第八章_有效沟通的艺术.ppt

第八章有效沟通的艺术 主讲人 刘智强华中科技大学管理学院Email zqliu 管理上的3大技能 决策能力 人际沟通能力 执行能力 最难把握的是人际沟通能力 沟通障碍经典案例 该来的还没有来 不该走的走了 我不是叫他们走哇 剩下最后一位 请客 未来学家的预言 未来的竞争是管理的竞争 竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上 约翰 奈斯比克 据成功学家们的研究表明 一个正常人每天花60 80 的时间在 说 听 读 写 等沟通活动上 如果没有沟通 如果沟通不良 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 美国著名学府普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 沟通无极限 发展无障碍 人际沟通占用管理人员70 以上的工作时间 你没能晋升 不是因为缺乏能力 而是不会待人接物 主要内容 有效沟通概述有效沟通技巧 一 有效沟通概述 内容 沟通的涵义沟通的三种形式沟通的三个行为沟通的四种模式造成沟通失败的主要障碍因素高效沟通三原则 1 沟通的含义 调查 你认为沟通是什么 沟通是指为了设定的目标 两个或者两个以上的人通过某种途径 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 以达到对某特定信息相同理解并达成共同协议的过程 狭义 广义 2 沟通的三种形式 语言沟通声线沟通身体语言及其他语言沟通 语言7 身体及其他非语言55 声线38 语言沟通 语言是人类特有的一种非常好的 有效的沟通方式 语言的沟通包括口头语言 书面语言 图片或者图形 表1语言沟通渠道 语言沟通的原则 不要使用术语避免使用消极语言积极语言从对方的立场出发避免将个人意见权威化 声线沟通 发音 Enunciation 停顿 Pause 沉默 silence 语速 Pace 音高 Pitch 语气 Tone 音量 Volume 抑扬 Intonation 身体语言及其他语言沟通 身体语言沟通的内涵非常丰富 包括我们的动作 表情 眼神 声音里也包含丰富的身体语言 身体语言涉及的领域空间触摸方向和姿势点头面部表情眼神 空间空间和地位接近中央表示 这个人是重要的 美国文化 中间是过道和临时会客的地方 远离门的地方是 重要的 大的空间表示 地位显贵 例如 中国古代 爸爸的椅子 领地个人空间亲密距离 近状态 实际触摸或拥抱 远状态 小于0 5m 可以握到手 恋人 护理 抚慰朋友距离 近状态 0 5 0 75m 远状态 0 75 1 25m 社会距离 近状态 1 25 2m 远状态 2 4m 公事公办公共距离 近状态 4 8m 远状态 8m以上 安全距离 庆典 演讲 你选择哪个位置 触摸如拍肩膀 握手 拉手 拥抱 经常用在与婴幼儿的交流上在遇到困难或悲伤时 它可能是表示同情和保护的最有效办法 在表达爱情的时候 也是一种有效手段日本被认为患有皮肤饥渴症但是使用触摸交流一定要特别小心在公共场合 女人间的触摸是可以接受的 男人这样做则不太合适 方向和姿势希望合作的人们往往挨着坐在一起或站在一起想法相反的话 往往正面相对或背对他人坐和站的角度有讲究身体的姿势常常表现出社会地位或者控制或服从的愿望问题 如果想避免在会议上出现冲突 主持人应该把冤家对头安排在桌子的同一边还是相对位置 点头上下晃动头表示同意或鼓励他人继续说或继续做左右晃动表示反对但是 文化也有差异 在印度 左右晃头的意思是 no 在英国 点一次头表示让他人接着说 如果快速地点头则表示点头者自己想说话 面部表情最丰富笑是人类特有的表情需要察言观色问题 你能不能从别人细微的面部表情变化中捕捉到对方的情绪变化 眼神每个人通常有25 75 的时间在看着对方表示兴趣长时间的凝视表示一种亲近的愿望在公共场合 长时间凝视则表示不礼貌反馈伴随讲话吸引如瞳孔增大 讨论 如果语言信息和非语言信息有矛盾 我们更应当相信哪种信息 举例 例1 语言 再坐一会 身体语言 用手摸摸后脖颈 或是抬手看表 动作细小 例2 韩国 我们尊重女性 到韩国谈生意 你会发现韩国前来谈生意的先生们上卫生间小便时 都没有掀起马桶的坐垫 3 沟通的三个行为 要形成一个双向的沟通 必须包含这三个行为 说 听 问 一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的 要形成有效的沟通 这三种行为间的比例要协调 招聘案例 美国沟通大师保罗蓝金研究显示 领导人的沟通时间有45 花在听 30 花在说 剩下25 的时间在做其他的事 4 沟通的四种模式 发展模式 沟通双方彼此影响对方控制模式 试图影响对方放弃模式 受对方影响防卫模式 既不想影响对方 也不愿受对方影响 4 1发展模式 知会沟通者注重发掘多种可能性 提供新的信息和事实 沟通者知会对方所掌握的情况 以此激发对方提出意见和建议 例子 我注意到服务时间在两个月以内的员工的离职率最高 我们是否应该调查一下员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事 是否有改进的措施 发掘沟通者注重于发掘对方的意见 建议 沟通者仔细聆听 对对方的意见表示理解和感兴趣 沟通方式以发问为主 但并不知会对方 例子 你如何看待这个问题呢 有些什么事实根据呢 4 2控制模式 说服沟通者清楚自身的需求 因此运用各种技巧 手段去说服对方 以达成目的 例子 许多人使用了我介绍的方法 他们都认为这种方法使人受益 既简化了工作 又提高了员工的士气 如果你想在这家公司获得认可和奖励的话 守时非常重要 请相信我 管理层欣赏那些守时和可信赖的员工 强迫 支配沟通者试图将自己的观点强加于对方 或是让对方按其意愿行事 于是运用权力 威胁 或是自己知识上的优势去促使对方就范 例子 老板希望我们尽快执行这个命令 如果你不遵守制度 我只好执行纪律 上次按你说的做 我们损失了数千美元 4 3放弃模式 容纳沟通者在不完全放弃自己意见的前提下 试图使自己适应对方的意见和方式 沟通者以温和的方式 通过服从 友谊 忠诚去影响对方 例子 好吧 尽管我100 的不同意你的方案 但我会努力尝试照着去做 我不敢担保能够做得丝毫不差 但我会尽力而为 遵守 服从沟通者完全按照对方的意愿去做 对于事情不考虑施加任何影响 沟通者不一定完全同意对方的意见 但希望 甚至是乐于投身其中 相对来说 参与显得比主导更为重要 例子 好吧 既然他们那样想我就那样做 我相信这不会有任何的困难 好的 我并不同意你的意见 不过你是老板 我会照办 告诉我我能够做点什么 我会一切照办 4 4防卫模式 逃跑沟通者希望不被卷入 置身局外 因而不愿发表意见 例子 啊 目前我还没有足够的资料 我暂时不愿讨论这件事情 啊 我已经尽力了 我看我已无能为力 争斗沟通者不是为了交换意见和解决问题 而是在宣泄情绪 以此表达自己的不满 例子 我受够了你的方式 为什么你就不能作出改变 我不知道你在说些什么 这是一个愚蠢的错误 4 5适合使用发展模式的情形 没有人掌握有全部的事实 需分享各自的经验 知识 取得每个人的承诺非常重要 预计会出现不同的意见和抵制情绪 需要革新和创意 4 6适合使用控制模式的情形 主管手头上掌握有足够的事实 并且具备解决问题的经验和知识 主管能够控制下属的行为 共同的承诺显得不太重要 紧急情况 阻力很小的时候 4 7适合使用放弃模式的情形 对方掌握有更多的事实和更丰富的经验 问题是个人性质的 与工作无关 对方情绪躁动 甚至是暴躁 下属积极性很高 并且可以从经验中学到东西 4 8适合使用防卫模式的情形 材料不足涉及非法 非道德的问题 5 造成沟通失败的主要障碍因素 主体内容媒介客体 主体 给人以不良印象 外表 措辞 拖沓 知识 价值观和自我意识也影响我们对某一事物的看法 影响着我们的沟通 急于表达自己的观点 例 内容 信息 没有正确阐述信息 要把思想转换成信息没有整理思想没有清晰发送没有充分利用非语言沟通 媒介 主要媒介 电话 会议 口头讲话 信函 电子邮件 备忘录 书面报告 传真 媒介选择不当也会造成沟通失败 客体 没有仔细的聆听仅根据自己需要吸收信息只注意感兴趣的信息自我感知导致主观非客观解释信息 疑人盗斧自己期望某种事物 而非客观存在的事物运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡 6 高效沟通三原则 有明确的沟通目的谈论行为不谈论个性积极聆听 二 有效沟通技巧 沟通过程 感受到信息 编码 解码 打算发送信息 发送者 三大内容 发送信息接收信息反馈信息 1 有效发送信息的技巧 选择有效的信息发送方式 How 确定发送信息的适当时机 When 确定发送信息的内容 What 确定谁该接受信息 Who 确定在何处发送信息 Where