会展部操作及验收规范.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-会展部操作及验收规范CFN-C&Y-c01-04 A/0编制/日期:审批/日期:实施/日期:目 录1 目的 CFNC&Y-c012适用范围 CFNC&Y-c023岗位工作项目、流程、标准与相关文件 CFNC&Y-c034 会展部操作规范 CFNC&Y-c04 4.1 布置会场操作规范 CFNC&Y-c04.1 4.2 盯会服务操作规范 CFNC&Y-c04.2 4.3 茶水服务操作规范 CFNC&Y-c04.34.4 VIP服务接待操作规范 CFNC&Y-c04.44.5 茶歇服务操作规范 CFNC&Y-c04.54.6 会议结束收尾工作操作规范 CFNC&Y-c04.64.7 会场环境标准 CFNC&Y-c04.7 4.8 会议室设备服务操作规范 CFNC&Y-c04.81 目的CFN- C&Y-c01l 统一操作规范，使服务工作标准化、专业化l 进一步提高工作的水平和质量l 合理利用资源，节约能耗，提高员工的工作效率 2 适用范围CFN- C&Y-c02l 会展部所有员工l 会展部日常接待工作3岗位工作项目、流程、标准与相关文件 CFN- C&Y-c03项目流程标准支持文件/记录会议预定接到会议预定 根据不同类型、不同行业的会议对会议室进行合理安排，会议过程中所需的各项设备、各种要求确保准确无误的通知到有关部门按时提供到会议场所。保证所有会议在山庄顺利进行。会议预定程序规范茶歇预定单会展美工单电话记录音响占位单音响预定单会议预定单签到处占位表鲜花预定单确认会议资源输入预定系统预定工作分配制作桌卡、美工单、茶歇单统计会议预定情况会场布置工作会场布置工作接到会议预定按照宾客的要求对会场进行全面布置，保证布置好的会场整洁、规范，并完全符合宾客的标准。电话记录本会议预定表会议备忘录员工排班表准备相关设备设施布置会场桌椅、地台的摆放l 任何会场内摆放完的桌椅要求，横排、竖排、斜排必须处在同一直线上。/ 两排桌子桌面之间保持105cm间距l 剧院式前一排椅子的后腿同后一排椅子的前腿保持55cm间距l 所有铺好的台尼接口均不得指向会场入口l 所有会场必须居中、对称摆放l 所有摆放完毕的会场必须将多余物品清理干净，会场卫生做好l 地台摆放整齐、平稳l 地台放下后用台裙将四周围好会展部操作规范纸笔水具的摆放l 稿纸应摆在椅子的中心线上，稿纸底边贴桌沿摆放l 铅笔应笔尖朝前摆在稿纸的对角线上，铅笔上的店标朝上。（特殊会议要求摆放两支或多支铅笔的应将铅笔并排摆在稿纸的右侧，铅笔的底部与稿纸的底边对齐，若有红色的铅笔，应将红笔在左黑笔在右侧。）l 盖杯应摆在垫盘上或垫盘纸上，垫盘或垫盘纸摆在稿纸的正上方，垫盘应与稿纸的右上角的延伸部分相切。l 杯把应朝向客人的右边且向下倾斜45。会展部操作规范绿植摆放按照宾客的要求对会场进行绿植布置，保证整洁、规范，并完全符合宾客的标准。鲜花预定单联系客人确认检查按照宾客的要求对会场进行全面布置，保证布置好的会场整洁、规范，并完全符合宾客的标准。会议预定表会议预定单会议备忘录设置会议签到处l 一般每个签到处用两张桌子，一个台裙、两块红台尼、四把椅子l 两桌子应并排摆放，将第一张红台尼中线于桌子中线对齐铺好，确保两端与地面保持相同距离。l 台裙要用夹子和大头针进行固定l 每张桌子摆放两把椅子会议预定表会议预定单会议备忘录会展部操作规范 会议期间服务会议期间服务会议迎宾服务l 服务员在开会前半小时准时站在会议室门口迎接，站姿要符合标准。l 见到每位顾客主动上前问好，要有问候语，面带微笑地为顾客作向导和咨询，对年老体弱的客人要搀扶进门，帮助客人挂好衣帽，协助拉出座椅。l 对于不熟悉会议室的顾客，先礼貌地询问客人开会的单位，然后指引客人到相应的会议室。l 待客人进入会议室后，要准备相应的会场服务工作。l 了解会议的工作人员所坐的位置，l 服务过程中，应时刻面带微笑面对客人，并随时注意维护会场的秩序。会议预定表会议预定单会议备忘录会展部操作规范会议加水服务l 先设好茶水台，并准备好开水及其他相关物品l 客人坐定后，服务员提水壶先给主席台加水，l 然后由里向外顺序倒水，“口”形的会场按顺时针方向倒水。l 先外宾后内宾，先上级后下级会展部操作规范会议茶歇服务l 根据会议茶歇的预定情况，在会场外合适范围内准备相应数量的桌子、台布、台裙予以布置。l 及时取出茶点、饮品及餐具以备客用。l 客人开始用茶歇时，把茶歇保鲜膜打开，食品夹应统一放在盘边l 茶歇过程中用过的餐具或食品随时注意清理，保持茶歇台整洁。l 垃圾桶注意更换垃圾袋，避免桶内垃圾过多。l 客人用完茶歇，把盘子都收拾好送去清洗，把茶歇台清理干净，会后予以撤除。会展部操作规范茶歇预定单会议备忘录会议预定单会议保洁安全l 内外环境保持安静整洁l 会场周边环境保持安全、安静会展部操作规范会议技术支持l 在第一天晚上9点之前安装并调试好，下午的会议应在上午安装并调试好。l 确保设备使用功能齐全有效，外观良好，所布置的连接线整洁有条理无电路接触等不良现象。会展技术支持部操作规范VIP贵宾服务l 确认客人身份l 于VIP客人到达前一天对沿途设备设施、卫生情况进行检查。l 会议开始前1小时各项准备工作到位。l 在VIP客人到达前30分钟，服务人员上岗迎候l VIP领导到店后，由礼宾员将VIP客人按规定线路引导至贵宾室，贵宾室服务员提供茶水、热毛巾、存衣以及组委会提出的相应服务。l 主席台茶水和热毛巾由服务员在会议开始前10分钟提前上好，会议进行每一小时更换一次。会议进行中每15分钟续一次水。l 会议结束前20分钟服务人员上岗，待会议结束后将VIP客人送出大堂。会展部操作规范会议备忘录会议预定单会议结束收尾工作会议费用核算l 及时、清晰准确l 分类汇总l 作废单必须标明后保留会议备忘录会议预定单客人确认传账l 及时、清晰准确收集反馈意见l 于会议结束后请客人填写宾客意见表会议送宾服务l 会议结束后及时打开通道，在门口向客人道别并帮助年老体弱的客人取下衣帽，帮助穿戴会展部操作规范会场整理保洁l 在会议结束后要把会议室彻底清扫一遍，保证整个会场洁净如初会展部操作规范07版展览接待工作接待预定l 了解布展方案全面、细致l 布展及设备报价清晰、准确、合理l 确保展览方案的可操作性l 做好布展期间的场地保护l 准确核对布展相关人员会议备忘录会议预定单展览部布展项目操作规范会场内布展注意事项进场布展协议确认方案场地确认签布展协议交付进场押金发放布展证进场监督场地监督l 确保布展工作按计划进行l 确保施工安全、场地保护良好撤展l 在规定时间内完成所有撤展工作l 确保整个过程中人员、设备完好、安全l 确保所有布展遗留物清理干净场地检查开出门证明返还押金说明：如文字描述“操作规程”直接进入内容，如设备使用说明书。4 会展部操作规范CFN- C&Y-c044.1 布置会场操作规范CFN- C&Y-c04.1（一）签到处： 一般每个签到处用两张桌子，一个台裙、两块红台尼、四把椅子l 将两桌子横向并齐摆放，将第一张红台尼中线于桌子中线对齐铺好，确保两端与地面保持相同距离。l 用台裙夹夹住台尼与桌子，沿桌子周围将台裙粘好，必要时可用大头针扎住。l 待台裙围好后，将第二张台尼对折平整铺在第一张台尼上面l 台尼铺好后，每张桌子摆放两把椅子l 最后检查一遍，离开（二）课堂式：l 主席台（嘉宾席）：桌子用红台尼覆盖，台尼外侧底边、侧底边距地面1cm。台尼侧边各留60cm，向内侧折回包住两侧桌角及桌腿。台尼边缘、翻折处分别用大头针进行固定（特殊要求的可用台裙围起来）l 立式讲台放在整个舞台的右前方l 第一排桌子除用绿色台尼外，其他要求同主席台标准。l 台尼的一般铺法：其它各排桌子均用绿色台尼覆盖，台尼内外两侧底边均与地面保持相同高度，保持下垂状态。l 每排桌子之间保持相同距离，每排的台尼接口保持同侧整齐l 椅子前边与台尼内侧下垂部分保持垂直 （三）其他形式剧场式：l 各排均摆放间距相等的椅子，要求：横平、竖直、斜成线口型：l 相对两排桌子保持平行，横竖排桌子成垂直状态l 所有桌子均用绿色台尼覆盖，台尼要求与课堂式的主席台铺法相同“U”型l 在口型会场的基础上，去掉会场正面的一排桌子l 所有桌子均用绿色台尼覆盖，台尼要求与课堂式的主席台铺法相同回型：l 在口型会场的基础上两侧各加一排桌椅两侧后加的桌子分别与前一排保持相同间距其它要求同口型分组讨论式l 不同侧的两组桌子分在中轴线两侧呈八字形对称摆放，同侧的每组桌子前后 间距保持一致l 对应边的台尼与地面保持相同距离l 组数为单数时，最后一组摆在靠近会场后方的中轴线上， 整体效果呈“U”型按照顾客的要求摆放好杯垫、杯子、纸、笔、麦克以及一些相应的设备，确保所有的物品整齐、统一。最后再检查布置好的会场是否符合标准，然后做相应的其他工作。布置完会场后，将门锁上。4.2 盯会服务操作规范CFN- C&Y-c04.2l 盯会人员提前半小时到达会场，设立茶水台，检查会场整理情况，并根据预定逐一确认会场摆放、音响设备实施是否已经调试好，客人对此会议的相关特殊要求是否已经落实。l 服务员检查完会场之后到会议室门前迎接客人的到来。见到每位客人主动问好，并打开会议室的门，用标准手势引导客人进入会场。l 待客人坐定后，服务员先给主席台加水，然后由里向外顺序倒水。l 坚守岗位，注意观察和控制会议室出入口，维持秩序，保持会议室周围的安静，保证会议正常进行。l 注意观察开会情况，适时续水，1015分钟续水一次，演讲台讲话人每换一位应换一个杯子，服务过程中动作要轻，不能影响会议的进行。l VIP客人，一般在会议中间送一次毛巾。特殊情况可按客人要求进行服务。l 非加水时间按标准站立在会议室门前l 如有电话找客人，接传电话可通过会议的工作人员，不得大声传呼。l 随时注意观察会议室的温度和音响效果，必要时采取相应措施。l 客人散会后，按照标准收拾好会场，并关闭会议室的门、窗。4.3 茶水服务操作规范CFN- C&Y-c04.3一、加水服务实施步骤l 先设好茶水台，再拿暖壶打好开水放在茶水台上，等待客人到达会场。l 客人坐定后，服务员提水壶先给主席台加水，加水顺序：由里向外顺序倒水，“口”形的会场按顺时针方向倒水。 l 加水程序1、 拿暖壶进入会场时应先取掉瓶塞，右手握住壶把，左手托在暖壶的上部四分之一处。如有多名服务人员应让给贵宾加水的服务员走在前面，在给第一贵宾加水以后方可给第二贵宾加水。2、 加水应按照先宾后主、先上级后下级的顺序倒水。3、 要求每隔15分钟续水一次，如客人使用绿茶，应在会议开始前10、5分钟给主席台加水。二、 加水操作步骤l 回型或口型以及固定桌加水时应站在客人的左侧操作，右手拿壶。具体可以分为以下5个步骤：1、 站在要加水的客人的右侧微侧身将左脚前伸一步。2、 同时伸出左手用小手指和无名指夹起杯盖，用拇指、食指、中指握住杯把。3、 然后将左腿收回，在右边另一位客人的身后加水。（倒八分满）4、 再将左腿前伸一步，将杯子轻轻放在杯垫上，盖上杯盖，杯柄移至客人右侧。如客人用的是绿茶，杯盖不能盖严。5、 最后将左腿收回，加水完成。注意：1、加水时，如果不方便拿杯子，可以先给客人讲“对不起，打扰您，我为您续水。”2、杯盖要与杯口方向一致向上，防止杯盖向下滴水。3、倒水时左腿退回原位，水位保持8分满即可。l 课堂式加水可在客人的前面完成，同样是右手拿壶，可分为三个步骤：1、 伸出左手用小手指和无名指夹起杯盖，用拇指、食指、中指握住杯把。2、 将杯子拿至离桌沿10厘米处，杯口与桌面平行，倒水至八分满。3、 将杯子放回杯垫上，盖好杯盖，加水完成。l 沙发式常见于会见形式，加水时应有两名服务人员同时操作。加水时，两名服务员右手拿壶左手托住暖壶并排走在会议室的中间，同时走到主人和外宾的茶几旁，左手小手指和无名指夹起杯盖，用拇指、食指、中指握住杯把。将杯子拿至离茶几10厘米处，杯子的底部与茶几平行，两人动作应一致。若是贵宾休息室，可由一名服务员操作，应注意客人的尊卑顺序，以左为贵。应先给第一贵宾加水，然后给第二贵宾一侧的客人加水，加完之后再返回给第三贵宾一侧的客人加水。l 客人临时需要增加加杯子时，需要两个服务员进行服务，一名服务员单手用托盘将杯子送进会场，另一名服务员将杯垫和杯子逐一放在需要的位置上。4.4 VIP服务接待操作规范CFN- C&Y-c04.4一、客人身份的确定l 按照国际惯例，结合企业实际，到九华山庄参会的VIP分为两个等级，即高级别VIP客人和普通级别VIP客人l 高级别VIP包括：各国家领导人、各部委领导人、国际组织的负责人、大使级外交官员、北京市市委市政府等领导。l 普通级别VIP包括：组委会指定的重要客人、昌平区区委区政府领导、山庄总经理以上的领导等。二、VIP客人接待程序：（一）会前准备：l 严格按照预定单的要求对会场及贵宾室进行布置。如遇有VIP客人到会，会展部预定处应第一时间通知部门经理及各区主管。l 贵宾室：根据组委会要求对贵宾室进行布置，备好茶水并于贵宾室启用前1小时打开空调，控制好温度。鲜花于贵宾室启用前1小时到位。l 主席台：根据组委会要求摆放主席台，为客人提供VIP专用桌椅、准备好桌签、茶杯、矿泉水、玻璃杯等会议用品；会议开始前1小时主席台、讲台所需鲜花到位，音响、灯光调试完毕，会场温度适宜。l 签到台：会场或贵宾室外设置签到台，准备签到笔、册、VIP胸花，并由专人提供服务。l 接到有VIP客人到会的任务单后，会展部在部门例会上进行专项布置，根据贵宾级别确定迎宾人员、贵宾行走路线以及组委会的特殊要求。会展部于VIP客人到达前一天对沿途设备设施、卫生情况进行检查。会议开始前1小时各项准备工作到位。（二）接待程序：l 有VIP会议时，区域的相应管理人员必须到场迎接l 根据任务单的要求在VIP客人到达前30分钟，服务人员上岗迎候，岗位设置如下：大堂至会场沿途设礼仪小姐迎宾，贵宾专用电梯内设服务员服务，并设礼宾员全程礼仪服务（如遇特殊要求，另行安排）。l VIP领导到店后，由礼宾员将VIP客人按规定线路引导至贵宾室，贵宾室服务员提供茶水、热毛巾、存衣以及组委会提出的其它特殊要求。l 主席台茶水和热毛巾由服务员在会议开始前10分钟提前上好，会议进行中每隔15分钟续一次水。l 会议开始前，听从组委会的指令，由礼宾员将VIP客人从贵宾室引导至主席台就座，并负责拉座椅服务。会议服务主管提前与组委会进行沟通，根据会议日程，如遇VIP客人需离座发言的情况，设专人负责提前等候为VIP客人拉座椅并引领至发言席，于发言结束后，将其引领至原座位。l 会议结束前20分钟礼仪小姐上岗送宾(岗位设置同迎宾)。会议结束后礼宾员将VIP客人送出大堂。4.5 茶歇服务操作规范CFN- C&Y-c04.5一、台型种类: 普通台型：一字台特殊台型：弧型台型、直角台型、特殊台型二、搭建茶点台l 根据会议茶歇的预定情况，在会场外合适范围内准备相应数量的桌子、台布、台裙予以布置。l 茶歇台可分为普通台型、特殊台型，应根据会场实际情况选择合适台型来适应会议的茶歇服务，如：一般中小型会议使用的是普通台型三、茶点服务的准备工作l 咖啡器皿：咖啡杯、咖啡碟、咖啡壶、咖啡勺、水壶、咖啡炉l 餐食使用器皿骨碟、餐巾纸、牙签、点心夹、水果夹、餐叉（贵宾）l 其它使用物品纸杯、纸杯托、托盘、口布、白手套、垃圾桶、白色垃圾袋l 食品饮品 点心盘、水果盘、雀巢速溶咖啡、淡奶、砂糖、茶叶四、茶歇台摆放使用前半小时将茶歇取回来，把茶歇盘、骨碟、牙签等用具都摆放整齐，等待客人用茶歇。具体摆放标准：l 咖啡区将咖啡杯扣入咖啡碟中，在茶歇台一侧整齐摆放，至少摆放预定人数的一半为止，杯柄为45度角。 准备好开水，以备客人泡咖啡用l 操作区在咖啡区旁边预留适当位置作为咖啡服务区，另外摆放咖啡壶、咖啡勺、淡奶壶、茶叶等物品。 l 餐食区1. 将点心盘从茶歇台的右侧开始，以点心、水果、点心、水果的顺序向左侧依次摆放，直至留有50公分的操作区为止；2. 每盘的间距为台前、左右间隔各5公分；在个每果盘的后方（5公分左上角的位置）摆放骨碟，每摞数量要保证统一，根据会议预定人数来调配骨碟的数量，最多不能多于15个/摞（最上方的骨碟应翻过来）；（也可用口布盖起来）3. 在骨碟右侧5公分处摆放纸巾盘，纸巾以“转花状”放入盘中，并在下一个果盘的相同地点摆放牙签盘，依次按照此程序将其它摆完；最后在每个点心盘后方5公分处放置餐夹即可。糕点及水果摆放方向需保持一致。l 茶叶包、咖啡糖应当放入骨碟中，以“梅花状”的方法旋转摆放盘中，摆放于操作区。l 垃圾桶的位置应放置在茶歇餐食区的旁边，垃圾桶应套有垃圾袋。注意事项 1、所有使用物品在摆放前，应当检查该项器皿是否干净、规格统一、无任何破损。 2、在器皿位置摆放上，各项距离应按照规定标准摆放，横竖要对齐，远观为横平竖直斜成线。 3、每盘点心水果应在摆放前进行检查，摆放不整齐的要用餐夹在工作间给予调整或重新摆放。五、茶歇用餐服务客人开始用茶歇时，把保鲜膜打开，把食品夹放在盘边，以便客人随时备用。具体服务程序如下：l 咖啡操作区服务1. 在茶歇使用前10分钟左右，把适量（如接待外宾时，咖啡的浓度应给与适量增加）的咖啡加入咖啡壶中，用少许的开水摇拌均匀，待客人使用时将水加满即可。2. 咖啡冲好后，放在操作区台前，如客人饮用咖啡时，将咖啡倒入杯中8分满左右，询问客人是否加入糖奶，按客人要求操作，然后后放入咖啡勺，双手持咖啡碟端给客人。 一般情况为客人自助服务，VIP客人有服务员服务l 餐食区服务1. 在会议茶歇开始时，应马上将水果、点心盘中的保鲜膜去除，并将每摞第一个扣过来的骨碟给予撤除。2. 在客人开始使用茶点时，服务人员应确保台面的干净整洁，应马上将用完后的餐盘收入台下，随时填补已用完后的物品。3. 在大量客人使用完后，盯台人员应对餐盘中的剩余糕点、水果进行拼盘（此操作应回避客人），撤下已用完的餐具。4. 在茶歇结束后与会务人员确认剩余茶歇是否保留，经许可后给予全部撤除。l 茶歇过程中用过的餐具或食品随时注意清理，保持茶歇台整洁。垃圾桶要随时注意更换垃圾袋，避免桶内垃圾过多。l 客人用完茶歇，把盘子都收拾好送去清洗，把茶歇台清理干净，会后予以撤除。4.6 会议结束收尾工作操作规范CFN- C&Y-c04.6l 会议结束后及时打开会议室的门，在门口欢送客人并帮助年老体弱的客人取下衣帽，帮助穿戴。l 向此次会议工作人员征求对服务方面的意见和建议，以便提高今后的服务。l 进行安全检查关闭电器电源，检查会场有无客人丢失的文件及物品，如发现遗失物品上交给领班主管。l 检查设备、用具有无短缺或损坏，如有应填写物品赔偿单，联系会议人员签单，并交结账处。l 打开会议室的门窗通风换气。l 清扫会议室的卫生，撤掉会议所有设备，分类复位，轻拿轻放，防止损坏。l 清扫卫生后，关好窗户，关灯，锁门。4.7 会场环境标准CFN- C&Y-c04.7一、内部环境：l 所有会场应经常打开门窗保持空气流通，会场内不得有异味l 会场内的灯、顶棚、墙壁、地面以及设备设施（包括活动舞台、桌椅、台尼及其他相关物品），应经常进行清洁、检查及维护，保证整洁、安全、使用灵活l 会场内外地面保持洁净，无垃圾l 会场的地毯要经常地清洗维护，避免污渍长时间存留l 会场内的顶棚、墙壁、门窗、地面应经常进行清洁、检查及维护，保证整洁、安全l 开会期间会场通道要保持时刻畅通，有明显的安全出口指示牌l 所有设备设施按照会议要求摆放整齐l 没有使用时将多余物品收回库房，其它物品摆放整齐，收回原位l 没有使用时，所有会场将纱帘拉上，遮光帘拉开至两侧l 会场内的温度应保持在冬天不低于16度，夏天不高于26度l 经常检查会场的照明装置，确保会场内有充足的照明l 每个会场的扩音效果应满足该会场正常的接待量l 会议室没有使用时要及时关闭锁好，每个大会议室要保留一处照明，确保无安全死角l 在显著位置应放置安全灭火装置l 500人以上大会场摆放时，四周预留45米的安全通道，中间过道不得少于