客服管理员工作流程操作手册.doc

客服部客服员工作标准及操作规程1客服员工作范围及能力要求 1.1客服管理员的主要工作是协调和处理业主与物业公司的关系。是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务，使业主满意的关键性职能职位。1.2客服员对业主的主要服务工作是：入住装修的办理、来访接待、答疑解困、受理服务需求、相关费用收缴、受理投诉、走访、回访业主等；主要的管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理客户档案、评价服务质量及业主对客户服务中心服务全过程满意率征询等。1.3“服务好业主、组织内外协调、搜集公共信息”是客服员应具备三项主要能力。客服工作人员要在仪容风貌、礼貌礼节、品格心态、技能素质和职业道德方面与企业文化、公司管理理念、形象品牌相适应。作为客服服务人员，应该具备高尚的职业道德情操，真诚为业主服务的意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察业主、住户服务需求的感悟力。2客服部礼貌用语规范接报维修电话服务用语：接到电话时，首先问“您好!客服部，您有什么需要帮助的吗?”在报修人员讲明需维修的事项时，做好记录(如：报修事项、报修地址、报修人姓名及电话)，在记录做好后说“好的，我们会尽快派维修工赶到现场给您维修，您还有什么需要帮助的吗?”再问清没有其它事项后，说“再见”。3岗位职责3.1掌握接待礼仪常识、物业管理专业知识，对业主做到礼貌热情，并解答业主提出道德各种问题；3.2负责对所辖楼宇进行验收、接管和日常巡查管理工作，监督、检查所辖楼宇公共部位的设施设备、环境卫生、安全等情况，并及时向有关部门反馈和落实；3.3定期对空置的房屋进行检查，发现问题并及时协调处理；3.4负责物业费及各项费用的核对收缴，采用合理措施对拖欠的各项费用进行追缴，并做好手收费台账的登记工作；3.5办理业主装修入住手续，对其装修进行监督管理和验收工作；3.6督促与检查保洁人员卫生打扫工作，并确保楼层及楼宇周边卫生按照保洁作业标准执行；3.7接待业主来信、来访，解答业主提出的有关房产管理和物业服务的相关问题，与业主建立良好的客户关系；3.8定期回访业主，收集业主意见，了解业主家庭情况，对业主提出的问题及时跟进处理，做到想业主所需，急业主所急；3.9做好社区文化活动，宣传表扬园区内的好人好事和新风尚，增强业主参与管理的知识；3.10收集整理所辖楼宇的业主档案资料，对发生异动的资料及时进行修改，保持档案资料与实际相一致；3.11完成公司领导交办的其他工作。4操作规程及标准4.1早会前的准备每日早上值班员8.30前打卡上班，查阅客服接待登记本，检查有无所辖楼宇报修并跟进处理情况和处理结果。查看办公室环境卫生及物品摆放，为参加早会做好准备工作。4.2早会中的注意事项9：00准时参加早会，认真听取领导交办工作并做好记录，对昨天工作中存在需协调的问题及时提出并得到相关部门主管的协调。4.3客服员日常巡查管理工作 4.3.1检查范围：管辖楼宇及相关区域的共用部位；4.3.2检查内容：公共设施、基础设施、小区环境与卫生、安全隐患、违章行为等；4.3.2检查频率：每个工作日至少二次，并做好相关记录；4.3.3 处理方法：对所发生的问题及时通知相关部门并跟踪落实处理，重要问题及时向客服主管汇报。4.3.4检查房装修情况，并认真填写装修检查记录表，如存在有违规装修及时向业主（或装修负责人）指出违规之处并向业主（或装修负责人）下发装修违章通知单并做好相关记录。4.3.5房屋验收及整改：工程部人员携带相关工具和客服员严格按装修验收表逐项检查验收；如有违章问题记录在装修验收表上，并填写下发装修违章通知单 ，待业主整改之后，客服员及时与业主联系，确认再次验收时间，验收合格请业主在装修验收表上签字确认。4.4日常报修及来电、来访接待 4.4.1来访接待：认真听取业主来意，详细回答业主提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务的人员，应请相关人员接待。4.4.2来电接待：认真听取业主来电内容。详细回答业主提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。 4.4.3报修接待4.4.3.1仔细询问业主姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并登记客服接待登记本；4.4.3.2根据报修内容，将业主报修内容填写工程部入户维修单或工程部有偿入户维修、公共维修派工单，并录入电脑。4.4.3.3及时通知工程部人员携单在约定时间上门维修服务。4.4.3.4客服员根据工程部入户维修单或工程部有偿入户维修及时回访，属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。 5交纳物业管理费及代收代办费用接待 5.1核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认；5.2礼貌请业主到财务室缴纳相关费用，缴费人员较多情况下，组织好缴费秩序；5.3上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；按约定的时间上门收取物业管理费等其他费用。 5.4催缴费用：对到期仍未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可发放缴费通知单、电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；对联系不上并超期仍未缴纳的业主，通过快递等方式给业主发放正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可采用其它措施进行追缴。 6业主装修接待 6.1核对业主身份：查验业主身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案；6.2办理开工证：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修相关协议，并交与工程部审核装修方案；6.3发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录；6.4收费：装修保证金，装修垃圾清运费，装修管理服务费；6.5资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修相关协议。7投诉接待 7.1对业主、住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家法律、地方法规、行业规定及业主公约、为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、业主或住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与业主、住户辩论、争吵；7.2对房屋及其附属设施的投诉，按相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向业主、住户表示歉意，取得谅解，认真听取业主、住户意见，协商处理方法，满足业主、住户合理要求，尽快处理；对于业主、住户或邻居的责任，应及时向业主、住户说明情况，并做好协调工作；如是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定业主、住户心理；7.3遇情绪激烈的业主、住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区；7.4全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向业主、住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数；7.5对于严重影响业主、住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应及时汇报主管进入处理程序；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别业主、住户的轻微投诉，应当场解决或在业主、住户要求的期限内解决。 8投诉处理内部工作程序 8.1按公司相关工作流程及职责分工执行；8.2客服管理员将投诉内容进行记录、分类，迅速传达到相关部门和领导，并跟踪落实；8.3对正在给业主、住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理；8.4对无效投诉，本着为业主、住户服务的态度，尽量为其提供方便；8.5其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。 9回访及满意度调查 9.1对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访入住业主、住户需上门回访，如不在可进行电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改；9.2按照公司走访、回访计划，合理对业主、住户进行入户回访或电话访问；每年发放业主满意度调查表征询业主意见并及时回收，统计分析，并分类上报各部门主管；9.3在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合，提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门；9.4将回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报部门主管；9.5汇总每次回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经部门主管审核后，报项目负责人。 10社区文化活动 10.1充分利用宣传栏、中心广场、社区服务中心娱乐活动室、网（篮）球场、等现有硬件设施开展各类社区文化活动；10.2宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换；10.3文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，建议公司举办各类有意义、有特色的文化活动。 11便民服务、委托服务 11.1将便民服务项目向业主、住户公告；11.2客服中心按接待程序接待需要提供便民服务的