商务接待管理办法及流程--试运行.doc

建装业集团 商务中心接待流程标准深圳市建装业集团股份有限公司商务接待管理办法（试运行）编制人：张俊浩二零一二年四月二十四日一、目的为树立集团品牌形象，扩大对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、规范接待，标准管理，成本控制”的原则。二、范围本标准适用于集团各种接待工作。三、职责 商务中心为集团商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要客户的接待计划，协调相关部门落实接待任务，并做好后续重要信息的传递及存档工作；集团各部门在接到客户来访预约后，应提前1到2天告知，应在OA上填写接待申请单及时把信息传递到商务中心，并协助其拟定接待计划，由商务中心统筹协调，无填写申请单或来访单位信息不明确的一律不安排接待。四、计划与准备1、商务中心在接到集团领导通知或相关部门接待联系单时，应充分与申请部门沟通，详细了解客户的基本情况：客户职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和接待要求等。在此基础上拟定相关接待计划，编制日程安排表，酌情安排接待标准。2、商务中心根据拟定计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。3、行政管理中心根据客户情况提前按接待标准预定好宴请客户的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准预约好客户下榻酒店。4、商务中心根据情况计划安排客户用餐酒店、娱乐项目。5、因会议需要行政管理中心需准备会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并安排现场摄影摄像等。6、行政管理中心根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，接送人员负责协作商务中心接待人员协调安排，统一调度。7、如有需要行政管理中心应根据情况提前为客户购买车票及机票。五、接待标准一级接待标准接待对象政府部门正厅/局级及以上级别人员、大型集团董事长/总裁、社会各界知名人士住宿标准准五星/五星级酒店，商务套间餐饮标准大型高级饭店 接待陪同人员董事长、常务副总裁、副总裁、总裁助理、商务中心负责人接待车辆轿车/商务车；1、迎接：常务副总裁、总裁助理、商务中心负责人在集团负二楼停车场等候迎接，董事长在集团五楼门口迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点。接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序，遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍主人，后介绍客人。在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次介绍。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。2、座谈：集团人员确保集团环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将集团简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。可根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。会谈由商务中心负责主持，主持人应先致欢迎词，再介绍我方出席人员，顺序由职务从高到低，被介绍人应走到对方座位处递送名片。交换名片，提前准备好名片，并进行必要的检查。随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里，此外也可以放在上衣口袋之内。不要把它放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里，那样做既不正式，也显得杂乱无章。我方应先递名片，在商务中心主持人的引导下我方按照职务高低依次走到对方面前递上名片，切忌打乱顺序、交叉或多人同时向对方递名片。交换名片时，应依照对方职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说“这是我的名片，请多多关照。”双方介绍完毕，播放我集团宣传DVD或PPT文档。演示完毕后由主持人请我方最高领导人讲话，再根据对方的需要，请出我方相关对口负责人讲解，注意，我方人员讲解时其他人员必需保持沉默，不能抢词。会谈结束，董事长及各与会人员陪同对方参观我集团办公环境，并由商务中心/市场部负责讲解介绍。参观完毕，我方全体人员配合送客，董事长送至电梯口，其他人员陪同对方送至停车场。3、用餐标准：行政管理中心根据集团标准预定饭店，一般为大型高级饭店。 4、下榻宾馆标准：行政管理中心根据集团标准预定酒店，一般为准五星/五星级酒店，商务套间。5、商务中心根据情况、客户意愿和兴趣提前计划参观我集团参建项目及游览路线。6、市场部根据情况向集团申请赠送礼节性礼品。二级标准：接待对象政府部门副厅级、正处级级别人员、大型集团副总裁住宿标准准五星酒店，商务大床房餐饮标准大型较高级饭店接待陪同人员常务副总裁、副总裁、总裁助理、商务中心负责人接待车辆轿车/商务车；1、迎接：总裁助理、商务中心负责人在集团负二楼停车场等候迎接，常务副总裁在集团五楼门口迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点。2、座谈：集团人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将集团简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。可根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。细则参考一级接待标准。会谈结束，常务副总裁及各与会人员陪同对方参观我集团办公环境，并由商务中心/市场部负责讲解介绍。参观完毕，我方全体人员配合送客，常务副总裁送至电梯口，其他人员陪同对方送至停车场。3、用餐标准：行政管理中心根据集团标准预定饭店，一般为大型较高级饭店。4、下榻宾馆标准：行政管理中心根据集团标准预定酒店，一般为准五星酒店，商务大床房。5、商务中心根据情况、客户意愿和兴趣提前计划参观我集团参建项目及游览路线。6、市场部根据情况向集团申请赠送礼节性礼品。三级标准：接待对象政府部门副处级及以下级别人员、中心/部门总经理、对口职能部门负责人住宿标准四星级/准五星级酒店，大床房/标准单人间餐饮标准较高级饭店接待陪同人员副总裁、总裁助理、商务中心负责人、相关对口部门负责人接待车辆轿车/商务车；1、迎接：总裁助理在集团负二楼停车场等候迎接，副总裁在集团五楼门口迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点。2、座谈：集团人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将集团简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。可根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。细则参考一级接待标准。会谈结束，副总裁及各与会人员陪同对方参观我集团办公环境，并由商务中心/市场部负责讲解介绍。参观完毕，我方全体人员配合送客，副总裁送至电梯口，其他人员根据实际需要陪同对方送至停车场。3、用餐标准：行政管理中心根据集团标准预定饭店，一般为较高级饭店。4、下榻宾馆标准：行政管理中心根据集团标准预定酒店，一般为四星级/准五星级酒店，大床房/标准单人间。5、商务中心根据情况、客户意愿和兴趣提前计划参观我集团参建项目及游览路线。6、市场部根据情况向集团申请赠送礼节性礼品。 六、接待礼仪：1、仪表：面容清洁，衣着得体。2、举止：稳重端庄，从容大方。3、言语：语气温和、礼貌文雅。4、态度：诚恳热情，不卑不亢。5、迎接客户时：要注意把握迎候时间，提前等候与集团门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。客人行至处，办公人员应微笑示意。8、 进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。9、送客时：根据身份确定规格，若送至集团门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。七、保密事项接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍集团情况，又要内外有别，严守本集团商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。八、重要信息反馈接待人员应及时记录来访客户信息，并将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对集团有价值的信息传递有关部门负责人并由商务中心存档。九、相关文件附1 商务接待流程图附2 接待申请单附3 商务接待审核表十、附则本流程及标准由商务中心制订、修改及解释。本流程及标准报常务副总裁、总裁批准后执行，自发布之日起生效。附1 商务接待流程图重要交流信息的传递及存档商务接待流程结束主持人致辞董事长办公室播放PPT/DVD与会集团最高领导人讲话双方自由交谈会议座谈结束参观集团财务中 心市场中 心人 力 资源 中 心采购配送中 心工程监管中 心集团领导办公室电梯楼梯工程管理中心集团领导办公室技术管理中心成本控 制中心集团送客 参观工地机场（车站）送客重要来访客户信息的存档市场口填写接待联系单交至商务中心拟定接待计划及标准会议座谈设计研究院市场口讲解接到商务接待预约行政管理中 心招投标中 心宴请客户（根据需要）来访单位来访事由政府考察 施工业务考察 战略合作 同行交流 投资或金融合作协会考察 设计业务考察 评优评奖 一般往来 其他目的人数日程安排派车接送 需要 不需要停车票（如需要请注明数量） 需要 （ 张） 不需要 住宿 需要 不需要用餐需要 不需要礼品需要 不需要礼品名称及数量姓名性别职务备注附2 接待申请单提交部门： 负责人：附3 商务接待审核表1、客人信息：姓 名单 位职 务备注2、接待时间： 年 月 日 至 年 月 日共 日3、接待事由： 4、洽谈参加人员： 5、陪同人员： 6、招待项目：交通 住宿 宴请 娱乐 游览 其它： 7、接待标准： 一级标准 二级标准 三级标准 8、赠送礼品： 需要（名称 数量 ） 不需要9、其它要求： 申请部门：商务中心 负责人： 领导意见：常务副总裁签字： 日期： 附4 接待小组成员储备库管纪忠许吉军黎红星黎剑艇管科峰廖剑明黄秋恒陈强杨华肖彦涛王勇韦慧张俊浩史文军吴伟何维雄管继鑫 接待人员安排姓名职务姓名职务接待统一口径我公司成立于2001年，走过了辉煌的10年，在行业内算是较年轻的企业，也是发展最快速的企业。我司2010年在装饰百强中排名30多名，2011年排20多名，我们的目标是五年内进入百强前10名，同时我司也是广东省500强企业。我司拥有5个一级资质，装饰施工设计一体、幕墙施工设计一体、消防施工设计一体、机电施工、智能化施工一级，也拥有钢结构、体育设施的施工资质，计划今年申请园林施工资质。 我司拥有300多名员工，不包含劳务公司，劳务公司由于IPO的原因剥离出去，劳务公司有近万员工。 我司每年定点在深圳大学等院校招聘工民建等相关专业的毕业生50人以上，2011年招了上百人，今年也将继续招聘上百人。 另一方面我司也在面向社会招聘人才，同时通过猎头公司招聘中高级人才。我司在4、5两层楼办公，办公面积4000多平方米。位于深南大道甲级写字楼，办公场所也是自己的物业，同时也是这栋写字楼最大的业主。楼顶有我们建装业的大型广告牌，也是永久性的。一般的装饰公司都在车公庙及保税区的改造厂房里办公。我司正计划再增加1到2层办公楼，争取把2楼和3楼都纳入公司管理。公司计划产值每年一翻、利润每年一翻，2010年营业额9个多亿，2011年10个多亿，今年计划达到24亿，明年争取突破30亿。业务主要分成5大块：1，金融板块。全国50几家金融机构都是我们的客户，包括银行、证券公司、保险公司、银监机构、印钞造币公司等，我司是深圳大部分银行的长期合作伙伴。2，房地产板块。我司与全国大型的房企有着良好的合作关系，例如万科、万达、保利、珠光、华侨城、碧桂园、招商、花样年、华润、海航、绿城等房企，其中与部分还签订了战略合作协议。我们争取在未来能与全国百强房企都有合作。3，文化及高科技产业板块。我司是华为、中兴、富士康、腾讯等高科技企业的合作伙伴，2005年就开始与华为合作，年产值达1到2个亿。4，政府及公共事业板块。我们参与了机场、地铁、医院、学校、体育场馆等机构的建设，例如有大运会场馆、宝安体育中心、大运村、重庆机场、山西医院等重点工程项目的建设。5，星级酒店板块。我们要做大做强酒店板块，公司有专门部门对酒店产业独立开发、营销及跟踪服务。 公司各工程运营口介绍： 工程管理中心/事业部 项目运营管理由工程管理中心和事业部管理。项目中标后，迅速组建项目部，根据项目的大小配备相应的管理人员，千万以上的项目将配备项目经理、技术负责人及五大员进行管理。重大项目由事业部专项运营。公司与项目经理签订项目管理目标责任书，规定了项目经理的权责，有力的保障了项目的质量、安全、进度等指标。工程监管中心 工程监管中心严格把关，在质量、安全等方面全方位把控，主要包括以下五个目标控制：.工程质量.安全生产.工程工期.文明施工. 成本控制。工程监管的流程分为四个阶段执行：第一阶段项目进场检查流程：项目开工3天前监管中心会对项目部组建情况进行检查，是否符合集团公司的要求。第二阶段隐蔽验收流程：隐蔽工程完成前，做好工程的自检工作，并及时整改，配合甲方、监理做好隐蔽工程验收工作。第三阶段工程初验流程：工程完工前5天，会同项目部对完工项目进行工程的初步自检验收，并出具整改通知，由项目部负责整改，力争确保工程一次性通过甲方及监理的竣工验收。第四阶段竣工验收流程：参与、配合甲方、监理对工程项目进行工程竣工验收，并由甲方出具竣工验收报告。在工程施工过程中，工程监管中心还会不定时的对项目进行全方位的检查，以便及时发现问题并进行整改，确保工程项目顺利完工。 劳务 劳务方面，劳务公司配备各工种班组，工班按件工作，多劳多得。我们项目部每个月都按时发放工人工资，而且是直接打到工人个人的银行卡里，保障了劳务力量。集团对项目所需劳务团队保证措施：1、 通过劳务招投标方式，在社会上吸收具有相应资质和实力的劳务分包公司；2、 集团内部自我培养一批劳务施工人员，平常用于日常的维保工作，如遇特殊情况，将可能直接调派到项目部负责对紧要工作或工程的施工力量补充；3、 在施工过程中，出现劳务分包公司无法满足项目施工需求的时候，可由项目部提出更