第三章 沟通管理.ppt

第三章沟通管理 第一节沟通概述第二节沟通的渠道第三节沟通的形式第四节口头沟通的技巧第五节书面沟通的技巧 第一节沟通概述 1990年1月25日 由于沟通障碍 美国阿维安卡52航班在纽约肯尼迪机场坠毁 机上73名人员全部遇难 燃料不足 与 情况危急 或 燃料危急 第二次世界大战后期 英 美 法 苏等国在波茨坦公告中向日本发出最后通谍 日本政府回答是 mokusatsu 本意是 不加评论 但还有 不予理睬 据说这是美国决定用原子弹袭击日本的重要原因 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是 沟通的技巧 管理的技巧和团队合作的技巧 一 沟通的定义 是信息凭借一定符号载体 在个人或群体间从发送者到接受者进行传递并获取理解的过程 以上定义说明沟通必须具备三个基本条件 第一 沟通必须涉及到两个人以上 第二 沟通必须有一定的沟通客体 即沟通情报 信息 第三 沟通必须有传递信息情报的一定方法 如语言 书信等 二 沟通的要素与过程模型信息源 source 编码 encoding 通道 decoding 解码 decoding 接收者 receiver 反馈 feedback 基本模型 信息源 编码 通道 解码 接受者 信息 信息 信息 信息 反馈 教材中将信息的接收者称为信宿 多了一个噪音要素 三 有效沟通的7个 C 1 可依赖性 credibility 沟通应该在彼此信任的气氛中开始 2 一致性 context 沟通必须与组织环境相一致 必须建立在对环境充分调查的基础上 3 内容 content 信息的内容必须对接受者有意义 并与接受者原有价值观具有同质性 4 明确性 clarity 信息必须用简明的语言表述 所用词汇对沟通者与被沟通者都代表同一涵义 5 持续性与连冠性 continuityandconsistency 沟通要达到渗透的目的 必须对信息进行重复 不断补充新内容 且持续下去 6 渠道 channels 一般利用现存的 常规渠道 建立新渠道较困难 不同渠道沟通效果不同 7 被沟通者的接受能力 capabilityofaudience 四 沟通的种类沟通可根据不同的标准 划分为不同的类型 教材中根据对象的不同 将沟通划分为人际沟通 组织沟通 公众场合的沟通和跨文化沟通 此外 还有其他的划分方式 如根据沟通网络 可将沟通划分为正式沟通网络与非正式的沟通网络 根据沟通的信息类型 可以划分为语言沟通与非语言沟通 有研究表明 组织成员在工作时间内大约有50 的时间是用语言沟通的 包括口头和书面语言 这也就是说 仍有大量的沟通是通过非语言沟通来完成的 非语言沟通的形式包括表情 体态 动作 和交往距离等来完成的 第二节沟通的渠道 教材中的沟通渠道其实是指沟通的方向 将沟通划分为横向与纵向沟通 其实 沟通的渠道要比教材中列举的多得多 1 组织内正式沟通的方向 1 下行沟通 信息从高层向底层流动 下行沟通中常用的口头沟通方式有指示 谈话 会议 电话 广播等 书面沟通方式如备忘录 信函 手册 小册子 政策声明 工作程序等 下行沟通中 信息经常被遗漏或扭曲 2 上行沟通 信息自下而上流动 通常的方式如报告 建议 申诉 请求 控告 小组会议等 3 交叉沟通 包括横向与斜向沟通 横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通 而斜向沟通是与其他部门不同地位人们之间的沟通 2 正式小群体的沟通网络通常有五种基本形式 A B C E D B C A D E A B C D E 1 星型 2 Y型 3 环形 ABCDE A B C D E 4 链型 5 全通道型 类型 评价标准 非正式沟通网络如私人沟通 但主要是小道消息 非正式沟通的网络通常有以下四种 单项传递内容容易失真 但最适宜传递不宜公开的信息 闲谈传递有一个信息发送者和多个信息接受者 机率传递又称概率传递 而群体传递一传十 十传百 1 单向传递 2 闲谈传递 3 机率传递 4 群体传递 第三节沟通形式 一 语言沟通1 书面沟通 如通知 文件 报告 信件 备忘录 合同等 是最为正式的一种沟通方式 优点 信息可以长期保存 信息描述周密 逻辑性强 条理清楚 缺点 耗费时间比口头沟通更多 且无法保证所发出的信息是否被接收者收到 也无法保证接收者是否能正确地理解信息的内涵 一旦失误 难以挽回 2 口头沟通 如面谈 电话 会议 讨论等 优点 信息传递灵活 速度快 及时反馈 缺点 信息的内容失真 可能变成闲聊二耽误时间 缺乏证据 二 非语言沟通1 重要性 2 种类 身体动作 面部表情 仪表服饰 语音语调等 教材主要列举了目光交流 姿态和举止两类 1 目光 眼睛是最能表达心理状态的器官 一般来说 秘书人员对他喜欢的人或关注的事 就愿意用眼睛去接触 反之 则会不由自主地避开 A 长时间的直视对方 是对其私人空间的侵犯和不尊重 极不礼貌甚至是带有挑衅性的 除非有必要向对方表示告诫 秘书人员要禁用 B 用柔和的眼光接触对方脸部的时间超过全部谈话时间的1 3时 表明对谈话者本人或谈话内容很感兴趣 低于这个比例时 则表示对谈话的内容和谈话者不感兴趣 C 在倾听对方谈话时 秘书人员不要自顾自地忙手头工作 因为不看对方 就是在漠视对方 最起码也是对两者间的交流心不在焉 D 不要目光游离 闪烁不定 这样会给人不诚实且浮躁幼稚的感觉 E 瞪大眼睛看对方或在短时间内连续眨眼 是神情活跃 对对方感到极大兴趣的表示 F 谈话时最好用平视 因为平视展现的是对方与你地位的平等 同时也给人冷静 理性和认真思考的印象 如果视线向下 则有高高在上不愿交流的意思 让人很不舒服 G 尽可能把自己的视线停留在对方双眼和胸部之间 这样能使人感到亲切 如果把目光停留在前额 就会给人造成严肃 沉闷的气氛 2 姿态和举止 A 秘书人员不置可否的微笑 表示一种委婉的拒绝 或是对方提出了无法直接回答的问题 这时微笑可以告诉他 你对此无能为力 B 突然停止露出的笑容 是向对方发出一种无言的抗议 用以应对那些无理的来访者 D 接待提意见的群众时 露出真诚的微笑 是欢迎和友善的表示 是虚心接受批评的表示 而此时若面带假笑 就会丧失群众对你和你所代表机关的信任 E 谈话中哑然失笑 是对对方的一种嘲弄和蔑视 会破坏干群关系 F 如果向来访的领导露出谄笑 不仅会把自己的卑微展露无遗 也会让人对你的人格和品质产生怀疑 G 如果交谈中 能不时地会心一笑 就可以大大融洽气氛 打破僵局 H 当群众的要求一时不能得到解决时 歉意的笑就能在某种程度上化解他们的怨气 3 积极的身体语言 对方的脸颊微微向上升 这是对方刚刚开始感兴趣的迹象 对于比较感兴趣的话题 人们都渴望听得一清二楚 眼睛眯起变细 这是对方思考的一种表现 他不但在仔细地听你讲话 而且大脑中也不停地在随之活动 嘴角向上扬 嘴时常半闭半开 嘴角向下 是一种轻视或者不屑的表情 嘴唇紧闭 表明他对你的话题实在不想参与 当嘴角向上扬时 表明他的兴趣被你调动起来了 而半开嘴巴时 表示他会和你一起讨论某个话题了 肩部保持平衡表明他的精神很好 对你的话题不厌烦 对方眨眼次数减少 睁大眼睛 频频眨眼表明了不耐烦 而眨眼次数减少 表明他已经被你的话题所吸引 至于突然睁大眼睛 是他已经明白了你的意思 身体略向前倾 这是 倾听 的代名词 一个人专注听别人说话时 身体便会略向前倾 以求听得仔细一些 频繁同说话人配合 这时 对方已经积极地参与进来 当他频频回答 嗯 或者是表示赞成地点头 他的态度也就可以看出来了 4 消极的身体语言 以下这些身体语言表现出来以来的情况 就可以认为对方对这次交谈已经产生了反感或是厌倦 跷起二郎腿 并将跷起的脚尖对着别人 打哈欠 伸懒腰 剪指甲 挖耳朵 抠鼻子 脚或摆弄手指 看表 手搂在脑后 交叉双臂紧抱在胸前 双腿叉开 揉眼 搔头发 对着别人喷吐烟雾或烟圈 教材中消极的身体语言 见p68 第四节口头沟通的技巧 一 面对面的沟通1 个人交流的五种模型 对别人的开放程度 给予反馈的程度 低 高 高 1 自我克制 2 自我暴露 3 自我保护 4 自我实现 5 自我交易 2 有效倾听的技巧面对面沟通 最重要的是善于倾听对方 以下是教材中提供的倾听技巧 有效倾听的方法 第一 检查自己的倾听习惯 扬长避短 第二 学会适时闭嘴 有效运用沉默 耐心倾听 第三 以客观公正的态度倾听 忌先入为主 第四 同时注意语言和非语言所传达的信息 全面掌握信息 不过早下结论 第五 善于从对方的谈话中找出重点和基本观点 第六 在恰当的时机 以恰当的方式给予反馈 鼓励对方说话 第七 在适当的时机 提出适当的问题 第八 事先采取措施 消除外界可能的干扰 第九 除非必要 不做笔记 记下关键字即可 第十 沟通结束后 抽时间回想一下 面对面的交流要取得良好的效果 还应该做到 教材中所列3 4 P71 72 学会赞美别人 学会肯定别人 不要故意以于别人抬杠 第五节书面沟通技巧1 改进书面沟通第一 使用简明的词和词组 第二 使用人们熟悉的词汇 第三 使用人称代词 如你或您 第四 提供图解 实例 图表 第五 使用短语和短段落 第六 使用及物动词 第七 避免使用不必要的词 2 电子邮件沟通礼仪教材中总结的很不好 我们这里提供一些重要的原则基本礼节 7C 完备 completeness 清楚 clearness 正确 correctness 具体 concreteness 简洁 conciseness 谦恭 courtesy 体谅 consideration 1 标题 要提纲挈领 切忌使用含义不清 胡乱浪漫的标题 例如 嘿 或是 收着 2 开头 电子邮件的文体格式应该类似于书面交谈式的风格 开头要有问候语 但问候语的选择比较自由 像 你好 hi 或者仅仅是一个简单的称呼 结尾也可随意一些 比如 以后再谈 祝你愉快 等 也可什么都不写 直接注上自己的名字 但是 如果你写的是一封较为正式的邮件 还是要用和正式的信笺一样的文体 开头要用 尊敬的 或者是 先生 女士 您好 结尾要有祝福语 并使用 此致 敬礼 这样的格式 3 正文 内容简明扼要 不要超过三屏字 针对需要回复及转寄的电子邮件 要小心写在电子邮件里的每一个字 每一句话 因为现在法律规定电子邮件也可以作为法律证据 是合法的 所以发电子邮件时要小心 如果对公司不利的 千万不要写上 发邮件时一定要慎重 4 自动回复 除非公函 或业务量巨大 一般不用自动回复 显示发信人不重视 5 结尾 信尾应该有基本礼仪 并签名 6 48小时原则 条件允许的话要每天检查自己的邮箱 及早回复邮件 7 文字 切忌全文使用英文大写字母 这样写成的邮件太强势 甚至暗示寄件人懒得使用正确的文法 8 附件的使用 有附件 应在正文中说明 3 请柬 贺词 备忘录 感谢信的写法 1 请柬请柬又称请帖 邀请书 是单位 团体 个人邀请客人出席隆重会议 典礼参加某些重要活动时发出的礼仪性文书 请柬的写法一般有以下几部分内容 标题 称呼 正文 落款 从称呼下一行空两格写起 交待邀请的目的 活动内容 时间 地点及应注意的一些问题 末尾一般要写上 敬请光临 敬请莅临指导 敬请出席 之类的礼貌用语作结 落款 在正文右下方写邀请单位的名称或个人姓名 在署名的下一行写明发出请柬的年月日 写作请柬时要注意语言简洁明了 措辞文雅大方 态度热情诚恳 尤其是要把举行活动的内容 时间和地点书写清楚 请柬附例如下 请柬 主任 兹定于 月 日上午 时 在我校图书馆五楼大厅举行庆祝校庆五十周年科研成果展览会开幕式 敬请光临指导 大学校庆五十周年活动办公室2007年 月 日 贺词贺词是用来对已果之事表示道喜和庆贺的言辞和文章 它包括贺信和贺电两种形式 贺词的使用范围非常广泛 某个重大会议胜利闭幕 某项重大工程顺利竣工 某项科研取得成功 某单位或者某个人作出重大贡献 与本国有外交关系的国家首脑任职等 都可发贺信或贺电向对方表示庆贺 贺词的写法一般有下面几部分内容 标题 称谓 开头 主体 落款 开头写事由和祝贺语 主体以简洁文字写出贺词的主要内容 充分肯定和热情赞扬对方取得的成就 写明取得成就的主客观原因和重大意义 正文结尾写祝愿 希望 鼓励的话语作为结束 落款若是下对上 可以写此致 敬礼 若平等或上对下 只需要署名 署名另起一行 在右下方写发信 发电单位或个人名称 署名下写年月日 贺词具有庆贺性和信电性 因此写作笔调要热情洋溢 感情要真挚饱满 语言要简炼概括 要能够给对方以温暖和鼓舞 李鹏总理祝日本新任首相宇野宗佑的电报东京日本国内阁总理大臣宇野宗佑阁下 欣闻阁下荣任日本内阁总理大臣 我谨代表中国政府并以我个人名义 向阁下表示衷心的祝贺 在中日联合声明和中日和平友好条约的基础上 进一步发展中日两国长期稳定的睦邻友好关系 不仅符合两国人民的共同愿望 也有利于亚洲和世界的和平与发展 我衷心期待阁下在任期间 中日友好关系能够继续得到健康 顺畅的发展 祝阁下工作顺利 身体健康 中华人民共和国国务院总理李鹏 年 月 日 3 备忘录备忘录其实也是广义的信函中的一种 主要用于公司内部对公司的职员 部分通报信息 如会议安排 情况报告 问题处理等等 在英语中称之为interofficememorandum 其复数为memoranda 简称memo 除了可以采用书面形式之外 备忘录也可以通过e mail发出 备忘录的一般格式如下 MEMORANDUM 备忘录 To 发给 From 发自 Date 日期 Subject 主题 Body 主体 Microsoft Inc InterofficeMemorandumTo PeterClark RachelWhiteFrom LindaLarsonDate September16 2004Subject SchedulingtheprojectmeetingAsyouknow wearehavingtheprojectmeetingnextweekintheprojectionroom Sincetheroomholdsonlyfiftypeoplecomfortablywithoutovercrowding Isuggestweholdthemeetingtotheforty onepeopleintheAssemblySectiononThursdayat2 00p m andtotheremainingforty threefromtheothersectionsonFridayatthesametime Ifthere sanyproblemaboutthisarrangement pleaseletmeknow 4 感谢信感谢信通常有标题 称呼 正文 结语和落款五部分构成 1 标题感谢信的标题的写法有这样几种形式 感谢信 单独由文种名称组成的 致 的感谢信 由感谢对象和文种名称共同组成的 街道致 剧院的感谢信 由感谢双方和文种名称组成的 2 称呼开头顶格写被感谢的机关 单位 团体或个人的名称或姓名 并在个人姓名后面附上 同志 等称呼 然后再加上冒号 3 正文感谢信的正文从称呼下面 行空两格开始写 要求写上感谢的内容和感谢的心情 应分段写出以下几个方面 感谢的事由概括叙述感谢的理由 表达谢意 对方的事迹具体叙述对方的先进事迹 叙述时务必交待清楚人物 事件 时间 地点 原因和结果 尤其重点叙述关键时刻对方给予的关心和支持 揭示意义在叙述事实的基础上指出对方的支持和帮助对整个事情成功的重要性以及体现出的可贵精神 同时表示向对方学习的态度和决心 4 结语写感谢信收束时表示敬意的话 感谢的话 如 此致敬礼 致以最诚挚的