物业基础知识 Microsoft Word 文档.doc

物业管理概论：一、物业管理的含义：1、定义物业-指已建成并投入使用的各类建筑物及相关的设备、设施和场地。物业管理-指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。房地产-Estate 物业管理-Property Management2、物业分类（4类）根据使用功能的 不同可分为：居住物业：如住宅、公寓、别墅等；商业物业：如综合楼、写字楼、酒店；工业物业：如厂房、仓库等；其它物业：如车站、医院、学校等。3、物业管理的目的为了发挥物业的最大使用功能，保值增值，为使用人创造整洁、文明、舒适的生活环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。4、物业管理的特性1，覆盖面广；2，服务性强；3，专业性强；4，业主处于主导地位。5、物业管理的特点最基本的特点是业主自律与物业管理企业的统一专业化管理相结合。业主自律：1，业主对自己的财产负责，具有和行使管理权，这是业主自治。2，物业在使用过程中，既有全体业主的共同利益，又有单个业主的个人利益。单个业主的 利益要服从公共利益，既业主自律。3、物业管理基本特征（4个），社会化、专业化、企业化、经营型。业主自治自律与物业管理企业统一专业化管理相结合。6、物业管理的基本内容1，物业日常事务管理：如接待投诉、处理客户关系、设备的运行、人员配置、人事管理等。 2，物业的清洁、保安及维修保养。3，财务管理及物业保险。4，公共关系及社会活动。5，其它有偿服务。实质是一种综合的经营性管理服务，集管理、服务、经营于一体，常规性公共服务；针对性专项服务；委托性特约服务7、物业管理的基本环节1、策划阶段：前期介入、制定方案、选聘或组建企业；2、前期准备阶段：内部机构设置、人员编制、选聘、制度等；3、启动阶段：接管验收、入伙、装修、备案、业主大会（委员会）；4、日常运作阶段：日常的综合服务与管理，系统的协调。8、物业管理工作的宗旨1，有计划地进行物业维修保养，保持好 提高物业价值。2，建立高效率管理机构，减低管理成本。3，保持管理公司与业户、发展商及政府各部门的 关系。4，提供24小时不见断的优质服务，提高物业价值。9、业主公约、业主委员会1，业主公约是用来指导、规范和约束所有业主和使用者的 行为，也是也只自治的 前提。2，业主委员会是代表广大业主的利益来管理整个物业，选择物业公司、协调、监督物业公司的工作。10、物业管理企业与传统房地产管理的区别1，管理手段不同；2，管理单位性质不同；3物业的产权不同；4，管理费不同；5，服务性质不同。11、涉及的有关部门/组织机构1、政府管理部门（建设局、物协、房协、派出所、居委会等）2、房地产开发企业3、专业服务公司（保安、绿化、清洁等）4、业主大会与业主委员会二、物业管理的起源与发展：物业管理的概念起源于19世纪60年代的英国，奥克维姬希尔（Octavia Hill）女士制定了第一部物业管理条例。英国第一产业兴起和高涨，大量农村人口涌入城市，住房紧张、居住环境恶劣、承租人以拖欠租金、破环房屋发泄对管理和环境的不满。英奥克维姬希尔（Octavia Hill）为自己名下的出租物业制定管理办法，提供管理服务，要求承租人遵守，获得成功，开创物业管理先河。20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业管理公司深圳市物业管理公司诞生，1994年3月23日建设部以第33号令颁发了城市新建住宅小区管理办法，这为我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日，深圳市颁发了深圳经济特区住宅物业管理条例并于11月1日起实施，这是我国第一部地方性物业管理法规，2003年9月1日，国务院颁布的物业管理条例开始实施，这标志着我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。1、起源：19世纪60年代，2、推行：20世纪60年代，3、发展：20世纪80年代1981年3月10日，深圳市物业管理公司成立1993年6月30日，成立全国首家物业管理协会-深圳市物业管理协会1994年4月，建设部颁布了33号令城市新建住宅小区管理办法1998年10月，广东省物业管理条例2003年9月，物业管理条例2007年10月，中华人民共和国物权法三、物业管理的主要内容1、物业的接管验收：主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。2、物业管理方案和制度的制定：1，建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制。2，在物业管理早期介入中对物业的规划设计方、施工质量提出合理建议。3，根据服务合同制定物业管理方案。4，制定各项物业管理制度。5，制定物业再开发利用方案。6，制定物业管理费用收支，并控制预算。7，制定房屋租赁服务。3、客户管理服务：1，提供业主或使用人入住服务。2，有计划地与客户进行有效沟通。3，接待客户日常来电、来信、来访、处理客户投诉。4，拟写物业管理的常用文字。5，建立与管理物业管理档案。6，测算并收取物业管理费用。7，对专项维修资金的使用进行管理。8，在管区内组织个管理各种有益的文体娱乐活动。4、房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务：1，向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能好使用注意事项。2，制定养护计划。3，进行日常养护和维修。4，管理监督业主室内装饰装修工程。5，对附属设施设备进行养护维修。6，运用智能化物业管理系统进行管理。7，对特种设备的委托维修养护工作进行管理。8，编制房屋预算方案和设备设施的维修、更新预算方案。5、安全服务：1，制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案，正确设置消防器材。2，提供物业管理区域内的安全保卫服务。3，进行消防安全管理。4，对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理。5，预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件。6、环境保洁与绿化管理：1，对管区内的环境污染进行防治。2，对管区内的房屋共用、共用设施设备好公共场地提供卫生保洁服务。3，对管区内的环境进行绿化美化。7、其它综合性有偿服务：综合性服务是多种经营性质的有偿服务，综合经营服务中的特约性服务，是具有和代理性质的服务方式。四、优质的物业管理服务1、常规性的服务：1，检查、视察管辖区域，必要时包括已租售的房间。2，建立一套切实有效的管理制度和工作程序，在日常的管理工作中不断完善。3，根据物业使用，管理维修公约的条例，督促管辖区域使用者遵行，管理公司在执行每一项条例之前，要发通告告知所有人。4，对管区内的公共设施、公共部位进行有计划的维修保养，使之保持良好的状态。5，制定管理财务预算，收取管理费好其它有关服务费用，并追讨欠款。6，处理有关管区内物业管理工作的投诉，并解决各种问题。7，负责大厦防火、防盗、防破坏等保安工作。8，保持管区内公共部位及周围环境的清洁、干净、绿化美观、车辆停放有序。9，清拆任何不符合管理规定的加建安装物及堆放物。（二）从衣食住行各方面为业主提供有求必应的服务。任何考虑欠周全的一项服务，都会令业主觉得不方便而萌生去意。1，家政家务方面：代聘家庭女佣、购物送货上门、餐饮送货上门、室内清洁、维修、装修、搬家、洗衣服务、托婴服务、接送小孩服务、照顾老人和病人服务、房屋管管和租售代理服务等。代聘各种专业人士上门补习、辅导（如孩童学习辅导、琴棋书画、家庭主妇学习烹调、化妆、种植花卉盆栽、学子家庭电脑等）。2，完善物业内各项服务设施：购物中心、邮局、旅行社、幼儿园、诊所、车队、美容美发、餐厅、游泳池、乒乓球馆、羽毛球馆、台球室、棋艺室、会议室、幼儿游乐室、KTV、健身会所等。要提供优质的物业管理服务，我们必须做到：1，建立高效率的管理架构，降低管理成本；包括：选聘高素质的专业人员，提高效率，处理好突发事件，购买保险。2，进行长期、短期和日常三种维修保养计划的实施，确保管区历久弥新，达到保值和增值的目的。3，保持与业主、租户以及政府各部门的良好关系，实施文明小区教育，融入到全社会。4，提供不间断有求必应的服务，留住客户，吸引客户，为物业创效益。2、是管理，不是管你1，提高物业管理人员的自身素质，接近业主层次，与业主能相处融洽，对业主的批评投诉做到陪笑脸、致道歉、不争辩。2，提高物业管理人员的专业技巧，最大限度为业主解决困扰，使客户从衣食住行方面都有求于物业公司，从而视物业公司为一家人，离不开物业公司。3，提供像五星级酒店一样规范、制度性的服务，使业主不论在任何情况下都没有无所适从的感觉。4，关心爱护业主，处处体现出关怀、友情和体谅。5，微笑、