她付了钱 让您吃得起昂贵的餐馆 买得起CD 也解决了孩子的学费 也使您可以分期付款有房子住 一直以来 她总是忍受您的错误 远比您知道得多 她孤注一掷 拿她的钱冒险 还有她的名誉 可能也因此睡不好 最好的情况出现时 她微笑面对 出现最坏的状况 她也微笑以对 并把您的功劳告诉别人 而您此刻却在自问 我该打电话给她吗 我需要那么在乎她吗 我需要通知她吗 她是 2020 2 7 10 认识客户 客户 customcustomer 广义 在工作领域任何依赖您的人都可能是您的客户 狭义 直接从您工作中获得受益的人或组织 客户 2020 2 7 11 认识客户 客户对服务的期望 企业及产品的安全可靠性反应快捷高效获得专业化的知识和服务真诚相待动机 社会地位和特别身份的象征 好奇或追赶潮流 娱乐的欲望 感观的需要 追求舒适生活的需要 提高效率的动机 特殊爱好 优质服务体现 1 有形性2 可靠性3 回应性4 真实性5 同情性 2020 2 7 12 沟通的种类 书面沟通口头沟通非语言沟通 客户沟通 客服沟通之金科玉律 角色置换 理解他人若要采蜜 勿捣蜂巢真诚的表示对客户情况关心耐心倾听 适当引导恰当的表示感谢和赞赏面带微笑 客户能感觉的到以缓和友好的方式沟通勇于承认错误 责人先责己委婉暗示客户注意自己的错误让客户感受到自己是个重要人物 客户沟通 20 2 7 13 2020 2 7 14 几个值得深思的问题 投诉处理 2020 2 7 15 客户为什么投诉 产品质量有问题价钱太贵服务态度恶劣程序太繁杂使用不方便 投诉处理 2020 2 7 16 2020 2 7 17 客户投诉希望得到什么 得到重视立即解决问题得到赔偿处罚过失者保证不再发生 不同的投诉客户会有不同的诉求 只有了解他们的真实诉求 才可能解决他们的问题 投诉处理 2020 2 7 18 客户投诉是好事 还是坏事 投诉处理 2020 2 7 19 投诉的正面意义 投诉让我们知道顾客的想法 投诉使我们知道如何去改善我们的产品及服务 投诉让我们有机会建立一个更好的客户关系 投诉处理 2020 2 7 20 宗旨和原则 投诉处理 2020 2 7 21 站在客户角度 尽最大可能解决客户实际问题 提升客户满意度 宗旨 投诉处理 2020 2 7 22 处理程序 投诉处理 2020 2 7 23 实战心经 投诉处理 2020 2 7 24 换位思考 投诉处理 2020 2 7 25 小练习 如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌 投诉处理 2020 2 7 26 你看到了什么 投诉处理 2020 2 7 27 如何运用同理心 理解客户的心情给予应有的尊重展现负责的态度付出行动解决问题 假如我处在客户的地位 我会有什么感觉 投诉处理 2020 2 7 28 要点回顾 认识客户客户需求客户沟通的金科玉律投诉的定义几个值得深思的问题投诉处理的宗旨 原则投诉处理的程序 培训小结 2020