农村信用合作社联合社城区信贷客户经理制实施办法.doc

*农村信用合作社联合社城区信贷客户经理制实施办法（试行）（讨论稿）第一章 总则一、为有效实施我区联社市场营销战略，进一步强化市场营销机制，完善以“以客户为中心”的金融服务体系，增强城区信用社业务拓展竞争力，提高综合效益，推动信贷业务全面发展，特制定本办法。二、客户经理制是指信用社聘任有资格的人员作为对外业务代表的客户经理，以公司和个人为服务对象，根据客户的需求，及时组织和协调相关内部部门，为客户提供“全方位一站式服务”，营销我区信用社金融产品的市场营销管理体制。客户经理制体现“以市场为导向、以客户为中心、以服务为宗旨、以效益为目标”的经营原则。三、客户经理是指城区信用社直接参与业务开拓与推广，为客户提供个人或公司融资服务的市场营销人员，列入城区信用社客户经理绩效考核管理。四、客户经理的服务对象主要是与我区信用社业务已建立发展密切关系的个人和公司客户，或有发展潜力的企业客户、事业单位客户和个人客户。五、客户经理的工作目标是以优质高效的金融服务手段，结合信用社的市场定位，充分挖掘和利用各种有效资源，拓展市场份额，履行各项职责，完成各项任务指标，同时防范和控制信贷风险，促进贷款业务健康协调发展，实现综合效益最大化。第二章 客户经理制的管理模式、设置及权限一、机构设置为三级管理模式，客户经理实行等级管理。 即成立客户经理部，由联社直接管理；成立客户服务中心，由客户经理部管理；原信贷员职能转换为客户经理，由客户服务中心管理。其中，由于联社营业部存量大额贷款居多以及今后主要营销大额贷款，为加大信贷风险控制力度，其信贷岗直接并入客户经理部。 根据对不同种类客户营销和管理的水平要求，将客户经理区分为三个等级：即高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理。此外，为了实现全员营销和建立客户经理人才储备及竞争机制，另设置了客户经理助理和见习客户经理两个等级。 二、结合我区联社信贷结构、人员素质结构、客户市场定位、市场风险和管理风险等因素，客户经理制的人员设置、权限设置如下：（一）客户经理部：由现资金营运部经理及营业部信贷人员组成，由联社直接领导，主要营销200万元以上的企事业贷款和个人贷款，兼营小额贷款。人员设置及权限设置如下：1、现资金营运部经理为客户经理部主管，主要负责执行和部署联社相关工作的安排、客户经理制的运作和完善、贷款产品的设计、城区贷款营销的宣传策划、对上报余额在50万元以下、20万元以上的贷款审查（即后台操作）、自身任务指标的完成、指导全区的贷款营销工作、对城区最大十户贷款的贷后跟踪检查、客户经理的培训、各行业运行状况及发展趋势的按季分析、对客户经理的业绩考核、工作督查等工作。2、现营业部主任为客户经理部副主管，负责客户经理部客户经理的管理、自身任务指标的完成、各项指标的分配及督导完成、贷款的审查和审批等。并承担客户经理部10%的新增贷款营销任务及相应的不良贷款清收任务； 3、设置一名中级客户经理，负责200万元以上企事业贷款的管理及新增贷款的营销，同时负责相应不良贷款的清收，兼营小额贷款，完成各项任务指标；4、在2007暂时设置三名初级客户经理，负责个人贷款和200万元以下的企事业贷款的管理和营销，同时负责相应不良贷款的清收，完成各项任务指标。从2008年起，客户经理部不再设置初级客户经理，客户经理的等级至少为中级。（二）客户服务中心：由现各信用社信贷人员编制组成，主要营销200万元以下的企事业贷款和个人贷款和管理现有存量贷款。1、现信用社主任为客户服务中心主管，负责本客户服务中心客户经理的管理及定期培训、任务指标的分配督导完成、现有300万元以上企事业贷款的管理及200万元以下的企事业贷款营销（兼营个人贷款），自身任务指标的完成。2、设置一名中级客户经理，负责300万元以下50万元以上的存量贷款管理（含不良贷款的清收）及100万元以下新增企事业贷款和个人贷款的营销。3、设置一名或一名以上的初级客户经理，负责50万元以下的存量贷款管理（含不良贷款的清收）及50万元以下个人贷款的营销。（三）另设置客户经理助理和见习客户经理若干名，由门柜人员、内勤人员和行政人员自愿参与，各自归属所辖的客户服务中心主管和客户经理部副主管管理，主要利用业余时间负责信贷客户来源的采集和向客户经理推荐有借款需求的客户。客户经理助理和见习客户经理仍从事门柜工作，不参与实际信贷业务操作。（四）根据我区实际情况，为提升竞争空间，2007年暂不设置高级客户经理岗位，该岗位自2008年启用，凡符合条件的信用社员工均可按程序参加选聘。第三章 客户经理的基本条件和产生办法一、客户经理的任职资格：（一）客户经理的基本任职资格：1、掌握和遵守担保法、银行法、票据法、合同法民法等法律法规，遵守信用社的各项规章制度和行为规范，具有良好的个人品质和职业道德，无不良行为记录；2、具有信用社信贷业务及企业财务会计、金融法律知识，有较强的综合分析能力、独立工作能力；3、具有较强的进取精神、营销意识、组织协调和公共关系能力，善于与客户沟通；4、年度考核结论必须在合格以上（含合格）；5、身体健康，会使用交通工具。（二）客户经理专业任职资格（即等级资格）：1、高级客户经理应有6年以上专职信贷工作经验；有成功管理5户以上金额超500万元大额贷款的工作经验；具有各行业运行状况和发展趋势的研判能力；具备很强的市场开拓和客户开发能力；本科以上（含本科）文化程度；中级以上（含中级）专业技术职称。 注：从第二届高级客户经理“位贡匦胪时具备中级客户经理的经历（外聘同条件专业人员除外）。2、中级客户经理应有3年以上专职信贷工作经验；具有丰富的企业客户的管理经验，能准确分析企业的经营能力、管理能力、财务状况、赢利能力、现金流量、短（长）期还款能力；具备较强的市场开拓和客户开发能力；大专以上（含大专）文化程度。 注：从第二届中级客户经理“位贡匦胪时具备初级客户经理的经历（外聘同条件专业人员和高级客户经理下降等级的除外）。3、初级客户经理应有专职信贷工作经验；有独立信贷业务操作经历；具备一定的市场开拓和客户开发能力；大专以上（含大专）文化程度。 注：从第二届初级客户经理“位贡匦胪时具备客户经理助理的经历（外聘同条件专业人员和高级、初级客户经理下降等级的除外）。4、客户经理助理应具备热爱贷款营销工作的事业心，填写了自愿书，并在当年成功推荐10户或10户以上、累计超过金额100万元贷款的见习客户经理。5、见习客户经理应具备热爱贷款营销工作的事业心，填写了自愿书，并在当年成功推荐了3户或3户以上、累计金额超过30万元贷款的门柜人员或行政人员。 二、客户经理“纹赣弥饕从现有的信贷人员中产生，选聘程序如下：（一）现信贷员填写自愿受聘客户经理自愿书交至客户服务中心主管或客户经理部副主管（主管由联社直接任命，暂不参加选聘）；（二）客户服务中心主管或客户经理部副主管根据准入资格和专业任职资格审查后提出推荐名单，上报客户经理部主管；（三）客户经理部主管提交由客户经理部主管、人力资源部经理、资产保全部经理、联社领导组成的客户经理资格审定组评审，最终确定出客户经理的任职资格及等级。（四）客户经理助理和见习客户经理不参加选聘，只要符合上述资格即可聘任。（五）第一届选聘的客户经理聘用期为1年（客户经理助理和见习客户经理除因晋升另聘外不受聘期限制），从第二届客户经理选聘开始，聘期为2年，且选聘程序更为：1、报名及资格审查；2、准入考试，内容包括民法通则、公司法、经济合同法、企业破产法、担保法、商业银行法、票据法、贷款通则等法律法规；行业规范性文件、业务操作流程、企业财务分析技能和非财务分析技能、营销技能、业务操作技能等；3、资格及等级审定；4、择优聘任。第四章 业务操作流程及要求一、业务操作流程 信贷客户的贷款条件具备，应按以下程序审批该笔贷款：（一）涉及20万元以下的贷款受理：1、经办的客户经理应进行实地调查，真实、完整地收集齐全客户资料，作出贷前调查报告，并签署本人姓名。该报告一式两份。同时在审批表调查岗栏中签注明确意见；2、将贷前调查报告（附客户资料）提交贷审小组讨论（至少客户服务中心主管或客户经理部副主管应到实地进行抵押物核实，并在讨论中对此有明确意见），贷审小组应指定人员作好贷审记录，同时留存一份贷前调查报告；3、贷审小组审查通过后，该客户经理应根据信贷规定和贷审结论和客户积极接洽和协作，迅速按照业务流程办理相关手续；4、将以上的全部信贷资料报中级客户经理审查，中级客户经理仅对资料的合规合法性进行审查，并在审批表上签注审查意见。之后由客户经理主管根据信贷规定和贷审结论对信贷资料审查后，在审查表决策岗签注“已符合审批结论要求，同意办理”，并签字。5、由该客户经理为客户在门柜办理贷款，并将款项以转帐方式划至客户的专用帐户上。6、按规定要求整理好全部信贷资料，做好信贷档案。另注：如若初级以上客户经理受理经办的20万元以下的贷款，审查岗意见则由其他客户经理签注。（二）涉及20万元以上、50万元以下的贷款受理：1、经办的客户经理应进行实地调查，真实、完整地收集齐全客户资料，作出贷前调查报告，并签署本人姓名。该报告一式两份。同时在审批表调查岗栏中签注明确意见。；2、将贷前调查报告（附客户资料）提交贷审小组讨论（至少客户服务中心主观或客户经理部副主管应到实地进行抵押物核实，并在讨论中对此有明确意见），贷审小组应指定人员作好贷审记录，同时留存一份贷前调查报告；3、贷审小组审查通过后，形成贷审记录，由该客户经理连同全部信贷资料上报客户经理部主管即时审查，若符合信贷制度，客户经理部主管应当即在审批表上签注意见；之后，由客户经理将以上信贷资料报联社主任决策并签注意见。4、审批程序全部通过后，该客户经理应根据信贷规定及审批意见和客户积极接洽和协作，迅速按照业务流程办理相关手续；5、该客户经理将以上办理完毕的手续报客户服务中心主管（或客户经理部副主管）审核，客户服务中心主管（或客户经理部副主管）对审批结论的落实情况审核无误后，在借据第一联背面签注“已符合审批结论要求，同意办理”，并签字。6、由该客户经理为客户在门柜办理贷款，并将款项以转帐方式划至客户的专用帐户上。7、按规定要求整理好全部信贷资料，做好信贷档案。（三）涉及50万元以上贷款的受理：1、经办的客户经理应进行实地调查，真实、完整地收集齐全客户资料，作出贷前调查报告，并签署本人姓名。该报告一式两份。同时在审批表调查岗栏中签注明确意见；2、将贷前调查报告（附客户资料）提交贷审小组讨论（贷审小组成员应到实地进行抵押物核实，并在讨论中对此有明确意见），贷审小组应指定人员作好贷审记录，同时留存一份贷前调查报告；3、贷审小组审查通过后，形成贷审记录，由该客户经理连同全部信贷资料上报资金营运部审查岗大额贷款专审员审查，若符合信贷制度，专审员在审批表上签注审批意见，同时必须受理起5天内写出审查报告提交联社贷审委研究，并在联社贷审委研究后5天内向经办的客户经理送交联社贷审委研究结果的批复。4、接到联社同意办理的批复后，该客户经理应根据信贷规定及批复意见和客户积极接洽和协作，迅速按照业务流程办理相关手续；5、该客户经理将以上办理完毕的手续报客户经理部主管审核，客户经理部主管对联社贷审委批复意见的落实情况审核无误后，在审批表的决策栏内签注“已符合联社贷审委批复要求，同意办理”，加盖资金营运部公章，并签字。6、由该客户经理为客户在门柜办理贷款，并将款项以转帐方式划至客户的专用帐户上。7、按规定要求整理好全部信贷资料，做好信贷档案。（四）客户服务中心主管或客户经理部副主管受理经办20万元以下贷款的程序如下：1、客户服务中心主管或客户经理部副主管应进行实地调查，真实、完整地收集齐全客户资料，作出贷前调查报告，并签署本人姓名。该报告一式两份。同时在审批表调查岗栏中签注明确意见；2、将贷前调查报告（附客户资料）提交贷审小组讨论（至少应指派一名客户经理到实地进行抵押物核实，并在讨论中对此有明确意见），贷审小组应指定人员作好贷审记录，同时留存一份贷前调查报告；3、贷审小组审查通过后，该客户经理应根据信贷规定和贷审结论和客户积极接洽和协作，迅速按照业务流程办理相关手续；4、将以上的全部信贷资料报中级客户经理审查，中级客户经理仅对资料的合规合法性和贷审结论的落实情况进行审查，并在审批表上签注审查意见，并以贷审小组名义在审批表决策栏签注“已符合贷审小组审批要求，同意办理”，且签署姓名。5、由该客户服务中心主管或客户经理部副主管为客户在门柜办理贷款，并将款项以转帐方式划至客户的专用帐户上。6、按规定要求整理好全部信贷资料，做好信贷档案。（五）客户服务中心主管或客户经理部副主管受理经办20万元以上50万元以下贷款的程序如下：1、经办的客户服务中心主管或客户经理部副主管应进行实地调查，真实、完整地收集齐全客户资料，作出贷前调查报告，并签署本人姓名。该报告一式两份。同时在审批表调查岗栏中签注明确意见。；2、将贷前调查报告（附客户资料）提交贷审小组讨论（至少应指派另一客户经理到实地进行抵押物核实，并在讨论中对此有明确意见），贷审小组应指定人员作好贷审记录，同时留存一份贷前调查报告；3、贷审小组审查通过后，形成贷审记录，由该客户服务中心主管或客户经理部副主管连同全部信贷资料上报客户经理部主管即时审查，若符合信贷制度，客户经理部主管应当即在审批表上签注意见；之后，由客户服务中心主管或客户经理部副主管将以上信贷资料报联社主任决策并签注意见。4、审批程序全部通过后，该客户服务中心主管或客户经理部副主管应根据信贷规定及审批意见和客户积极接洽和协作，迅速按照业务流程办理相关手续；5、将以上办理完毕的手续报中级客户经理审核，中级客户经理对审批结论的落实情况审核无误后，在借据第一联背面签注“已符合审批结论要求，同意办理”，并签字。6、由该客户服务中心主管或客户经理部副主管为客户在门柜办理贷款，并将款项以转帐方式划至客户的专用帐户上。7、按规定要求整理好全部信贷资料，做好信贷档案。（六）客户服务中心主管或客户经理部副主管受理经办50万元以上贷款的程序如下：1、经办的客户服务中心主管或客户经理部副主管应进行实地调查，真实、完整地收集齐全客户资料，作出贷前调查报告，并签署本人姓名。该报告一式两份。同时在审批表调查岗栏中签注明确意见；2、将贷前调查报告（附客户资料）提交贷审小组讨论（贷审小组成员应到实地进行抵押物核实，并在讨论中对此有明确意见），贷审小组应指定人员作好贷审记录，同时留存一份贷前调查报告；3、贷审小组审查通过后，形成贷审记录，由该客户服务中心主管或客户经理部副主管连同全部信贷资料上报资金营运部审查岗大额贷款专审员审查，若符合信贷制度，专审员在审批表上签注审批意见，同时必须受理起5天内写出审查报告提交联社贷审委研究，并在联社贷审委研究后5天内向经办的客户服务中心主管或客户经理部副主管送交联社贷审委研究结果的批复。4、接到联社同意办理的批复后，该客户服务中心主管或客户经理部副主管应根据信贷规定及批复意见和客户积极接洽和协作，迅速按照业务流程办理相关手续；5、将以上办理完毕的手续报客户经理部主管审核，客户经理部主管对联社贷审委批复意见的落实情况审核无误后，在审批表的决策栏内签注“已符合联社贷审委批复要求，同意办理”，加盖资金营运部公章，并签字。6、由该客户服务中心主管或客户经理部副主管为客户在门柜办理贷款，并将款项以转帐方式划至客户的专用帐户上。7、按规定要求整理好全部信贷资料，做好信贷档案。（七）贷款审查一旦通过，则贷款风险五级分类的认定随贷款审批程序一并上报审批。二、任务指标分配流程（一）任务指标分配原则：以上级下达任务为目标，以市场定位为导向，以等级职责为基础，以个人为任务单位。（二）现有存量贷款的管理：将所有存量贷款按照“先易后难、难易搭配、相对均衡、兼顾营销、突出清收、确定基数、公开竞标”的原则，把存量贷款和部分不良贷款组合打包成数个标的，并将全年任务指标附在标的上，向员工公开竞标。竞标程序如下：1、由客户服务中心主管（或客户经理部副主管）、客户经理部主管、资产保全部经理、联社主任共同研究，把存量贷款按以上原则及按客户经理设置、人数配置的标准制作成不同标的；2、客户服务中心主管或客户经理部副主管、以及已产生的高级客户经理、中级客户经理不参与竞标，直接接受与其职责要求相对应的标的，不接受标的的，则下降等级参与竞标。3、由初级客户经理对剩余标的进行竞标，方式为初级客户经理填自愿书选择标的，由客户服务中心主管（或客户经理部副主管）、客户经理部主管、资产保全部经理、联社主任组成共同研究决定。未竞标成功的，则当即取消其客户经理资格，该标的继续面向其他信用社员工竞标。（三）年度任务指标和临时任务指标的分配。由客户服务中心主管或客户经理部副主管根据联社下达的收入、净增贷款额度、不良贷款清收等各项任务指标分解到人。为了确保任务指标完成的同时，又能保障业务发展符合市场定位的方向，逐步调整贷款结构，可参考以下标准进行分解：1、年度利息收入任务指标的分解标准：为了逐步优化我区联社贷款利息收入结构，使金额在300万元以上贷款的利息收入、金额在50万元以上300万元以下贷款的利息收入和金额在50万元以下贷款的利息收入分别占各辖区全年贷款利息收入任务的比例为30%、30%、40%（此比例根据每年信贷结构的优化程度而调整），客户经理部副主管、客户服务中心主管和各等级客户经理年贷款利息收入任务可按以下标准分配：1-1客户服务中心主管或客户经理部副主管年度收入任务=当年任务总数*（估算的当年存量贷款中300万元以上贷款的收息额/估算的当年存量贷款收息额）*100%其中，金额在300万元以上的存量贷款不论当年中途是否到期，在计算任务时均按照年初金额以全年时间满算的结息紧额计算，已确定不能收息的除外。1-2中级客户经理年度收入任务=当年任务总数*（估算的当年存量贷款中50万元以上300万元以下贷款的收息额/估算的当年存量贷款收息额）*130%其中，金额在50万元以上300万元以下的存量贷款不论当年中途是否到期，在计算任务时均按照年初金额以全年时间满算的结息紧额计算，已确定不能收息的除外。1-3初级客户经理年度收入任务=（当年任务总数-客户服务中心主管或客户经理部副主管年度收入任务-中级客户经理年度收入任务）/初级客户经理人数1-4按照以上方法计算出的客户经理部副主管、客户服务中心主管和中级客户经理的全年贷款利息收入任务数超过总任务30%的，则以该计算结果确定其任务，不足总任务30%的，则直接按照总任务的30%确定其任务。客户经理部副主管、客户服务中心主管和中级客户经理的全年贷款利息收入任务数确定后，初级客户经理的全年贷款利息收入任务数直接按照以上公式计算。2、年度贷款营销任务指标的分解标准：根据以上收入任务的分配倒算金额，结合联社下达的贷款营销总量进行分配；3、年度不良贷款清收任务指标的分解标准：由客户服务中心主管或客户经理部副主管根据联社下达的不良贷款任务指标，结合本社不良贷款的实际现状，从易到难进行排队，定出一户一策，再根据该不良贷款的标的归属落实到人。4、客户服务中心主管或客户经理部副主管可根据本辖区实际情况对以上各项任务指标测算结果综合衡量，左右浮动调整各项任务指标的分配。（四）个人的各项指标任务一旦明确，则签定目标责任书，一式三份，一份个人留存，一份客户服务中心主管或客户经理部副主管留存，一份送达客户经理部主管。（五）客户经理部正、副主管和客户服务中心主管应至少承担本辖区10%的新增贷款营销任务。第五章 业务监督流程一、资产保全部的监督流程：（一）正式全面启动贷款风险预警机制，对新增不良贷款及时发现，及时通报，及时制定处置措施，尽早控制和化解风险。同时分析出风险出现的原因，如是客户经理不尽职的原因，则根据省联社309条对责任人进行严肃处理。（二）对不良贷款的清收和置换贷款的管理加大督办和检查密度和力度，对不尽职的客户经理进行问责和通报。二、稽核监察部的监督流程：（一）稽核员对所辖责任片区当月发生贷款的手续合规性、合法性以及是否严格落实各级审批结论、贷后检查工作是否符合规定要求、信贷档案管理是否符合规定要求等情况进行逐月逐笔的常规检查，并作好检查记录。（二）稽核员对查出的问题在检查发现后2天内书面上报稽核监察部备案，稽核监察部应立即将此情况书面向监事长上报和向客户经理部通报。（三）客户经理部应立即书面下达整改措施，稽核检查部门应同时按照相关条例下达处罚措施。（四）稽核员回查整改结果，并形成书面意见上报稽核监察部备案。三、接受客户监督设定联社人力资源部办公室电话为客户投诉电话，并向客户公开，人力资源部经理为客户投诉受理人，对客户投诉的事项及时通知联社相关部门进行核实，如客户经理工作质量低下给客户造成各种损失的，或有严重不良行为的，则立即取消其任职资格，同时给予严肃处理。第六章 客户经理的管理一、客户经理必须履行的工作职责：（一）确保分配到自己名下的贷款利息收入、贷款营销、不良贷款清收、抵债资产处置等各项任务指标的完成。（二）搞好客户资源拓展，开发和做大自己的优质客户群，密切保持与客户的关系，抢占市场份额。客户经理要经常拜访客户（包括潜在客户），随时联系，及时交接客户的需要和对银行的意见和要求，提出初步处置意见及建议，并及时报告客户经理部主管，促使协调解决及新产品的设计，达到为客户提供优质高效服务、全力打造信合品牌的目的。（三）客观真实、准确完整地收集贷款资料，对客户情况进行实地调查了解，在认真分析和风险测评的基础上（客户经理必须对上述行为承担责任），提出内容齐全、客观实际、观点明确的调查报告，送交审查岗审查。贷款一经发放，应采取审签方式严格监督客户按合同约定用途使用贷款。（四）严格按照相关规定认真做好贷后检查工作，应加强对信贷客户（含存量贷款客户）的日常监测、风险管理工作，及早发现风险信号并立即启动预警机制且采取补救行动。同时，按期写出客观真实的贷后检查报告。（五）严格按照规定管理自己客户的信贷档案，必须确保其装订及时性和规范性、资料真实性、内容完整性、时效延续性、保存安全性、查档方便性。（六）对经办的贷款负责包调查、包发放、包管理、包收回，包赔偿，严格实行贷款终生责任制。（七）全力以赴盘活保全不良贷款，管理好抵债资产，降低信贷风险，优化信贷资产质量。（八）严格按照规定调整自己所管理贷款的形态，准确及时地上报各种报表和数据。（九）完整准确地建立健全本人各项业务指标的业绩台帐，以备本人掌握任务的完成进度和本人业绩考核数据的上报。（客户经理部主管和副主管也必须建立健全此台帐）（十）完成上级交办的其他任务。此外，客户经理部主管和副主管、以及客户服务中心主管必须按照相关规定和本办法约定的权限管理好大额贷款。二、客户经理必须执行的工作制度（一）工作日志制度。定期探访存量客户，拜访新客户，并将探访情况填写客户经理日志，每月2号前将上月的客户经理日志报送客户经理部主管检查并加盖资金营运部公章后领回存档和使用。同时客户经理部主管应定期或不定期地随机回访部分客户，在监督客户经理此项工作落实情况的同时，一并做好客户信息调查，为信贷政策的调整掌握第一手资料 。（二）例会制度。客户服务中心主管和客户经理副主管必须每周组织所辖客户经理召开工作例会，分别和通报上周工作，交流市场信息、客户反馈信息和营销经验，改进工作措施，研讨当前工作重点和工作方向，同时做好理会记录，参会人员必须签到。客户经理部主管每月共计参会的次数不低于2次，并负责检查例会记录，且提取和记载客户反馈信息以便改善和创新金融产品，强化对客户经理的产品支持和服务的改善。客户经理助理每月参会的次数不低于1次，主要学习工作经验和信贷常识，其参会也必须签到。（三）培训制度。客户经理部主管必须每季度通过技能教学、聘请专家授课、典型案例研讨、内部经验交流等方式组织全部客户经理、客户经理助理和见习客户经理实施必要的以经济、金融及其它业务知识、公共关系学、市场营销学等为内容的系统培训。（四）等级管理制度：客户经理的等级管理制度包括业绩考评制度和等级升降制度。1、客户经理实行业绩考评制度，一年一考评。每年度终了，客户服务中心主管和客户经理部副主管根据所辖客户经理全年的业务指标完成程度进行考核（具体考核办法见第六章），并评定出优秀、称职、基本称职、不称职四种考核结果，具体标准是：全年任务指标完成110%以上的为优秀；完成全年任务指标90%至110%的为称职；仅完成全年任务指标70%至 90%的为基本称职；只完成全年任务指标70%以下的为不称职。2、客户经理的等级升、降制度。高级客户经理连续3年被评定为优秀的即可享有晋升客户经理主管的资格；连续3年被评定为基本称职的则下调一个等级；当年被评定为不称职的则直接下调一个等级。中级客户经理连续2年被评定为优秀的且业务技能考试水平符合高级客户经理水准的可直接晋升为高级客户经理；连续2年被评定为基本称职的则下调一个等级；当年被评定为不称职的则直接下调一个等级。初级级客户经理连续2年被评定为优秀的且业务技能考试水平符合中级客户经理水准的可直接晋升为中级客户经理；连续2年被评定为基本称职的则下调一个等级；当年被评定为不称职的则直接取消客户经理资格。初级客户经理岗位一旦出现空缺，客户经理助理如业务技能考试水平符合初级客户经理水准的即可直接晋升为初级客户经理。（五）客户经理的权利1、在授权范围内，向客户营销贷款和服务，并根据客户的需求作出初步方案；2、对所管理的客户行使独立的业务调查权和信贷监督权；3、在各级审批岗做出的贷款意向或决策与本人贷款调查评估意见不一致时，有保留个人意见和直接向联社领导反映本人意见的权利。4、在执行信贷决策或为客户提供服务过程中，如遇客观条件发生变化，继续执行信贷决策或提供服务可能造成贷款风险或有损信用社利益时，有权采取应急措施，并在事后及时向各级领导反映；5、对信贷政策、制度办法、贷款决策、客户营销策略拥有建议权。（六）客户经理奖惩制度1、客户经理有下列情形之一的，给予额外的物质或精神奖励：开拓成功重大黄金客户和优质客户资源的；成功清收或转化大额不良资产的；提出合理化建议并取得显著社会和经济效益的；有其它显著成绩和突出贡献的。2、客户经理有下列情形之一的，根据情节轻重分别给予下降等级或解聘处理，直至解除或终止劳动合同，造成损失的追究当事人相关责任，触犯刑律的，将移交司法机关处理：违反业务操作规程、擅自简化审查和工作程序或滥用职权、越权审批的；以权谋私、循公办事的；发现问题或风险不及时采“踩措施、不按规定向上级汇报的；采取非法手段，进行诈骗信用社资金活动的；内外勾结骗取信贷资金的；泄露信用社或客户商业秘密的；有其它违反法律法规和信用社规章制度的。（七）其他的信用社相关规章制度。第七章 客户经理的综合考核一、客户经理考核办法的指导思想（一）客户经理考核办法之目的为推动顺庆区农村信用社现代金融市场营销体系的构建，建立科学有效的客户经理薪酬分配制度，强化激励与约束机制，充分调动客户经理开拓市场、拓展业务的积极性，巩固和发展顺庆区农村信用社人优质客户群体，优化信贷结构，推动信用社信贷业务健康、持续、快速地发展。（二）客户经理薪酬分配遵循以下原则1、业绩导向原则。着力提高客户经理收入与贡献的关联度，通过强化考核分配，拉开客户经理之间以及同一般员工间的收入差距。2、市场竞争力原则。根据省联社薪酬制度改革指导意见和本地金融同业营销人员的劳动力价格和薪酬分配标准，建立具有市场竞争力的薪酬激励机制。3、定量为主、定性为辅的原则。客户经理的薪酬分配以定量为主，定性为辅，定性指标作为定量指标的结束性指标。4、按劳分配原则。客户经理的工资实行奖勤罚懒，多劳多得，少劳少得，下保生活费，拉开收入档次，上不封顶的工资分配制度。（三）以个人为考核对象，包括客户初级客户经理、中级客户经理、高级客户经理、客户经理主管。二、客户经理的薪酬结构与分配（一）客户经理目标责任工资总量确定。以信用社一般员工全年人均目标责任工资的1.5倍核定客户经理的目标责任工资总额计算定量（含量）考核工资。（二）客户经理的薪酬分为基本工资、绩效考核工资、年终效益工资三部分。 1、基本工资为按月计发的固定工资，不作考核。2、绩效考核工资的考核指标包括定量指标考核和定性指标，权重分别为90%和10%。定量指标实行含量制考核，定性指标实行100分制考核，并作为定量指标的约束性指标。3、客户经理年终效益工资按省联社薪酬制度计算出的效益工资剩客户经理全年贷款利息收入目标任务完成率。（三）定量（含量）考核工资是指客户经理所完成的各项业务指标按工资含量计算并与目标任务完成率挂钩所能得到的目标责任工资。即：定量（含量）考核工资=客户经理完成各类业务指标业务指标含量目标任务完成率客户经理应得含量工资=定量（含量）考核工资定性考核目标责任工资（定性考核得分/100）目标任务完成率=客户经理考核各类业务指标实际完成数/下达的目标任务数（四）客户经理绩效考核工资的发放方式1、基本工资：按月发放，其标准为初级客户经理1080元1，中级客户经理1080元1.1，客户经理主管1080元1.2，以体现薪酬的保障职能。2、绩效工资：客户经理绩效工资实行按月预发、按季考核、年终清算的办法、考核期分为四个时段拉通进行，即1-3月、1-6月、1-9月、1-12月。客户经理连续二个季度未完成目标任务，考核绩效工资低于本人已预发绩效工资的，则降低一个级别预发绩效工资，如是初级客户经理则暂不预发绩效工资，年终按实际完成情况进行清算。月预发考核含量工资=上一季度考核含量工资3季度考核含量工资=考核期应得含量工资-已预发含量工资年度清算含量工资=全年应得含量工资-全年已预发含量工资在按季向客户经理计发绩效工资时，要从中扣除客户经理、见习客户经理、或其他门柜人员或行政人员成功推荐新增贷款、协助清收处置不良资产应得的分成额。3、效益工资：客户经理效益工资按贡献大小与其贷款利息收入目标完成率挂钩。客户经理效益工资按省联社薪酬制度计算出的效益工资目标任务完成率4、提取风险基金：为加强风险防范意识，客户经理在领取绩效工资、年终效益工资时按一定比例提取风险基金存入专户，风险基金实行累进提取法，即全年绩效工资和年终效益工资在二万元（含二万元、下同）以内的提取10%,二万元以上、三万元以内的提取20，三万元以上、四万元以内的提取30，四万元以上、五万元以内的提取40，5万元以上的提取50，风险基金存入满三年，未发生风险，方可兑现，若期间离开信用社，则不得兑现风险基金，若风险发生时其仍在信用社工作（不论是否在任何岗位），则抵扣风险基金并下岗清收。三、考核指标计算的设置（一）定量考核指标：客户经理绩效工资按照当年的确保目标任务计算万元工资含量。定量考核指标包括6项内容，分别设置了不同权重（权重额可根据每年的业务发展目标而变化），具体是：增量贷款指标，其所占权重为20%；存量贷款维护指标，其所占权重为8%；存量贷款退出指标，其所占权重为2%；贷款利息收入指标，其所占权重为40%；清收转化不良贷款指标，其所占权重为17%；处置抵债资产指标，其所占权重为3%。N指标的含量工资=（目标责任工资*对应权重）/该项指标全年任务数（客户经理主管只将一定比例的目标责任工资纳入信贷工作的各项指标考核）1、贷款量额指标（1）新增贷款考核。以客户经理分管客户上年末贷款余额为基数，按考核期新增贷款计算含量工资，并同贷款目标任务完成率、营销分成率挂钩考核。营销分成率是指对客户经理独立营销成功的贷款，考核到直接营销的客户经理；对资金营运部与客户经理联动营销成功的贷款，按50%考核到分管客户经理；对联社、资金营运部、客户经理联动营销成功的贷款，按20%-30%考核到分管客户经理；对省联社、办事处牵头营销成功贷款的，按10%考核到分管客户经理。（2）存量贷款维护部分。以客户经理分管客户的年初贷款余额为基数，对保持年初水平的，按含量计算含量工资；较年初水平下降的，按下降比例扣减含量工资。（3）存量贷款退出类贷款部分。以省联社、区联社核准退出类的贷款余额考核，完成目标任务的，按贷款增量考核计算含量工资；未完成目标任务的，按贷款增量考核扣减含量工资。（4）客户经理贷款指标考核含量工资计算 贷款指标含量工资=（增量贷款含量工资非客户经理营销贷款含量工资）+存量贷款维护含量工资增量贷款含量工资=分管客户考核期新增贷款余额万元增量含量目标任务完成率（非客户经理营销贷款含量工资贷款营销分成额万元增量含量）目标任务完成率=分管客户贷款新增额分管客户新增贷款目标任务存量贷款维护含量工资=存量贷款维护部分+存量贷款退出类客户压降部分存量贷款维护部分=分管客户考核期末贷款余额万元存量含量存量维护率存量维护率=分管客户考核期末贷款余额分管客户存量贷款年初余额2、贷款利息收入指标。以客户经理管户贷款利息收入计划为依据，按考核期实收利息计算含量工资，并同目标任务完成率挂钩考核。非客户经理贷款实收利息分成期限为其协助营销的贷款在合同约定贷款期限内直至不能正常付息止。计算含量工资的实收利息必须是以现金收回的利息，借新还旧贷款利息不计算含量工资。贷款利息收入指标含量工资=实收利息含量工资非客户经理贷款利息收入含量工资贷款利息收入含量工资=管户贷款实收利息万元含量目标任务完成率（非客