护管员职业禁忌.ppt

护管员的职业禁忌之 为什么要 打不还手 骂不还口 护管骨干培训讲义安全保卫部2007 08 05 前言 物业管理作为服务业 其活动的宗旨就为业主 用户 服务 为其提供良好的工作 休闲 生活的场所 作为肩负安全服务的护管员 其工作的最终目的就是为业户提供安全防范服务 因此在具体工作中 公司倡导的 打不还手 骂不还口 理念是护管员岗位工作中最基本的职业要求 在这里 我们以公司质量体系文件为依据就护管员岗位工作中发生的个案进行剖析 以求通过探讨分析来解读 打不还手 骂不还口 内涵 以此进一步规范护管员职业操守 ISO9001作业指导书之QW7 5 1 9 1a 高层治安紧急情况处理规程 4 14紧急增援人员主要任务是按照事发单位的要求协助维持现场秩序 进行人员疏导等工作 增援人员在执行增援任务时必须遵守的如下纪律 a 必须遵守公司 打不还手 骂不还口 的铁的纪律 如果队员当值期间被打伤 公司将按工伤进行处理 另公司将出面对加害方进行索赔 b 如果岗中出现领导或其它队员教唆或指使殴打他人 犯罪嫌疑人 队员可拒绝执行并报公司 c 严禁队员执勤时出现伤害他人人身及损坏公 私财产行为的发生 如果发生类似情况 造成损失或触犯国家法律法规的由本人承担一切责任 d 当匪徒 抢匪不法侵害行为正在进行时 为了排除和制止不法分子对公共财产 他人或自身合法权益的不法侵害 可采取正当防卫 4 15发生紧急突发事件的单位 当值护管员应将发生及处理情况记录在 值班交班记录表 上 管理服务中心负责人在治安紧急情况处理完毕后 应将事件经过整理填写 紧急突发事件报告 上报安全保卫部存档 为什么要 打不还手 骂不还口 一 我们的职业 服务业 决定了我们的工作行为 工作中必须遵守公司 打不还手 骂不还口 的铁的纪律 如果队员当值期间被打伤 公司将按工伤进行处理 另公司将出面对加害方进行索赔 二 打不还手 骂不还口 的理念不是说我们在遇到委屈 误解或者非常待遇时我们不还手 不还口 任其辱骂与欧打 而是由公司来为我们 还手 还口 由法律为我们辩明功过事非 由我们服务的广大业主为我们讨回说法 因为我们代表的是公司形象 代表着公司的职业修为 三 护管员在岗位工作中的行为是代表公司为客户提供的服务行为 因此在客户不理解或不支持的情况下我们应代表公司向其进行耐心的解说 当我们的解说达不到效果时理应请上一级领导给予支持和帮助 而不是把个人情绪带到工作中去 打就还手 骂就还口 的分析 一 与公司制定的护管员岗位工作规程相违背 要么是三级培训不到位 要不就是队员的素质达不到护管岗位工作的要求 二 护管员工作行为是公司面对客户的企业行为 当你违背岗位操作 你的行为已不代表公司 而属你个人行为 当你的个人行为触犯法律 就应由个承担相应的民事或刑事责任 三 客户因为 打就还手 骂就还口 的员工行为而迁怒于企业 如果你是一名企业领导者 你会怎么做 四 企业是不愿意留用一名专砸公司招牌的员工 当你的行为触犯法律时 必将受到制裁 转载 派出所挂牌公示 打架成本 近日来 白坭镇岗头社区悬挂在各厂区醒目位置的近40块治安播报牌上 出现了一则名为 打架成本公示 的警方温馨提示 上面写着 打架成本公示 的警方温馨提示 上面写着 殴打他人 10日拘留 500元罚款 1500元医疗费 10日拘留少挣的400元工资 每天按40元计 因打架违反厂规被开除 影响子女参军或上警察学校的政审 警方挂牌公示 打架成本 原因 为什么这样做 据警方一负责人介绍 社区民警针对辖区企业的员工多为农民工 法制观念淡薄 不计违法后果导致打架斗殴案件时有发生的状况 为最大限度地减少社会不和谐因素 节省公安办公资源 在实际的工作中总结出 打架成本 向市民作温馨提示 收到良好效果 挂牌公示 打架成本 的效果 打架成本公示 这一宣传模式 受到了外来务工人员的普遍认可 不少外来工说 以后再遇到什么恼火的事 先算一算打架成本 他们对 暴力冲动 付出的高昂代价有了直观的认识 均表示 这种别出心裁 晓以利害的教育形式 比起简单的批评教育和呆板的法律条文解释来 效果要好得多 按警方的提示 队员休班时打人的成本有多高 一 休班时 打必还手 骂必还口 带来的后果 行为触犯法律的 参照警方提供的成本费用 殴打他人 10日拘留 500元罚款 1500元医疗费 10日拘留少挣的400元工资 每天按40元计 因打架违反公司规定 护管员奖惩条例 护管员十不准 被开除 二 重新找一份适合自己的工作耗费代价 三 造成他人身体致残需在远离故乡的监狱里接受法律的制裁 造成自已身体残废的则留下终身的悔恨 按警方的提示 队员当值时打人的成本有多高 一 违反公司规章制度 会被开单处罚或辞退 失去一份力所能及的工作 失去一帮来自五湖四海的同事和朋友 二 按ISO9001作业指导书之QW7 5 1 9 1a 高层治安紧急情况处理规程 内容 严禁队员执勤时出现伤害他人人身及损坏公 私财产行为的发生 如果发生类似情况 造成损失或触犯国家法律法规的由本人承担一切责任 三 反过来 按按ISO9001作业指导书QW7 5 1 9 1a 高层治安紧急情况处理规程 内容 必须遵守公司 打不还手 骂不还口 的铁的纪律 如果队员当值期间被打伤 公司将按工伤进行处理 另公司将出面对加害方进行索赔 打不还手 骂不还口 还需从护管骨干开始 一 护管骨干一定要在这方面竖立模范带头作用 在培训工作中多强调 多举例 二 按ISO9001作业指导书之QW7 5 1 9 1a 高层治安紧急情况处理规程 内容 如果岗中出现领导或其它队员教唆或指使殴打他人 犯罪嫌疑人 队员可拒绝执行并报公司 三 加强队员思想素质教育 当接到队员反馈的纠纷信息时 不要逃避推诿 不要拖拉懈怠 更不要当老好人 而应敢于站到风口浪尖 敢于解决问题 敢于给坚持原则的队员一个说法 擅于从全局考虑问题 把纠纷厄杀在萌芽状态 而不是待事态发展到不可收拾时当一个传球手 护管骨干一定要坚决执行 汇报制度 按ISO9001作业指导书之QW7 5 1 9 1a 高层治安紧急情况处理规程 4 10内容 对发生的治安紧急情况 当值人员应第一时间报告班组长 班组长五分钟内报告管理服务中心负责人和安全保卫部值班室 必要时由管理服务中心或安全保卫部向公安部门报告 管理服务中心负责人或安全保卫部经理 主管 应在接报后第一时间向公司主管领导汇报 汇报制度是考核一名护管骨干是否称职的重要指标 组织纪律强弱是关系到护管队伍建设好坏的得要标志 队员当值打伤跑业务人员的案例 事件回放 2007年6月1日早上11 30 汉唐大厦护管班巡逻队员万玉鑫在大厦楼内巡逻时 大厦中控室队员对讲说 大厦XXX楼层有一名男子在大厦内乱窜 万立即到现场查看 发现一名男子 宋远强 到汉唐大厦办理业务 在办理业务期间同时在汉唐大厦楼内乱窜到其它公司办理银行卡业务 万玉鑫就对其进行询问 询问的同时万将事件上报当值组长及班长 询问过程中队员万玉鑫与跑业务人员发生口角纠纷 引起打架 巡逻队员万玉鑫将跑业务男子 宋远强 打伤 宋远强当即报警要求警方处理 处理结果 中心护管班班长经询问事情经过后 立即报告中心主任 主任赶到现场确定事件原委后立即报警 同时上报公司领导 安排当值人员做好纪录 警察到达现场 经警察询问和了解 双方到派出所调解处理 经调解 双方自愿达成如下协仪 万玉鑫赔付宋远强医药费 补偿费共计人民币1500元 调解后双方不追究任何责任 如再发生任何打架纠纷 则依法从重处罚 对万玉鑫同志中心按公司规定做辞退处理 事后 护管班班长填写了 紧急突发事件报告 将事情经过及处理情况上报公司安全保卫部 案例剖析 一 事件中可见万玉蕊同志工作比较负责 仅因为在与对方争执中没有遵循 打不还手 骂不还口 的理念 所有的工作成绩都得不到认可 其动手打人行为的后果是个人赔款1500元人民币的前提下被公司辞退 他的打架成本有多高大家就不用我算了 二 如果万玉蕊能在纠纷中保持冷静 事态就不难控制了 试想万既然在事前已通知相关班组长 为什么不能多等几分钟由班组长来处理 三 不难看出 因为队员感情用事 为一已私愤而动手造成的后果 既失去了工作 又要赔偿费用 试问如果班组长在培训中给队员讲明这个道理后 谁还会为了一时痛快而大打出手呢 反过来如果万遵循 打不还手 骂不还口 的理念 他的工作一定会得到中心的肯定 经验教训 从此事中我们不难看出造成队员打人的原因 其一是岗位值班礼仪礼节不规范 队员万玉蕊就没有注意到服务的质量 他把管理放在首位 听到并发现跑业务人员在楼内窜动后 管理的潜意识占据了主动 导致他对当事人产生了敌视情绪 这就直接影响我们的岗位形象和服务礼仪 言行举止间对窜楼者抱有成见 能有礼有礼节的对待来访者吗 这样的礼遇任何人都难以接受 自然引发了双方的纠纷产生 其二是岗位服务意识欠缺是导致纠纷升级的重要原因 管理故然没有错 但管理的目的是为了更好的为业户服务 万玉蕊找到窜楼者后 作为服务业 我们只能以礼待之 请其到大堂讲明原委 不配合的情况下可以通知班组长 城管或者警方来处理 是想如果万玉蕊在确认对方身份后 放下成见 礼仪相待 客气的询问其窜楼的原委并提出指责 对方定会因为个人的行为而表示道歉 接受我们的管理 发生争执和纠纷就可能避免 后面的结局就有不可能发生 不难想象 当时万的心态一定是在千篇一律枯燥无味的工作中好不容易发现并逮住这一窜楼人员 大有不将其制服难吐胸中郁闷之气的感觉 他能对当事人以礼相待吗 护管工作重在安全防范 禁止打击犯罪 作为服务业 护管工作就是提供安全防范服务 绝不是打击犯罪 我们的工作属于企业行为是没有执法权的 管理中 我们让被管理者的行为达到我们的要求后 我们的职责就履行了 比如万玉蕊找到窜楼的人就尽职了 请他不要窜楼并离开大楼就完成防范任务 在当事人不配合前提下 报送城管是我们的义务 护管工作就是安全防范 制止犯罪或打击犯罪请警方来完成 在这个定位上骨干一定要明确护管员的工作性质 汉唐队员处理醉酒者案例 事件回放 2007年8月3日晚上01 00左右 汉唐大厦护管班巡逻队员李继超发现汉唐大厦指挥部前广场国旗杆下有5名喝醉酒人员在闹事 立即用对讲机上报当值组长刘洪兴 当值组长赶到现场进行劝说 5名喝醉酒人员不听劝说动手打人 当值组长立即用对进机请求支援 并立即打电话给护管班长到现场 在双方打斗中当值组长没有考虑后果 最后把5名醉酒其中一名头部打伤 护管班班长到现场时双方正在争吵 经了解5名醉酒人员是锦绣中华员工 护管班班长立即报警并把伤员送往华侨城医院包扎伤口 处理结果 中心护管班长经询问事情经过后 立即报告中心主任 主任赶到现场确定事件原委后立即安排报警 同时上报公司领导 安排当值人员做好纪录 警察到达现场经询问和了解 双方到派出所调解处理 经调解 双方自愿达成如下协仪 刘洪兴赔付锦绣中华受伤员工医药费 补偿费共计人民币1800元 调解后双方不追究任何责任 如再发生任何打架纠纷 则依法从重处罚 中心对刘洪兴同志按公司规定给予组长转正延迟三个月处理 事后 护管班班长填写了 紧急突发事件报告 将事情经过及处理情况上报公司安全保卫部 案件剖析 当值组长刘洪兴在听到队员求助信号后能及进赶赴现场 并进行相应处理是称职的 处理过程中 刘洪兴没有控制好现场秩序 致使队员与醉酒者发生冲突这是作为一名护管骨干不称职的表现 在场面失控情况下 刘洪兴对醉酒者进行攻击是错误的 按刘洪兴个人提供事件经过上的叙述 假想结局 如果队员在制止醉酒者闹事中受到对方漫骂或攻击 作为当值组长的刘洪兴的行为和态度将引导队员对醉酒者大打出手 醉酒状态下的当事人失去自我保护意识 极有可能在冲突中酿成大祸 无论是对方还是我方出现人员伤亡 结局都是悲惨的 如果刘洪兴在处理中能忍受人身受到的攻击 并制止队员保持冷静 及时报警 由相关领导出面解决 刘的伤情就能得到及时治疗 并可视伤情向对方索赔 此类事件的处理依据 按ISO9001作业指导书之QW7 5 1 9 1a 高层治安紧急情况处理规程 内容 4 7顾客醉酒闹事或精神病人等的处理4 7 1醉酒者或精神病人失去正常的理智 处于不能自控的状态下 易对自身或其他人员造成伤害 护管员应及时对其采取控制和监督措施 4 7 2及时通知醉酒者或精神病人的家属派人领回 4 7 3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为 可上报管理服务中心 安全保卫部将其强制送到公安部门处理 启示 其一 我们一定要冷静沉着 及时执行上报制度 第一时间报中心领导及安全保卫部 分辩事非曲直 按公司相关制度和事件处理程序进行处理 处理起来就好办了 其二 作为护管管理者 我们在接到队员求助信息后一定要保持高度的清醒 从公司制度上找解决问题的方法 个人权限解决不了的及时报上级领导或安全保卫部 事情就不会在你的管理层面激化升温 事后及时与队员沟通 晓之以理 动之以情 我们的管理理念就能落实到实际工作中去 启发 其三 处理问题时 作为班组长要立场坚定 公正无私 态度坚决 果断迅速 同时不能意气用事 讲哥们义气 听到自已的队员受了气就一定要为其出一口恶气这样只会引起更大的矛盾纠纷 到头来不仅没有履行一名护管骨干的职责 更没有解决问题 有可能因为过激的行为触犯法律 即影响到公司的声誉和利益 又遗误了自己和队员的前途 更有甚者还